От чего в 2023 году зависит на Вайлдбериз плата за возврат при отказе?
Почему на Вайлдбериз у одного и того же клиента на одни товары бесплатный отказ, на другие платный? У меня с августа 2022 года на Wildberries был бесплатный отказ, но вчера обнаружила, что при заказе одних товаров бесплатный отказ, при заказе других — платный отказ, причём суммы разные: 78 руб, 100 руб.
По какому принципу Вайлдбериз в 2023 году назначает плату за обратную логистику при отказе от товара? Зависит от стоимости, от вида товара? За вентилятор, батарейки и зарядное устройство — платный, за одежду, витамины, зубную пасту, посуду — бесплатный.
Да уж вопрос оказался в 2023 году актуальным для многих покупателей маркетплейса Вайлдберриз. У меня суммы выкупа менее 80% и за возврат берут 75 рублей. Сумма моего выкупа более 150 тыс. руб. И на маркетплейсе я уже давно. Можно было бы сделать меньше. Но это право владельцев маркетплейса и они его реализовывают. В чем то можно понять их позицию, а где то и не очень можно. Ведь выкупит 80-90 процентов от заказа при том, что заказываешь и одежду и обувь практически нереально. Обувь вообще заказываем в двух смежных размерах. Одну пару в любом случае возвращаем. А вот при процента выкупа выше 90 стоимость возврата 20 рублей.
Тема платого возврата товаров Вайлдбериз для многих покупателей стала актуальной в 2022 году. При этом кампания в прошлом году то отменяла новое правило,то снова вводило. Роспотребнадзор давало разъяснения, а потом все опять менялось. Возможно, что это стало причиной, что с автора вопроса снимали определенную сумму или не снимали, в следующий раз она менялась, потом вообще не взималась.
В настоящее время ,с января 2023 года действует соедующий алгоритм взимания платы (штрафа) за возврат, невыкуп товара.
Итак, при расчете стимости штрфа за возврат товара Валдбериз учитывает статистику заказанных пользователем товаров за последние 2 года.
- И, если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, при этом %выкупа менее 20 %, то стимость оплаты за возврат товара составит 100 рублей.
- В соучае, если сумма выкупа выше 23 тысяч рублей, при % проценте выкупа ниже 80%, то сумма оплаиы за возвращенный товар составит 75 рублей.
- Если сумма выкупа выше 23 тысяч рублей, при проценте выкупа иоваров от 80 до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
- Аналогично, при сумме выкупа выше 23 тысяч рублей и проценте выкупа выше 90, стоимость возврата не более 20 рублей.
- Бесплатный возврат товара теперь возможен лишь для подтвержденного брака товара.
- Возврат крупногабаритного товара платный и сумма за возврат составляет 1 тысячу рублей.
Градации величины суммы за возврат товара, в зависимости от разных групп товаров( косметика, товары для дома, гаджеты, одежда,посуда и другие), не предусмотрена.
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Несколько месяцев маркетплейс брал 50 или 100 рублей за возвращаемые товары. Роспотребнадзор высказался по этому поводу. Но на маркетплейс продолжают жаловаться.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Жалобы на платный возврат бракованных товаров на Wildberries продолжаются. Так 31 января 2023 года Телеграм-канал Ксении Собчак «Кровавая барыня» сообщил о том, что маркетплейс Wildberries снова стал брать деньги с покупателей за возврат бракованных товаров.
Маркетплейс эту информацию опровергает: «Информация Telegram-каналов о том, что покупатели Wildberries «вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров», не соответствует действительности».
Тем не менее, жалобы есть. Например, можно ли считать браком, если вам доставили качественный товар, только не то, что вы заказывали?
«Разъясняем: у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось», – напомнил Роспотребнадзор в Telegram-канале.
Штрафы за возврат
Сегодня сумма штрафа за отказ забрать товар из пункта доставки Wildberries может достигать 1000 рублей. Но это касается не всех товаров, а только крупногабаритных (за возврат прочих товаров штраф составляет до 100 рублей). В сообщении WB определение крупногабаритного товара не приводится:
Стоимость отказа от крупногабаритного товара прописана в последнем абзаце предупреждения Wildberries
Это вызвало очередную волну негодования у покупателей, у которых возникло множество вопросов от «Что считается крупногабаритным товаром?» до «Законно ли это и как с этим бороться?». Отвечаем на все вопросы.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Что такое крупногабаритный товар и как его определить
Как правило, это предмет, сумма измерений длины, ширины и высоты которого превышает 1,5 метра, либо длина одной из его сторон более 80 см.
Но у WB свое видение, что такое крупногабаритный товар. Это вещь массой от 5 кг (с учетом веса упаковки), размер которой по любой из сторон превышает 50 см, а сумма измерений длины, ширины и высоты более 90 см.
Чтобы не заказать вдруг что-то крупногабаритное, во-первых, обновите приложение WB. В новой версии вам будет показываться вот такое сообщение:
Обратите внимание – 1000 рублей взимается за каждую единицу крупногабаритного товара в заказе, а не оптом за всё
Во-вторых, обращайте внимание на предупреждения, которые появляются на стадии оформления заказа, и обязательно читайте их до конца.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
С чего все началось
Ранее клиенты Wildberries пожаловались, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждый товар, от которого они отказываются по той или иной причине. Даже если получили бракованный товар. При этом деньги списываются с банковских карт и повлиять на это невозможно.
После того, как СМИ растиражировали историю со штрафами, попутно домыслив ее кто во что горазд, приложение Wildberries поместило информацию о возвратах на видном месте:
Условия возврата теперь на видном месте во вкладке «Профиль»
В Wildberries это объяснили борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда нехорошие люди заказывают большие партии товаров и не выкупают их, что увеличивает расходы предпринимателей. Следовательно, такие списания вроде как касаются далеко не всех клиентов.
«Компания не вводила какие-либо штрафы для покупателей. Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа — утверждения о том, что это «массовый штраф», являются недостоверной информацией. Данный тариф затрагивает лишь около 10 процентов клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона», — заявили в Wildberries.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Бесплатный возврат на Wildberries? Забудьте!
Но, в итоге, происходит маневр, о котором мы догадывались. Официальных заявлений о нем не делалось, а то, что бесплатный возврат возможен только при получении бракованного товара (это надо еще доказать), всплыло во время переписки с техподдержкой «Вайлдберриз».
Теперь, хотя бы, стало понятно, сколько товаров нужно не выкупить и за какой срок, чтобы возврат стоил вам 20, 50, 75 или 100 рублей.
При расчете стоимости возврата товара Wildberries учитывает заказанные вами товары за последние два года.
Если сумма выкупа менее 23 тысяч рублей, а процент выкупа меньше 20%, то возврат каждого товара обойдется в 100 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, но процент выкупа менее 80%, то возврат каждого товара обойдется в 75 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет от 80% до 90%, то возврат каждого товара обойдется в 50 рублей.
Если сумма выкупа более 23 тысяч рублей, а процент выкупа составляет более 90%, то возврат каждого товара будет стоить не более 20 рублей.
Бесплатный возврат возможен только при выявлении брака.
При оформлении заказа стоимость возврата указывается в корзине.
В итоге, руководствуясь пунктом 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей», Wildberries намерен взымать деньги за возврат товаров со всех клиентов без исключения:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования», – гласит закон.
У некоторых людей появился бесплатный возврат товаров на WB – схема лояльности работает, и это подтверждают скриншоты:
Но система работает выборочно:
Даже несмотря на 100-процентный выкуп, бесплатный возврат доступен не всем:
Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка
Возврат товаров на практике
Однако, как показывает практика, стать клиентом «с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа» очень легко, а среди тех, кто жалуется на Wildberries, не видно недобросовестных конкурентов. Есть такие истории и в TexTerra.
Раньше за пару дней до окончания срока хранения заказа появлялось предупреждение, что за невыкуп с меня будет удержано 50 рублей (за каждый товар). За все время пользования маркетплейсом несколько покупок я действительно не успела забрать. А теперь, как я понимаю из новостной повестки, сумма штрафа будет составлять 100 рублей для всех. Сложно сказать, вступило ли уже это правило в силу: сразу плашка с предупреждением не появляется, а у всех моих новых покупок еще около недели до конца срока хранения. И никакого сообщения про 50 или 100 рублей, соответственно, нет.
Дарья Завьялова
выпускающий редактор TexTerra
Был подобный случай и у автора статьи, когда заказанный товар долго не приходил в пункт выдачи. Пришлось купить вещь в обычном магазине, а от заказанного отказаться, что обошлось мне в 50 рублей. При этом до того момента всё заказываемое в Wildberries всегда выкупалось.
Странно, что в приложении не указывается процент невыкупа товаров клиентом, и уж тем более не говорится о критическом пороге, после которого человек попадает в список недобросовестных покупателей, которых на маркетплейсе 10%.
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
На чьей стороне закон
Возникает вопрос: законно ли такое обращение маркетплейса с клиентами?
При заказе товаров через онлайн-магазины и площадки закон о защите прав потребителей устанавливает обязанность для потребителя компенсировать затраты на возврат (доставку) для продавца. Но это касается только тех случаев, когда возвращаются товары надлежащего качества. Даже если вещь не подошла по размеру, например, или цвету, при возврате продавец может удержать определенную сумму. Однако если товар с браком, с недостатком и возврат осуществляется именно по этой причине, то здесь уже продавец обязан сам компенсировать все убытки.
Сергей Смирнов
юрист
Как и куда жаловаться
Если вы считаете, что доставленный товар – бракованный, а с вас тем не менее сняли деньги за возврат, следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Сделать это можно по телефону горячей линии +7 (495) 133-89-96, на сайте ведомства (поступают на рассмотрение в день подачи жалобы), либо через сайт госуслуг в разделе «Госуслуги. Решаем вместе».
При этом важно указать:
- свои Ф.И.О.,
- свой почтовый адрес,
- адрес своей электронной почты,
- номер своего телефона,
- наименование юридического лица, на которое подается жалоба, и адрес его месторасположения (в нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна, ИНН / КПП 7721546864 / 507401001, юридический адрес 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1, сайт https://www.wildberries.ru),
- изложить суть жалобы без эмоций и, тем более, угроз и оскорблений,
- перечислить прилагаемые документы (фото бракованного товара, скриншоты списания средств, аудио- или видеозаписи – всего, что касается вашей проблемы).
У Роспотребнадзора будет 30 дней на рассмотрение вашей жалобы (но срок могут продлить еще на 30 дней, предварительно вас об этом предупредив). А вы, пока с вашим делом разбираются, продолжайте делать покупки.
Платная доставка Wildberries может стать следующим шагом
В отдаленных регионах, для жителей которых очень важна возможность заказать и получить товары, которых нет или может не быть в местных магазинах, доставка Wildberries платная. Например, в Ямало-Ненецком автономном округе, где люди платят за доставку товаров 500 рублей, будь то копеечная вещь размером с коробок спичек или крупногабаритный товар.
В Wildberries такой подход объясняют достаточно расплывчато, оставляя себе место для отходного маневра:
«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».
То есть компания всегда может сослаться на степень загруженности ЛЮБОГО пункта выдачи, что невозможно проверить, и сделать доставку товаров платной чуть ли не повсеместно.
Но жители Ямало-Ненецкого автономном округа нашли лазейку, как сделать доставку бесплатной – надо в момент заказа товара активировать на телефоне авиарежим. Но у такой хитрости могут быть неприятные последствия:
«Вообще ситуация неординарная. Судебной практики по аналогичным ситуациям не существует. Поэтому выскажу исключительно личное мнение, которое не может расцениваться как истина. Если покупатель умышленно манипулирует системой оплаты и имеет цель уклониться от полной оплаты товара, то его действия не могут считаться правомерными. Изначально он соглашается с условиями, которые предлагает продавец, но затем искусственно и умышленно понижает стоимость товара. Такое поведение, разумеется, добросовестным признать нельзя. Возможно наступление ответственности как гражданско-правового, так и уголовного характера», — объясняет адвокат Евгений Гудимов.
Георгий Федин, владелец ПВЗ Wildberries:
«Насчет платного возврата для потребителя, я, как продавец, поддерживаю данное решение, поскольку потребитель зачастую необдуманно заказывает товар и потом его не выкупает.
Понятно, что, когда товар не соответствует заявленному виду, либо он бракованный, это все должно оплачиваться за счет того, кто накосячил. Я же про тот случай, когда потребитель заказывает, ну, допустим, пять расчесок и в итоге покупает только одну из них, которая ему понравилась.
Казалось бы, для потребителя это хорошо и удобно, но продавец платит по 33 рубля за возврат каждой единицы. Сейчас комиссию отменили для потребителей, но в новогодний период, когда были высокие продажи, получалось, что я заплатил за логистику до ПВЗ, заплатил 33 рубля, но товар вернулся на склад. Я мало того, что ничего не заработал, так у меня уже появились издержки.
Насколько мне известно, Вайлдберриз вводили платный возврат исключительно для нерадивых покупателей, у которых процент выкупа был меньше какой-то величины. У меня выкуп был 80%, поэтому я с платным возвратом как покупатель не сталкивался».
Wildberries изменил правила: возврат товаров покупателями всегда платный! Даже при отказе от брака и неверного вложения!
Интернет магазин Wildberries постоянно обманывает покупателей начиная с платного возврата за испорченный или неверный товар, заканчивая отказами в возврате из-за неполной комплектации или брака.
Началось с того, что в ноябре Валдберис исключил возможность отменить заказ в первые 5 минут, они просто убрали эту кнопку.
Если человек ошибся и случайно нажал кнопку «купить» от заказа отказаться он уже не может, даже в том случае, если он еще не пошел в работу.
У меня есть многочисленные подтвержденные факты того, что товары, находящиеся у человека в корзине, каким-то неведомым образом автоматически и самостоятельно перемещались в оформленные.
Возможно это случилось из-за сбоя на сайте, но даже, если предположить, что человек ошибся и случайно нажал «купить», у него всегда должна быть возможность сразу от этого отказаться.
А так, покупатель-поневоле, получает всю эту оформленную корзину не нужных ему товаров, а Валдберис снимает с него деньги за отказ и обратную доставку.
Еще одной «фишкой» маркетплейса стало то, что если по каким-то, только им известным причинам, товар задерживается, они не согласуя свои действия с покупателем сами дублируют и формируют еще один такой же заказ.
В итоге покупателю приходят одинаковые товары в количестве 2-х штук (бывало и больше). Даже если один из них покупатель забирает, то при отказе от второго, который, по сути, он не заказывал, деньги за обратную доставку товара на склад с него все равно снимают.
Дальше еще хуже. С 19 января 2023 г. (а по некоторым ответам сотрудников Службы поддержки с 23.01.23) маркетплейс обновил условия возврата товаров.
Изменения коснулись товаров НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.
Отдельно оговариваются условия для возврата бракованного технически сложного товара.
Если его выкупили и забрали с ПВЗ, товар можно будет вернуть, но только если обратиться самостоятельно в ближайший сервисный центр и там выдадут заключение о его ненадлежащем качестве.
Но самое возмутительное это то, что при любом отказе от получения товара, независимо от причины (даже если отказ происходит по объективным, не зависящим от покупателя причинам, таким как брак, или если прислали другой товар, совершенно не тот, что был заказан, товар испорчен или повреждён) маркетплейс удерживает денежные средства с покупателя за возврат товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА на склад.
Удерживаемые суммы у всех покупателей разные от 50 до 150 рублей за единицу товара. Если же товар крупногабаритный, то эта сумма уже составляет 1000 рублей.
Например, я заказала молнию, вместо неё мне прислали шторную ленту. Сотрудник ПВЗ сделал отметку о несоответствии товара, прикрепил фото.
Я, естественно, от ненужного мне товара отказалась. Тем не менее, с меня списали 50 руб. за возврат товара на склад.
Ну, думаю, с кем не бывает, ошиблись, разберутся и деньги вернут.
Заказываю эту же молнию повторно. Каково же было мое удивление, когда через несколько дней я получаю вместо молнии ту же самую шторную ленту, от которой отказалась. Причем, сотрудник ПВЗ долго ищет заказ и не может найти, т.к. ищет черную молнию, а под этим штрих-кодом в прозрачном пакете оказывается белая шторная лента.
Работник ПВЗ снова всё фиксирует, делает фото, я снова отказываюсь от товара, и с меня снова снимают 50 руб. за обратную доставку.
Пишу в Службу поддержки просьбу снять с доставки неверное вложение и вернуть незаконно списанные деньги, а также задаю вопрос о том, что если я в третий раз закажу эту молнию, мне и в третий раз пришлют шторную ленту?
Смотрю отзывы по этому артикулу и вижу, что практически всем приходит не то, что они заказывали, то шторная лента, то нитки, то тесьма, но только не молния.
На мои обращения в Службу поддержки, сначала мне сообщили, что как только товар вернётся на склад и они удостоверятся в том, что вложение было неверным (а отметка сотрудника ПВЗ и фото это не подтверждают?) деньги мне автоматически вернутся.
Кормили, кормили они меня своими обещаниями, а потом раз и такой неожиданный ответ: «Денежные средства за обратную логистику товара на склад, независимо от причины возврата, даже если он происходит по причине брака или неверного вложения, покупателю не возвращаются».
Получается они ошибаются или присылают брак, а оплачивать эти ошибки почему-то должен покупатель. Могут прислать вместо пылесоса дохлую мышь, а покупатель, отказавшись от её получения, должен будет заплатить за возврат её на склад.
Госпожа Бакальчук (или кто там за неё думает) сочиняет свои «новые» Правила, противоречащие российскому законодательству, и на эти «Правила» ссылаются сотрудники маркетплейса.
Многочисленные переписки со службой поддержки результатов не дают. Они отвечают шаблонно, сообщая о том, что у них изменились правила и теперь при отказе от товара и его возврате на склад, независимо от причины отказа, даже если он происходит по причине брака или не соответствия заказываемому, возврат покупателю денег за транспортировку не производится.
Сканы этих ответов сделаны, их очень много и они будут предоставлены в проверяющие органы.
Причем, свои «новые правила» Валдберис ввёл даже в отношении тех товаров, которые были оформлены до этих изменений, и по которым сначала они обещали сделать возврат. Так, например, моя переписка по возврату незаконно списанных денег за возврат шторной ленты, полученной вместо молнии, началась еще 16.01.23 г.
Если посмотреть соц.сети, в частности группу маркетплейса ВКонтакте (правда, представители Валдберис регулярно удаляют там все негативные отзывы и целые ветки обсуждения их работы), а также специально созданную группу в Телеграмм, где объединились люди, пострадавшие от незаконных действий этого маркетплейса @wbjalobi можно почитать жалобы не одной тысячи обманутых людей, которые пытаются найти справедливость и призвать Валдберис соблюдать закон РФ, устанавливающий, что покупатель не должен оплачивать брак или ошибки продавца.
Wildberries вынуждают отменить плату за возврат: что может поменяться для покупателей
«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор, чтобы заставить маркетплейс Wildberries отменить платный возврат качественного товара, доставляемого в пункты выдачи компании. С письмом организации в федеральную службу ознакомились «Известия».
Чего требуют от компании
По закону «О защите прав потребителей», если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращенной продукции от потребителя продавцу, напомнили общественники. По их мнению, эта норма распространяется лишь на доставку до места жительства или пребывания покупателя.
У Wildberries же есть доставка не только до двери потребителя, но и в пункты выдачи заказов (ПВЗ), которые по документам онлайн-продавца числятся его же обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ. По мнению общественников, если человек получил качественный товар на ПВЗ, а затем отказался (речь идет не о браке), то маркетплейс не должен удерживать с покупателя деньги, поскольку заказ перемещается внутри его же структур.
В связи этим ОПИ попросила Роспотребнадзор разъяснить, законно ли WB взимает с покупателя по 75–100 рублей при отказе от одной единицы качественного товара. В федеральной службе газете сказали, что еще не успели ознакомиться с обращением ОПИ, но намерены его рассмотреть.
При этом на днях стало известно об участившихся случаях, когда Wildberries взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или не соответствующей критериям заказа, напоминают «Известия». В результате Роспотребнадзор заявил в своем Telegram-канале, что «при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей».
Что ответили в Wildberries
В Wildberries изданию сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года. Бесплатный возврат товаров доступен участникам программы лояльности, которые возвращают мало вещей, напомнил ритейлер.
В компании добавили, что если покупатель обнаружил дефект, то он создает заявку на проверку товара, которую проводит продавец и компенсирует стоимость обратной доставки в дальнейшем.
По закону продавец вправе вычесть из стоимости качественного и неподошедшего товара сумму его обратной доставки, разъяснил председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. И речь идет не только об оплате услуг курьера, но и о стоимости доставки возвращенного заказа из ПВЗ на склад или логистический центр продавца, подчеркнул эксперт. Но, по его словам, эта сумма не может быть постоянной, поскольку зависит от расстояния и способов доставки.