«Всё равно все заплатят». Исповедь сотрудницы службы взыскания долгов
Обзвоны знакомых, визиты к родственникам, записи на стенах в соцсетях — рассказываем, как еще банки «выбивают» долги.
Елена (имя изменено) работает в отделе по взысканию долгов одного из банков. На условиях анонимности женщина рассказала, какими методами финансовые учреждения возвращают просроченные кредиты и ипотеки с должников.
«Я в запое, мне пофиг»
— Меня так часто посылают матом, что после этой работы я легко зайду в клетку с тиграми. Кожа уже стала толстой, как у слона. Ничего не берет. Иногда поражаюсь, какие люди желчные, с каким удовольствием шлют проклятия на неизвестного им человека. А за что, собственно? Ты взял деньги и не отдаешь, я тебе об этом напоминаю. Что не так?
Наш отдел взыскания начинает работать, когда просрочка по ипотеке или кредиту переваливает уже за 120 дней. Должнику постоянно звонит банковский автоинформатор, мы пытаемся связаться по всем номерам, что он указал при оформлении кредита. Выезжаем на адреса. Иногда удается дозвониться с первого раза. Единицы, человека два из ста, говорят, что совсем забыли о кредите, на днях обязательно внесут платеж. И действительно это делают. В основном же ситуация складывается так. Если человек не платит четыре месяца, а тут сразу кричит в трубку, что погасит, — считай, врет. Слишком быстро соглашается. По идее, он должен размышлять, уточнять сумму, переспрашивать нюансы. Очень часто слышу что-то из серии: «Я в запое, мне пофиг». Подожди, у тебя просрочка по кредиту, пени капают, а ты в запое? Ну деньги переведи, которые должен, и пей дальше на здоровье!
Когда прослушиваем запись звонков с автоинформатора, сплошь и рядом потеха. Те, кто слишком часто в этом самом запое, а их много, даже не понимают, что звонит робот. И орут в трубку: «Звони позже, я бухаю». В основном это молодые заемщики. Но и пенсионеры не отстают. Матерят нас, орут, что хватит «трясти», ну а как вы хотели? Платите вовремя.
«Все мессенджеры меня забанили»
У нас есть корпоративные телефоны. Звоним не со своего личного номера. Пишем в мессенджерах. Но меня лично в мессенджерах забанили. Должники жалуются в Viber, и тот блокирует. Я впервые узнала, что такое в принципе возможно.
Главное — чтобы должник взял трубку. Это хоть немного сдвигает дело с мертвой точки. Но этого, как правило, не происходит. Они или ставят приложения, определяющие номера, или просто не отвечают на звонки незнакомых. Если случайно ответил, я представляюсь — и все, тут же лечу в черный список. Больше не дозвониться. Поэтому открываю дело — и погнали звонить по контактам. Опять же родителей или друзей должники предупреждают, и те также не берут трубку. Тогда начинаю шарить по соцсетям. Если страница закрыта — печаль. Если нахожу должника, начинаю писать ему и тем, кто дарил виртуальные подарки, кто постит что-то на стене. Родители открещиваются от детей-неплательщиков. Жены орут, что развелись. Дети сказываются бедными студентами. «Санта-Барбара» отдыхает.
Коллега тут на днях сорвалась: ее мать должника всякими матами покрыла, давай объяснять, какой он гаденыш, ей самой жизнь отравил, полдома вынес и продал. Коллега говорит: «Как же ты такое дерьмо воспитала?» Но обычно мы в полемику не вступаем. Зачем? Надо, наоборот, к сознательности взывать — иногда родители боятся последствий и сами платят за детей.
Приколы происходят каждый день. Дозвонилась до жены одного должника, который просрочил несколько ипотечных взносов по 64 тысячи рублей. Женщина очень любезно разговаривала, но не в курсе дела была. Она пребывала в уверенности, что муж примерно платит. Как она же орала на него, надо было слышать! Мужик, оказывается, решил разбогатеть на бирже, купил онлайн-курс, пока учился, виртуальные деньги прям отлично зарабатывал. Как начал на практике знания применять — так все ипотечные деньги просадил.
Пятьдесят обзвонов в день
Коллектив у нас, как и в других банках, состоит в основном из бывших сотрудников силовых структур. Молодые военные пенсионеры. Женщин немного. Работа нервная, но текучки почти нет. Потому что зарплата хорошая и премия тоже, хотя ее еще нужно заслужить. У всего отдела семьи и ипотеки. Надо пахать и зарабатывать. Многие коллеги такие отмороженные, я в глубине души завидую. Иногда должники издеваются (это те, кто знает, что и брать с них нечего, десяткам банков и МФО должны). Они унижают, обзывают. Говорят: ну что ты мне сделаешь? Наши с ними на таких же тонах разговаривают. Я так не могу, стараюсь не грубить и уж точно не угрожать.
Норма в день — порядка пятидесяти должников обзвонить, а еще прокатиться по адресам тех, кого ну никак не вызвонишь. Есть план: в месяц нужно сделать возвратов на пару десятков миллионов. Тогда и получишь хорошие деньги.
Что поражает — беспечность, аморфность населения. Ведь тебе разжевали и в рот положили все твои права. По телику, в Интернете только и пишут о мерах поддержки. Сейчас реально можно и отсрочку платежей просить, и договариваться о рефинансировании ипотеки. Но нет, вот он должен деньги, но сидит дома, пьет с горя, что работу потерял, от банка прячется, как будто должок сам рассосется. Уволили, заболел, развелся — бегом в банк с подтверждающими документами! Все можно решить!
Звоню на днях одному — телефон выключен. Набираю жену, ее контакты в данных по ипотечной программе. Она мне фото повестки присылает — мужа мобилизуют. Я ору в трубку: «Он хоть оформил доверенность на тебя? Бегите сегодня же в банк, ему кредитные каникулы по закону положены, ни пени капать не будут, ни трясти никто вас не станет». И что думаете, пошли они в отделение? Нет, конечно. Я захожу к ней на страницу в соцсети, она фоток с разбитыми сердцами понаставила на стене. Пишет мне: провожали его, собирали вещи, с родней встречались, не до вас было. Ну конечно, а долгу 3 миллиона — что ты, интересно, планируешь делать дальше?
«Должники простые, как матерщинная песня»
Молодежь более отмороженная, старшие поумнее. Хотя и пенсионеры легко в ЧС кидают — только раз дозвонись, второго не получится. Не понимают люди, что все всё равно заплатят, не сейчас, так потом, через суд или коллекторам, но уже больше.
Некоторые проходят процедуру банкротства физических лиц. Мне по телефону сразу прямо так и заявляют: я на банкротство подал, мне пофиг теперь. Мы следим: все равно в системе появится информация, действительно ли это так. Если да, приостанавливаем работу с должником. Но опять же — банкротство стоит денег, порядка 150 тысяч. Бесплатно с тобой никто возиться не будет. Ладно, если действительно имеешь дело с юридической фирмой, проводящей эту процедуру. А то сколько раз выяснялось, что человек на мошенников нарвался. Где-то же нашел деньги, заплатил, а оказывается, что все зря.
Есть должники простые, как матерщинная песня. Говорят: я брал потребительский кредит на покупку айфона. Его утопил летом нечаянно, поэтому платить не буду. Нет телефона — нет выплат. Да ну брось, кому какое дело, на что ты брал деньги.
Или последний анекдот. Заемщица искренне не могла вспомнить, что активировала кредитную карту. Насилу в памяти всплыло, что летом напилась на пляже, потом зашла заплатить за телефон, и ей «втюхали» кредитку. Она деньги потратила, не помнит, на что. Таким сложно понять, что надо вернуть. Вот эта оказалась няней в детсаду, вроде как должна быть при памяти.
«Бесперспективняк»
Есть, конечно, абсолютно гиблые дела. С ними потом как-то будут разбираться, но мы тоже все равно пытаемся что-то сделать. Вот открываю одно ипотечное дело — заемщик зарегистрирован в Курганской области, получил кредитные средства в размере 4500 тыс. на квартиру в строящемся доме в Краснодарском крае, сделку провели в Челябинске. Как вообще ему одобрили эту ипотеку? Кто принимал решение по выдаче денег? Там есть наверняка какие-то мошеннические схемы, но вот этот случай мне прямо запал в душу. Дом еще строится, забрать из имущества нечего, сам должник потерялся с концами. Что делать? В соцсетях его нет, телефоны не отвечают, в квартире по его адресу проживают другие люди. Они мне паспортами с пропиской в нос ткнули. Это дело — полный бесперспективняк.
Раньше мне казалось, что только необразованные и безответственные люди прячутся от банков. Нет, есть и руководители, и даже ученые. Человек берет кредит и не понимает, что его придется отдать. Что банк — не благотворительная организация.
Одна должница, кандидат педагогических наук, очень долго выкарабкивалась из кредитной ямы. Я звоню, она не прячется, но плачет в телефон, что всем кругом должна. Человек набрал денег на все подряд, на мебель, отпуск, одежду, вроде и зарабатывает, а погасить не хватает. Сочувствую, но надо же прикидывать свои возможности. Набежало 700 тысяч долга.
Люди финансово, конечно, абсолютно неграмотные. Тут дозвонилась до неплательщика, работает в больнице, грамотный вроде человек. Был крайне удивлен, что нужно гасить долг по кредитной карте. Говорит, идет реклама везде, 120 дней без процентов. В твердой уверенности, так как потратил деньги за эти прошедшие 120 дней, значит, возвращать не надо.
Было бы смешно, если бы я как сотрудник банка дала совет не брать кредиты. Заемные средства часто подстраховывают, позволяют осуществить «хотелки», выручают в период увольнения или болезни. Но, честно, я лично категорически против займов. Прежде, чем взять, сто раз подумай, сможешь ли отдать.
Служба взыскания долгов: срочный возврат задолженностей физлиц
Предоставляя населению услуги кредитования, банковский аппарат часто сталкивается с проблемой невозврата или просрочки платежей со стороны заемщика. Вернуть деньги вовремя и в полном объеме поможет служба взыскания долгов.
Служба взыскания долгов – эффективный инструмент борьбы с недобросовестными заемщиками
Когда не может быть организована собственная служба взыскания долгов, банк, предоставивший кредит физическому лицу, может обратиться в профессиональную коллекторскую компанию. Специально обученный персонал решит вопросы возврата задолженностей, в то время как банк продолжит заниматься профильной деятельностью. Сотрудничество с коллекторами позволяет увеличить показатель финансовой отчетности, снизить репутационные риски, сократить затраты на работу с должниками.
Деятельность аутсорсинговых компаний по взысканию долгов направлена на возмещение финансовых потерь банков без отрыва последних от основной деятельности.
Национальная служба взыскания долгов – российский лидер в оказании коллекторских услуг
Национальная служба взыскания долгов с 2005 года предоставляет услуги управления дебиторскими задолженностями на различных этапах взыскания:
- досудебном;
- судебном;
- исполнительном.
Клиентами аутсорсинговой компании НСВ являются банки, страховые компании, операторы мобильной связи, владельцы розничных торговых сетей, предоставляющих товары в кредит наличными. Передача непрофильной деятельности на аутсорс в НСВ позволяет клиентам освободить временные, кадровые, финансовые ресурсы для сосредоточения внимания на ведении бизнеса.
Компания НСВ помимо коллекторской деятельности осуществляет превентивные меры для недопущения случаев задолженностей.
Служба взыскания долгов Хоум Кредит: борьба с должниками в телефонном режиме
Служба взыскания долгов Хоум Кредит является коллекторской компанией, работающей с должниками дистанционно, по телефону. Служба представляет собой огромный call-центр, каждый из пяти отделов которого работает с просрочками по платежам различного срока давности. На первом этапе (при просрочке менее 30 дней) сотрудники компании мягко напоминают о неуплаченном платеже по кредиту и штрафе. На пятом же уровне клиенту выставляют требование досрочного погашения кредита.
Правила поведения сотрудников компании Хоум Кредит с должниками четко прописано в скриптах, которые отличаются в зависимости от степени просрочки платежей.
Федеральная служба взыскания долгов: принимаем крайние меры
В случае, если организация, предоставившая кредит (банк, страховая компания), не способна собственными силами вернуть задолженность, она имеет право подать на должника в суд. По результатам судебных разбирательств выносится решение о принудительном возмещении долга, за выполнение которого берется Федеральная служба взыскания долгов. Судебные приставы действуют на основании исполнительного листа и Федерального закона, поэтому не рекомендуется предпринимать попытки скрыться от них.
Во избежание административной и уголовной ответственности после встречи с судебными приставами следует добровольно ликвидировать задолженность по кредиту.
Служба взыскания банка что это
Служба взыскания долгов и коллекторы: есть ли различия?
При возникновении просрочки проблемный займ передается собственной службе банка по взысканию долгов, задача которой — вернуть кредитные средства. В штате службы находятся юристы, экономисты и специалисты с опытом работы в силовых структурах. Идентичные задачи и штат имеют коллекторские агентства, но, несмотря на сходство, между двумя организациями есть некоторые различия.
Как работает банковская служба взыскания долгов
Появление просрочки по кредиту — еще не повод подавать на проблемного заемщика в суд, учитывая, что в это время по займу начисляются штрафы и повышенные проценты. Именно они в итоге составляют значительную часть выплат, поэтому служба взыскания долгов может некоторое время не сообщать клиенту о появлении задолженности. Этот период обычно составляет от недели до нескольких месяцев.
Заемщику направляется письмо с требованием погасить образовавшийся долг добровольно с учетом всех процентов и штрафов. Этот этап досудебного взыскания может длиться полгода и более в зависимости от суммы долга и сложности ее возврата. Кроме письменного уведомления сотрудники службы взыскания долгов звонят заемщику на мобильный и домашний телефоны, а также связываются по контактам, которые он указал в кредитном договоре. Согласно законодательству РФ, представители банка могут звонить родственникам, коллегам и знакомым неплательщика, если он указал их номер как контактный. Но они не вправе требовать от них погашения долга, а могут только запрашивать информацию о клиенте или просить передать ему уведомление о задолженности.
Главный инструмент работы службы по возврату задолженности — очные переговоры с клиентом в отделении. Чаще всего представители банка предлагают несколько вариантов оплаты задолженности:
- оплата 50 % от суммы долга сразу и выплата остатка в рассрочку на несколько месяцев;
- оплата 100 % от суммы задолженности со списанием начисленной ранее неустойки.
В интересах заемщика — воспользоваться предложением кредитора и начать постепенно погашать задолженность, иначе банк может подать на него судебный иск и вернуть деньги в принудительном порядке.
Как работают коллекторы
Передача проблемного займа коллекторам регулируется главой 24 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей агентство может быть привлечено на основании:
- агентского договора: коллекторы работают на принципах аутсорсинга;
- договора цессии: коллекторы требуют погашения задолженности на правах кредитора.
Как и служба взыскания долгов, коллекторы начинают работу с информирования клиента о переуступке права требования по кредиту или о заключении агентского договора, в рамках которого они наделяются полномочиями кредитора. Заемщику почтой отправляются копия соглашения, выписка по сумме задолженности и реквизиты для оплаты. Если клиент не выходит на связь, коллекторы используют доступные инструменты воздействия на него.
Звонки по телефону
Коллекторы могут связываться с заемщиком, используя только те контакты, которые он оставил при заключении кредитного договора с банком. Согласно законодательству РФ, они могут звонить только в определенное время:
- с 8 и до 22 часов в рабочие дни;
- с 9 до 20 часов в выходные и праздничные дни.
Количество звонков не должно превышать более одного в сутки, двух в неделю и восьми в месяц. Звонящий обязан назвать свои фамилию, имя и должность, название компании и причину звонка.
Связь по почте и СМС
Уведомления на телефон клиента или его почтовый адрес могут поступать в то же время, что и звонки от коллекторов. При этом их содержание должно касаться только долга и юридических последствий его неуплаты, без угроз, шантажа и недостоверной информации.
Визиты домой и на работу
Коллекторы могут приходить к клиенту домой по предварительной договоренности с ним: не чаще одного раза в неделю и во время, установленное ГПК РФ. Несогласованные визиты допустимы, но в таком случае заемщик не обязан разговаривать с представителями компании по взысканию долгов, передав эти обязанности своему юристу. При этом коллекторы не имеют права беспокоить родственников, коллег и знакомых заемщика, только если они не являются:
- супругой/супругом;
- поручителем по займу;
- вступившими в права владения наследниками.
В общении с коллекторами главная задача должника — идти на контакт и проявлять готовность погасить долг.
Различия между службой по взысканию долгов и коллекторами
Главным различием между этими структурами по взысканию долгов является то, что внутренняя служба не может менять условия погашения кредита — это полномочия финансового отдела банка. Но коллекторы вправе предложить более выгодный формат выплаты задолженности, если был заключен договор цессии с первоначальным кредитором. Заемщик может реструктуризировать долг у коллекторов, если банк отказал ему или установил невыполнимые требования.
Вы можете получить бесплатную и анонимную консультацию по любым вопросам погашения задолженности. Мы подскажем, что надо сделать, чтобы получить рассрочку с прощением части долга.
Служба взыскания долгов: как работает и какие у нее цели
Что будет, если заемщик не внесет вовремя платеж по кредиту? Если до этого момента аналогичных проблем не было, а долг и период просрочки невелики, то сотрудник банка позвонит по телефону или отправит СМС-сообщение, чтобы напомнить о необходимости оплаты. Если же задолжавшее лицо не пойдет на контакт и не предложит компромиссный вариант выплаты долга, например, путем реструктуризации задолженности, кредитных каникул или рефинансирования — то у финансовой организации не останется вариантов, кроме как истребовать долг через отдел взыскания. Такие службы есть во всех банках. Они ведут работу с проблемными клиентами и частично напоминают коллекторские агентства, но имеют ряд принципиальных отличий. О том, как работают службы взыскания долгов в Москве и об их полномочиях — читайте в этой статье.
На что имеют право службы взыскания банков
Банковские отделы взыскания долгов имеют ограниченный функционал по работе с должниками, который заключается в досудебном и судебном требовании возврата долга. Должнику стоит приготовиться к следующим санкциям:
Телефонным звонкам — возможно, клиент просто забыл об очередной дате списания платежа по договору. Сотрудник банковской организации напомнит об обязательствах по телефону. Периодичность ограничена двумя звонками в неделю с 8 до 22 часов в рабочие дни, с 9 до 20 часов — в выходные. Кроме того, звонки могут поступать и контактным лицам, указанным в кредитном договоре.
Текстовым и голосовым сообщениям с напоминаниями о необходимости погасить долг. Обычно эту функцию выполняют роботы, что крайне удобно и для банка, и для должника. Но даже роботу нельзя беспокоить гражданина чаще 2 раз в день и 4 раз в неделю, а также ночью.
Неожиданным встречам с сотрудниками отдела взыскания просроченной задолженности. По Закону 230-ФЗ от 03.06.2016 года, место встречи сторон не регламентируется, а значит, должника могут пригласить для беседы в банк или наведаться по месту жительства. Периодичность — не чаще 1 раза в неделю, при этом запрещено физическое и психологическое насилие.
Фактически деятельность отдела ограничивается тем же законом, которым руководствуются коллекторы.
Как работают банковские службы по истребованию долговой суммы
Если инструменты мирного воздействия ни к чему не привели, служба направляет проблемному клиенту досудебную претензию с требованием вернуть долг. Письмо приходит по месту жительства, которое гражданин указал в договоре кредитования. Рациональной реакцией должника станет компромиссное решение: реструктуризация долга или рефинансирование кредита. Если же заемщик проигнорирует претензию, то долг взыскивают через суд:
Мировой суд рассматривает дело об истребовании долга до 50 000 рублей и выдает судебный приказ. Должник имеет право на отзыв документа в течение 10 дней, но кредитор снова обратится в суд в порядке искового судопроизводства, и деньги все равно придется вернуть.
Гражданский суд рассматривает дело в порядке искового судопроизводства. Исполнительный лист банк передаст приставам, которые инициируют принудительное взыскание в рамках исполнительного производства.
Другой вариант для банка — продажа проблемного кредита коллекторской компании. Это возможно, если условие прописано в кредитном договоре.
Отличия от коллекторов
Проблемные долги сначала передаются в работу внутренней службе банка для возврата банковских средств. Их инструменты и полномочия, а также ограничения деятельности схожи с коллекторами, но есть и некоторые различия. Например:
Обращение в соответствующий банковский отдел возможно вне зависимости от условий договора, а коллекторам — только при наличии такого пункта. Кроме того, банк может заказать услугу возврата, не продавая при этом долг.
Служба взыскания не меняет условия договора, а коллекторы могут простить часть долговой суммы по своему усмотрению, так как после покупки права требования становятся кредиторами.
Служба взыскания находится в структуре банка, а коллекторское агентство специализируется на истребовании долгов, имеет соответствующую лицензию.
В остальном, их цели и методы не отличаются. Главная задача — вернуть долг. Если же ситуация крайне сложная, и в ближайшее время финансовое положение не улучшится, должнику стоит рассмотреть процедуру банкротства как единственный законный способ избавиться от непосильных долгов.