Показатели качества сервиса
Помимо оценки товаров, Ozon также рассчитывает дополнительные показатели, которые показывают оценку работы продавца на площадке. Дополнительные показатели не видны покупателям.
У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.
Для поставок по FBS, rFBS и методу Aggregator они указаны в таблице:
У каждого из таких показателей есть верхний уровень, превышение которого приводит к блокировке продаж на площадке.
| Показатель качества | Верхний уровень | Нарушения |
|---|---|---|
| Отмены заказов по вине продавца | >10% | — Неактуальные остатки на складе. — Проблемы со сборкой или отгрузкой. — Сильная просрочка отгрузки. — Ошибка в способе отправки. — Отмены от 3PL по вине продавца. |
| Несвоевременная передача в доставку | >20% | Нарушение срока передачи товара в службу доставки. |
| Ошибка канала доставки | >1% | — Товар доставлен другим перевозчиком. — Покупатель выбрал доставку курьером, но товар ожидает в пункте выдачи заказов. |
Как мы считаем показатели качества #
Отмены заказов #
Это отношение отмен по вине продавца к общему количеству посылок, которые должны быть переданы в доставку за последние 14 дней. При расчёте показателя не учитываются посылки за текущий день.
К отменам по вине продавца относятся:
- все отмены через личный кабинет продавца,
- отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 5 дней. Подробнее об отменах.
Примером нарушения показателя «Отмены заказов» будет неактуальное количество товаров на складе, когда вы отменяете товары из-за их отсутствия и невозможности отгрузки. Это снижает лояльность покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.
Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все отменённые посылки, срок отгрузки которых должен был наступить с 6 по 19 мая, и делим на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если продавец отменил 3 посылки, а из-за несвоевременной отгрузки были отменены ещё 2 посылки, при этом общее количество отправление равно 400, показатель составит (3+2)/400 = 1,25%. Получившийся процент отмен ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
В число отмен по вине продавца не входят случаи, когда покупатель самостоятельно просит отменить товар, а также ситуации, в которых передача в доставку не состоялась по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Если вы не можете передать товар в доставку по этой причине, обратитесь в службу поддержки выбрав тему Блокировка продаж и поставок → По показателям realFBS. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.
Продавцы из стран СНГ могут следить за процентом отмен по отчёту в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Процент отмен.
Продавцы из стран дальнего зарубежья в случае превышения показателя получат уведомление в личном кабинете.
Несвоевременная передача в доставку #
Для расчёта этого показателя мы берём отправления, которые не были переданы в доставку вовремя за последнюю неделю, не считая сегодняшнего дня — например, в ситуациях, когда:
- Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
- Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
- Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.
Эти отправления мы делим на общее количество отправлений за последние 8 дней, без учёта текущего дня. Пример расчёта показателя за 20 мая: мы берём все посылки, которые не были переданы в доставку, и cрок отгрузки которых должен был наступить с 13 по 19 мая. Их количество делится на все оплаченные покупателями посылки за этот период. Если вовремя не было отправлено 5 посылок, а общее количество отправлений — 400, то показатель составит 5/400 = 1,25%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте этого показателя.
Продавцы из стран СНГ могут следить за процентом несвоевременной передачи в доставку по отчёту в разделе Аналитика → Отчёты → Контроль качества → Просроченная отгрузка.
Продавцы из стран дальнего зарубежья в случае превышения показателя получат уведомление в личном кабинете.
Отмены заказов #
Это отношение отмен по вине продавца к общему количеству посылок, которые должны быть переданы в доставку за последние 14 дней. При расчёте показателя не учитываются посылки за текущий день. Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.
К отменам по вине продавца относятся:
- все отмены через личный кабинет продавца,
- отмены Ozon при нарушении сроков отгрузки на 10 дней.
Например, неактуальное количество товаров на складе, когда вы отменяете заказ, потому что товаров нет или их нельзя отгрузить. Это снижает доверие покупателя к площадке и к товарам из-за рубежа.
Пример расчёта показателя за 20 мая
Мы берём все отменённые посылки со сроком отгрузки с 6 по 19 мая и делим на все оплаченные покупателями посылки, которые должны отправится в этот период. Если вы отменили 3 посылки и Ozon отменил ещё 2 из-за несвоевременной отгрузки, а общее количество отправлений равно 400, показатель составит (3+2)/400 = 1,25%. Этот процент отмен ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
В число отмен по вине продавца не входят случаи, в которых передача в доставку не состоялась по вине Ozon из-за технической проблемы в личном кабинете. Если вы не можете передать товар в доставку по этой причине, обратитесь в службу поддержки, выбрав тему Блокировка продаж и поставок → По показателям realFBS. К заявке прикрепите скриншоты личного кабинета, где видны номер отправления и текст ошибки.
Несвоевременная передача в доставку #
Для расчёта показателя мы берём отправления, не переданные в доставку вовремя за последние пять дней. Например:
- Товар не был передан в доставку до дня расчёта показателя.
- Товар был передан в доставку, но события по трек-номеру начали отслеживаться после даты ожидаемой отгрузки.
- Отправление было отменено после даты ожидаемой отгрузки.
Эти отправления мы делим на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный расчётный период.
Пример расчёта показателя за 21 мая
Мы берём все посылки, которые не были переданы в доставку и cрок отгрузки которых должен был наступить с 13 по 19 мая. Их количество делится на количество заказов, плановая дата отправки которых попадает в данный период. Если вовремя не было отправлено 5 посылок, а общее количество отправлений — 400, показатель составит 5/400 = 1,25%. Получившийся процент ниже верхнего уровня, поэтому вы можете продолжать продавать товары на площадке.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его при расчёте показателя.
Если ваш показатель будет превышен, мы сообщим вам об этом через уведомление в личном кабинете.
Ошибка канала #
Данные для расчёта этого параметра различаются для интегрированных и неинтегрированных методов доставки. Ошибка канала влияет на стабильность работы платформы и внутренних систем по управлению заказами. Сбои могут приводить к отмене заказа по вине продавца.
Интегрированный метод #
При расчёте показателя мы учитываем отправления, переданные не тому перевозчику, которого выбрал покупатель. Например, если покупатель выбрал доставку СДЭК «до двери», а отправка осуществляется посредством DPD до пункта выдачи, это отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Заказы должны доставляться до покупателя только теми способами и перевозчиками, которые он выбирает на момент совершения покупки.
Интегрированный с Ozon перевозчик передаёт статусы доставки по своим трек-номерам только при наличии настроенного в личном кабинете продавца метода доставки этого перевозчика. Если ввести трек-номер другого перевозчика, статусы не будут получены и посылка не перейдёт в статус «В пути». Это значит, что заказ может отмениться из-за того, что его невозможно отследить.
Неинтегрированный метод #
В этом случае ошибкой будет передать товар в доставку до пункта выдачи заказов. Неинтегрированные службы доставляют заказы только курьером, потому что в этом случае покупатель вводит свой адрес и ожидает доставку до двери.
Партнёрская доставка Ozon #
В методе «Агрегатор» трек-номер генерируется на платформе Ozon. Поменять его нельзя. Ошибкой будет отправлять заказы методом, отличным от метода доставки партнёром Ozon. Такие заказы будут отменены.
Чтобы рассчитать, находится ли в норме данный показатель, мы делим количество отправлений с «ошибкой канала» на общее количество отправлений. Мы учитываем отправления, которые должны быть доставлены в течение последних 14 дней.
Например, продавец отправил 50 посылок до точки выдачи товаров, хотя пользуется неинтегрированным методом доставки.
Общее количество отправлений, которые должны были быть доставлены за последние 14 дней, составило 200 штук. В таком случае процент ошибок будет равен 50/200 = 25%. Полученное значение многократно превышает допустимый уровень в 1%, поэтому продажа товаров такого продавца будет приостановлена через 14 дней.
Если вы или покупатель отменили отправление до передачи в доставку, мы не будем учитывать его в расчёте.
Как мы принимаем решение о блокировке товаров #
Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.
Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление в личном кабинете или письмо на электронную почту. После получения уведомления у вас будет 14 дней на исправление показателя.
Если за 14 дней вы не улучшите показатели, мы направим вам повторное уведомление. Если в течение 3 дней мы не получим ответа или ваши показатели не изменятся, мы приостановим ваш доступ к продажам товаров до момента, пока показатель не придёт в норму.
Срок блокировки продаж может составлять до 14 дней. Если вы уже превышали показатели качества ранее, даже если вы не были заблокированы за это, при очередном превышении показателя мы заблокируем товары на более длительный срок сразу, без предупреждения.
Во время периода блокировки:
- покупатели не смогут продолжать покупать товары;
- загрузка дополнительных карточек товаров невозможна;
- карточки товаров будут недоступны для просмотра покупателями и добавления в избранное;
- общение с покупателями в чатах доступно;
- выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме.
Вы также должны будете:
- продолжать отгружать уже полученные заказы;
- регулярно обновлять статусы по текущим заказам.
Как избежать блокировки #
Вместе с уведомлением по блокировке вы получите файл с расшифровкой показателя. Постарайтесь проанализировать свои заказы и логистические цепочки поставок, чтобы как можно быстрее исправить показатели качества сервиса.
Отмены заказов #
- Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
- Обращайте внимание на уже зарезервированные покупателями товары.
- Обращайте внимание на нерабочие дни, потому что заказы, не собранные вовремя, будут отменены.
- Перед добавлением товара на ваш склад убедитесь, что перевозчик настроенных методов доставки этого склада может принимать в доставку этот товар. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
- Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
Блокировка товаров #
Ozon блокирует ваши товары, если вы превышаете максимально допустимые значения в показателях качества сервиса.
Подробнее в Договоре на размещение товаров из-за рубежа
Максимально допустимые значения указаны в таблице выше.
Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Ozon. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.
Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, мы отправим вам уведомление в личном кабинете или письмо на электронную почту. После получения уведомления у вас будет 7 дней на то, чтобы исправить показатель.
Если за 7 дней вы не улучшите показатели, мы отправим повторное уведомление. Если в течение 3 дней мы не получим ответа или ваши показатели не улучшатся, мы приостановим ваш доступ к продажам товаров на 3 дня.
Во время периода блокировки покупатели не смогут просматривать карточки товаров, добавлять товары в избранное и покупать их. Выплаты за доставленные заказы производятся в обычном режиме. Загрузить новые карточки товаров не получится.
- отгружать уже полученные заказы,
- регулярно обновлять статусы по текущим заказам,
- общаться с покупателями в чатах.
Как избежать блокировки #
Вместе с уведомлением о блокировке вы получите файл с расшифровкой показателя. Проанализируйте свои заказы и логистические цепочки поставок, чтобы как можно быстрее исправить показатели качества сервиса.
Отмены заказов #
- Следите за актуальностью остатков и регулярно обновляйте информацию о количестве товаров на складе, чтобы покупатель не мог оформить заказ на товар не в наличии.
- Обращайте внимание на зарезервированные покупателями товары.
- Перед тем, как добавить товар на ваш склад убедитесь, что перевозчик склада может принимать товар в доставку. Отмены от перевозчика также учитываются в этом показателе качества.
Если вы не уверены, лучше отменить отправление до сборки. Если вы не соберете заказ вовремя, мы можем его отменить.
Несвоевременная передача в доставку #
- Следите за отправлениями, которые вам нужно передать курьеру или привезти на пункт приёма в ближайшее время, в разделе Заказы → С моего склада на вкладке Ожидают отгрузки.
- Не нарушайте сроки отгрузки отправлений. Они указаны в строке заказа в поле Время на сборку.
- Срок отгрузки можно редактировать в настройках склада, уменьшив количество рабочих дней в неделе.
- Если вам нужно дополнительное время на передачу отправления перевозчику, вы можете настроить первую милю на новом складе: создайте склад, выберите город, отличный от города нахождения склада перевозчика, и установите до 9 дополнительных дней к сроку передачи заказа. При этом у новых заказов с этого склада появится дополнительный статус «Передаётся в доставку».
- Если вы не успеваете передать товар вовремя, отмените заказ.
- Если из-за таможни или по другим причинам заказ был возвращен отправителю, отмените его. Повторная отправка заказа запрещена, так как такой заказ не будет стабильно отслеживаться системами Ozon и будет отменён при нарушении срока доставки.
Ошибка канала #
Если вы работаете с интегрированным методом доставки #
Пользуйтесь только перевозчиком, указанным в вашем личном кабинете в разделе Метод доставки. В случае необходимости заведите себе ещё склад для отправок неинтегрированным способом доставки — например, если вы отправляете негабаритный товар, используете экспресс-доставку для дорогих товаров или продаёте цифровые товары.
Если ваш перевозчик уверяет, что является принципалом интегрированного метода доставки, но его статусы доставки не обновляются в вашем личном кабинете своевременно, отправление попадёт в категорию «ошибка канала». Если сроки доставки отправления будут нарушены, мы можем отменить это отправление.
Пожалуйста, доставляйте заказы по адресу, указанному покупателем, используя выбранную им транспортную компанию. Подробнее о партнёрских логистических программах вы можете узнать в разделах Интегрированные методы доставки Ozon и Партнёрская программа логистики Ozon.
Если вы работаете с неинтегрированным методом доставки #
Согласно оферте, продавцы, организующие доставку неинтегрированным методом, обязаны доставить товар до двери покупателя курьерской доставкой. В противном случае заказ может быть аннулирован. Если вы используете почтовый канал в неинтегрированном методе, заказ попадёт в отделение Почты России, а покупатель не будет уведомлён о том, что посылка доставлена в почтовое отделение и ожидает выдачи. Через 30 дней посылка будет возвращена отправителю.
Чтобы избежать блокировки, убедитесь, что ваш перевозчик доставляет товар до двери покупателя. Если покупатель оставит жалобу на отправление с «ошибкой канала», показатель «ошибки канала» может превысить максимально допустимое значение, и мы заблокируем ваш доступ к продажам.
Как разблокировать товар на Озон?
Почему Ozon может заблокировать аккаунт, товар или склад и как этого избежать.
Какой процент отмен нужен чтобы фбс заблокировали?
К чему приводит низкий рейтинг Можем заблокировать товары или склады за превышение лимитов хотя бы в одном из этих показателей: процент отмен — не больше 2%; просроченные отгрузки — не больше 5%;
Как снизить цену на товар озон?
У товара слишком высокая ценаЧтобы получить персональную скидку, на карточке товара нажмите Хочу скидку.Укажите сумму, за которую вы хотели бы купить товар, или выберите размер скидки: 3% или 5%. . Продавец может принять заявку, отклонить или предложить свою цену.
Как считается процент отмен озон?
Считаем отношение количества отменённых вами отправлений к общему количеству созданных отправлений за последние 7 дней. Считаем отношение стоимости товаров в отменённых отправлениях к стоимости товаров во всех созданных отправлениях за последние 7 дней.
Как купить товар за 1 рубль на озон?
Установите оповещение Активируй кодовое слово (промокод) OZONGIFT. Добавь товар-подарок, который хочешь получить за рубль из списка ozon.ru/hig… . Прокрути страницу ниже — там ты увидишь товары, которые делают цену подарков в 1 рубль. . При переходе в корзину, ты увидишь, что товар-подарок стал стоить 1 рубль!
Как массово поменять цены на озон?
Вы можете массово изменить цены на товары через шаблон в разделе Товары и цены → Обновить цены.
Топ-5 вопросов продавцов Озона, торгующих с собственных складов
Работа с Озоном по модели FBS остаётся очень выгодной для многих продавцов, торгующих дорогостоящим, хрупким, уникальным или крупногабаритным товаром. Если у вас есть склады, а их работа давно отлажена как часы, если ваши товары не относятся к категориям FMCG – вполне возможно, что вам гораздо выгоднее будет не «морозить» стоки на складах Озона, а оперативно отгружать уже полученные заказы самостоятельно. Возникают вопросы:
1. Что такое приоритетность складов. Как, зачем и в чем преимущества.
Например, у вас есть склад в Санкт-Петербурге и в Москве. Вы можете создать в личном кабинете два склада. И присвоить им приоритеты.
Если у вас несколько складов, с которых вы доставляете одни и те же товары в один регион — задайте для них приоритеты. Товары будут доставляться в регион, в первую очередь, со склада, у которого выше приоритет. Настройка приоритета складов возможна, если у вас склады со способом доставки «Сторонними службами или самостоятельно». Товары будут продаваться в первую очередь со склада с более высоким приоритетом. Изменять приоритет можно сколь угодно часто, самостоятельно, в личном кабинете.
Для складов Ozon. Логистики нет возможности задать приоритет. Здесь покупателю будет предложен заказ с того склада, на котором будет указано наличие товара с наиболее быстрой доставкой.
Самый высокий приоритет — «1». Чем ниже приоритет, тем больше его значение в соответствующем поле. По умолчанию у склада, который создали первым, приоритет — «1». Это значит, что товары с него будут доставляться в первую очередь.
Пример:
В Московскую область настроена доставка с двух складов. Один из них расположен в Москве, второй — в Санкт-Петербурге. Вам удобнее доставлять по Московской области со склада в Москве, и только если товары на этом складе закончатся — перейти к доставке со склада в Санкт-Петербурге. В этом случае в строке со складом, расположенным в Москве, должно быть указано значение «1», а в строке со складом, расположенным в Санкт-Петербурге, — «2».
2. О товарах, которые можно продавать со своего склада (FBS Озон Логистика)
Давайте рассмотрим, какие категории товаров вы не сможете поставить на склад Озон по схеме FBO, но сможете продавать, отгружая их по схеме FBS Озон Логистика или по схеме RFBS. Напомним, Real FBS – относительно нова схема, которая позволяет выбрать наиболее удобный для вас способ доставки: интегрированными службами, не интегрированными службами или самостоятельно.
К таким товарам относятся:
· Автомобильные заправленные батареи, кислотные и щелочные.
· Баллоны с газом, в том числе с гелием.
· Ванны, душевые кабины.
· Водопроводные трубы и изоляция для них.
· Временные двери и телескопические лестницы.
· Изоляционные материалы
· Кресла-мешки и наполнители для них.
· Легковоспламеняющиеся жидкости и опасные грузы, за исключением:
· автохимия;
· бытовая химия;
· косметика;
· парфюмерия;
· строительная химия, если объём товара в упаковке не больше 5 литров.
· Материалы для отделки пола:
· ковролин;
· ламинат;
· линолеум;
· любые рулонные напольные покрытия;
· молдинг для стен и стеновые панели;
· плинтус;
· плитка, в том числе ПВХ и гибкая.
· Промышленные вентиляторы и комплектующие для вентиляционных систем.
· Скобяные и столярные изделия:
· Стройматериалы и Строительная химия.
- Елка живая новогодняя — может завянуть, осыпаться.
- Живые цветы, срезанные и горшечные — могут сломаться, может рассыпаться земля при транспортировке.
- Саженцы — могут завянуть, засохнуть.
- Неодимовые магниты — могут повредить или размагнитить другие товары при доставке.
- Пестициды и агрохимикаты — опасные, ядовитые товары.
- Пиротехника I, II и III класса опасности — товары хранятся в специализированном помещении на складе продавца и доставляются сторонними службами перевозки, имеющими разрешение на перевозку товаров указанного класса опасности.
4. Нужно создавать второй ЛК, чтобы продавать КГТ?
Опытные, «со стажем» продавцы помнят, что для продажи крупногабаритных товаров требовалось создавать второй личный кабинет. Теперь Озон добавил возможность создание нескольких складов в одном личном кабинете. Так что совершенно не обязательно создавать еще один ЛК для продажи КГТ. Создайте еще один дополнительный склад в разделе «Логистика», укажите, что вы хотите продавать крупногабаритные товары и начинайте работу. Успешных вам продаж!
5. Рейтинг и что на него влияет.
Спойлер: процент заказов, выполненных вовремя, процент отмен, процент просрочек доставки.
Озон внимательно следит за качеством сервиса, который вы как продавец предоставляете покупателям. При снижении показателей качества сначала выносится предупреждение, а затем, если ситуация не улучшится, маркетплейс может заблокировать продажу ваших товаров.
Давайте разберемся, что влияет на ваш рейтинг и как не допустить блокировку.
Рейтинг продавца зависит от нескольких показателей качества:
a) Оценка товаров. Это среднее арифметическое всех оценок, которые оставили покупатели на карточках товаров. По нему можно понять, насколько они довольны заказами. При этом текст отзывов не учитывается. В расчёт показателя попадают:
· Карточки, у которых больше одного отзыва
· Видимые товары, т.е. со статусом «Показывается» и не в архиве. Это значит, что товара нет в наличии, но он отображается на сайте.
b) Индекс цен. Озон следит за ценами на аналогичные товары и вычисляет отношение вашей цены к самой низкой цене на такой же товар на других площадках. В личном кабинете можно посмотреть два индекса цен: общий для всех товаров и индивидуальный для конкретной позиции. Они считаются по-разному.
Если вы продаёте товары со своего склада, для вас дополнительно рассчитываются показатели:
a) Процент заказов, выполненных вовремя — показатель, который отображает своевременность доставки заказов до покупателей.
b) Процент отмен (распространяется только для продажи с вашего склада). Это процент отправлений, которые вы отменили за последние 7 дней. Процент отмен считается, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Озон.
c) Процент просрочек доставки (распространяется только для продажи с вашего склада). Это процент отправлений, не переданных вовремя в доставку по вашей вине в течение последних 7 дней. Он считается, только если у вас уже есть не менее 10 отправлений за всё время продаж со своего склада на Озон.
Озон блокирует ваши товары, если превышено максимально допустимое значение в следующих показателях:
· Процент отмен
· Процент просрочек доставки
Максимально допустимое значение, после которого вы получите предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 2%.
Отменой считаются ситуации:
· вы отменили отправление по любой причине;
· вы не собрали отправление вовремя;
· вы несколько раз не привезли отправление в пункт приёма или не передали нашему курьеру, Озону пришлось отменить отправление.
Когда показатель превысит максимально допустимое значение впервые, Озон отправит вам уведомление, письмо на электронную почту и оповестит с помощью баннера в личном кабинете. В них будет указан срок до блокировки, например, 7 дней. В течение этого времени у вас будет возможность улучшить показатели.
Если за это время вы не улучшите показатели, Озон будет вынужден заблокировать ваши товары на срок от трёх дней. Если за время блокировки ваши показатели вновь не улучшатся, блокировка будет продляться ещё на 24 часа после каждой проверки показателей. Блокировка снимается автоматически, когда пройдёт указанный период, но только если при этом ваши показатели придут в норму.
Блокировка товаров означает, что они останутся у вас в личном кабинете, но их нельзя будет купить на Озон. На уже оформленные заказы блокировка не влияет, их нужно будет отгрузить.
Вы можете следить за показателями в вашем личном кабинете на странице Рейтинг продавца.
Бонус: Важность информации о весо-габаритах в карточках товара. Не переплачивайте Озону за неверные габариты.
При создании карточек товаров крайне важно не просто заполнить все обязательные характеристики для Озон, но и точно указать вес и габариты товаров в заводской упаковке. По этим параметрам Озон определит «объёмный вес» — расчётную величину, которая позволяет учитывать и объём товара, и его массу. Объёмный вес используется для расчёта стоимости перевозки ваших отправлений. Поэтому очень важно указать точные параметры ваших товаров.
Чтобы посчитать объёмный вес, разделите объём товара в литрах на 5 и сравните с массой товара в кг. Выберите большее значение. Это и будет объёмный вес.
Пример:
Объём товара — 11,5 л. Вес товара — 3,1 кг.
Расчёт стоимости по объёму: 11,5 л / 5 = 2,3 кг
Выбираем большее значение. В данном случае это будет значение, которое мы берём по весу товара. Объёмный вес равен 3,1 кг.
Кейс об ошибке при расчете хранения, который примерим и для перевозки ваших отправлений:
У клиента был товар — кимоно, у которого по ошибке были загружены неверные габариты. Товар идентифицировали как негабарит (КГТ). Клиенту начисляли большое платное хранение на складе Ozon за них. Когда ошибку обнаружили, создавали обращение в поддержку. Габариты изменили, пересчитали объемный вес, а также стоимость размещения в рамках текущего периода. За хранение кимоно брали по 0,45 р/литр, а должны были 0,2 р/литр. По итогам пересчёта оказалось, что переплата за хранение составила почти 30 тыс. руб.
Следите за контентом в карточке товара, независимо от схемы работы – он влияет и на эффективность продаж, и на ваши платежи за транспортировку/хранение товара.
Вывод: внимательно следите за новостями Озона. Маркетплейс еженедельно вводит новшества, изменения, корректировки: в договоры, требования к контенту, работу пунктов приёмки. Первыми подобную информацию получают официальные технологические партнёры. Не доверяйте «сарафанному радио» и частным мнениям, которые могут внести разлад в вашу работу. Подпишитесь на телеграмм-канал «Вестник маркетплейсов» и первыми узнавайте новости, от которых зависят ваши продажи и успех вашего бизнеса.
Как работать с маркетплейсом по модели FBS
Многим селлерам удобнее и выгоднее работать по модели FBS: самим хранить, собирать и упаковывать товар, а маркетплейсу делегировать только доставку. Иногда площадка может понизить рейтинг продавца и даже заблокировать его магазин — например, из-за высокого процента отмен и просроченных отгрузок.
Так, на Wildberries с 3 октября начали блокировать личные кабинеты продавцов с рейтингом менее 70% и выкупом менее 20%. Если рейтинг вырастет до нужных показателей, разблокировка произойдет автоматически.
В этой статье разберемся, как работать по FBS так, чтобы избежать проблем с маркетплейсом.
При FBS селлеры самостоятельно следят за заказами покупателей, собирают и маркируют поставку, а затем привозят товар на склад или в сортировочный центр. Иногда на этом пути возникают задержки — например, если заказов много, а продавец всё делает вручную. В итоге сроки доставки увеличиваются, а селлеру приходится платить большую комиссию или даже сталкиваться с блокировкой магазина.
Чтобы избежать подобных проблем, нужно оптимизировать сроки доставки. Лучше всего заказать услуги фулфилмента — подрядчик возьмет на себя всё, что связано с логистикой и упаковкой. Весь комплекс услуг может стоить 40−50 рублей за единицу товара.
Пример счета за услуги фулфилмента. Специалисты забрали 150 единиц товара от поставщика, переупаковали по правилам Wildberries и отгрузили на склад — всё это обошлось в 45 рублей за единицу товара
Бывает, что логистическая цепочка нарушается из-за недостатка товара на складе. Представьте: продавец указал, что у него есть в наличии 20 пар домашних тапочек. Покупатель делает заказ, а в итоге выясняется, что отправить нечего: что-то уже отправлено другим клиентам, что-то потерялось по пути, а в некоторых случаях выявили брак. Придется отменить заказ и платить штраф маркетплейсу. Если таких отмен будет много, площадка может заблокировать магазин.
Проблемы можно избежать, если занижать количество товара в наличии на 20−30%. Например, можно указать, что доступно только 15 пар тапочек — это поможет подстраховаться и не получить заказов, которые будет проблематично выполнить.
Важно своевременно пополнять стоки, иначе можно столкнуться со шквалом отмены заказов, например, в «черную пятницу» или под Новый год. Такие отмены приводят к штрафам от маркетплейса и блокировке магазина.
Чтобы понять, сколько товара нужно дополнительно закупить к праздникам, ориентируйтесь на свою статистику продаж за прошлый год или обратитесь к опыту конкурентов. Сервисы аналитики продаж на маркетплейсах — например, «Маяк» или MPStat — помогут узнать, какой объем выручки и процент выкупа у аналогичных товаров на рынке в те или иные даты.
Если скачать расширение для браузера от «Маяка», то в карточке любого товара вы увидите статистику: выручка и заказы в день и текущий остаток на складе. На скриншоте видно, что селлер продает более 1300 единиц за месяц — продавцам в той же нише с аналогичным товаром можно ориентироваться на этот показатель
При использовании модели FBS особенно важно следить за процентом выкупа вашего товара: если покупатели слишком часто оформляют возврат, рейтинг магазина будет стремительно падать вплоть до полной блокировки.
Процент выкупа рассчитывается по формуле:
Процент выкупа = Выкупленные товары / Заказанные товары x 100%
Рекомендуемый показатель выкупа отличается в каждой категории товара. Например, в нише одежды и обуви достаточно 30−60%: клиенты часто заказывают сразу несколько вариантов, чтобы сравнить их и примерить. В остальных нишах, не требующих примерки, выкуп лучше держать на уровне 80%.
Чтобы повысить процент выкупа, проверьте, насколько товар соответствует описанию по цвету, размеру и форме. Например, бывает, что на фото футболка выглядит светлее, чем на самом деле, — в итоге это формирует неправильные ожидания от товара у покупателя. Также иногда в партии встречается бракованный товар, и чем его больше, тем сильнее это влияет на процент выкупа. В этом случае имеет смысл пересмотреть выбор поставщика.