Как правильно предложить товар чтобы его купили
Перейти к содержимому

Как правильно предложить товар чтобы его купили

  • автор:

Как убедить клиента купить товар или услугу: инструменты и принципы

Как устроен покупатель: что надо знать, чтобы убедить клиента купить

Все люди разные, поэтому руководствуются различными мотивами при походе в магазин. Если один покупатель рассуждает логически, взвешивает каждый шаг, то другой склонен к импульсивности и спонтанным покупкам. Часть клиентов смотрит на цену, а для кого-то на первом месте бренд или качество. Эти особенности должен знать и уметь считывать продавец: тогда он сможет найти заветный ключик к каждому посетителю.

Какие факторы влияют на принятие решения о покупке?

  1. Безопасность. Когда вы обращаетесь к массажисту или парикмахеру, то наверняка задумываетесь о сохранении своего здоровья. Клиенту важен не только визуальный результат, но и влияние материалов, процедур на организм. Также безопасность связана с заботой о материальных ценностях: например, отправленная посылка должна прийти адресату в целости.
  2. Экологичность. Натуральный состав продуктов питания, косметики, средств бытовой химии — важное требование современности. Поэтому человек с высоким уровнем дохода обратит внимание на состав товара и его качество.
  3. Надёжность. Насколько устойчиво положение фирмы на рынке? Как долго сохранится результат оказанной услуги или прослужит купленная вещь? Всё это напрямую влияет на поведение потребителей. Особенно высока роль этих факторов в сфере банковского кредитования, финансов, продажи электроники, техники и автомобилей.
  4. Удобство и простота использования. Время — один из самых ценных ресурсов. Поэтому потребители стараются его ценить, выбирая: понятные в использовании товары: близлежащие магазины; предприятия с широким ассортиментом товаров и услуг; компании, предлагающие дополнительное сервисное обслуживание.
  5. Соотношение цены и качества. Большинство людей хотели бы покупать качественные товары по низкой стоимости. На практике это не всегда получается, поэтому клиенты отдают предпочтение магазинам с акциями, программами лояльности, сравнивают цены с компаниями-конкурентами.
  6. Доставка и оплата. Стремительный ритм жизни заставляет людей искать выгоды в обслуживании. При равной цене и качестве покупатель скорее выберет товар с бесплатной доставкой или возможностью онлайн-оплаты. Этот фактор особенно важен в сфере интернет-торговли.

Разбираем способы, как убедить клиента купить товар или услугу

Давно замечено, что искусству продажи можно и нужно учиться. Даже самый убеждённый скептик захочет приобрести товар, представленный в выгодном свете грамотным менеджером. Какие же приёмы могут использоваться компаниями?

Думай и действуй как клиент

Продать что-то себе гораздо сложнее, чем покупателю. Поэтому начните с определения ценностей продукта, его возможностей в решении потребностей и болей. Общение с клиентом должно основываться на принципе «проблема — решение». Не уверены в убедительности собственных аргументов? Отрабатывайте их перед зеркалом, следя за мимикой, жестами, интонацией.

Вопрос-ответ

Почувствуйте себя интервьюером или врачом. Позвольте человеку высказаться, задавая ему наводящие открытые вопросы. Так вы соберёте необходимую информацию о его предпочтениях и расположите клиента к себе.

Экспертность
  • воздействуйте на эмоции,
  • приводите доказательства — мнения экспертов, данные статистики,
  • поделитесь личным опытом — люди охотнее верят отзывам реальных покупателей, чем производителя,
  • придержите скидки и подарки — скажите о них после описания достоинств товара или услуги.
У нас есть, что предложить

Всё ещё думаете, как убедить клиента купить услугу или продукт? Расширяйте ассортимент и знакомьте с ним людей. В сравнении проще указать на достоинства и недостатки каждой продукции, а возможность выбора положительно сказывается на продажах. Поэтому не бойтесь предлагать человеку больше того, чем он фактически интересуется.

А что же в интернете? Как убедить клиента купить товар на сайте

Специфика онлайн-продаж заключается в отсутствии прямого контакта с продавцом. Для покупателей это часто становится плюсом: можно спокойно выбрать подходящую продукцию. Однако магазины могуттерять прибыль, если не налаживают коммуникации даже опосредованно. Чтобы избежать этого, используйте:

Этапы продаж

Продажи – двигатель прогресса любого бизнеса. При этом не имеет значения, о каком предприятии идет речь: о небольшой цветочной лавке, интернет-магазине или крупном лесозаготовительном производстве – всем нужны продажи, всех они кормят и только за счет них бизнес развивается. Здорово то, что количество продаж зависит не от удачи предпринимателя или компании, а от навыков продавца и соблюдения правил продаж.

Ниже разберем основные 5 этапов продаж и два дополнительных в консультативной технике, определим важнейшие правила продаж и вычислим все факторы, влияющие на завершение сделки.

Этапы классической консультативной техники продаж

Классическая литература о маркетинге и продажах предлагает пять этапов продаж, вот они:

  1. Установление контакта с клиентом
  2. Определение потребностей и целей обращения
  3. Презентация товара или услуги
  4. Завершение (закрытие) сделки

Обычно этих этапов хватает, чтобы закрыть сделку в классическом ее понимании. Но, помимо них, есть еще два этапа, которые позволяют увеличить эффективность продаж:

  1. Up-sell/Cross-sell – методики увеличения размера среднего чека (допродажа или предложение схожего товара с более высокой ценой)
  2. Получение контактов или рекомендаций

Все перечисленные этапы работают только при одном условии, при условии четкого соблюдения правил продаж. Их тоже перечислим, перед подробным разбором каждого этапа.

Правила продаж

Чтобы все работало правильно и сделки совершались, нужно соблюдать следующие правила:

  1. Соблюдайте последовательность. Консультативные продажи будут работать только в том порядке, в котором они перечислены ниже
  2. Не пропускайте этапы. Каждый шаг выступает – подводка к следующему. Есть исключения, в некоторых случаях этапы перемежаются, например, обработка возражений вливается в презентацию
  3. Адаптируйтесь под клиента. Консультанта должен понимать, как работать с покупателем. Если это живое общение, улыбка и комплимент поспособствуют быстрому налаживанию контакта. Если разговор по телефону, нужно выстроить живой диалог, монотонная работа по скрипту может привлечь потенциального клиента, но вероятность этого крайне низкая
  4. Выполняйте каждый этап. Они придуманы не просто для галочки, а для получения результата: продажи услуги или товара

Переходим от слов к делу, рассмотрим все этапы активной воронки продаж на конкретных примерах.

Этапы консультативной техники продаж

Этап 1: установить контакт

Предлагать товар или услуги без приветствия, это как стрелять из ружья без патронов. Вроде нажал на курок, а ничего не произошло. Поэтому, чтобы выстрелить и попасть в цель, сначала поприветствуйте гостя, чтобы потом превратить его в клиента.

Вот варианты приветствия для разных контактов:

  • При звонке: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию OKO CRM. Меня зовут Сергей. Чем я могу вам помочь?»
  • При прямой продаже в торговом зале: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, могу ли я вам помочь?»
  • При встрече у клиента: «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я специалист по работе с клиентами в OkoCRM. Судя по тому, что наша встреча состоялась, вам интересен наш продукт?»

Этап приветствия самый простой. Здесь важно здороваться правильно, чтобы ваше приветствие не выглядело шаблонно и не вызывало отторжения в виде «Достали эти менеджеры». Нужно создать впечатление простого приветствия, мол я не собираюсь продавать, просто нужно пообщаться о вашей проблеме.

Этап 2: выявить потребность

На этом этапе находится интерес и потребность клиента. Это один из сложнейших этапов, потому что он требует от менеджера по продажам внимания к клиенту, всецелой поглощенности его проблемой. Сложность в том, что крайне редко клиент приходит к продавцу с четко сформированной потребностью. Он не знает, что конкретно ему нужно. Задача продавца – помочь понять, какой продукт нужен и сформировать в голове покупателя четкую установку, что это ему действительно нужно.

Если потребность определена правильно, дальнейшие шаги сильно упрощаются, клиент уже на крючке, остается только потянуть за удочку.

Как искать потребности

Бомбить вопросами в лоб – почти всегда плохая стратегия. Сначала нужно подвести покупателя к тому, что дальше вы будете ему помогать, а не устраивайте допрос. Подведите его к диалогу простой комбинацией:

  • Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания «Маркетинг тулз». Как я могу к вам обращаться?
  • Елена
  • Елена, я задам вам пару вопросов, они нужны, чтобы понять, как лучше продвигать ваш продукт. Приступим?
  • Да, конечно, спрашивайте

Для выявления потребностей недостаточно задать один вопрос. Нужно спрашивать много: 4 и больше вопросов. Так вы покажете заинтересованность и обнаружите все проблемы.

Продолжим наш пример:

  • Елена, я вижу вы используете Landing Page, почему именно он?
  • Ну мне сказали, что такой формат лучше всего работает
  • Это так, но не во всех нишах и не для каждой компании. А вы пользовались Яндекс.Метрикой или Гугл Аналитикой?
  • Да, пользовалась
  • А можно получить доступы, чтобы наш маркетолог изучил работу сайта?
  • Да, без проблем, если это поможет
  • А как еще вы пробовали продвигать свой продукт?
  • Пробовала социальные сети, но результата не было
  • А как вы продвигались? Таргетинговой рекламой, привлекали блогеров или просто вели группу?
  • Вела группу, отвечала на комментарии, пробовала таргетинг, но эффект слабый
  • А что вы понимаете под слабым эффектом?
  • Я потратила 1000 рублей на рекламу, получила 1 заказ на 1200 рублей

Консультант задал 5 вопросов и получил кучу важной информации. Лендинг не работает, можно посмотреть аналитику, реклама в соцсетях работает, оттуда можно получать клиентов. Продолжая диалог, Сергей разберется в проблеме клиента глубже и сможет сформировать для него персонализированное предложение. А так как Сергей – хороший продавец, в конце диалога, когда все проблемы выявлены, он добавит – «Елена, я передам информацию нашим маркетологам, мы изучим все проблемы в продвижении вашей компании и завтра я свяжусь с вами для дальнейшего обсуждения и подбора вариантов решения проблемы, в какое время вам будет удобно связаться со мной?».

Этап 3: провести презентацию

Презентация продукта или услуги – этап, на котором вы предлагаете средства для решения проблем, выявленных на предыдущем этапе. Презентовать можно один или несколько продуктов, исходя из потребностей клиента.

  • Елена, добрый день, это Сергей, «Маркетинг тулз». У вас есть минутка?
  • Да, мы же договаривались, слушаю вас
  • Мы проанализировали то, как ваша компания представлена в интернете и нашли варианты развития. Интересно?
  • Продолжайте
  • Наш SMM-специалист проанализировал группу в VK и обнаружил несколько недостатков: группу можно лучше оформить, нужно описание, контакты, обложка. Также он обнаружил, что постинг публикаций был достаточно редким
  • Да, у меня не было времени заниматься этим вопросом, поэтому я оформляла посты 1-2 раза в неделю, в лучшем случае
  • Эти проблемы решаемы, мы работаем с социальными сетями, продвигаем группы и аккаунты в Инстаграм, VK, Одноклассниках. В перспективе мы можем расширить живую аудиторию вашей группы в ВК до 1500 человек за 3 месяца при экономии бюджета и за месяц при оптимальных затратах на таргетинг, и наладить постинг. Интересно?

Дальше начинается следующий этап. Сергей рассказал Елене, как «Маркетинг Тулз» может помочь ее бизнесу. Осталось проработать возражения и Елена закажет.

Важные правила этапа презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Подстраивайтесь под человека, которому вы продаете используйте его говор, его фразы, так он найдет в вас «родную душу» продать будет проще
  2. Используйте не свойства, а выгоды. Привлекаем много подписчиков за короткий срок можно превратить в «Привлечем 1500 человек в группу за неделю, это увеличит количество повторных продаж на 30%»
  3. Не хвалите компанию или продукт, рассказывайте что получит клиент. Вы получите, у вас будет, вам помогут
  4. Еще важный момент в презентациях. Старайтесь закрывать ее стимулирующим вопросом: «Готовы? Приступим? Оформляем?» или призывом «Заказывайте, попробуйте»

Этап 4: отработать с возражениями

  • . до 1500 человек за 3 месяца при экономии бюджета и за месяц при оптимальных затратах на таргетинг, и наладить постин?
  • Вы знаете, да, мне интересно. Но сколько это будет стоить?
  • Само развитие группы стоит 5000 рублей + бюджет на разработку контента и таргетинг
  • Сергей, это очень дорого. ИП «Попков и КО» делает все за 3000 рублей
  • А что входит в эту стоимость?
  • Ведение группы и разработка контента
  • Елена, мы предлагаем комплексное решение. Мы ведем группу, исследуем аудиторию, пишем тексты, разрабатываем и ведем рекламные кампании. И все это за 5000 тысяч. У «Гусарова» это стоит 15 000. Согласитесь, наше предложение не так дорого, а эффект ничем не хуже
  • Нет, все равно дорого
  • Хорошо, давайте так. Первый месяц мы ведем группу за 4000, смотрим на результат, если вас устраивает, мы продолжаем работать по нашей ставке. Эти вложения окупятся в первый же месяц. Попробуем?
  • Нуу, давайте попробуем

Это пример обработки одного из самых популярных возражений.

Какие еще есть возражения.

Разберем на примерах бытовой техники:

  1. Негативный опыт обращения с продуктом. Сестра покупала эту стиральную машину, она плохая
  2. Боязнь изменений. Зачем мне робот-пылесос, если жена сама нормально справляется с уборкой
  3. Возражения негативного эмоционального характера: тайная обида, враждебность, предубежденность. Я не буду покупать у них, потому что они отказали мне год назад

Помните возражения появляются тогда, когда вы некачественно отработали на предыдущих этапах. Все возражения – пробелы в презентации товара или услуги. Презентуйте грамотно и сделку будет проще закрыть.

Этап 5: допродать

Этот этап необходим для увеличения эффективности каждой продажи. Улучшить качество продаж можно двумя способами:

1. Продать более дорогой товар (Up Sell)

Использовать этот прием актуально, когда у клиента нет возражений относительно цены. То есть, если он выбрал стиральную машину за 15000 рублей и не говорит о том, что это дорого, вы можете предложить ему аналогичный товар за 20-25 тысяч, тем самым увеличить размер чека.

Чтобы правильно применить технологию Up Sell, вы должны четко понимать потребности клиента, ваше более дорого предложение должно точнее попадать в интересы покупателя, нежели выбранное изначально.

Использование Up Sell упрощается при наличии кредитования и рассрочки.

Классический пример применения техники с рассрочкой:

Машина стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это чуть больше 1000 рублей. Что вы купите на 1000 рублей? Это один раз сходит в продуктовый. Согласны?

2. Допродать сопутствующие товары (Cross Sell)

Это тоже метод увеличения размера чека, только вместо увеличения цены основного товара, мы добавляем в корзину клиента дополнительные товары.

Что можно допродать:

  • в магазине электроники: к стиральной машине – порошок, к плите – набор новой посуды, к пылесосу – мешки
  • в интернет-маркетинге: к SEO – контекстную рекламу, к ведению аккаунтов в социальных сетях – таргетинг

При использовании Cross Sell нужно продавать не сами товары, а идеи того, что клиент может использовать товар или услугу более эффективно.

Вы хотите, чтобы SEO-продвижение работало быстрее? Заказывайте контекстную рекламу. Она увеличивает трафик и повышает поведенческие факторы, это благотворно сказывается на позициях сайта.

Этап 6: закрыть сделку

Закрытие сделки – самый незаметный этап продажи. Однако, это не делает его менее значимым. Заключается он в том, что нужно дать клиенту прямой посыл о том, что пора принимать решение и завершать сделку. Для этого используется мотивирующий вопрос или призыв к действию, они могут быть завуалированными или прямыми.

  • «Берите, вы точно не пожалеете»
  • «Если у вас больше нет вопросов, я отправляю договор»
  • «Вам помочь донести покупки до кассы?»
  • «Заберете сами или закажете доставку?»

Важное правило на этапе завершения сделки – старайтесь не использовать закрытые вопросы, которые дают почву для размышлений: «Брать или не брать». Примеры: «Ну что оформляем?», «Берете?». Не давайте выбора, спросите так, чтобы решение уже было принято, как в примерах из списка выше.

Этап 7: взять контакты и рекомендации после сделки

Вроде бы все, сделка завершена и можно идти со спокойной душой пить чай. Но нет, если вы хотите, чтобы продажи постоянно росли и размер чека оставался большим, нужно сделать еще один важный шажок – попросить контакты.

Это важно, потому что повторная продажа всегда проходит легче, чем при первом контакте. Обоснование в том, что клиент уже вас знает, если ему понравился товар, который вы ему продали, он будет вам доверять.

Также здорово, если на этом этапе удастся взять рекомендации. Они помогут продавать товары и услуги новым клиентам. Показывая рекомендации, вы укрепляете свой авторитет в глазах покупателя.

Как правильно предлагать товар потенциальному покупателю: эффективные способы презентации продукта

Умение правильно предлагать товар — сродни искусству. Владельцы интернет-магазинов, менеджеры, продавцы обычных торговых точек стремятся овладеть этим мастерством в совершенстве. Однако универсального способа, актуального на все случаи жизни — не существует. Есть базовые принципы, придерживаясь которых, можно успешно продавать и получать хорошую прибыль. И речь идет не только о вежливости.

О том, как правильно предлагать продукт, какие аспекты учесть в общении с клиентом, поговорим в сегодняшней статье.

Этапы успешных продаж

Общение продавца с покупателем — основа организации продаж. Только грамотный подход к формированию взаимодействия может поспособствовать росту и развитию бизнес-проекта. Чтобы потенциальный покупатель захотел приобрести товар, необходимо провести его по нескольким этапам:

  • Знакомство с потенциальным клиентом. Продавцу (консультанту в интернет-магазине) нужно в первую очередь познакомиться с посетителем. Представиться, рассказать, каким образом он может посодействовать покупателю в решении его проблем.
  • Изучение потребностей клиента. Далее следует выяснить, что именно хочет пользователь, пришедший на торговую площадку. Предлагать товар в лоб на данном этапе — серьезная ошибка. Покупателя может оттолкнуть такое навязчивое действие. Чем мягче и аккуратнее будут задаваться вопросы о предпочтениях и пожеланиях, тем выше вероятность, что покупатель с готовностью пойдет на дальнейший контакт. Демонстрируя заинтересованность и внимание, продавец вызывает доверие у клиента.

В онлайн-чатах многих интернет-магазинов клиентам предлагают задать интересующий вопрос. Так пользователь сразу озвучивает свою потребность, налаживание контакта упрощается

  • Презентация продукта. На следующем этапе продавец представляет товар/услугу потенциальному потребителю. Показывает, что именно может предложить для решения его проблемы. Главное в этот момент — донести до клиента, что предлагаемый продукт действительно может удовлетворить его потребность. Здесь в ход идут описание достоинств продукта, его характеристики, выгоды от приобретения.
  • Отработка возражений. Пожалуй, это самая сложная стадия взаимодействия. Выбирая товар, потенциальный покупатель нередко сомневается в необходимости совершения покупки. Задача консультанта в такой ситуации постараться заранее предугадать сомнения и развеять их, отрабатывая возражения.
  • Продажа товара/услуги. На завершающем этапе консультанту предстоит аккуратно и ненавязчиво подвести покупателя к оформлению заказа. При этом спрашивать его, готов он или не готов заплатить деньги за товар, не следует. Достаточно озвучить целевое действие, которое клиент должен (если хочет) выполнить. Дать, своего рода, инструкцию: «Оплатите покупку здесь, пожалуйста» или «Перейдите к оформлению заказа».

В товарной карточке интернет-магазина всегда размещают кнопки с призывом к выполнению целевого действия: «Купить», «Оформить покупку» или «Приобрести товар»

Принципы формирования коммерческого предложения

Успешная организация продаж зависит не только от числа задаваемых консультантом вопросов. Чтобы продать продукт, продавцу необходимо продемонстрировать максимум плюсов, которые ждут потребителя после совершения покупки. И если потребность в определенном товаре/услуге по-настоящему велика, посетитель торговой площадки обязательно приобретет предлагаемый продукт.

Любой продукт условно состоит из трех основных составляющих:

  1. Характеристики. У каждого товара свой перечень параметров, по которым его выбирают покупатели. Это основные свойства продукта, которые позволяют клиенту ознакомиться с ним даже дистанционно на виртуальной витрине интернет-магазина.
  2. Полезность (достоинства продукта). Своего рода, характеристика возможностей использования товара с максимальной пользой. Ответ на вопрос: «Что получит покупатель, приобретая данный товар?».
  3. Выгода. Оценка пользы, получаемой при покупке и использовании продукта. Клиент получает информацию о том, в какой степени выбранный товар сможет удовлетворить его потребности, разрешить проблемы. В этом плане важно помнить, что люди крайне редко ходят по магазинам (онлайн и оффлайн), чтобы просто посмотреть. Если пользователь пришел на сайт продающей площадки, значит он чем-то конкретно заинтересован. Пусть и не готов сделать приобретение прямо здесь и сейчас. Соответственно консультанту нужно предоставить ему всю необходимую информацию, чтобы подтолкнуть к оформлению заказа.

Владельцу интернет-магазина важно предоставить клиенту максимум информации о товаре. Характеристики, особенности, инструкция по применению — все это помогает пользователю выбрать нужный товар и подталкивает к совершению покупки

Как предлагать товар на сайте интернет-магазина и в социальных сетях

Сегодня все больше предпринимателей переводят свой бизнес в интернет. Технологии стремительно развиваются, разрабатываются новые эффективные способы продвижения. В том числе — в социальных сетях.

Присутствие в сети становится необходимостью. Но далеко не каждый продавец понимает, как правильно предлагать свой продукт в интернете, чтобы его действительно покупали.

Осваивая сферу eCommerce, следует учитывать ряд важных моментов:

  • Покупки онлайн совершают те же люди, что и в оффлайн-магазинах.
  • Познакомить пользователя с ассортиментом электронной торговой площадки значительно проще.
  • Сайт или сообщество в социальной сети развивается за счет полезного контента, качественных изображений (фото), видеоматериалов, отзывов пользователей.
  • Выстраивая грамотную коммуникацию с клиентами, можно быстро заручиться их доверием и увеличить продажи.
  • Чтобы активно продавать и зарабатывать, предстоит постоянно работать над продвижением продукта.

Особенности формирования коммерческого предложения

Чтобы покупатель захотел приобрести товар именно у вас, придется потрудиться. Ведь конкуренция в сфере eCommerce весьма высока. Нарастить объемы продаж удастся лишь при соблюдении ряда правил по формированию коммерческих предложений:

1. Указывайте актуальную стоимость товара в карточке. Посетитель торговой площадки должен не только узнать из нее о пользе и преимуществах выбранного изделия, но и без труда понять, сколько денег ему предстоит заплатить за покупку. Цена товара должна отображаться на видном месте и быть актуальной. Чтобы при оформлении заказа клиенту не пришлось столкнуться с необходимостью доплачивать. Внезапное повышение стоимости — верный способ потерять покупателя.

Цена товара должна отображаться на видном месте в карточке и оставаться неизменной в процессе оформления заказа

2. Сделайте процесс оформления покупки максимально простым. Приобрести товар через интернет должны быть также легко, как и в обычном магазине. Задача владельца интернет-магазина или его консультанта — провести клиента до момента заключения сделки, не перегружая его ненужными сведениями. Исключите наличие ссылок, ведущих на другие веб-страницы и сторонние ресурсы. Сделайте так, чтобы купить приглянувшуюся вещь можно было всего в несколько кликов. Не забывайте, что пользователи ценят свое время и не хотят тратить его на решение проблем со сложной навигацией и другими препятствиями.

3. Постоянно обновляйте ассортиментный ряд. Так ваши постоянные покупатели всегда смогут найти на вашем сайте (или в сообществе соцсети) что-то новое и привлекательное. Структурируйте каталог, разбейте предлагаемые товары на категории и подкатегории для удобства выбора нужного продукта. Дополните товарные карточки качественными изображениями, детальными описаниями с подробными характеристиками, свойствами и особенностями применения. Расскажите о достоинствах изделия.

4. Следите за новыми трендами и направлениями в своей нише. Изучайте потребности покупателей. Так как под влиянием переменчивой моды они могут стремительно меняться. На тематических форумах и в группах в социальных сетях пользователи нередко обсуждают последние новинки, делятся впечатлениями, рассказывают о реальной пользе. На собственном сайте или в сообществе в соцсети также неплохо организовать подобную рубрику, чтобы не пропустить актуальную информацию.

5. Если товар временно отсутствует на складе, обязательно проставляйте отметку об этом в товарной карточке. Эта информация должна обновляться ежедневно. Чтобы покупатель, оформивший заказ, точно знал, сколько времени пройдет до момента получения товара. Если выбранного продукта нет, но клиента не предупредили о его отсутствии, он может навсегда распрощаться с вашим интернет-магазином. Никому не понравиться ждать заказанную вещь вместо указанных суток, например, 2 недели.

Если товара временно нет на складе интернет-магазина, необходимо проставить соответствующую отметку в карточке

6. Никогда не оставляйте отзывы покупателей без ответа. Максимально оперативно реагируйте не только на положительные, но и на отрицательные высказывания. Последним, кстати, необходимо уделять особое внимание. Негативные комментарии сами по себе серьезно портят репутацию продавца и снижают уровень продаж. Когда же на них не реагирует владелец интернет-магазина, посетители ресурса вполне справедливо начинают сомневаться в его надежности. Еще один важный момент — никогда не удаляйте негативные отзывы. Лучше извиниться перед недовольным покупателем и постараться урегулировать ситуацию, предложив ему альтернативное решение проблемы.

Покупатели оставляют положительные и отрицательные отзывы на товарных страницах. Все они без исключения требуют ответа

7. Рекламируйте предлагаемый продукт. Ведь ни один товар не продается без грамотного продвижения. Запускайте рекламные кампании в соответствии с потребностями целевой аудитории, акционные и скидочные программы, распродажи. Устраивайте розыгрыши с призами, старайтесь выделиться на фоне конкурентов особым подходом к привлечению клиентов.

Презентация товара в коммерческом предложении

Краткую презентацию продукта обычно отправляют пользователям на электронную почту. Таким образом удается заинтересовать его в приобретении товара/услуги и побудить к более тесному общению.

Составляя коммерческое предложение следует понимать, что оно не является:

  • Представлением определенной товарной единицы. В нем обычно содержатся сведения о целых товарных группах, прейскуранты. Для реализации отлично подходят сайты-одностраничники и сообщества в соцсетях.
  • Историей развития продающей компании. Коммерческое предложение не содержит информацию о достижениях, наградах, сертификатах, персонале, оснащении или финансовом положении организации.
  • Средством рекламирования бизнес-проекта. Восторженно рассказывая о достоинствах компании, можно совершенно забыть о самом покупателе. Чего делать категорически не стоит. Клиент должен почувствовать, что в нем по-настоящему заинтересованы, готовы предложить решение его проблем.

Структурные особенности коммерческого предложения

Все коммерческое предложения составляются в соответствии с определенными правилами. Ниже представим краткую таблицу, в которой отметим основные составляющие предложения:

Таблица: базовые составляющие коммерческого предложения

Советы по повышению эффективности продаж

Теперь приведем несколько полезных рекомендаций, направленных на повышение эффективности продаж. Чтобы увеличить объем продаваемого продукта за счет выстраивания грамотного процесса общения, важно помнить:

  • Сотрудники продающей компании должны быть профессионалами своего дела. Они должны уметь продавать. Консультировать покупателей по любым возникающим вопросам, помогать в выборе товара. При этом продавцу категорически нельзя принуждать клиента к оформлению заказа, давить на него и навязывать собственное мнение. Посетитель сайта интернет-магазина или обычной торговой точки должен самостоятельно решиться на совершение приобретения. Но с вежливого и аккуратного содействия консультанта по продажам.
  • Персонал компании должен быть вовлечен в корпоративную культуру, понимать предлагаемый продукт и преимущества от его использования. Это особая коммерческая философия, позволяющая торговой организации активно развиваться и успешно реализовать продукцию. Уважительное и доверительное отношение к компании со стороны сотрудника передается покупателям в процессе общения.
  • Вежливость и доброжелательность побуждают клиента вернуться за повторной покупкой. Внимание и забота заставляют его рассказывать о продающей организации своим друзьям и знакомым. Поэтому после оформления заказа ни в коем случае нельзя забывать о клиенте. Важно поинтересоваться у него, устроила ли его покупка, выяснить, какие потребности еще предстоит закрыть в перспективе.
  • Не стоит гнаться за количеством в ущерб качество. Многие торговые компании, к сожалению, грешат таким подходом к ведению бизнес-деятельности. Они стремятся продать как можно больше. При этом совершенно перестают заботиться о качестве реализуемого продукта. А если оно систематически не оправдывает ожиданий клиента — об успешном развитии бизнеса и наращивании объемов продаж можно смело забыть. При этом совершенно неважно, реализуете ли вы свой бизнес-проект в премиум-сегменте рынка или в бюджетном. Образ компании пострадает в любом случае.

Краткое резюме

В заключении стоит отметить значимость простоты и удобства взаимодействия с сайтом для пользователя. Можно правильно общаться с покупателем, отвечать на все его вопросы, с упоением рассказывать о достоинствах продукта, но так и не довести клиента до оформления заказа. На сайте интернет-магазина (как и в обычной торговой точке) посетителю должно быть максимально комфортно.

Если человек без труда выберет нужный ему продукт, получив исчерпывающую информацию от консультанта, а также всего в несколько кликов справится с оформлением заказа, он с большей долей вероятности вернется за повторной покупкой. Другими словами, когда торговая компания серьезно подходит к организации продаж, она ими полностью управляет.

7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

Чем бы ни занимался человек, с этим обязательно произойдет две вещи: его навыки систематизируют, разложат по полочкам, и информация об этом попадет в интернет. Так и случилось с искусством продаж: то, что всегда считалось мастерством избранных, сегодня может изучить каждый.

  • Установление контакта
  • Выявление потребностей
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Увеличение среднего чека
  • Закрытие сделки
  • Получение рекомендаций

Правила процесса продаж

  • Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
  • Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
  • Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

  • Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
  • Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
  • Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

  • Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
  • Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
  • Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)
2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов
  • Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
  • Что влияет на выбор товара/услуги?
  • Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
  • Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
  • Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации
  • Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
  • Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
  • Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell
2. Up-sell

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу.

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *