Как быстро наработать клиентскую базу
Чтобы клиент пришёл совершать покупку, он должен узнать о существовании и специфике бизнеса. Информацию о продуктах и услугах, способную заинтересовать аудиторию, можно подавать в разных форматах.
Реклама
Печатная, теле-, радио- и интернет-реклама в чистом виде — традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. Он позволяет использовать огромное количество инструментов и каналов — легко выбрать подходящие с точки зрения целей и бюджета.
Портфолио, образцы и успешные кейсы
Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит услугу или продукт. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — хотя бы отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными примерами качественных работ или образцов продукции.
Бесплатная услуга или тест-драйв продукта
Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную и бесплатную часть можно любой продукт: 10-минутная консультация врача, строительные замеры перед ремонтом, недельная аренда мебели, пробники косметики или пробный период платного приложения — тест-драйвы повысят шансы покупки.
Мастер-классы
Покажите аудитории, как использовать продукт, или попросите помочь с изготовлением. Например, предложите посетителям лавки керамических изделий самостоятельно сделать вазу на гончарном круге. В процессе клиент увидит, что ведущий мастер-класса —настоящий эксперт, который отвечает за качество. А чувство вовлечённости заставит воспринимать товар как что-то знакомое, в чём клиент уже и сам неплохо разбирается. Сделать вещь своими руками и не приобрести её способны единицы.
Бизнес «за кулисами»
Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за работой предприятия и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно устроить экскурсию по швейному цеху, а можно снять видеоролик, где сотрудники бюро переводов рассказывают о своих достижениях и любимых фильмах на профильном языке. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.
Где искать клиентов
Независимо от того, насколько специфичен бизнес, есть источники поиска клиентов, доступные всем.
Друзья и знакомые
Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии.
Подписчики в соцсетях
В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте.
Тематические группы, форумы, сообщества
… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.
Выставки, конференции и другие мероприятия
Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта.
Контекстная реклама других компаний
Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве.
Окружающая городская среда
Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом.
Партнёры
Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации.
Как заявить о себе
Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента.
Запустите таргетированную рекламу
Таргетированная реклама работает эффективнее обычной, потому что нацелена на определённую категорию потребителей, которая с большой вероятностью заинтересуется вашим продуктом.
Используйте хэштеги
Включайте в посты в соцсетях ключевые слова в виде хэштегов, и доступ к информации о бизнесе получат те, кто в противном случае никогда бы не увидел ваш аккаунт. Помните, что функция хэштега — поиск по ключевому слову, поэтому выдумывать что-то вроде #фирмаNлучшевсехвстроительстве не стоит — клиентам такой хэштег в голову не придёт.
Добейтесь публикации в подходящем СМИ
Предложите СМИ по-настоящему полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации.
Раздавайте листовки
Распространяйте листовки по сети каналов, которая охватывает максимум возможных мест «обитания» аудитории: в кафе, торговых центрах, кинотеатрах, магазинах и т.д. Делайте это с согласия владельцев и не забрасывайте клиента печатными материалами до ощущения спама.
Устройте промо-акцию
Предложите людям бесплатно поучаствовать в дегустации, что-нибудь примерить или опробовать. Подарите образцы, тематически оформленные к празднику. Так они познакомятся с продуктом лично и запомнят этот опыт или сразу решатся на покупку по горячим следам.
Станьте спонсором мероприятия
Чтобы повысить узнаваемость бренда, примите участие в профильном мероприятии в качестве спонсора. Оно необязательно должно быть крупным и требовать ощутимых вложений. Например, вы производите блокноты, а знакомый художник раз месяц устраивает завтраки для желающих научиться рисовать на 7 человек. Выделите участникам специальные блокноты для рисования — они будут мелькать на фото в соцсетях, начинающие художники заберут блокноты с собой, и бренд запомнят.
Подружитесь с лидером мнений
Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. Подумайте, кому из людей, популярных в вашем городе или в нужной сфере, мог бы понравиться продукт, и предложите опробовать его бесплатно. Но и обычные рекламные посты тоже пригодятся.
Заведите собственный блог
Здорово, если вы сможете понятно рассказывать о бизнесе или удивлять креативным контентом — станете для клиента «роднее». Площадка для размещения может быть любой, в зависимости от сегментов аудитории, главное, чтобы публикации были интересными и полезными для читателя.
Выпустите оригинальную сувенирную продукцию
Предложив клиенту что-то необычное, да ещё и бесплатно, вы выиграете пару очков у конкурентов. Только делайте поправку на вид деятельности: посетители бюро ритуальных услуг не порадуются резиновой утке или мини-версии траурного венка. А вот брошюра с деликатными советами психологов может прийтись кстати.
Поучаствуйте в профильном конкурсе
Это поднимет ваш авторитет в глазах аудитории, особенно если победите. И позволит завести знакомства в профессиональной среде — возможно, кто-нибудь из коллег порекомендует вас клиенту, с которым по какой-то причине не сработается.
Выполните корпоративный заказ
Предложите свои услуги компании накануне праздника, сначала в виде бесплатной партии товара или демонстрации успешных кейсов. Организаторы корпоративных мероприятий ценят контрагентов, которых не приходится искать. При условии адекватных цен у них не будет причин отказываться от сотрудничества.
Сделайте вирусный опрос
Поговорите с аудиторией в форме опроса на тему того, что её волнует. Подумайте, что поможет сделать опрос вирусным — что заставит людей делиться им или его результатами друг с другом. Попробуйте раскрыть неожиданные факты или заставить потребителя взглянуть на привычные вещи под другим углом.
Как эффективно формировать клиентскую базу
Создание клиентской базы и грамотная работа с ней помогают компаниям повышать продажи. Кроме того, база данных позволяет поддерживать диалог с клиентами, делиться с ними новостями о деятельности компании и новых продуктах
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите материалы по развитию бизнеса
Зачем бизнесу составлять и расширять клиентскую базу
Клиентская база компании — это мощное подспорье для маркетологов. Она представляет собой упорядоченную систему, где содержатся контакты покупателей, сведения об их предпочтениях и каналах взаимодействия.
Создание данной системы с нуля — длительная и кропотливая работа. Со временем в базе накапливается хронология взаимодействий с клиентами. Это помогает выстраивать отношения с каждым из них, например предлагать товары и услуги в нужный момент, когда общение с большой вероятностью приведет к покупке.
Грамотное обращение с клиентской базой дает компании следующие выгоды:
Довольные покупатели могут рекомендовать компанию или ее продукты друзьям и знакомым. В результате растет число контактов в базе.
Полученная информация влияет на качество взаимодействия с клиентом: хорошо, если в базе указана дата рождения, информация о семейном положении, детях, питомцах. Данные сведения помогают создавать персонализированные рассылки, например сообщать о расширении ассортимента кормов группе покупателей, у которых есть собаки.
Можно собирать и анализировать данные по конверсии на каждом этапе воронки продаж и совершенствовать воронку, чтобы больше клиентов доходило до сделки.
Если выделять в базе сегменты по разным признакам, можно делать выгодные предложения для отдельных групп покупателей. И так увеличивать продажи и формировать лояльность клиентов.
Доносить новости компании можно удобным для клиента способом — посредством звонков, писем на электронный адрес, СМС-оповещения.
Анализ клиентской базы позволяет оценивать результаты деятельности компании и формировать более успешные стратегии развития.
Можно напоминать клиентам, которые давно не совершали покупок, о себе — предлагать актуальные продукты или скидки на новые услуги.
Конференция «Привлечение клиентов — 2022»
В зависимости от интенсивности взаимодействия покупателей с компанией выделяют следующие клиентские базы:
«Мертвая». В ней — перечень покупателей, которые когда-то покупали у компании, но давно этого не делают. Их данные хранятся в системе, но могут быть неактуальными. Отказываться от работы с такими клиентами не нужно — взаимодействие с ними, возможно, принесет результат в будущем. В то же время уделять им слишком много внимания не стоит. Лучшая стратегия — ненавязчиво, но регулярно напоминать этим покупателям о продукции компании.
Активная. Состоит из постоянных покупателей, которые пользуются скидками и реагируют на предложения. Основная задача предприятия — увеличить данную группу контактов, так как она приносит наибольшую прибыль.
Рабочая. Это потребители, которые совершили первую покупку. Цель дальнейшей работы в том, чтобы максимальное число таких контактов оказалось в активной базе.
Потенциальная. Список будущих покупателей, с которыми только начинают взаимодействие. Пример — клиент, который зарегистрировался в «Личном кабинете» интернет-магазина, но еще не сформировал корзину или сделал это, но пока не оформил покупку.
ВИП-база, проверенная временем. В нее чаще всего включают оптовых покупателей или крупные компании, заказывающие корпоративные услуги. Бизнес работает с ними долгое время, знает требования, финансовые возможности и регулярность закупок. Важно отслеживать активность таких клиентов, поддерживать интерес выгодными предложениями и скидками. Бизнес заинтересован в том, чтобы в базе было больше подобных клиентов.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Какие данные клиентов нужно вносить в базу
В клиентской базе лучше сохранять всю хронологию общения с потребителем. Это позволит анализировать его поведение и правильно выстраивать диалог.
Информацию удобно разбить на 3 блока:
взаимодействие с клиентом,
отношения с ним.
Первый блок
Для составления портрета клиента понадобятся следующие сведения из первого блока:
Личная информация — ФИО, адрес, номер телефона, email. Для работы с B2B-сегментом — название фирмы, местоположение, контакты.
Должность, график работы. Для B2C-клиентов — семейное положение, количество детей, их возраст.
Удобное время и формат взаимодействия. Например, звонки только с 11:00 до 13:00, email-рассылка раз в неделю, в один из будних дней. Чем подробнее будут изложены сведения, тем больше шансов на положительный исход диалога.
Способ коммуникации — телефон, электронная почта, социальные сети, мессенджеры.
Второй блок
Во втором блоке нужно прописать состояние сделки на установленный момент времени или стадия, на которой находится заказ, — доставка, ожидание оплаты. Регулярная тщательная работа с базой таких сведений поможет отслеживать процессы и выявлять слабые места, своевременно выходить на связь с клиентами.
Нужно отслеживать, с какой периодичностью клиенты покупают — каждые два дня, несколько раз в месяц, разово. Данная информация помогает построить стратегию взаимодействия с ними. Проработка единичных сделок позволит выяснить, почему человек не пришел повторно.
Лучший способ создать персональное предложение — учесть интересы покупателя. Опираясь на такую информацию, сообщают об актуальных акциях, появлении новых товаров, делаю сезонные предложения.
Через персонализацию предложений формируют спрос и стимулируют клиентов покупать.
Пример
Постоянным гостям отелей готовят любимые ими завтраки, приносят полотенца и халаты в предпочитаемой цветовой гамме — при этом не придают значения, выбрал клиент люкс или стандарт.
Третий блок
В третьем блоке указывают информацию, которая поможет выстроить доверительные отношения. Это не приносит мгновенного финансового результата, но позволяет повысить лояльность потребителя. Если компания работает в B2C-сегменте, важно отмечать важные для клиентов даты, наличие или отсутствие семьи.
О партнерах из B2B-сектора хранят более личные сведения — дни рождения членов семьи, название любимой музыкальной группы или спортивной команды. Учитывают это при взаимодействии с крупными ключевыми клиентами. Например, на день рождения партнера ему можно подарить, если он увлекается рыбалкой, билеты на концерт или матч. Расположение клиента к компании вырастет. В дальнейшем это положительно скажется на рабочих моментах.
Как получить данные клиентов
В начале деятельности перед предприятием встает вопрос, как наработать клиентскую базу. Единого ответа не существует. Все зависит от сферы деятельности компании, активности конкурентов и текущего состояния рынка.
Есть много инструментов по привлечению покупателей — лид-магниты, мероприятия в интернете, партнерские программы, выставки, рекомендации постоянных клиентов. Рекомендуется попробовать несколько инструментов, чтобы понять, какие дают наилучший результат.
Лид-магниты относят к эффективным инструментам увеличения клиентской базы. Это специальные предложения, которые побуждают человека предоставить контактные данные в обмен на скидку или бесплатный продукт (услугу). В результате компания получает данные для дальнейшей проработки.
Эффективные методы поиска клиентов: лидогенерация
Сообщества компании в социальных сетях. Качественный контент привлекает целевую аудиторию. Еще помогает продемонстрировать результаты деятельности. Для получения контактов организуются конкурсы, розыгрыши и другие несложные активности. Например, для получения скидки на процедуру в салоне красоты нужно сделать репост публикации и указать трех подруг, которым будут интересны аналогичные услуги. Так в клиентской базе появятся новые потенциальные клиенты.
Участие в тематических мероприятиях. Это могут быть профильные выставки, ярмарки, форумы, городские праздники, где собирается целевая аудитория. Инструмент чаще применяется для B2B-сегмента, но есть варианты и для взаимодействия с частными лицами, например продажа продуктов питания на ярмарках, картин на выставках, раздача листовок на городских концертах.
«Холодные» звонки. Сложный инструмент с низкой конверсией, но игнорировать его не стоит. Можно протестировать его и проанализировать результат. Если звонки принесут несколько клиентов, хорошо. Спустя время повторить. Главное, не надоедать потенциальной аудитории.
Покупка готовых баз. Сомнительный инструмент — такие массивы составляются автоматически, часто содержат ошибки и недостоверную информацию. Работа с ними приносит минимальный результат при больших вложениях времени и средств.
Менеджер с собственной клиентской базой — это не инструмент, но хороший вариант привлечь аудиторию. Недоверие покупателей к этому человеку исключено, ведь отношения с ним проверены временем. Привлечь такого менеджера непросто. Есть риск, что при смене работы клиенты уйдут с ним.
Чтобы расширить существующую базу, нужно составить подробный портрет целевой аудитории.
Пример
Если компания производит детские игрушки, нужно прописать, кто заинтересован в их покупке — родители, детские сады, поликлиники, студии развития, игровые комнаты. Привлекать стоит тех людей, которые принимают решение о покупке.
Для каждой группы потребителей будет свое предложение. Иногда компании нацелены только на работу с оптовыми клиентами. В этом случае нужно составить карту сетевых детских заведений и наладить контакты с менеджерами по закупкам или другими сотрудниками, отвечающими за это.
Нужно ли согласие клиентов на хранение и обработку данных
Клиентские базы включают много личных сведений, которые передаются в работу третьим лицам. Если не получить разрешение от покупателей на обработку информации, компания нарушит закон о персональных данных. Поэтому все анкеты и рассылки должны содержать пункт, где человек дает согласие на передачу сведений.
❗ Внимание
В законодательстве, связанном с персональными данными, с 1 сентября 2022 года произошли изменения. Деловая среда подробно рассказала, что нужно учесть компаниям.
Если клиент доверяет личную информацию, компания обязана обеспечить защиту этих сведений и их безопасное хранение. Недопустимо, чтобы данные из клиентской базы попали в руки мошенников.
Чтобы избежать проблем, соблюдают такие правила:
Ограничивают доступ к персональным сведениям, устанавливают запрет на создание копий и экспорт. Подобные требования закрепляют это юридически.
Используют проверенную защиту от вредоносного ПО.
Предоставляют сотрудникам компании доступ к сегменту данных. Так, менеджер по работе с оптовыми заказчиками не видит информацию о ВИП-клиентах.
Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите материалы по развитию бизнеса
Как правильно формировать базу
Грамотное формирование клиентской базы влияет на прибыль компании. Покупателей лучше разделить на группы, согласно критериям: по возрасту, полу, месту проживания, социальному статусу. Это позволяет эффективнее взаимодействовать с заказчиками и создавать оферы, например предлагать туры в семейный отель только парам с детьми.
Сегментация данных снижает затраты на маркетинг. Индивидуальные предложения более результативны, чем «слепая» рассылка всем клиентам.
Для формирования базы контактов часто используют такие программы:
CRM-система — позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, отслеживать их действия; доступны интеграции системы с другими программами, поэтому есть возможность собрать все сведения о человеке — от личных данных до поведения на сайте во время заказа;
Excel — простая программа, которая помогает упорядочить информацию о клиентах, для сегментации аудитории применяют фильтры; таблицы легко формируются, редактируются, подгружаются в CRM-системы и другие программы; единственный недостаток — данные чаще всего приходится вносить вручную.
Как наработать клиентскую базу с нуля: проверенные способы
Клиентская база — уже не просто перечень с телефонными номерами. Это полные данные о покупателях и их интересах, которые можно анализировать и разрабатывать на их основе персональные предложения и программы лояльности. Как бизнесу набрать клиентскую базу и вести ее — читайте в нашем материале.
Что такое клиентская база
Клиентская база — это история взаимоотношений с покупателями в одной таблице или системе. Нужную информацию клиент сообщает во время офлайн-, онлайн-покупки или подписки:
имя или логин, пол, дату рождения;
номер телефона, e-mail;
аккаунт в соцсети;
удобный способ оплаты;
Для определенных ниш бизнеса в анкету можно добавить дополнительные пункты: дети, любимый бренд, домашние животные, семейное положение, должность, хобби, заработок.
Зачем нужна клиентская база
Прежде всего, ее создают для коммуникации с аудиторией: рассылок, прицельной рекламы в соцсетях, холодных/теплых/горячих звонков. На основе базы разрабатывают скидки и акции для покупателя, программу лояльности и индивидуальные предложения.
Информацию из клиентской базы можно использовать для:
Рекламы. Персонализируйте рассылки и настраивайте таргетинг. Такой подход создает у клиента ощущение, что его желания угадывают.
Аналитики. Изучайте и учитывайте поведение вашей аудитории. Разработайте систему рекомендаций. На первом этапе можно привлекать холодных клиентов по принципу «Это универсальный товар, он нравится всем». Постепенно собирайте данные, ведите историю и анализируйте выбор покупателей, чтобы персонализировать подход.
Совершенствования продукции. Поддерживайте связь с потребителями — так легче будет понять, как улучшить продукт или сервис.
Где вести базу
Вы можете приобрести готовую автоматизированную систему или самостоятельно создать документ для ведения базы вручную. Важно изучить функционал и настройки безопасности: резервное копирование, ограничение прав доступа.
Excel
Microsoft Office Excel — самый простой сервис для создания и ведения клиентской базы. На табличном поле задействуют нужное количество колонок, строк, ячеек. Сортировка по алфавиту, опция «найти» и быстрый поиск через комбинацию Ctrl+F упрощают работу с данными. В Excel можно добавлять листы и вести несколько отдельных баз в одном файле.
отсутствуют статистические опции и аналитика;
высокий риск потери данных — базу легко удалить, скопировать, украсть.
MS Access
Microsoft Access по функционалу схожа с Excel, но адаптирована для многопользовательского доступа и работы в облаке. Каждый сотрудник работает в своей таблице, удалить или изменить он может только свой файл.
необходим контроль и проверка актуальности общих данных;
доступ к базе ограничен, если есть проблемы с локальной сетью.
Здесь все сведения о клиентах хранятся в индивидуальных карточках. CRM-систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, электронной почтой, мессенджерами и соцсетями. Это нужно, чтобы автоматически оповещать клиента о статусе его заказа, акциях и бонусах, а также автоматизировать обработку входящих заявок.
Затраты на покупку CRM быстро окупаются за счет роста продаж. CRM помогает контролировать качество работы отдела продаж, вести клиентскую базу, проводить аналитику и сегментировать покупателей. Вы не потеряете клиентов и не забудете связаться с ними: система напомнит менеджерам о задачах.
Сервис Сделки MANGO OFFICE — удобная альтернатива CRM. Здесь только полезные инструменты: ведение клиентской базы, автообзвон, обработка чатов и писем. Клиент автоматически добавляется в базу после звонка, сообщения в мессенджере или соцсетях. Весь процесс покупки перед вами — от обращения клиента до закрытия сделки.
Как набрать клиентскую базу с нуля
Анкетирование. Просто так анкету заполнять вряд ли кто-то согласится, а для получения бонусной карты — другое дело. Составьте пункты, которые вам важно знать о клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail адрес, дату рождения и другие. Например, наличие детей школьного возраста — для магазина канцелярии, любимая литература — для книжного магазина. Внесите данные в базу и отправьте приветствие на e-mail, Viber, WhatsApp или по СМС.
Формы подписки на сайте. Клиенты оставляют адрес электронной почты или номер для получения рассылки. Предусмотрите на своем сайте кнопку подписки на новости и обновления. Этот способ хорошо работает для магазинов с частыми поступлениями, например: одежды, обуви, гаджетов, косметики.
Социальные сети. Регулярно публикуйте посты с интересной и полезной информацией, добавляйте хештеги, проводите конкурсы, розыгрыши. В описание профиля добавьте ссылку на сайт или лендинг. Настраивайте таргет, чтобы собирать целевых подписчиков.
Таргетированная реклама — это реклама в соцсетях, настроенная на конкретную аудиторию под нужные критерии (пол, возраст, место жительства, интересы и потребности). Составьте портрет вашего потенциального клиента: какими соцсетями он пользуется, в каких группах состоит, какие продукты и услуги его интересуют.
Холодные звонки — это звонки потенциальным клиентам, о которых еще нет никаких сведений, кроме номера телефона. Номера для таких звонков можно достать в открытых источниках:
доски объявлений (Авито, Юла, Моя реклама);
готовые базы данных (покупка или обмен с другими, похожими компаниями);
рекомендации (партнеры, «сарафанное радио»).
Наем сотрудника с собственной базой. Можно привлечь менеджера с опытом работы и уже наработанной базой, в которой не только телефоны, но и история покупок, запросов, возражений. Будьте осторожнее к таким сотрудникам, ведь они могут уйти с клиентами и от вас.
Купонаторы. На сайтах Biglion, Купонатор, Frendi, Мегакупон клиенты ищут выгодные купоны с хорошими бонусами и скидками. Зарегистрируйтесь на одном из них и сформируйте предложение со скидкой. Разовая сделка с высокой скидкой перерастет в постоянное сотрудничество, если не подкачает качество товаров и услуг.
Акция «Приведи друга». Введите бонусы за друга. Например: «Подружкам 30% скидка на тур по Европе». Если вы предложите такой бонус новому покупателю — получите сразу двух клиентов.
Участие в выставках. На тематических, отраслевых выставках и конференциях собираются потенциальные клиенты. Как их можно заинтересовать:
Оформить стенд. Максимально информативно представьте свой продукт или услугу. Не навязывайтесь. Пусть люди свободно подходят, знакомятся с продукцией, берут буклеты.
Раздавать промоматериалы. Предлагайте листовки и визитки.
Организовать лекции, конкурсы, викторины, розыгрыши. Проведите короткую, зрелищную и интересную презентацию.
Подготовить специальное предложение. Например, скидочные купоны.
Покупка готовой базы. Найти качественную, рабочую БД сложно, так как данные в ней могут устареть или быть недостоверными. Но после прозвона по бесполезным номерам вы отсеете незаинтересованных клиентов.
Бартер с компаниями в схожей нише. Привлекайте клиентов при помощи коллег, работающих в смежной, но не конкурирующей сфере. Например, на сайте банка размещают рекламу агентства недвижимости, а в соцсетях агентства — подробное описание ипотечных условий банка. Вы предоставите полезную информацию потенциальным клиентам и пополните свою базу.
Рассылка. Для e-mail-рассылки создайте письмо с привлекательным заголовком и оформлением. Добавьте ссылки на ваш сайт и соцсети, номер телефона, адреса магазинов. У читателя не должно возникать ощущение спама. Подобрать заинтересованных адресатов можно из анкет, подписок, обратной связи, с досок объявлений, социальных сетей.
Как вести и развивать базу клиентов
С клиентской базой могут работать менеджеры, маркетологи, аналитики и целый контакт-центр. Что нужно делать:
Регулярно проверять актуальность данных через контакт-центр. Удалять данные клиентов, которые утратили интерес к продукции или устаревшие контакты. Пользователи уходят из одной соцсети в другую. Клиент все тот же, но прежние контакты недоступны.
Анализировать поведение потребителей. Отслеживать, по каким каналам они вас находят.
Сегментировать клиентов на удобные категории. Например: первичные, случайные, VIP, эконом. Для каждой группы — свой продукт и услуга.
Поддерживать связь с клиентами, но не надоедать рекламой, звонками и письмами. Дозировать общение и делать контент для рассылок полезным. Тексты можно разбавить интересными иллюстрациями.
Реклама, рассылки, звонки дают эффект только в случае закрытия потребности клиента. Поэтому так важно изучать свою аудиторию.
Что важно запомнить
Клиентская база — это полная история взаимодействий с потенциальными и реальными покупателями. В ней отмечают все активности. На их основании создают индивидуальные предложения и корректируют маркетинговую политику.
Для создания КБ предусмотрены специальные системы. Начать работу с клиентами можно в таблице Excel или сервисе MS Access, но по мере ее расширения и роста бизнеса рекомендуется перейти на CRM.
Набрать первичную клиентскую базу помогают анкетирование, подписки, соцсети, холодные звонки, купонаторы, участие в выставках, таргетированная реклама, акции.
Как набрать клиентскую базу
Клиенты — это основная составляющая любого бизнеса. Они покупают товары, заказывают услуги, стимулируют вас к развитию и вдохновляют на покорение новых вершин, поэтому без умения нарабатывать и вести клиентскую базу прийти к успеху непросто. Рассказываем, как создать клиентскую базу с нуля и правильно с ней работать.
Что такое клиентская база?
Это упорядоченная информация обо всех ваших клиентах. Обычно собирают данные из следующих категорий:
- контактные данные:
- имя;
- телефон;
- email;
- адрес;
- для юрлиц — название компании, график работы, часовой пояс, должность контактного лица;
- дата рождения;
- семейное положение;
- профессия;
- наличие детей;
- интересы;
- переговоры;
- первая сделка;
- регулярные покупки;
- отказ;
- реклама;
- сайт;
- соцсети;
- рекомендации;
- отдел продаж: « холодный » обзвон, деловые связи менеджера.
Можно собирать и другие данные, например создавать записи о каждом платеже или адресах доставки. Перечень параметров, которые нужно собирать, зависит от бизнеса. Создать оптимальный формат таблицы сразу, с нуля, не получится: начните постепенно нарабатывать контакты, наберите первую статистику, проанализируйте полноту информации, — тогда вы поймёте, в каком виде вам удобнее вести учёт.
Зачем собирать клиентские данные?
Информация о заказчиках служит опорой в разработке стратегий маркетинга, продаж и развития компании.
Уточнение целевой аудитории
Часто представления бизнеса о своей целевой аудитории (ЦА) расходятся с реальностью. Например, производитель обуви создаёт кроссовки для профессиональных бегунов, а большая часть покупок приходится на любителей походов и активного отдыха. Чтобы выяснить, кто является вашей ЦА, нужно изучить реальных клиентов, а для этого — набрать достаточно информации о заказах и покупателях.
Анализ текущей клиентской базы помогает понять:
- кем является ваша ЦА;
- с какими проблемами она сталкивается при покупке ваших товаров и услуг;
- какие продукты чаще выбирает и почему.
Эти данные можно использовать при настройке таргетированной рекламы, разработке промоматериалов, создании сценариев работы операторов кол-центра и чат-ботов.
Рост лояльности
Собирайте пожелания и особенности постоянных заказчиков, чтобы улучшить дальнейшее взаимодействие с ними. Важны даже мелочи:
- в какое время суток лучше вести переговоры;
- какой канал связи предпочтительнее — звонки, мессенджер, электронная почта ;
- какие продукты нравятся заказчику, а какие больше предлагать не стоит.
Опираясь на подробные комментарии, можно построить более эффективную коммуникацию:
- вести предметный и персонализированный диалог;
- учитывать прошлый негативный опыт общения с определенным заказчиком;
- не дублировать информацию, не задавать одни и те же вопросы.
Нарабатывайте умение предугадывать пожелания аудитории: такой подход повышает клиентскую лояльность и отличает вас от конкурентов.
Персональные предложения
Если вы собираете личные данные (дата рождения, семейный статус, место работы), то можете создавать точечные, адресные предложения. Например, предоставлять пользователям скидки ко дню рождения или присылать тематические подборки товаров к профессиональному празднику.
Повышение продаж
Собирайте и храните данные по всем обращениям — не только по тем, что привели к покупке. Ведите список отказов, « зависших » и проблемных сделок. Эти контакты тоже являются вашей аудиторией, и работать с ними легче, чем с нуля выстраивать коммуникацию с абсолютно новыми пользователями.
Например, если пользователь отказался от покупки, сохраните информацию о дате и причине отказа. Вероятные причины:
- дорого;
- не подходит товар;
- нет доставки в нужный город.
Когда у вас появится подходящее предложение, вы вернётесь к этому контакту и заключите сделку.
Особого подхода требуют и « зависшие » сделки. Если заказчик тянет с решением, но и не отказывается от сотрудничества, то нужно выяснить причину проблемы. Чтобы найти ее, наработайте статистику и проведите анализ своих действий.
Вероятно, вы можете заметить, что все сложные сделки, которые так и не состоялись, ведёт один менеджер. Значит, этому сотруднику нужно обучаться продажам и нарабатывать опыт переговоров.
Если проблемы возникают при продаже конкретного товара или услуги, то стоит подумать над доработкой продукта: пересмотреть цену, изменить условия.
Если же в компании просто большой процент незавершённых сделок, а закономерность выявить не удаётся, то, возможно, проблема более глобальная. В этом случае можно использовать интеллектуальную систему анализа бизнес-процессов — программу, которая выявляет скрытые аномалии и помогает найти решение. С помощью такой программы вы сможете найти причины низких продаж, повысить конверсию и оптимизировать многие процессы в компании.
Как наработать клиентскую базу?
Собирать первые контакты с нуля можно в интернете и офлайн. Рассмотрим несколько способов.
Форма обратной связи
Цель — мотивировать аудиторию оставлять телефоны и email-адреса. Преимущество этого инструмента в том, что он приносит уже прогретые лиды. Менеджер ведёт коммуникацию не с нуля, ведь пользователи уже познакомились с компанией и сами согласились пообщаться.
Собирать контакты можно в разных форматах:
- через всплывающее окно на сайте;
- по кнопке « Перезвоните мне » ;
- с помощью таргетированной рекламы с формой сбора лидов.
Чтобы быстрее наработать клиентскую базу, нужно стимулировать пользователей заполнить форму обратной связи. Например, предложите скидку или подарок за отправку контактов.
Чат-бот
Иногда пользователи заходят на сайт или страницу в соцсетях, изучают продукцию, но не оформляют покупку. Причины бывают разными: не понравился товар или услуга, не захотелось разбираться в ассортименте, отложили решение о покупке на завтра. В итоге пользователь уходит, не оставив контакты, и вы навсегда теряете потенциального клиента.
Чтобы не упускать покупателей, к сайту и другим ресурсам можно подключить чат-бот. Это виртуальный помощник, который общается с вашими пользователями в чате. Сценарий его работы создаёте вы сами.
К примеру, чат-бот может рассказать посетителю сайта о вашей продукции, ответить на вопросы и помочь оформить покупку. Другой вариант: бот поприветствует пользователя и попросит оставить телефон или email-адрес для обратной связи. Затем контакты, которые собрал чат-бот, поступают к менеджеру, а он уже обзванивает пользователей и заключает сделки.
Этот способ помогает набирать клиентскую базу с нуля и не требует больших затрат: создать чат-бот можно бесплатно.
Мероприятия
Стоит участвовать в выставках, PR-акциях и других мероприятиях, где есть возможность познакомиться с целевой аудиторией. Собирать контакты можно с помощью анкетирования, опросов, а также простого обмена визитками. После мероприятий важно заносить все данные в программу или таблицу, в которой ведётся учёт. Связаться с новыми контактами нужно в течение двух-трёх дней: можно отправить презентацию, прайс или приветственное письмо.
Как вести базу клиентов?
Можно собирать информацию в файл Excel или использовать специальную программу учёта. Программа должна иметь функции сортировки и фильтрации данных по разным параметрам. Основные поля стоит заполнять по шаблону в едином формате, чтобы можно было быстро найти нужную запись, а также важно предусмотреть поле для ввода текста в свободной форме, чтобы менеджеры создавали там заметки и комментарии.
В программу нужно вносить информацию о статусе клиентов:
- неактивные — сотрудничали с компанией в прошлом, но давно не делали покупок и заказов;
- потенциальные — знакомы с продукцией, уже взаимодействовали с компанией, но пока не совершили ни одной сделки;
- новые — недавно совершили первую покупку или заказ;
- постоянные — совершили от трёх сделок;
- активные — делают покупки часто на протяжении долгого времени;
- VIP — заказывают чаще или на большую сумму, чем активные и постоянные.
Для каждого клиентского статуса нужно создать свою стратегию развития.
Как развивать клиентов?
Цели этого этапа работы — увеличение среднего чека, рост числа заказов, перевод клиента на следующий уровень. Пример клиентского развития:
- неактивных и потенциальных клиентов нужно перевести в категорию новых, то есть заключить с ними первую сделку;
- новых следует вести к статусу активных, а затем сделать постоянными;
- постоянных и активных можно развивать до статуса VIP.
Подход к работе по развитию клиентов зависит от текущего статуса:
- неактивные: предлагайте новые продукты, создавайте рассылки об акциях, приглашайте на мероприятия;
- потенциальные: работайте по скрипту продаж — раскрывайте УТП продукта, отрабатывайте возражения, ведите к сделке;
- новые: собирайте отзывы о первом заказе, на основании которых затем и развивайте сотрудничество;
- постоянные: набирайте статистику заказов и создавайте персональные предложения на основе предпочтений покупателей;
- активные: нарабатывайте и анализируйте статистику заказов, предлагайте новые продукты и повышайте чек;
- VIP: работайте над удержанием — улучшайте сервис, создавайте программы привилегий.
Чтобы наработать лояльную аудиторию, возьмите на себя все организационные моменты сотрудничества. Создавайте комфорт в общении и работе, например вместо переговоров в офисе можно провести видеоконференции в сервисе для онлайн-звонков. Так вы покажете клиентам, что цените их время, умеете выбирать удобные программы и используете технологичные решения.
Как расширить клиентскую базу?
Методы расширения аналогичны способам развития клиентской базы с нуля. Можно использовать те же инструменты: кнопки обратной связи на сайте, рекламу с формой сбора лидов, чат-боты.
Быстро набрать список потенциальных покупателей также помогают партнёрские программы. Суть таких программ в том, что пользователи рекомендуют ваши продукты друзьям. Вы нарабатываете базу и повышаете продажи, а участники программы получают вознаграждение.
Развитию базы способствует хорошая репутация. Публикуйте отзывы и кейсы существующих клиентов для привлечения новых. Старайтесь сделать каждый опыт сотрудничества с вашей компанией позитивным — это приведёт к появлению сарафанного радио. Работайте над развитием продуктов, используйте новые технологии для решения бизнес-задач и повышайте уровень сервиса.