Продавец отказал в возврате бракованного товара после проверки качества. Алгоритм действий.
Продавец отказал в возврате бракованного товара после проверки качества. Алгоритм действий.
Что делать, если в течении гарантийного срока вами была обнаружена неисправность в товаре и вы обратились с претензией к продавцу, но получили отказ?
Продавец, в соответствии с законодательством, обязан принять товар ненадлежащего качества (бракованный) и в случае необходимости провести проверку качества товара. Проверка качества (товароведческая экспертиза) проводится бесплатно для потребителя, собственными силами продавца или уполномоченной им же сервисной службой.
Что делать если продавец провел проверку качества и отказал в возврате бракованного товара?
Обычно покупатель либо принимает данный результат, как данность и смирившись, отказывается от дальнейшей защиты своих прав. Активные же, граждане-потребители спешат сделать независимую экспертизу и с заключением эксперта, пытаются вернуть деньги за бракованный товар и возместить стоимость экспертизы. И на этом этапе, возникают неожиданные трудности для «продвинутых» покупателей, вооруженных популярными интернет-знаниями. Так, продавец апеллирует к Закону «О защите прав потребителей», где сказано, что если результат проверки качества не удовлетворил покупателя, то в соответствии с п. 5 ст.18, продавец, обязан провести экспертизу товара за свой счет. Соответственно, продавец резонно отказывает в приеме товара и оплате экспертизы, аргументируя свою позицию, тем, что проведение и оплата экспертизы, это его прямая обязанность и покупатель нарушил процедуру прописанную законом.
Для исключения возможных временных и финансовых затруднений, рекомендуем придерживаться законных процедур проведения экспертизы и обращаться за проведением независимой экспертизы с заявлением к продавцу и за его счет, придерживаясь определенных многолетним профессиональным опытом и сложившейся юридической практикой.
Экспертиза в отличие от проверки качества, проводится в независимой организации, не имеющей постоянных договорных отношений с продавцом. Учитывая, что, покупатель не является профессиональным игроком на потребительском рынке, информацию о коммерческих отношениях между экспертной организацией и продавцом получить из открытых источников не представляется возможным. В связи с вышеизложенным, рекомендуем проявить инициативу и самостоятельно направить в адрес продавца заявление на проведение независимой экспертизы.
В случае затруднения в постановке вопросов перед экспертом, вы можете связаться с нами, для их уточнения со специалистами по бесплатному федеральному номеру 8-800-7000-913.
ВАЖНО: Если продавец отказался удовлетворить ваше заявление о проведении независимой экспертизы, — это прямое нарушение прав потребителя и наши юристы окажут помощь в возврате товара. Данная работа для потребителей проводится безвозмездно.
Что делать если не принимают товар на возврат
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 18
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Защита прав потребителей: важные вопросы
Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».
Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.
Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?
Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.
Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
Постгарантийный период
Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?
Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.
Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?
Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.
Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?
Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».
Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?
Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).
Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Какие товары нельзя вернуть:
товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);
провода, шнуры, кабели;
строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.
Когда мне вернут деньги?
Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.
Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.
Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.
А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?
Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.
Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.
Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.
Как вернуть качественный товар в магазин и забрать деньги
Еще возврат качественного товара возможен, если покупателю не дали возможность получить информацию о товаре в момент покупки или заключения договора.
Например, на этикетке была информация о товаре только на иностранном языке, отсутствовал технический регламент или инструкция по использованию.
Тогда потребитель может в разумный срок отказаться от товара, потребовать возврат денег и возмещение других убытков.
Какие товары не получится вернуть продавцу
- Лекарства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, линзы для очков, предметы по уходу за детьми и др.).
- Предметы личной гигиены, например, зубные щетки и расчески.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, кабели и стройматериалы, которые продают по метрам. Готовые шторы, купленные не метражом, вернуть можно.
- Швейные и трикотажные изделия, например, белье или чулки.
- Посуда, контейнеры и упаковка из пластика, в которых хранят еду.
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные комплекты и гарнитуры. Вернуть отдельный шкаф можно, кухонный гарнитур нельзя.
- Ювелирные изделия и изделия из драгметаллов и камней.
- Автомобили, мотоциклы, велосипеды и плавсредства.
- Технически сложные товары, например, ноутбуки или фотоаппараты.
- Оружие.
- Животные и растения.
- Непериодические издания — книги, альбомы, календари.
Как обменять или вернуть товар в магазин
- данные продавца;
- ФИО и паспортные данные покупателя, его адрес и телефон;
- название товара;
- причину возврата — не подошел, а заменить невозможно из-за отсутствия аналога у продавца;
- требование о возврате денег за товар.
- Показать отметки магазина в документах о покупке, например, гарантийном талоне или паспорте товара.
- Принести упаковку со штрих-кодом — он сохранен в базе магазина.
- Подтвердить факт списания денег с карты. Например, показать оплату в банковском приложении или принести выписку со счета.
- Привести свидетеля, который был с вами в момент покупки.
- Предъявить видеозапись процесса покупки.
Что делать, если продавец отказал в возврате товара
- Напомните продавцу о ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Если продавец говорит, что товар не подлежит обмену, ссылайтесь на перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять.
- Попросите позвать менеджера или управляющего магазином. Иногда продавец не оформляет возврат, поскольку боится, что ему влетит. Так что разговариваете с тем, кто принимает решение.
- Напишите претензию на имя гендиректора. Нужно, чтобы продавец ее подписал — это докажет, что магазин получил претензию. Если продавец отказывается подписывать, отправьте документ заказным письмом на юридический адрес организации или адрес магазина.
- Если на претензию не ответили, пишите жалобу в Роспотребнадзор — для этого у них на сайте есть специальная форма.
- Если в Роспотребнадзоре не помогли, можно подать на магазин в суд.
Когда продавец отказывается решить вопрос добровольно, покупатель может обратиться в суд.
Если размер требования не больше 100 000 ₽, подайте иск о возврате денег за товар мировому судье.
Если цена больше, обращайтесь в районный суд. Еще можно потребовать от продавца компенсацию морального вреда.