Почему «Яндекс» удаляет реальные отзывы организации и что с этим делать
Скажем сразу, отзывы – не наша сфера экспертизы. Однако, один из наших клиентов столкнулся с проблемой: организация работает, клиенты есть, они довольны и благодарны. Казалось бы, всё идеально. Но есть одно «но». У конкурентов на Яндексе отзывы есть, а у нашего клиента нет. И мягко говоря, доверия к организации это не вызывает.
Принципиальная позиция нашего клиента в том, что отзывы должны быть реальными . Мы с этим согласны. Поэтому посоветовали распечатать «треугольник» из личного кабинета в Яндексе, тот самый, с QR-кодом и предложением оставить отзыв.
Активность не заставила себя ждать. Никакой специальной мотивации не было. Клиенты пользовались QR-кодом и писали свои отзывы .
На скриншоте 5 уведомлений, на деле их было больше. Одно из них – «у вашей организации появился рейтинг». Правда, появился он на считанные часы, а то и минуты. Сейчас на карточке организации нет ни одного отзыва. Мы обратились в поддержку Яндекса с логичным вопросом: почему приходят уведомления, если отзывов нет?
Мы подозревали, что ответ нам ничем не поможет. Но, первый абзац все же смог частично прояснить ситуацию. На этом этапе стало понятно: если Яндекс присылает уведомления, отзывы проходят первый этап проверки . Но, отзывов по факту нет, значит, они не могут пройти второй.
Казалось бы, в письме есть ссылки на условия и требования размещения, но на деле там нет ничего конкретного. Ведь мы изначально говорим о реальных отзывах. И пускай их текст мы не застали, не думаем, что все клиенты матерились или размещали рекламу в своих комментариях.
Учитывая механику проверки, совмещающую предварительную и постмодерацию, можно выдвинуть гипотезу о том, что первый этап примитивнее второго. Скорее всего, предварительная проверка подразумевает простой фильтр. То есть, первый этап проходит большинство отзывов без запрещенки и спама.
Второй этап – гораздо сложнее. И пускай поддержка держит подробности в секрете, с помощью данных из открытых источников и полученного опыта, мы вывели переменные, которыми оперирует Яндекс. Возможно, часть из этих пунктов реализуется на первом этапе.
Если вы ставили оценки организациям, возможно, замечали, что Яндекс предлагает оценить места, которые вы посещали (или проходите каждый день мимо). Сомнений в важности геопозиции для алгоритма нет. Вероятно, оценка организации из списка предложенных – идеальный для алгоритма вариант . При этом, существует теория, что если ваши клиенты будут писать отзывы, находясь в вашем офисе, часть из них не пройдет модерацию. Возможно, секрет в офисном вай-фае. Для Яндекса это может выглядеть, как накрутка. Как и отзывы с другого конца города.
Идеальный клиент в глазах Яндекса:
– включает службу геолокации на смартфоне;
– не выходит из аккаунта Яндекса;
– оставляет отзыв с мобильного, не подключаясь к вай-фаю (на всякий случай), при этом находится в заведении или поблизости.
Если аккаунт не проявлял никакой активности, а потом написал единственный отзыв – это снова подозрительно. Всё бывает в первый раз, но Яндекс в любовь с первого взгляда не поверит. А вот человек, который регулярно оставляет отзывы и пользуется поиском (после входа в аккаунт), получает больше «кредита доверия» от IT-компании. Это как бы подтверждает, что аккаунт реален и создан не ради накрутки.
Построение маршрута или нажатие на кнопку позвонить прямо в карточке организации может быть надёжным способом проявить «активность». По крайней мере, Яндекс такую статистику точно ведет. В обезличенном виде она доступна в личном кабинете.
Идеальный клиент в глазах Яндекса:
– не выходит из аккаунта после проверки почты (то есть, даёт собирать о себе историю активности);
– пользуется картами Яндекса и нередко пишет отзывы местам, где бывает;
– звонит в организацию прямо из карточки с помощью кнопки «позвонить».
«Отличное место, дружелюбный персонал» – вполне может быть реальным отзывом, ведь не все мы обладаем писательским талантом и широким словарным запасом. И тем более, не пытаемся впечатлить людей своим красноречием, когда пишем всего лишь короткий отзыв. Посоветуйте клиентам обращать внимание на детали . Почему место отличное? Как персонал проявил своё дружелюбие? Вам предложили чашку кофе? Вот так лучше и написать. А если эту чашку сфотографировать и прикрепить к отзыву – будет совсем хорошо.
Идеальный клиент в глазах Яндекса:
– избегает общих слов, из отзыва понятно какая услуга получена, присутствуют ценные подробности, которых нет на сайте и в официальном описании.
Логично, что негативные отзывы себе никто не накручивает (а вот конкурентам – бывает, но только Яндекс это беспокоит в меньшей степени).
Под расстрел чаще всего попадают «5 из 5». Это не значит, что организация не заслужила высшей оценки. Но этот пункт работает в связке с другими.
То есть, если подтвердить посещение Яндекс не может, профиль не активен, но есть гневные подробности – такой отзыв имеет больше шансов на публикацию, чем хвалебный отзыв от аккаунта без геопозиции и активности.
У положительного отзывы с «нулевого» аккаунта шансы на публикацию минимальные . Есть предположение, что в пользу публикации хорошего комментария может сыграть указание в нем на небольшие недостатки (несмотря на высокую оценку). Возможно, в глазах Яндекса такой отзыв выглядит реалистичнее.
Идеальный клиент в глазах Яндекса:
– критик по жизни: в ресторане его не устроит год урожая вина, а в театре – качество гардин.
– 5 из 5 ставит только избранным и то, подробно распишет причины высокой оценки.
В сети несложно найти кейсы, когда пользователи отстаивали свои отзывы. Но это скорее личный спортивный интерес, чем заслуга ультралояльности .
Не каждый ваш клиент готов переписываться и высылать доказательства посещения, ради того, чтобы публично вас похвалить. Более того, вы даже не знаете, кто оставлял вам отзыв.
Если клиент готов к битве за своё мнение, рекомендуйте отправить аппеляцию с фотографиями чека, возможно, кадрами процесса визита и описанием ситуации. Успешный опыт такого оспаривания есть.
Аналогичные доказательства со стороны организации, как правило, не принимаются во внимание.
Владельцем бизнеса остаётся лишь пожелать терпения. Всё, что можно сделать, это информировать клиентов о специфике алгоритма, плюс мотивировать к написанию отзывов. Например, скидкой при повторном визите. Надеяться, верить и ждать.
С чем согласны? С чем – нет? Как решали проблему?
Эту проблему, на данный момент, невозможно решить. Рейтинг, модерация ИИ или сообществом — вообще никогда не работали.
Если пытаться соответствовать тому, что мы написали в разделе "Идеальный клиент в глазах Яндекса", думаете, не поможет?
Рейтинги и модерация сообществом происходит почти во всех сферах нашей жизни. Если оно не работает, то почему мы ничего не меняем?
Ладно удаляют, но как тогда модерацию проходят отзывы, которые как под копирку? Уже бы ввели платную услугу по накрутке)))) официально.
Возможно это старые отзывы, сложно сказать. У Вас есть пример подозрительных отзывов за последний год?
Спасибо за текст. Наконец поняла, в чем дело
У Вас тоже пропадают?
Да, есть такое. У клиентов регулярно пропадает 15-20% реальных отзывов и работающего решения как с этим бороться пока нет. Даже повторный отзыв от этого же человека они снова удаляют в 90% случаев.
А закономерностей не замечали? Какие удаляют, а какие публикуют у вас чаще?
Так, погодите. В статье одни домыслы и предположения.
А главное — проблема так и не решена, что делать — тоже непонятно.
Ну что делать – если клиенты готовы общаться с поддержкой, пускай общаются. Отзыв могут восстановить. Если есть возможность соблюдать рекомендации по геопозиции и активности профиля – соблюдать. Других вариантов нет.
Поверьте мне как человеку у которого проходит 9 из 10 отзывов, вы не совсем правы, процентов на 60.
Похоже, Вы единственный, у кого с ними нет проблем. Поделитесь своим подходом?
ОЧень знакомая ситуация. Из 10 положительных отзывов пробивается 1, а из 10 отрицательных — 9. И хрен докажешь яндексу, что положительные отзывы тоже пишут
А как дела у конкурентов? Накрутка?
Мы платим за продвижение в Яндексе.
Но отзывы о нас не публикуют уже много месяцев
Яндекс всегда был помойкой, зайдите на их Яндекс толоку и посмотрите как люди за 10коп моделируют все отзывы во всех сферах. Тем более они спокойно продают удаление комментариев и накручивания.
Вы имеете ввиду сторонних подрядчиков по накрутке?
Во, какой грамотный ответ! Только, яндекс не просто помойка, а помойка денежная. Я больше чем уверен, если воспользоваться в яндекс бизнесе услугой платого рекламирования, то всё будет проходить на ура!
Я думаю, что причина всех косяков в яндексе (а их великое множество) это просто отсутствие качества на сервисах. Компания занята зарабатыванием бабла, а для качественных проверок, с привлечением адекватных специалистов, им нет просто дела. Вот пример, с директом. Звоню в поддержку для решения элементарного вопроса, в ответ слышу: хорошо, сейчас мы составим заявку в поддержку))). Прикольно, не правда ли? В поддержке собираются обратиться в поддержку. Это говорит что экономят на персонале квалифицированном ради повышения рентабельности сервиса, т.к. спецу надо и платить не как просто говорящей голове. Они, яндекс сервисы, просто зажрались окончательно и могут просто вот так отзыв удалить т.к. он оказался подозрительным. А может автор отзыва не понравился модератору, чисто по человечески))). Сидит статист пустоголовый, которого наделили функцией модератора за три копейки ЗП, он(она) и рад стараться, почувствовав себя вершителем судеб. Свежий пример, скрины прикрепляю. 100% реальный отзыв от реального клиента. Но у клиента нет аккаунта в яндексе, соответственно, клиент для написания отзыва авторизуется в яндексе (по предложению самого же яндекса) с помощью google аккаунта. Отзыв был через сутки опубликован, но после удалён под предлогом нарушения каких то правил. И такие отписки будут получать все, у кого что то там не проходит. У меня рекламную компанию блочили под подобным предлогом без объяснения причин. 2 недели рулёжки и ругани, после всё начало работать, хотя я ничего не менял. А когда решал проблему, думал про алгоритмы шибко умные, которые на каком то этапе немного ошиблись. Оказалось просто дурость. Они считают себя чуть ли не богами благодаря монополии в определённых направлениях. Придётся терпеть, что поделать, и ждать, когда людское негодование толкнёт государство к шагу национализации таких монополистов.
Пусть яндекс гуляет просто, зла на них нету, хочу оставить негативный отзыв за реально не качественный товар, а они отклоняют. Таких клоунов даже в цирке нетуу.
Это первый ваш отзыв или уже оставляли ранее другие отзывы? Проблема может быть в этом, попробуйте сразу два отзыва оставить на разные организации
Написала положительный отзыв после оказанной услуги — Яндекс не принял. После многократных редакций — опять не принял.
Сотрудники во всем винят его могущество "робота", который обладает сверхчеловеческими возможностями и действует как бы независимо от воли людей. Более того, он-то, Робот, и задает тон всему.
И на всем — флер некой таинственности и мистификации.
Хотя, нужно отдать должное, очень вежливо общаются сотрудники, даже пытаются войти в положение отверженного. Но при этом как бы оправдываются: "Ну, не шмогла я, не шмогла. "
Попробуйте оставить помимо этого еще пару отзывов, особенно тем организациям, что Яндекс предлагает Вам сам, как те, что вы посещали. Вероятно это повысит шансы.
Недавно столкнулся с такой же проблемой. Клиент написал отзыв, с компьютера, мне даже фото выслал. Но по истечении нескольких дней отзыв так и не появился. Решил написать в поддержку яндекса. Во вложении их ответ и переписка. Больше ответов от них так и не поступило. Обратите внимание на ФИО специалиста — Михаил Милорадов. При поиске в этом же яндексе, находится инфа, что это бот, как Алиса, а я тут распинался перед ним.
У Вас есть другие отзывы в данный момент? Или карточка организации пока без отзывов?
Положительные отзывы от знатоков города так называемых часто бывают, но как заработать статус это, одним негативом?
Почему мои отзывы не публикуются на Яндекс Картах? Инструкция для владельца бизнеса
Правила публикации отзывов на Яндекс Картах
КАК ПРОЙТИ МОДЕРАЦИЮ ОТЗЫВА НА ЯНДЕКС КАРТАХ?
КАК ДОЛГО ЯНДЕКС ПРОВЕРЯЕТ ОТЗЫВЫ?
НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ПУБЛИКАЦИИ ОТЗЫВА?
А ЧТО ЕЩЕ?
- Отзывы могут удалять также по требованию организации. Например, владелец аккаунта увидел большую активность на своей карточке организации. Это может быть атака конкурентов. Тогда он пишет в поддержу и просит удалить отзыв. Довольно часто у наших клиентов получается оспорить отзывы и снять их с публикации.
- Отзыв явно заказной, нету конкретики и информации для идентификации. Такие отзывы проходят, но часто их снимают с публикации через какое-то время.
- Ваш аккаунт СЛИШКОМ не соответствует тематике. Вы увлекаетесь машинами, спортом и бадами, 5 лет гуглите только про это, часто пишете отзывы в этой тематике и неожиданно начинаете писать отзыв об организации, занимающейся разработкой программного обеспечения. Странно, но такие истории мы тоже отслеживали за 2,5 года работы с отзывами. Видимо Яндекс не верит, что люди меняются 🙂
- Вы не дождались полного срока, сколько Яндекс проверяет отзыв. Возможно, модерация отзывов на Яндекс еще в процессе.
КАКОЙ ОТЗЫВ ТОЧНО ПРОЙДЕТ МОДЕРАЦИЮ И БУДЕТ ОПУБЛИКОВАН НА ЯНДЕКС КАРТАХ?
- позвонить в компанию, нажав на номер телефона в карточке (можно сразу же сбросить);
- походить по вкладкам («Фото», «Цены», «Отзывы»);
- перейти на сайт из карточки организации — желательно несколько раз за пару дней, перейти на вкладки;
- построить маршрут в картах до самой компании, а не просто до нужного адреса (если едете туда).
КАК БИЗНЕСУ УЛУЧШИТЬ РЕЙТИНГ НА ЯНДЕКС КАРТАХ? КАК УДАЛИТЬ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?
Процесс запроса отзыва у клиента
Процесс запроса отзыва у клиента
3. Вопросом задавать тематику ответа.
В запросе отзыва стройте вопрос таким образом, чтобы ответ клиента напрашивался сам собой и он смог более развернуто его расписать. Например: «Расскажите как прошла ваша услуга? Все ли было хорошо? Понравился ли вам наш новый стайлер? И тп» Персонализируйте. Тогда у вашего клиента не возникнет вопросов, как написать отзыв на яндекс картах. Ведь вы сами ему поможите в этом.
Пропали отзывы на яндекс картах
Здравствуйте. На яндекс картах, было около 20 отзывов об организации предоставляющей услуги. Отзывы писали реальные клиенты в течении пяти месяцев. Несколько дней назад, отзывы пропали, осталось только 4. Хотелось бы знать, почему так произошло, и можно ли их как-то вернуть? Спасибо.
- Яндекс обновил порядок работы с отзывами на сайты и организации
- Google позволил пользователям добавлять хештеги к отзывам на компании
- В Яндекс.Вебмастере появился раздел с отзывами на организации
У меня за 2 с лишним года стерли. Вообще все. С яндексом вечно какая-то ж**а.
Посмотрим что ответят.
Если были не развернутые отзывы могли люди с Я.Толоки подтереть.
Отзывы были все развернутые и от реальных посетителей. Потому что многие при повторном посещении говорили мол я отзыв вам оставлял с целью получения скидки. Похрен. За 2 года яндекс все отзывы похреначил.
Такая же проблема, в саппорте ответили, что их мега-фильтр удалил типа какие то левые отзывы. Хотя отзывы просили писать реальных клиентов .
Такая же история.
Пропали около 18 отзывов, осталось 4.
Офигенно. У конкурентов до сих пор висят абсолютно идиотские отзывы, написанные школьниками, которые не имеют вообще никакого отношения к отрасли. Здесь были реальные отзывы за 2 с лишним года работы от реальных клиентов. Все потерли. ��
Dubarol:
ТП отписались —
Офигенно. У конкурентов до сих пор висят абсолютно идиотские отзывы, написанные школьниками, которые не имеют вообще никакого отношения к отрасли. Здесь были реальные отзывы за 2 с лишним года работы от реальных клиентов. Все потерли. ��
а кнопки «пожаловаться» в яндекс-картах есть?
может конкуренты абузу написали, толока пришла и стёрла
у них работает какой-то рандом там, у одной организации тоже пропали в один момент отзывы, затем через 2 недели они появились, потом снова часть из них пропала и так продолжаются качели.
Это печальная информация.
удалило больше 50 отзывов.
Зато плохие отзывы все остались
Да у них не только проблема с отзывами. мой сайт имеет проблемы и отзывами а именно с ответами, то фото нельзя загрузить теперь можно но пропала кнопка рекламировать и теперь нажимаешь показать на карте вместо нужного региона выдает москву. Жаловался первое время отвечали сейчас молчат. Сервис сплошной глюк.
Яндекс удаляет хорошие (честные) отзывы и оставляет плохие
Привет, Друзья! Мой SEO эксперимент с отзывами Яндекса продолжается и начал играть новыми красками. Я обнаружил то, чего не ожидал. Оказывается, Яндекс удаляет хорошие (действительные) отзывы и оставляет плохие отзывы, заказанные конкурентами.
Пока не понял для себя, это является недоработкой его алгоритмов или раздолбайством асессоров. Переписка с технической поддержкой Яндекса в лице Михаила Милорадова никаких результатов не дала. Ну, думаю со временем поймем, как вообще работает этот якобы независимый сервис. А сейчас доказательства того, что Яндекс умышленно, либо случайно ведет себя очень некрасиво.
Напоминаю, что для роста рейтинга вашей компании, помимо информации на сайте или email рассылок, вы можете активно использовать QR коды в магазинах, салонах, офисах или даже на самой продукции для сбора отзывов на Яндекс Карты и Google Maps.
Яндекс удаляет действительные (хорошие) отзывы
Итак, вот конкретный пример удаления действительных отзывов моих клиентов с которыми работаю уже более 2-х лет и переписка с Яндекс поддержкой. Ниже скриншот отзыва моего заказчика, который удалил Яндекс и к сожалению он не один такой.
Пишем письмо в техподдержку Яндекс с вопросом по неопубликованным отзывам
Сначала я подумал, что каждый отзыв в Яндекс проходит трехдневную модерацию, но и спустя 7 дней отзыв моего клиента не появился. Я решил написать запрос в техническую поддержку Яндекса об этой проблеме. Мне ответил работник Яндекса Михаил Милорадов. Вот скрин переписки:
Я не знаю, кто и как в Яндексе проводит проверку отзывов, но отзыв моего клиента так и не был опубликован, о чем я снова написал в техподдержку Яндекса и получил ответ:
Как вам такой калинкор?)))) Я работаю с этим клиентом уже 2 года. Заключены договора, и он выбрал меня рублем (платит мне деньги). Написал мне действительный отзыв о двух годах сотрудничества, но Яндекс это не устроило, и он по каким-то невиданным причинам удалил этот отзыв. Переписка с технической поддержкой (Михаил Милорадов) ничего не дала. Куда-либо жаловаться бесполезно — как об стенку горох. Набрать напрямую моего клиента и переговорить Яндекс тоже не хочет. Вот такие честные у Яндекса отзывы ((((.
Яндекс отлично модерирует плохие отзывы
С хорошими отзывами, которые удаляет Яндекс без причин мы разобрались. Но на этом печальная история работы с Яндекс отзывами не заканчивается. Оказывается, плохие отзывы Яндекс пропускает мгновенно и без модерации. Вот пример такого отзыва, который написал мне хейтер 18 декабря и он был сразу опубликован:
Этот человек, который написал данный отзыв даже не обращался ко мне за оказанием услуг. Явный хейтер, либо завистник. Не знаю, что хуже. Причем, если зайти к нему в аккаунт, то видно, что единственное в чем он разбирается и где оставлял комментарии, это рецензия фильмов. И тут вдруг откуда ни возьмись ему прилетела мысль оставить негативный отзыв. Я написал ему ответ:
Вот все отзывы которые оставил Николай Стах за все время:
Надо отдать должное, в фильмах Николай Стах разбирается не плохо. Я бы тоже отметил эти фильмы одними из лучших за все время создания кинематографа. Но не понятно, что заставило его сделать гадость в виде написания негативного и ничем необоснованного отзыва у меня в аккаунте. Мы с ним не то, что не сотрудничали, но он даже не оставлял ни одного комментария непосредственно на моем сайте.
Я догадываюсь от куда он пришел. Уверен, что с моего канала в Ютуб (Авиамания либо Анатолий Кузнецов). Скорее всего не вынесла душа поэта, что я катаюсь на Порше и путешествую по пять раз в год. Завидовать не хорошо! А с учетом того, что еще 30 лет назад я воспитывался в деревне у бабушки с дедушкой и пас коров, об этом он конечно же не в курсе. У меня даже в мечтах того чего я добился (САМ. ) раньше не было. Видимо Николая Стаха сильно опечалил чужой успех, и он спроецировал свои неудачи на меня, оставив такой негативный отзыв в Яндекс.
Но с такими людьми все понятно. Таких отзывов и комментариев, к примеру, в Ютуб очень много. Расстраивает не это, а то, что Яндекс не отличает действительные отзывы от покупных.
P.S. на 21.12.2021
Спустя 2 дня после написания этой статьи, Николай Стах, либо сам Яндекс удалил негативный и ложный комментарий. Спасибо и на этом!
Пришел ответ от Яндекса
Вот такой ответ я получил на запрос в техподдержку по удалённому отзыву:
Вот как-то так и никак иначе)))))). Я направил обратный ответ такого плана:
На этом и закончили бесполезный диалог с Яндекс поддержкой. Очень надеюсь, что сбой произошел из-за одного сотрудника (Михаила Милорадова), а сама система (алгоритмы) работают правильно. Время покажет.
Спустя год Яндекс заблокировал отзыв снова
Спустя год я решил повторить попытку и попросил компанию «Люксорта» оставить повторный отзыв. Так как мы уже сотрудничаем около 3 лет (заключены договора) они написали мне отзыв еще раз ������
Но и этот отзыв снова не прошел проверку у кривого алгоритма Яндекс. Вот какой ответ я получил от технической поддержки ������
Вывод
В связи с вышеописанным делаем вывод, что верить Яндекс отзывам нельзя. Действительные отзывы он удаляет, а накрученные и покупные публикует. С технической поддержкой Яндекса, как оказалось, тоже переписываться бесполезно. Очень надеюсь, что руководство Яндекса, которое отвечает за отзывы, прочитает этот пост, сделает работу над ошибками и в будущем его продукт (Яндекс отзывы) станет действительно лучше и ему можно будет доверять.
Я бы с удовольствием написал положительный пост о Яндекс отзывах, спустя время, когда они на самом деле будут работать независимо, честно и адекватно. А пока и на этом спасибо и отдельный низкий поклон Михаилу Милорадову, который даже погружаться в суть проблемы не стал.
На этом сегодня все, с вами был Кузнецов Анатолий, всем удачи и до новых встреч!