Как написать претензию в озон
Перейти к содержимому

Как написать претензию в озон

  • автор:

Горячая линия Озон

Онлайн-магазин Озон известен покупателям широким ассортиментом товара различного направления, доступными ценами и выгодной бонусной системой. С недавнего времени Ozon.travel предоставляет возможность клиенту самостоятельно организовать поездку как по России, так и за рубеж. В личном кабинете на Ozon.ru или в партнерских точках продаж можно приобрести товары, авиа или железнодорожные билеты по оптимальным ценам, а также оформить электронный страховой полис.

Клиентская поддержка Ozon в рамках Горячей линии функционирует в режиме 365/24/7, без перерывов и выходных, и готова прийти на помощь в любое время.

Телефон горячей линии Озон

Находясь в любом регионе РФ и желая получить консультацию по организационным вопросам или помощь в решении проблемы, можно позвонить с мобильного по телефону Горячей линии сайта Озон.ру: 8 (800) 234-70-00. Опасаться за дополнительные расходы не стоит — номер бесплатный.

Для городов-мегаполисов предоставлены специальные номера:

  • + 7 (495) 009-70-70 — для Москвы;
  • +7 (812) 494-06-06 — для Санкт-Петербурга.

Звонить можно с мобильного и с домашнего телефона. Стоимость звонка будет зависеть от действующего тарифного плана клиента.

Другие способы связи

Пользователи всегда могут воспользоваться дополнительными способами связи, среди которых:

  • Отправка письма:
  • на электронную почту: [email protected] ;
  • на почтовый адрес: Россия, 123112, Москва, Пресненская набережная, 10.

Контакты для отправки информации о неправомерных действиях, связанных с превышением должностных полномочий и мошенничеством:

  • e-mail: [email protected] ;
  • ресурс: http://www.ozon.deloitte-hotline.ru.

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Колл-центр Озон, направлен на:

  • предоставление актуальной информации;
  • оперативное и эффективное разрешение вопросов клиентов;
  • повышение качество сервиса;
  • борьбу с коррупцией, мошенничеством и дискриминацией.

Операторы круглосуточной службы поддержки Озон:

  • Проконсультируют о том, как:
  • сделать заказ;
  • изменить или отказаться от заказа;
  • произвести оплату;
  • рассчитать стоимость доставки;
  • отслеживать движение заказа;
  • осуществить ремонт товаров с гарантией;
  • зарегистрироваться и работать в личном кабинете.
  • Помогут разрешить спорную ситуацию.

Для того чтобы поддержка была оказана оперативно, необходимо представиться и указать идентификаторы заказа. Если звонок на Горячую линию, касается инцидента, то потребуется сообщить:

  • суть конфликта;
  • место и время происшествия;
  • данные участников из числа работников Озон;
  • доказательства, подтверждающие информацию.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Служба поддержки не сможет помочь, если абонент будет звонить с абстрактными возмущениями, не представится и не опишет суть вопроса или проблемы. Чтобы получить качественную поддержку, необходимо качественно попросить о помощи.

Оператор Горячей линии не сможет помочь, если:

  • Вопрос не связан с деятельностью компании Озон.
  • Запрашиваемая информация:
  • относится к категории коммерческой тайны;
  • предполагает раскрытие конфиденциальной информации.

Время ответа и компетентность специалистов

Операторы колл-центра отвечают оперативно в дневное время суток. С 22.00 до 9.00 время ожидания может быть увеличено до нескольких минут. Сотрудники стараются во время первого разговора решить проблему, связываясь с техническими исполнителями и задействованными службами.

Жалоба на Озон

Жалоба на Озон представляет собой специальный документ, который направляется в адрес руководства или надзорного органа в случае выявления каких-либо нарушений. Подача жалобы в данной ситуации является одним из способов восстановления своих прав, в случае если таковые затронуты действиями рассматриваемого интернет-магазина.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

  • Бланк и образец
  • Онлайн просмотр
  • Бесплатная загрузка
  • Безопасно

Так как Озон – крупнейшая сеть интернет-магазинов, ее услугами пользуется большинство населения, проживающего на территории Российской Федерации. Поэтому, в связи с постоянным оборотом продажи товара и его оплаты, в данных отношениях между потребителями и сетью могут возникать конфликты. В данной статье мы рассмотрим все моменты, которые могут относиться к такому документу и способам его направления.

В каких случаях и куда подается жалоба

Основаниями для направления жалобы на интернет-магазин Озон могут послужить различные ситуации. Как правило, частыми жалобами являются обращения на действия сотрудников магазина. Однако существуют случаи, когда ответственность за нарушения несет именно компания. Ниже мы рассмотрим, в каких случаях, а также в какой орган следует подавать жалобу:

  • оставление обращения в книге жалоб. Данный вариант является самым быстрым и удобным для потребителя, так как не занимает много времени и является самым простым. Однако в силу Постановления Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 с 1 января 2021 года у магазинов розничной торговли, в том числе интернет-магазинов, отсутствие жалобной книги не является нарушением. Поэтому, если книга отзывов и предложений в одном из филиалов Озон отсутствует, следует прибегнуть к другим вариантам.
  • направление обращения руководству Озон. Данный способ подразумевает направление письма непосредственному руководству;
  • жалоба в Роспотребнадзор. Обращение в данный орган может быть подано по различным основаниям. К примеру: на сайте предоставлена недостоверная информация, выявление брака у товара, несоответствие товара его характеристикам, отказ в возврате товара и т.п.;
  • жалоба в ФАС. В такой орган жалоба направляется в случае, если вопрос связан с рекламой и использованием компанией незаконных методов продвижения товара. Говоря простым языком, если гражданин получил информацию об акциях и скидках, а она оказалась недостоверной – он вправе обратиться в Федеральную антимонопольную службу;
  • жалоба в прокуратуру. В данный надзорный орган жалоба направляется в случаях, если нарушение касается несоблюдения законодательства, а также, если жалоба в другие органы оказалась безрезультатной;

Рассматривая процесс подачи жалобы в правовом аспекте, следует отметить, что крайне важно направлять жалобу в тот орган, который имеет полномочия на рассмотрение конкретного вопроса.

Ориентируясь на вышеперечисленную информацию, в случае возникновения подобных ситуациях, вы сможете направить жалобу в нужный орган и сократить время ожидания.

Как подавать

Способы подачи жалобы – очень важный вопрос, ведь именно от него зависит скорость отправки документа и принятия решения по нему. Существует несколько способов направления жалобы в адрес руководства компании или же компетентного органа:

  • путем передачи документа лично в руки (нарочный способ) – в таком случае жалоба подается путем передачи документа в компетентный орган или его уполномоченному сотруднику;
  • путем отправления документа по почте через почтовое отделение (в таком случае направляется заказное письмо с уведомлением в адрес уполномоченного органа, а после прибытия письма вручается уведомление о вручении);
  • при помощи электронной почты (формируется письмо и прикрепляется отсканированный документ в формате PDF, подписанный всеми членами студенческого коллектива);
  • передача документа через представителя по доверенности;
  • подача жалобы через мобильное приложение или официальный сайт (в случаях, если жалоба направляется в адрес руководства сети Озон).

Структура документа

Под структурой документа принято понимать его составляющие части. Однако следует учитывать и те моменты, которые принято соблюдать по умолчанию. К примеру, читабельность текста, четкое выражение своей мысли и отсутствие ненормативной лексики. Касаясь же вопроса структуры, ниже мы распишем последовательную хронологию содержания документа:

  1. во-первых, в правом верхнем углу составляется шапка документа. В ней необходимо отразить наименование компетентного органа, в адрес которого направляется документ;
  2. во-вторых, посередине документа указывается его наименование;
  3. в-третьих, в содержании документа указывается подробное описание обстоятельств, которые послужили причиной для подачи жалобы;
  4. в-четвертых, выражается просьба о том, чтобы компетентный орган принял меры по восстановлению прав потребителя, от чьего имени направляется жалоба;
  5. в-пятых, ставится дата написания жалобы и подпись заявителя.

Образец жалобы выглядит следующим образом:

Обществу с ограниченной ответственностью
«Озон»
000000, г. Москва, ул. Питерская, д. 3

от Франкова Александра Константиновича
666666, г. Шадринск, улица Московская, д. 1, кв. 80

Жалоба на интернет-магазин «Озон»

Я, Франков Александр Константинович, 12 ноября 2026 года, в 16 часов 20 минут посетил филиал интернет-магазина «Озон» по адресу г. Шадринск, ул. Большая, д.30, с целью забрать заказанный товар. В ходе осмотра товара выяснилось, что он не соответствует заявленным характеристикам. Так как товар не подлежит возврату, сотрудник отказался принимать его обратно.

На основании изложенного прошу принять меры и устранить выявленные нарушения. В противном случае, за удовлетворением своих требований и восстановлением своих потребительских прав я буду вынужден обратиться с жалобой в надзорные органы.

Дата подачи жалобы «12» ноября 2026 г.
Подпись _________/_________

Заключение

Документ необходимо составлять в двух экземплярах. Один образец отправляется в адрес руководства или надзорного органа, второй остается у заявителя.

Возврат денег за брак на OZON и WILDBERRIES. Инструкция пошаговая

Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).

Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.

UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.

Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.

Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:

1. Узнай, кто продавец

2. Проверь сроки и основания для возврата

3. Заяви правильно претензию

4. Добивай(ся) возврата в случае отказа

Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).

Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.

По закону за качество товара отвечает только продавец.

Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.

У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.

На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.

Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.

Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.

По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?

Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.

Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.

Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).

Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:

Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:

1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).

2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).

3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).

4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.

Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.

Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.

(приводим самые ходовые):

а) заменить брак на другую такую же вещь;

в) вернуть деньги.

Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.

ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.

И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.

Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.

Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.

У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.

Для WB процесс выглядит аналогично.

В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.

Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:

  • Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
  • Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
  • Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
  • По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.

В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).

Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.

Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.

1. Заявляем претензию грамотно.

2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.

3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.

«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».

«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».

«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».

«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».

(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)

Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

и пункт 5 статьи 18 Закона.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку. (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).

Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.

Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:

а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки

б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.

Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.

Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.

Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.

Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.

Есть офигевшие продавцы. Есть офигевшие покупатели. Не будьте ни первыми, ни вторыми. И мир станет чуть лучше

Что такое "офигевший" — субъективно.

Например, с точки зрения продавца "офигевшим" может быть покупатель, знающий законы и требующий их соблюдения.

Для уравновешивания добра и зла в мире жду статью про покупателей — террористов. ��И про защиту от них продавцов . Торгую на Вб. Взять товар , поюзать дома пока не наиграешься и вернуть в непотребном виде — для некоторых норма. Поменять вещь в кабинке на никому ненужную тряпку и отдать оператору ПВЗ под видом «извините, не понравилось»- норма. Вытащить доп подарок и отдать основной товар без приятного бонуса — норма. Поносить год обувь и вернуть — тоже хорошо заходит. И все эти возвраты потом катаются и собирают негативные отзывы. А потом ещё написать отзыв, дескать вокруг все злые капиталисты, хотят нажиться на мне, несчастном , а ведь покупатель всегда прав! Неа. Иногда покупатель — офигевший! ☝️

Это все не очень хорошо со стороны недобросовестных покупателей, полностью согласен с вами. Но это все очень легко пресекается на этапе приеме товаров от потребителей. Достаточно просто отказывать в приеме всех таких товаров и ничего не будет кататься и собирать негативные отзывы.

Если товар в непотребном виде: до свидос.

Если вместо вещи приносят ненужную тряпку: снова до свидос.

Если поносят обувь год и приносят обратно без признаков заводского брака: опять же до свидос.

И пусть дальше такие недобросовестные потребители подают в суд, если хотят. Что они очевидно делать не будут.

А вообще, на мой взгляд, не совсем уместно и корректно в принципе сравнивать финансовые и юридические возможности обычных физических лиц — потребителей и профессиональных участников рынка в лице продавцов. И соответственно необходимый уровень защиты прав тех и других.

Не туда ответил, см. текст ниже )

полезная информация , думаю многим поможет

Дак все издержки и включают в цену, просто потом покупатель гуглит и с изумлением видит, что у этого же продавца товар в его магазине стоит на 30-50 процентов дешевле )

С доставкой до глубокого замкадья тоже намного дешевле?

Это может быть 30 дней гарантийного срока или 30 дней на возврат (по любой причине), если у вас премиум аккаунт. Просто пишите им про недостатки товара, простите подключить к претензии продавца и шлите фото недостатков

Спасибо большое. Четыре раза была шаблонная отписка, а сейчас прислали по шагам, что и куда написать.
Прикреплю сюда, может кому пригодится. А я продолжу сражаться дальше)

9 ноября купила на Озон кастрюлю, якобы из нержавеющей стали. 8 января обнаружила в стенке почти сквозную дыру. Все это время в кастрюле была капуста заквашена. Озон мне пишет про возврат товара ненадлежащего качества в течение 30 дней. Представляете, кастрюля с дырой, которой возможно вообще опасно пользоваться, и 30 дней! Хамство какое. Это не не носки протерлись! Начинаю войну.

Ольга, здравствуйте. Сроки возврата и гарантия зависит от бренда или продавца. На странице товара эта информацию прописывается. Скажите номер вашего заказа с кастрюлей, проверим и поможем.

Пишу везде на почту , в вк, службу поддержки — в ответ только отписки , цитирую : «Екатерина, как написали выше наши коллеги, претензию мы принимаем в течении 7-ми дней.»

На ВБ мне одобрили возврат по браку через 14 дней после получения. Никуда не писала, только заявку с фото создала.

@Ozon Ru
Ответьте на мой комментарий выше.
Продавец Озон — есть кассовый чек
По закону продавец принимает от покупателя товар БЕЗ заключения
Далее продавец по своему желанию и за свой счет делает или нет экспертизу15:01
На каком основании Озон возлагает свои обязанности на покупателя. Любые правила, установленные Озоном, которые противоречат закону, считаются недействительными

Аналогичная история- тоже не понятно, почему Озон отправляет делать экспертизу МЕНЯ и отказывается без нее принять товар ненадлежащего качества.
Уже отправила жалобу в Роспотребнадзор.
Действительно, дело принципа — никакую экспертизу сама делать не собираюсь.

Купил на площадке Wildberries монитор. Продавец ООО "Вайлдберриз". Думал так будет надежнее в случае проблем. Дома обнаружил битый пиксель. Оформил возврат по браку — отказали, т.к. брак на фото и видеоматериалах не обнаружили. Оформил возврат технически исправного товара — получил отказ, т.к. это технически сложный товар. И это не смотря на то, что при дистанционной покупке можно вернуть товар в течении 15 дней. По ответу из WB поехал в авторизованный производителем СЦ (хотя WB должны были сами отправить его в СЦ), получил акт о неремонтопригодности товара. Монитор СЦ оставил себе. Обратился с актом в поддержку WB — получил рекомендацию отправить скан в чат. С того момента уже 10 дней кормят завтраками.

У вас как-то решилась ситуация? Я сейчас нахожусь в такой же. В чате одни отмазки, даже сроков ответа не называют.

С 25 января пытаюсь вернуть отпариватель, купленный на WB. Отпариватель потек, есть заключение официального сервисного центра. 4 раза обращалась в Вайлдбериз и в обращениях и в чат с полной версии сайта. Постоянные отмазки, что со мной должен связаться какой-то специалист. Без этого возврат невозможен. 12 февраля получив очередную отмазки написала жалобу в Роспотребнадзор.

Весьма неплохая и наглядная статья в современных реалиях произвола в отношении потребителей со стороны всех кого только можно: продавцов, маркетплейсов, сервис-центров, банков и т.д. ��

И я очень рад видеть единомышленников в деле защиты прав потребителей, вместе и публично делающих общее дело ����

В ответах к данному комментарию хотел бы постепенно высказать свои замечания, уточнения и дополнения, поделившись своим опытом и возможно сделав статью еще лучше ��

1. Первым делом хотел бы подчеркнуть важность максимального документирования и фиксирования всего взаимодействия с продавцом с момента оформления заказа и до расторжения договора купли-продажи. Это очень сильно помогает и повышает шансы на успешное досудебное и судебное разрешение любых последующих ситуаций с товаром.

В случае покупки дорогих товаров длительного пользования я всем рекомендую записывать скринвидео всего процесса оформления заказа, включая обязательно описание товара и текст оферты/правил продажи/согласия на обработку персональных данных. Потому что продавец может это все изменить в любой момент, и без скринвидео может оказаться крайне сложно доказать, к примеру, что в описании товара было указано именно 3 года гарантии, а не 1 год, как сейчас. Или что в оферте был указан другой адрес направления претензий, а не тот, что указан сейчас.

Также считаю очень важным фиксирование на видео процесса получения и осмотра товара при получении.

При этом ни в коем случае не стоит подписывать какие-либо документы, где указано, что "претензий к товару не имею", "качество полностью проверено" и т.д. В случае наличии любых претензий к товару при получении важно сразу же их озвучивать прямо на видео и фиксировать в чеке/ином документе о получении товара.

При этом наличие претензий к товару при получении товара не является безусловным основанием для отказа от товара, как пытаются это представить большинство продавцов. Каждый раз дерзко заявляя шаблонной фразой: "если вам что-то не нравится, то вы можете вернуть товар". Особенно приятно это слышать, когда ждал очень нужный товар 2 недели, а он оказался поцарапан. В данном случае очевидно, что пользоваться товаром можно, но возникает основание для снижения его покупной цены согласно ст. 18 ЗоЗПП. Продавцам подобный расклад очевидно не нравится — они лучше продадут данный поцарапанный товар другому человеку по полной цене. Человеку, который не обратит внимание на царапины. Хотя с учетом затрат на повторную логистику и выдачу товара, я не уверен, что подобный подход даже экономически целесообразен.

Тут в данном случае в первую очередь сказывается очень сильная шаблонизированность бизнес-процессов у большинства продавцов, где обычно в принципе не предусмотрена техническая возможность снижения покупной цены или замены товара с перерасчетом или даже без перерасчета цены.

У того же Озона к примеру: он костьми ляжет, но в жизни не будет менять товар по законному требованию потребителя. То есть Озону проще проиграть суд по замене товара, чем сразу исполнить законное требование потребителя. А все потому что в их информационной системе чисто технически не предусмотрена подобная возможность.

У Озона по поводу замены есть даже просто гениальный пункт оферты, над которым я до сих пор не перестаю развлекаться:

5.6.1. Обмен Товара надлежащего качества или замена Товара ненадлежащего качества осуществляется путем возврата Товара в Ozon с последующей аннуляцией Заказа или Товара, затем оформления нового Заказа. При этом аннуляция является техническим действием и не подразумевает отказ Продавца от исполнения договора. Денежные средства возвращаются Клиенту в полном объеме. Если на момент обращения Клиента аналогичный Товар отсутствует в продаже у Продавца, Клиент вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец возвращает денежную сумму за возвращенный Товар в установленный законом срок.

Гениальность данного пункта в том, что Озон совершенно искренне пытается выдать аннуляцию заказа, возврат денег и оформление НОВОГО заказа за "ЗАМЕНУ (. ) путем ТЕХНИЧЕСКОГО ДЕЙСТВИЯ (. ), которое НЕ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ОТКАЗ (. ) продавца от исполнения договора".

Ну ведь просто гениально: Озон аннулирует заказ, возвращает деньги и предлагает клиенту оформить новый заказ (на эти же деньги, даже если цена соответствующего товара выросла), но все эти действия являются всего лишь "техническими действиями по замене товара" и "не подразумевают отказ от исполнения договора" ��

Куда отправить жалобу на озон

Оформление претензии может быть необходимо, когда у вас возникают проблемы с заказом или возвратом денег при покупке на платформе Озон. Компания предлагает несколько способов связи, чтобы вы могли сообщить о своих проблемах и получить необходимую помощь. В этой статье мы расскажем, какие способы связи доступны и как воспользоваться ими.

1. Написать письмо на электронную почту

Одним из способов связи с Озоном является написание претензии на их электронную почту. Для этого необходимо отправить письмо на адрес help@ozon.ru. В письме вы можете подробно описать свою проблему или жалобу и приложить необходимые доказательства, такие как скриншоты, фотографии или копии чеков.

2. Обратиться в социальные сети

Другим способом связи с Озоном является обращение в социальные сети. Вы можете написать претензию в соцсетях, таких как Вконтакте или Facebook, на официальных страницах компании. Обычно на страницах Озон в социальных сетях работают специалисты службы поддержки, которые помогут решить вашу проблему или направят вас в нужное направление.

3. Позвонить в службу поддержки

Если вам удобно общаться по телефону, вы можете позвонить в службу поддержки Озон по одному из следующих номеров:

  • +7 (495) 009-70-70 — для жителей Москвы;
  • +7 (812) 500-45-45 — для жителей Санкт-Петербурга;
  • 8 (800) 234-70-00 — для жителей регионов.

При обращении по телефону вам потребуется описать свою проблему и предоставить необходимые данные, чтобы специалист службы поддержки мог помочь вам.

Как связаться с руководством Озон

Если у вас возникли серьезные проблемы, которые не были решены обычной службой поддержки, вы можете попробовать связаться с руководством Озон. Для этого можно написать письмо с вопросами или проблемами на адрес help@ozon.ru. Ваше письмо будет доставлено руководству компании, которое примет меры по решению проблемы.

Что делать, если Озон не возвращает деньги

Если вам обещали вернуть деньги после возврата товара, но прошло достаточно времени, и деньги так и не поступили на ваш счёт, следует предпринять следующие шаги:

  1. Проверьте личный кабинет банка. Возврат денег может занять от 2 до10 дней в зависимости от банка и платежной системы. Возможно, операция возврата уже отразилась в вашем личном кабинете, и вы не заметили этого.
  2. Обратитесь в поддержку своего банка. Если прошло более 10 дней, а деньги так и не вернулись, вам следует обратиться в поддержку вашего банка. Объясните ситуацию и предоставьте все необходимые документы и доказательства, чтобы вам могли помочь вернуть деньги.

Как открыть чат с поддержкой Озон

Если у вас возникли вопросы по заказу, товару или вы нуждаетесь в помощи с дополнительными функциями Озон, вы можете обратиться в чат-бот службы поддержки, который будет доступен в разделе «Сообщения» вашего личного кабинета. Чат-бот поможет вам получить ответы на вопросы или связаться с оператором, если ваш вопрос требует участия человека.

Как связаться с Озон по телефону

Если вам удобнее общаться по телефону и вам нужно немедленное решение вашей проблемы, вы можете связаться со службой поддержки Озон по следующим номерам:

  • Номер для бесплатного звонка на территории России: 8 800 555‑89‑82;
  • Номер для звонков из Москвы: +7 495 215‑24‑08.

Стоймость звонка зависит от вашего тарифа.

Полезные советы и выводы

  • Если возникли проблемы с Озоном, не стесняйтесь обращаться в службу поддержки. Компания готова помочь вам и решить вашу проблему.
  • При обращении в службу поддержки укажите все необходимые данные и предоставьте доказательства, чтобы помочь специалистам быстрее разобраться с вашей проблемой.
  • Если ваши деньги не были возвращены в течение установленного срока, обратитесь в поддержку вашего банка и предоставьте все необходимые документы и доказательства.
  • Используйте удобный для вас способ связи с Озоном: электронная почта, соцсети или телефон. Выберите тот, который вам наиболее удобен.
  • Не стесняйтесь обращаться в руководство Озон, если ваша проблема не была решена обычной службой поддержки. Ваше письмо будет доставлено в компанию, и они примут меры по решению проблемы.

В результате, у вас есть несколько способов общения с Озоном для решения ваших проблем и получения необходимой помощи. Вы можете написать на электронную почту, обратиться в социальные сети или позвонить по телефону. Не забывайте предоставлять все необходимые данные и доказательства, чтобы помочь специалистам быстро и эффективно решить вашу проблему.

Почему посылка долго стоит на одном месте

В случае неполных адресных данных на посылке, почтовые службы не могут доставить ее непосредственно получателю. Отсутствие точной указанной улицы/микрорайона, номера дома (и квартиры) затрудняет поиски адресата. Наличие контактной информации, такой как номер телефона и электронный адрес получателя, позволяет почтовым службам связаться с ним в случае необходимости. Однако, если такие данные отсутствуют, посылка может оставаться на одном месте до тех пор, пока получатель не уточнит полные адресные данные или не предоставит контактную информацию. В противном случае, посылка может быть возвращена отправителю или передана на специальное хранение. Для избежания таких ситуаций рекомендуется указывать полные и точные адресные данные при отправке посылки.

Как писать претензию в озон

Если возникла необходимость написать претензию в службу поддержки интернет-магазина «Озон», у вас есть несколько способов сделать это. В первую очередь можно отправить письмо на электронную почту help@ozon.ru, в котором необходимо максимально точно описать суть проблемы и указать свои контактные данные. Также можно обратиться к службе поддержки через социальные сети. Наиболее удобным способом связи является телефонный звонок. Для жителей Москвы номер службы поддержки составляет +7 (495) 009-70-70, а для жителей Санкт-Петербурга — +7 (812) 500-45-45. Если вы проживаете в регионе, вам следует набрать номер 8 (800) 234-70-00. Каждый из этих способов обращения позволяет получить помощь и решить возникшие проблемы с заказом или доставкой товаров в интернет-магазине «Озон».

Что делать если доставка в самокате задерживается

Если доставка в самокате задерживается, нужно связаться с службой поддержки. Для этого есть несколько способов. Во-первых, можно написать на электронную почту support@samokat.ru и описать проблему. Во-вторых, можно позвонить на горячую линию 8 (800) 505-00-15 и объяснить ситуацию оператору. Также есть возможность воспользоваться мессенджерами. Для этого необходимо добавить номер телефона в WhatsApp или отправить сообщение через «Телеграм». В случае задержки доставки важно сообщить подробности своего заказа, например, номер заказа, дату и время оформления, а также свои контактные данные. Команда службы поддержки обязательно поможет разобраться в ситуации и предоставит информацию о статусе вашего заказа. Возможно, они проконсультируют по возможным причинам задержки и скажут, когда можно ожидать доставку.

Кому жаловаться на доставку

Если у вас возникли проблемы с доставкой, важно знать, кому именно следует обратиться за помощью. Если виновником является курьерская служба, то жалобу следует направить ей напрямую, обратившись к директору компании. В таком случае можно предоставить доказательства проблемы, например, фотографии поврежденного товара или подтверждение оплаты.

Однако, если виновником проблемы является сам магазин или производитель товара, то следует направить жалобу именно им. Возможно, потребуется обратиться в Роспотребнадзор или полицию, особенно если имеются подозрения в мошенничестве или нарушении законов. В случае отказа в решении проблемы или затягивания разбирательства, можно подать иск в суде, чтобы защитить свои права как потребителя. Важно подготовить все необходимые доказательства и консультироваться с юристом, чтобы максимально обезопасить себя и добиться справедливости.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *