Можно ли заставить арендодателя вернуть деньги за отмененную бронь?
Исходя из содержания п. 11 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». на отношения, связанные с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риэлтерские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан), распространяется действие Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Данные отношения складываются с гражданами, заключающими сделки для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов на основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, в силу ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно правовой позиции, содержащейся в определении Верховного Суда РФ от 24.05.2016 № 4-КГ16-9, какие-либо иные действия заказчика, от которых находится в зависимости возможность его одностороннего отказа от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг, а также какие-либо правовые последствия такого отказа законом не предусмотрены, не могут они быть ограничены и договором.
Таким образом, заказчик должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, а исполнитель возвратить внесенную ранее сумму в счет оплаты по договору.
Также следует учитывать, что соглашение о задатке независимо от суммы задатка должно быть совершено в письменной форме в силу п. 2 ст. 380 ГК РФ.
Согласно п. 3 ст. 380 ГК РФ в случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, в частности, вследствие несоблюдения правила, установленного п. 2 этой статьи, эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное.
Анализ приведенной нормы права с учетом судебной практики позволяет сделать вывод о том, что соглашение о задатке должно быть обязательно составлено в письменной форме независимо от суммы, в противном случае спорная сумма считается уплаченной в качестве аванса. Примеры из судебной практики — постановления ФАС Волго-Вятского округа от 22.06.2009 по делу № А43-32980/2008-7-752, от 16.07.2010 по делу № А11-13997/2009.
Согласно правовой позиции, содержащейся в апелляционном определении Нижегородского областного суда от 29.11.2016 по делу № 33-14676/2016, аванс представляет собой денежную сумму, уплаченную до исполнения договора в счет причитающихся платежей. В отличие от задатка, аванс не выполняет обеспечительной функции, поэтому независимо от причин неисполнения обязательств, сторона, получившая соответствующую сумму, обязана ее вернуть.
Бронирование отелей: как вернуть деньги
Выбор и бронирование гостиницы почти для каждого, отправляющегося в путь, является неотъемлемой частью планирования своей поездки. И если по тем или иным причинам от своих планов приходится отказаться, то, естественно, возникает вопрос: как вернуть деньги, уже заплаченные за номер в отеле?
К сожалению, на практике часто возникает ситуация, когда администрация отеля отказывается возвращать заказчику внесенную за бронь оплату. Особенно сложно приходится тем, кто запланировал свою поездку на праздничные дни. При этом в ответ на требование вернуть деньги гостиничные работники ссылаются на внутренние правила аннулирования бронирования, которых зачастую даже нет в общем доступе и они не включены в оферту.
В настоящей статье мы попробуем разобраться, правомерны ли действия работников отелей, какими правовыми нормами потребителю следует подтверждать свою позицию и как ему вернуть свои деньги?
ПРАВО НА ОТКАЗ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРА В ОДНОСТОРОННЕМ ПОРЯДКЕ
Какими нормативно-правовыми актами установлено право заказчика отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке?
В соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Также возможность одностороннего отказа от исполнения договора о возмездном оказании услуг установлена статьей 782 Гражданского кодекса РФ, согласно которой отказ от услуг предусматривает единственное условие – оплату исполнителю фактически понесенных расходов (реального ущерба). Заказчик имеет право отказаться от услуги в любое время, в том числе и до начала ее оказания.
Таким образом, право заказчика отказаться от услуги абсолютно правомерно и, как следует из буквы закона, никакие штрафные санкции к нему не могут быть применимы.
Единственным возможным негативным последствием для заказчика может стать необходимость возмещения исполнителю фактически понесенных расходов (реального ущерба). Однако нужно иметь в виду, что по подобным делам обязанность доказывания в суде понесенных расходов лежит на представителях гостиницы, а не на заказчике. Поскольку гостиница при отмене бронирования номера не несет никаких фактических расходов (при этом следует отметить, что упущенная выгода к фактическим расходам и реальному ущербу не относится), то отказ возвращать предоплату за номер является неправомерным.
ИМЕЮТ ЛИ СИЛУ ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА ОТЕЛЕЙ?
Может ли гостиница ссылаться на внутренние Правила отмены бронирования номера в праздничные/предпраздничные, если они не являлись частью публичной оферты и не были размещены в открытом доступе?
Установленные гостиницей Правила отмены бронирования в праздничные/предпраздничные дни, не являющиеся частью оферты или ее приложением, применяться к отношениям между Исполнителем и Заказчиком не могут.
Подобная информация о Правилах бронирования не является открытой для потребителя и вводит его в заблуждение при акцепте (принятии) услуги в нарушение требования п. 2 ст.8 ФЗ «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992.
КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА НЕИСПОЛЬЗОВАННУЮ БРОНЬ
Какие действия необходимо предпринять потребителю, чтобы вернуть свои деньги за оплаченные и неиспользованные услуги отеля?
Несмотря на то, что Законом РФ «О защите прав потребителей» не установлена обязанность потребителя соблюдать претензионный порядок, мы все же рекомендуем сначала направить Исполнителю (ответственным работникам гостиницы) грамотно составленную письменную претензию с описанием ситуации и ссылкой на вышеупомянутые нормы закона. Как показывает практика, зачастую этого бывает достаточно для благоприятного исхода дела.
Однако, в случае, если гостиница не вернет Ваши денежные средства, потребителю следует обратиться в мировой или районный суд (в зависимости от размера неправомерно удерживаемой суммы) за защитой своих прав.
Адвокаты нашей Коллегии помогут Вам разрешить проблемы с отелем.
Записаться на прием можно по телефону +7-495-225-9908.
Как вернуть деньги за отель, забронированный через 101: полезные советы
Бронирование отелей через Интернет — это удобный и популярный способ заказа жилья на отдыхе или по делам. Однако, иногда бывает так, что по определенным причинам приходится отменять или изменять бронь. Возникает закономерный вопрос: как вернуть деньги за отель, забронированный через 101? В этой статье мы рассмотрим полезные советы по решению этой проблемы, чтобы вы могли вернуть свои деньги без лишних хлопот и стресса.
Во-первых, зачитайте условия бронирования отеля, указанные на сайте 101. Часто они содержат информацию о возврате денег в случае отмены или изменения брони. Обратите внимание на сроки и условия отмены брони. Если бронь может быть отменена без штрафа в течение определенного периода, то вам повезло — вы можете просто отменить бронь через личный кабинет на сайте 101. Ваша оплата будет полностью возвращена на банковскую карту или на счет.
Однако, если бронь является неотменной или вам нужно отменить ее после истечения срока отмены без штрафа, вам понадобится связаться с поддержкой 101. На сайте 101 обычно указаны контактные данные для связи с представителями службы поддержки. Лучше всего связаться с ними по телефону, чтобы оперативно решить вопрос. Будьте готовы предоставить номер брони и объяснить причину отмены. Ваш запрос будет рассмотрен и, если возможно, вам вернут деньги по вашей брони.
Как вернуть деньги за отель: полезные советы
Возможность вернуть деньги за отель, забронированный через 101, может возникнуть в различных ситуациях, таких как отмена поездки, непредвиденные обстоятельства или изменение планов. В данной статье будут представлены несколько полезных советов о том, как вернуть деньги за отель.
1. Проверьте условия бронирования
Перед тем как обращаться за возвратом денежных средств, важно внимательно изучить условия бронирования отеля. В них обычно указаны правила отмены брони и возможность возврата денег. Если условия позволяют, можно попытаться отменить бронь самостоятельно через личный кабинет или позвонив в отель.
2. Обратитесь в службу поддержки
Если условия бронирования не позволяют вернуть деньги самостоятельно, следует обратиться в службу поддержки 101, чтобы уточнить возможность возврата средств. В процессе общения с сотрудником службы поддержки рекомендуется предоставить все необходимые документы, такие как подтверждение брони и причину отмены.
3. Используйте страховку
Если при бронировании отеля была приобретена страховка, то возможность возврата денег может быть обеспечена этой страховкой. В таком случае, следует обратиться в страховую компанию, предоставить все необходимые документы и описать ситуацию, в результате чего страховая компания может вернуть деньги за отель.
4. Сообщите об изменении планов заранее
Чтобы максимально увеличить шансы на возврат денег за отель, следует сообщить об изменении планов заранее. Если вы знаете, что не сможете заселиться в отель по какой-либо причине, свяжитесь с отелем или службой поддержки заблаговременно и предупредите об отмене брони. Таким образом, возможности на возврат денежных средств будут выше.
Воспользовавшись вышеуказанными советами, можно увеличить вероятность успешного возврата денег за отель. Однако, в каждом конкретном случае следует руководствоваться условиями бронирования и своими правами как потребителя.
Отмена бронирования и возврат денег
При отмене бронирования отеля через 101, возможны различные варианты возврата денег в зависимости от условий и политики отеля. Важно ознакомиться с правилами отмены бронирования и условиями возврата денег заранее, чтобы избежать недоразумений и потери средств.
1. Бесплатная отмена: Некоторые отели предоставляют возможность бесплатной отмены бронирования в течение определенного периода времени. В этом случае средства, уплаченные при бронировании, будут полностью возвращены.
2. Отмена с вознаграждением: Некоторые отели могут предлагать возврат денег за отмену бронирования, но взимать небольшую плату за обработку. В этом случае возвращаемая сумма будет уменьшена на указанную плату.
3. Частичный возврат: В некоторых случаях, при отмене бронирования после истечения срока бесплатной отмены, отель может предложить частичный возврат средств. Это означает, что определенная часть уже уплаченной суммы будет возвращена.
4. Невозможность отмены: Есть отели, которые не предоставляют возможность отмены бронирования и возврата денег. В этом случае, убедитесь, что вы ознакомились с условиями отеля перед бронированием, чтобы избежать нежелательных ситуаций.
В любом случае, чтобы отменить бронирование и вернуть деньги, рекомендуется связаться с отелем или использовать предоставленные вам контактные данные на сайте бронирования. Помните, что сроки отмены и условия возврата могут изменяться, поэтому лучше уточнить эти моменты непосредственно перед отменой бронирования.
Примечание: данная информация является рекомендацией и представляет общую информацию. Конкретные политики отмены бронирования и возврата денег могут отличаться в зависимости от отеля и условий бронирования.
Узнайте правила отмены
Перед бронированием отеля через 101 вы должны ознакомиться с правилами отмены, которые предоставляет отель. Это важно, потому что каждый отель имеет свои условия и сроки отмены бронирования. Ознакомившись с этими правилами заранее, вы избежите неприятных сюрпризов при отмене бронирования.
Обратите внимание на условия отмены и время, в течение которого можно без штрафов отменить бронирование. Некоторые отели предоставляют возможность отказаться от брони бесплатно, если это производится за определенное количество дней до даты заселения. Однако, существуют отели, которые предлагают лишь частичное возмещение стоимости или не возвращают деньги вообще при отмене после определенной даты.
Также, узнайте, какие могут быть штрафы за отмену бронирования после истечения бесплатного срока. Отель может удерживать определенный процент от стоимости бронирования или требовать оплаты за одну или несколько ночей. Важно знать, как эти штрафы будут влиять на возврат ваших денег и принять решение, опираясь на эту информацию.
Найдите контакты отеля
Если вы хотите вернуть деньги за отель, который был забронирован через 101, первым делом вам необходимо найти контакты самого отеля. Большинство отелей предоставляют свои контактные данные на своем официальном веб-сайте. Обычно контакты отеля можно найти на странице «Контакты» или на «Главной странице». Если вы не можете найти контактную информацию на сайте отеля, вы можете также попытаться найти ее на других популярных туристических сайтах или в онлайн-базе данных отелей.
Когда вы нашли контакты отеля, вам нужно связаться с ними для обсуждения ситуации и возврата денег. Однако перед тем, как позвонить или написать отелю, рекомендуется подготовиться и собрать все необходимые доказательства. Убедитесь, что у вас есть подтверждающие документы о бронировании и оплате, а также любые другие доказательства, которые подтверждают ваше право на возврат средств.
Когда вы связываетесь с отелем, будьте вежливы и объясните ситуацию по возможности подробно. Опишите, почему вам нужно вернуть деньги и предоставьте все необходимые документы в подтверждение своих слов. Будьте готовы к тому, что возможно потребуется некоторое время для рассмотрения вашего запроса, поэтому будьте терпеливы. Если вы делаете запрос письменно, не забудьте сохранить копию письма и получите подтверждение о приеме вашего запроса.
Свяжитесь с сервисом бронирования
Если вам потребуется вернуть деньги за отель, забронированный через 101, первым шагом будет связаться с сервисом бронирования. Найдите контактную информацию на их веб-сайте и обратитесь к ним с просьбой вернуть вам деньги.
При обращении к сервису бронирования, укажите все детали вашего бронирования, включая даты проживания, название отеля и информацию о тарифе, который вы выбрали. Объясните причину, по которой вы хотите вернуть деньги и предоставьте все необходимые документы, такие как подтверждение бронирования или доказательства того, что вы не сможете сделать поездку.
Если вы обратитесь к сервису бронирования в течение определенного срока, они могут предложить вам варианты для возврата денег, такие как возможность изменить бронирование на другие даты или получить кредит на будущие бронирования.
Если сервис бронирования отказывается вернуть вам деньги, вы также можете попробовать обратиться к своему банку или кредитной компании, с которой вы совершили платеж. В некоторых случаях, вы можете сделать спор о платеже и попытаться вернуть деньги через эти организации.
Предоставьте все необходимые документы
Если вы решили вернуть деньги за отель, забронированный через 101, необходимо предоставить все необходимые документы.
Вначале, убедитесь, что у вас есть оригинальный договор на бронирование отеля, который вы получили от 101. Также вам понадобятся подтверждающие документы о вашем бронировании, такие как электронная почта или уведомление на мобильном устройстве.
Далее, вам может понадобиться заполнить заявление о возврате средств, предоставляемое 101. При этом не забудьте указать все реквизиты вашего банковского счета, на который будет осуществлен возврат денег.
Также приготовьте сопроводительное письмо, в котором подробно объясните причину возврата средств и приложите все необходимые документы, подтверждающие вашу ситуацию (например, медицинский заключение, справка о проведении плановой операции и т.д.).
Важно также иметь в наличии копию вашего паспорта и всех виз, связанных с вашей поездкой. Эти документы помогут подтвердить вашу личность и ваше право на возврат средств.
Помните, что чем полнее вы предоставите документацию, тем выше вероятность успешного возврата денег. Поэтому необходимо подготовить все необходимые документы и предоставить их 101.
Повторное бронирование в другом отеле
Если вам не удалось вернуть деньги за отель, который был забронирован через 101, вы можете рассмотреть возможность повторного бронирования в другом отеле. Таким образом, вы сможете воспользоваться своими средствами и получить желаемое проживание.
Перед тем как приступить к повторной бронировке, рекомендуется провести тщательный анализ и выбрать отель, который соответствует вашим предпочтениям и требованиям. Просмотрите отзывы других посетителей, изучите доступные услуги и удобства, а также ознакомьтесь с политикой отмены бронирования и возврата средств.
Один из вариантов — воспользоваться специализированными платформами для поиска и бронирования отелей. Такие платформы предоставляют возможность просматривать актуальную информацию о различных отелях, сравнивать цены и выбирать оптимальное предложение.
Не забывайте, что при повторной бронировке в другом отеле вам может понадобиться внести новую предоплату или депозит. Обратитесь к условиям бронирования выбранного отеля, чтобы быть в курсе необходимого набора документов и суммы, которую нужно будет оплатить.
Помните, что в случае забронированного отеля через 101, ваша первоначальная оплата может быть удержана в качестве штрафа за отмену бронирования. Поэтому убедитесь, что вы ознакомились с политикой отмены бронирования нетолько нового отеля, но и предыдущего. Будьте внимательны и перед бронированием изучите все необходимые документы и условия.
Возможные способы возврата
Если вы столкнулись с ситуацией, когда нужно вернуть деньги за отель, забронированный через 101, существуют несколько возможных способов решить эту проблему.
1. Обращение к службе поддержки. В первую очередь, стоит связаться с 101 и узнать, какие варианты возврата доступны. Возможно, у них есть специальные условия или политика возврата, которые можно применить.
2. Проверьте условия бронирования. В некоторых случаях, можно найти информацию о возможных вариантах возврата в договоре бронирования. Обратите внимание на политику отмены и возврата средств, чтобы понять, существует ли возможность вернуть деньги.
3. Обращайтесь напрямую в отель. Иногда, сам отель может предложить варианты возврата и решить вопрос намного быстрее, чем служба поддержки. Свяжитесь с ними по указанным контактам и объясните ситуацию.
4. Если вы оплатили бронь кредитной картой, обратитесь в банк. В некоторых случаях, банк может помочь вернуть средства, особенно если услуга не была оказана или была предоставлена некачественно. Сделайте заявление в отделении банка и предоставьте необходимые документы.
Оставьте отзыв о своем опыте
Оставьте свой отзыв о пребывании в отеле, бронирование которого вы осуществляли через сервис 101. Ваш отзыв может быть полезен другим пользователям при выборе отеля для проживания. Поделитесь своими впечатлениями, чтобы помочь другим путешественникам принять правильное решение.
Опишите уровень сервиса, качество номеров и общие впечатления от отеля. Укажите, какие удобства и услуги предоставлялись. Расскажите, насколько отель соответствовал вашим ожиданиям и о возможных проблемах, с которыми вы столкнулись.
Не забудьте указать полезные советы и рекомендации, которые могут пригодиться другим путешественникам. Оцените свой опыт и выделите особенности и достоинства отеля, которые, по вашему мнению, заслуживают внимания.
Ваш отзыв будет ценным путеводителем для других людей, которые планируют забронировать отель через сервис 101. Помните, что ваш отзыв должен быть объективным и полным, чтобы у пользователей была возможность сделать верный выбор. Благодарим вас за участие и ждем вашего отзыва!
Отмена брони в отеле и возврат денег за неё
Правительством РФ принято Постановление № 1078 от 20 июля 2020 года «Об утверждении Положения об особенностях отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата заказчикам (потребителям) денежных сумм, уплаченных ими при бронировании, на 2020 и 2021 годы».
Все написанное ниже является авторским мнением коллектива компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».
Мы допускаем иные толкования закона, а также появление разъяснений государственных органов, на которые нужно будет обратить внимание. Вместе с тем, вопросы поступают уже сейчас и на них нужно давать ответы уже сейчас.
Мы постарались дать ответы хотя бы на часть наиболее острых вопросов.
1. СРОК ДЕЙСТВИЯ
Применимо для денежных сумм, уплаченных заказчикам (потребителям) до вступления и с момента опубликования Постановления, при бронировании средств размещения на 2020 и 2021 год.
2. ПРИМЕНИМЫЕ СИТУАЦИИ
Отмена либо перенос бронирования места в гостинице или ином средстве размещения в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата при введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части в период 2020 -2021 года.
3. СРОК ПЕРЕНОСА БРОНИРОВАНИЯ
Перенос бронирования может быть осуществлен на период в течение 18 месяцев с даты, на которую заказчиком (потребителем) было осуществлено бронирование, но не позднее 31 декабря 2021 г., при обязательном условии, что услуги размещения оплачены заказчиком (потребителем) полностью либо частично.
4. РАВНОЗНАЧНЫЕ УСЛУГИ
Под равнозначными услугами размещения понимается предоставление исполнителем заказчику (потребителю) услуг размещения, потребительские свойства которых соответствуют ранее осуществленному заказчиком (потребителем) бронированию, в том числе соответствующих услуг питания и других дополнительных услуг, входящих в стоимость номера в средстве размещения, категория гостиничного номера не ниже категории, предусмотренной бронированием (в случае если было осуществлено бронирование места и (или) номера в гостинице).
Тем не менее, потребительские свойства равнозначных услуг размещения могут быть изменены, но только при заключении сторонами дополнительного соглашения оговаривающего изменения.
5. ТРУДНАЯ ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ
Напомним, что специальные условия возврата денежных средств предусмотрены для следующих категорий заказчиков:
- достижение возраста 65 лет;
- наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
- временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
- регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
Далее по тексту для краткости будем именовать таких заказчиков – заказчики с ТЖС.
Потребитель(заказчик) заказчик имеет право отказаться от предоставления ему равнозначных услуг.
В этом случае, а также в иных случаях отказа от бронирования произошедших по инициативе потребителя(заказчика) или в случае, если заказчик (потребитель) не воспользовался равнозначными услугами размещения до окончания срока действия обязательства, бронирование отменяется и исполнитель осуществляет возврат заказчику (потребителю) уплаченных им при осуществлении бронирования денежных сумм не позднее 31 декабря 2021 г.
Если в трудной жизненной ситуации (далее по тексту ТЖС) находится не потребитель, а заказчик, допустим, бабушка 67 лет оплатила места в гостинице или ином средстве размещения, своему внуку – положен ли по такому договору «досрочный» возврат?
Согласно пункту 6 Постановления, речь идет хоть и о потребителе тем не менее возврат оплаченных заказчиком денежных средств может производиться, как потребителю, так и заказчику на основании заявления потребителя в ТСЖ.
По нашим предварительным данным, позиция некоторых государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к такому подходу. До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участки рынка будут в своих интересах с учетом конкретной ситуации.
В заявке 1 потребитель с ТЖС, а вся заявка на 5 человек. Возврат на «льготных основаниях» должен быть осуществлен в размере полной стоимости бронирования или только за 1 потребителя с ТЖС?
Если в общей стоимости бронирования не выделена стоимость места в гостинице или ином средстве размещения из расчета на одного человека, а бронирование является групповым, то возврат будет осуществлен за все бронирование, в ином случае, на законных основаниях, может быть осуществлен возврат денежных средств только за потребителя в ТСЖ с уменьшением общей суммы стоимости по заявке на сумму возврата.
По нашим, предварительным данным, позиция ряда государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к этой точке зрения. То есть возвращать в «льготном» порядке нужно денежные средства только за конкретных потребителей из бронирования с ТЖС, а за остальных потребителей – осуществлять возврат на общих основаниях.
- До появления официальных разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участки рынка будут в своих интересах с учетом конкретной ситуации.
- Инвалидность у потребителя должна быть какой-то определенной группы или любой?
- В законе не уточняется инвалидность какой степени.
- Таким образом основанием применения последствий, указанных в законе для признания наличия у потребителя ТЖС, будет признание последнего инвалидом (любой группы инвалидности).
Из Постановления можно заключить, что «льготы» распространяются только на тех, у кого ТЖС «наступила в период действия постановления», то есть инвалидность, возраст 65 лет или регистрация в качестве безработного должны наступить уже после принятия постановления?
Или возврат полагается всем заказчикам имеющим ТЖС, вне зависимости от того, когда наступили ТЖС?
- Действительно, в Постановлении указано:
- По требованию потребителя, достигшего возраста 65 лет, либо потребителя, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в абзаце первом пункта 3 настоящего Положения, исполнитель обязан возвратить уплаченную заказчиком (потребителем) за услуги размещения денежную сумму в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.
- Обращаясь к данному абзацу, читаем:
В связи с введением режимов, указанных в пункте 1 настоящего Положения, исполнитель обеспечивает предоставление гостиничных услуг и (или) услуг по временному размещению (проживанию) физических лиц в средстве размещения (далее — услуги размещения), указанных в бронировании, осуществленном заказчиком (потребителем) до вступления в силу постановления Правительства Российской Федерации от 20 июля 2020 г. N 1078 «Об утверждении Положения об особенностях отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата заказчикам (потребителям) денежных сумм, уплаченных ими при бронировании, на 2020 и 2021 годы», или равнозначных услуг размещения путем переноса бронирования на более поздний срок, определяемый дополнительно по соглашению между исполнителем и заказчиком (потребителем).
По мнению ряда юристов, инвалидность не обязательно должна наступить в период действия Постановления. То есть важно само наличие инвалидности в момент предъявления требования. Тоже самое и с возрастом 65 лет.
А вот статус безработного или нетрудоспособного должен появиться уже в период действия Постановления – то есть после 24 июля 2020 года. В противном случае применяется общий порядок возврата, «льготные» сроки не применяются.
По нашим предварительным данным, позиция ряда государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к такой точке зрения. До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участки рынка будут в своих интересах с учетом конкретной ситуации.
6. СРОКИ ВОЗВРАТА. ПРОЦЕНТЫ.
- С какого момента исчисляется 90-дневный срок возврата «льготным» категориям потребителей?
- Текст Постановления:
- По требованию потребителя, достигшего возраста 65 лет, либо потребителя, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в абзаце первом пункта 3 настоящего Положения, исполнитель обязан возвратить уплаченную заказчиком (потребителем) за услуги размещения денежную сумму в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.
- С какого числа начисляются предусмотренные Постановлением проценты на возврат денежных средств?
Исполнитель при осуществлении возврата заказчику (потребителю) уплаченных им при бронировании денежных сумм обязан уплатить заказчику (потребителю) проценты за пользование денежными средствами в размере одной триста шестьдесят пятой ключевой ставки Центрального банка Российской Федерации, действующей на дату вступления силу постановления, указанного в абзаце первом пункта 3 настоящего Положения, за каждый календарный день пользования. Проценты начисляются со дня предъявления заказчиком (потребителем) соответствующего требования до дня возврата заказчику (потребителю) уплаченных им при бронировании денежных сумм.
- Проценты начисляются с даты предъявления первоначального требования о возврате денежных средств, ровно так, как это указано в Постановлении.
- До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участки рынка будут в своих интересах с учетом конкретной ситуации.
- Источник: hotelier.pro
- МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
* У вас есть еще вопросы? Закажите юридическую консультацию!
* Вы еще не наш абонент? Рассмотрите возможность абонентского юридического обслуживания Вашей компании!
* Еще не внедрили комплекты документов «Кадры к туризме», «Защита персональных данных» и»Уголок потребителя»? А они обязательны!
* Требуется ответ на претензию туриста или защита в суде? Мы поможем!
* Со списком наших услуг можно ознакомиться по ссылке.
Отмена бронирования и возврат денег
Вы имеете право в любое время отказаться от брони номера, независимо от даты принятия такого решения. Все дело в том, что правила отмены бронирования регламентированы ЗПП (Законом о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.) и условиями предоставления гостиничных услуг, описанными в ПП РФ №1853 от 2020 г.
Бронирование номера, по своей сути, признают оказанием возмездной услуги. Именно поэтому, в отношении снятия брони действуют нормы, регламентируемые ЗПП и ГК РФ.
По закону, вы имеет право отказаться от бронирования в любой момент. Однако в таком случае вы обязаны возместить гостинице все понесенные ею расходы, связанные с оказанием услуги.
Условие прописано в ст.30 ПП №1853 от 2020 г., и в ст. 782 ГК РФ. В состав затрат включают только фактически понесенные убытки.
Обратите внимание! Отель не имеет право в состав затрат, связанных с бронированием, включить упущенную выгоду, например из-за того, что не заселили в номер другого клиента.
Порядок возврата денег
Для того чтобы отменить бронь на конкретную дату, мы рекомендуем придерживаться общепринятого порядка действий.
- Сообщаем администратору гостиницы об отказе от услуги.
- Консультируемся с представителем гостиницы по вопросу отказа от бронирования на определенную дату.
- Администратор может попросить написать заявление.
- Составляем заявку об отказе от даты брони.
- Отправляем заявление по электронной почте, через мессенджер или приносим лично, в зависимости от метода, согласованного с представителем отеля;
- ожидаем решения.
- Получаем возврат.
По общим правилам, гостиница рассматривает заявление о возврате денежных средств за бронирование номера на определенную дату в течение 10 дней. После этого возвращает финансы способом, указанным в заявке.
Сообщать о снятии брони рекомендуем до даты заезда. В таком случае клиент сможет избежать проблем, связанных с санкциями, установленными внутренней нормативно-правовой документацией гостиницы.
Если вы перенесли бронирование на другую дату или отказались от брони, фактически вы отказались от исполнения договора. В таком случае последствия описаны в статье 453 ГК РФ. Согласно этому положению денежные средства, предоставленные вами при бронировании, признаются неосновательным обогащением. А ст.1102 обязывает гостиницу вернуть деньги обратно.
Составление заявление
Правила аннулирования бронирования, утвержденные внутренними правилами гостиницы, могут говорить о том, что возврат денежных средств за бронь номера на конкретную дату осуществляется только по письменной заявке.
Единой формы заявления не существует. Администрация отеля может самостоятельно разработать бланк. Однако даже если гостиница располагает типовым образцом, вы вправе подать заявку, написанную в другом виде. Главное, указать в ней всю информацию, требуемую для рассмотрения вопроса и принятия решения.
В заявлении можно указать причины отказа от брони или обосновать законность своих требований ссылками на законодательные акты, но это не обязательное условие.
В любом случае советуем воспользоваться помощью наших юристов по защите прав потребителей, так как при составлении документа самостоятельно, есть риск заполнить его неверно, а это может усложнить процесс возврата денег.
Мы составим заявление в нужной форме со всеми необходимыми данными, и сможет вовремя отреагировать на действия гостиницы или отеля, если администрация будет отказывать в возврате средств.
Образец заявления Образец заявления о возврате денег за забронированный номер в 2023 году
Подача заявки
Для того, чтобы отказаться от заранее забронированной даты заезда, клиент подает заявление. Передать заявку можно способом, заранее оговоренным с представителем гостиницы.
| № | Способы подачи заявления |
| 1 | Через электронную почту; |
| 2 | При помощи мессенджера; |
| 3 | Лично администратору отеля; |
| 4 | Заказным письмом с уведомлением Почтой России. |
Важно сохранить доказательства того, что вы действительно подавали заявление, представитель гостиницы его получил, отмена брони отеля произведена. Если заявка направляется онлайн, то подтверждением служит электронная переписка.
Отправляя документ заказным письмом, вы получите уведомление о дате доставке пакета адресату. А если заявление подается лично, то рекомендуем составить его в двух экземплярах.
Один отдать администратору, а на втором попросить его поставить отметку о принятии заявки и сохранить бумагу.
Если у вас возникли сложности с возвратом денег за бронирование билета, обращайтесь за помощью к нашим юристам. Мы быстро разберем вашу ситуацию и найдем законный способ решить вопрос. Мы не требуем от вас личного присутствия, достаточно написать нам онлайн.
0 юристов онлайн 0 + активных клиентов ЕЮС
Оцени шансы на успех — задай вопрос бесплатно
Отель отказывается возвращать деньги
Если отель не возвращает деньги за бронь, советуем сначала написать претензию на имя руководителя. Единой формы документа не предусмотрено. В ней нужно отразить ту же информацию, что и в заявлении, а также дополнить сведениями о попытке отказа от бронирования номера на конкретную дату.
Претензию направляют лично под подпись о принятии документа, либо отправляют по почте заказным письмом с уведомлением.
Пример из практики:
Перед отправкой в командировку в другой город гр-н Ковалев забронировал номер в отеле «Три звезды». Но поездка сорвалась из-за болезни мужчины. Клиент за 2 дня до даты заезда позвонил в гостиницу и попросил снять бронь. Бронирование отменили и сообщили, что ранее уплаченные денежные средства ему никто не вернет.
Ковалев написал претензию на имя руководителя отеля «Три звезды», в котором потребовал вернуть уплаченные денежные средства за 2 дня проживания в номере. В удовлетворении требований ему отказали.
Тогда мужчина обратился с иском в суд. Судья, рассмотрев дело по существу, пришел к выводу о том, что истец имел право отказаться от услуги. Денежные средства, полученные отелем во время бронирования даты, судья признал неосновательным обогащением и постановил вернуть.
По общим правилам, руководство отеля обязано ответить на претензию в течение 30 дней после ее получения.
Если этого не произошло, или решение администрации гостиницы вас не устроило, вы вправе обратиться за помощью в защите своих прав в суд или Роспотребнадзор.
Наши юристы по защите прав потребителей составят исковое заявление и соберут необходимые для суда документы. В нашей практике более 9 000 подобных дел с успешным решением, мы уверены, что сможем помочь и вам.
Важно! Руководство не вправе накладывать санкции за отказ от бронирования номера. Такие условия, прописанные в договоре, признают ничтожными.
Судебная практика
Васильев Роман планировал с семьей отправится в отпуск в Санкт-Петербург на неделю. Мужчина заблаговременно заказал номер. Но в назначенную дату путешественники не смогли отправиться в поездку, так как отпуск перенесли.
Васильев проконсультировался с администратором гостиницы, написал отказ от бронирования и направил заявление по электронной почте за 3 дня.
Руководство отеля направило ответ. В нем говорилось о том, что на клиента наложен штраф за отказ от бронирования в размере 100% за 3 дня проживания. Санкции прописаны в договоре. Остальные деньги гостиница вернула.
Васильев не согласился с доводами руководства и написал претензию, в которой потребовал вернуть оставшуюся сумму. Отель отказал в удовлетворении требований клиента.
Тогда мужчина подал иск в суд. Судья установил, что клиент заблаговременно оповестил представителя гостиницы о том, что он не сможет поселиться в номере в назначенную дату.
Из-за отказа от бронирования отель не понес никаких фактических расходов.
Суд удовлетворил требования истца и постановил вернуть ему денежные средства, взысканные в виде штрафа, а пункт договора, в котором прописаны санкции, признал ничтожными.
Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы по закону
Частые вопросы
Как отменить бронь номера в отеле, если я нахожусь в другом городе? +
Чтобы удаленно отменить бронь, важно заблаговременно связаться с представителем отеля и проконсультироваться о схеме снятия бронирования. Скорее всего администратор посоветует написать заявление и направить его по электронной почте, либо иными методами онлайн-связи.
Может ли гостиница признать фактическими расходами, связанными с отменой брони упущенную выгоду от заселения другого постояльца в эту дату? +
На основании ПП №1853 от 2020 г. и ГК РФ гостиница имеет право взыскать с клиента при получении отказа от него заселиться в номер в забронированную дату только фактически понесенные затраты. Упущенная выгода таковыми расходами не признается, поэтому не может быть взыскана с несостоявшегося постояльца.
Отель не возвращает деньги за бронь, ссылаясь на внутренние правила. Правильно ли поступает руководство гостиницы? +
Внутренние правила отеля не могут противоречить нормам действующего законодательства. Отель обязан вернуть денежные средства за отказ от бронирования, если клиент не заселился в номер в назначенную дату.
Заключение эксперта
По закону, отмена брони в гостинице на любую дату в 2023 году возможна. При этом отель обязан вернуть клиенту ранее уплаченные денежные средства. Для этого рекомендуется написать заявление.
Если администрация накладывает штрафные санкции, ссылаясь на внутренние правила, можно обратиться за защитой своих прав в суд или Роспотребнадзор. Но перед подачей иска в судебную инстанцию, мы советуем соблюдать претензионный порядок. Вполне возможно, что в этом случае отмена бронирования не повлияет на то, что администрация отеля согласится добровольно вернуть деньги.
Как вернуть деньги за гостиницу при отказе от бронирования
Человек в силу разных обстоятельств вынужден покидать свои дома и пользоваться временным жильем. Они на время поселяются в гостиницах, гостевых домах, поселяются в мотелях и отелях, часто бронируя места заранее.
Заказать номер в гостинице сегодня можно не только по приезду, но и заранее, воспользовавшись услугами специальных сервисов или напрямую через сайт заведения. Между тем жизнь постоянно преподносит сюрпризы и от предстоящей поездки приходится отказаться.
Поэтому вопрос, как вернуть деньги за раннее бронирование гостиницы, является актуальным, а помочь разобраться в нем помогут профессиональные юристы.
Проживание в гостинице, и что об этом говорит закон
Несмотря на большое разнообразие временного жилья, гостиница является основным местом пребывания туристов и бизнесменов, поэтому именно этим заведениям уделяется особое внимание.
Правила проживания в гостиничных номерах, вопросы брони и ответственности сторон в случае невыполнения обязательств рассматриваются в Постановлении Правительства России №1085.
В нем рассматриваются права всех сторон, здесь же можно ознакомиться с основными понятиями и определениями.Что касается собственно гостиницы, то комплекс комнат разного размера (номеров), главное предназначение которых – временное размещение гостей. Заведения, в зависимости от ассортимента и качества предлагаемых услуг заведения делятся по количеству звезд.
Все спорные ситуации, возникающие в процессе проживания, включая ответ на вопрос, как вернуть деньги за гостиницу, рассматривает закон №2300-1, известный как «Закон о защите прав потребителей».
Учитывая тот факт, что в гостинице проживает большое количество людей, заведения должны соответствовать санитарным нормам, а в случае обнаружения нарушений руководствоваться приходится положениями ФЗ-№52.
В нем рассматриваются вопросы санитарно-эпидемиологического благополучия людей, проживающих в гостиничных номерах, в том числе. Деятельность учреждений, предлагающих временное проживание, привязана также к Закону о туристической деятельности.
Оставьте заявку на консультацию юриста:
Как забронировать номер в гостинице
Еще некоторое время назад оформить бронь на номер в отеле можно было только лично, посетив заведение, или воспользовавшись услугами туристических агентств. Заказать номер можно по телефону или через Интернет. Сейчас мы рассмотрим варианты бронирования номеров через специализированные сервисы, которых в Сети достаточно:
- Негарантированное бронирование – вариант, который используют недоверчивые туристы, хотя современные сервисы не раз доказали, что им можно доверять. В этом случае от вас не потребуют предоплаты, но нередко бронь аннулируется. Оплата производится по факту заселения в номер.
- Гарантированное бронирование, предполагающее оплату проживания наперед – в полном размере или частично. Этот способ гарантирует бронь номера на срок проживания, когда бы посетитель не приехал. Преимуществом способа также является возможность получения скидки, что часто практикуется при покупках через Интернет.
Именно гарантированное бронирование чаще всего является предметом судебных разбирательств, а вернуть денежные средства за гостиницу часто довольно сложно.
Оплатить бронь можно наличными (через банкоматы и терминалы), по безналичному расчету, через платежные электронные системы или банковской картой. Последние два способа являются самыми востребованными.
К слову, одним из самых востребованных является сервис Booking, на примере которого мы рассмотрим вопрос, как вернуть деньги за отель.
Основания для возврата денежных средств за раннее бронирование
Нередко в планы человека вмешиваются обстоятельства, не позволяющие осуществить задуманное, поэтому иногда приходится отказываться от брони на временное проживание. Поводами для отказа посетить заведение в договоренные сроки или выехать досрочно могут быть:
- семейные обстоятельства (болезнь родственников, похороны и другие)
- проблемы со здоровьем
- некомфортные условия проживания и желание переехать в более комфортный отель
Несмотря на то, что владельцы гостиниц не приветствуют этот шаг, постояльцы могут или отказаться от брони совсем или выехать из своего номера досрочно.
Это право им гарантировано законом №2300-1, такое право закреплено также Постановлением №1085, при этом правила проживания в гостиничных номерах действуют по всей стране. Согласно п.
20 этого нормативного акта любой человек, пользующийся временным жильем, имеет законное право покинуть номер и вернуть денежные средства за гостиницу. Об этом также сказано в 32-й статье ЗОЗПП. О том, как это происходит, далее по тексту.
Отмена бронирования поэтапно
Какими бы ни были основания для преждевременного выселения из номера по инициативе постояльца, он должен совершить несколько действий:
- Сообщить о своих намерениях в администрацию заведения.
- Получить специальную квитанцию, что для сотрудников гостиницы является юридическим обоснованием для возврата денег. По существующим правилам этот документ выписывается в единственном экземпляре и заверяется подписью постояльца.
- После сверки бухгалтером подписи постояльца документ направляется в администрацию для оплаты. Факт возврата с суммой выплаты заносится кассиром в специальный журнал расчетов.
Чаще всего возврат денег происходит в тот же день, но и задержки случаются нередко. Закон «О защите прав потребителя» отводит отелю на это девять дней, после чего за каждый день просрочки накладывается пеня в размере 3% от полной стоимости гостиничного номера.
В случае, если оплачивать неустойку администрация заведения отказывается, необходимо апеллировать 15-й статьей Закона. В этом случае не избежать судебного разбирательства, а для получения гарантированного результата лучше привлечь профессионального юриста.Отдельного внимания заслуживает вопрос возврата денег за ранее бронирование отеля на Букинг отель.
Следует понимать, что сервис Booking – это только посредник между постояльцем и отелем, поэтому возвратом денежных средств будет заниматься непосредственно заведение, предоставляющее временное жилье. Прежде чем бронировать номер в отеле, внимательно ознакомьтесь с предложением.
Обратить внимание стоит, прежде всего, на функцию бесплатной отмены бронирования, которую предлагают многие заведения. Делается это за неделю до предполагаемого заезда, позже за отмену придется заплатить определенную сумму.По правилам Букинг возвращает деньги не всегда, поэтому надо быть осторожней с функцией «невозвратное бронирование».
В случае, если в карточке отеля не указывается возможность бесплатной отмены бронирования, потраченные средства добровольно никто не вернет, поэтому вмешательства судебных инстанций не избежать.
Это, правда, касается России, потому что за пределами страны наши законы не работают, поэтому при выборе заграничного варианта проживания надо быть крайне осторожным и внимательно изучать предложение.«Импортные» отели также часто идут на встречу и возвращают деньги без проблем, хотя нередко с выплатой штрафа.
На это можно в большинстве случаев рассчитывать при заказе турецкого отеля, причем часто обходится без штрафных санкций. Это возможно в тех случаях, когда собственники отеля уверены, что без проблем найдут несостоявшемуся постояльцу замену. Не стоит рассчитывать на отсутствие штрафов за отказ при заказе номера в греческом отеле. Отдельного внимания заслуживает тема возврата брони из-за коронавируса.
Туристический сезон 2020 оказался под угрозой, а причиной тому стал коронавирус, от которого пострадали многие страны, а особо сложной является ситуация в Италии и Испании, гуда ежегодно приезжали миллионы туристов. Многие из них и в этом году заранее забронировали места в отелях, поэтому вопрос возврата средств является актуальным как никогда.
До наступления пандемии вернуть деньги за бронь было проблематично, но сейчас возврат происходит в подавляющем большинстве случаев без особых проблем.Российских туристов успокоило, в частности, заявление Роспотребнадзора, в котором сказано, что из-за возникновения угрозы жизни и здоровья они имеют законное право изменить или расторгнуть договор.
Закреплено это право также 14-й статьей закона «О туристической деятельности в РФ». Что же касается заграничных отелей, в которых наши туристы заблаговременно забронировали номера, то здесь ситуация несколько иная, так как, напомним, законы России за пределами страны не работают.
Каждая гостиница предлагает свои правила бронирования, и чаще в сего за отмену бронирования снимается неустойка, но это не касается ситуации, связанной с закрытием границ из-за коронавируса. Сегодня многие заведения меняют правила бронирования, предлагая бесплатную отмену.
Популярные сервисы бронирования добавили в список с причинами отмены коронавирус COVID-19, что предполагает возврат полной стоимости номера.Если с возвратом возникают проблемы, рекомендуем воспользоваться современным средством защиты charge back по банковской карте.
Чтобы вернуть свои деньги необходимо обратиться в банк, выдавший карту, по которой совершалась оплата, и посвятить сотрудника в суть проблемы. Банк по каналам платежных систем подаст требование на возврат средств и деньги вернутся на ваш счет. Стоит понимать, однако, что это касается только банковских карт. Что же касается электронных денег, оплаты наличными или через терминалы этот способ не работает.
Консультация профессиональных юристов по возврату оплаты за бронь в гостинице
Если ваши права нарушают — не возвращают деньги при отмене бронирования гостиницы, то напишите нашим юристам заполнив форму ниже.
Оставьте заявку на консультацию юриста:Добавить в Избранное
Бронирование отелей: как вернуть деньги
Выбор и бронирование гостиницы почти для каждого, отправляющегося в путь, является неотъемлемой частью планирования своей поездки. И если по тем или иным причинам от своих планов приходится отказаться, то, естественно, возникает вопрос: как вернуть деньги, уже заплаченные за номер в отеле?
К сожалению, на практике часто возникает ситуация, когда администрация отеля отказывается возвращать заказчику внесенную за бронь оплату.
Особенно сложно приходится тем, кто запланировал свою поездку на праздничные дни.
При этом в ответ на требование вернуть деньги гостиничные работники ссылаются на внутренние правила аннулирования бронирования, которых зачастую даже нет в общем доступе и они не включены в оферту.
- В настоящей статье мы попробуем разобраться, правомерны ли действия работников отелей, какими правовыми нормами потребителю следует подтверждать свою позицию и как ему вернуть свои деньги?
- ПРАВО НА ОТКАЗ ОТ ИСПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРА В ОДНОСТОРОННЕМ ПОРЯДКЕ
- Какими нормативно-правовыми актами установлено право заказчика отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке?
- В соответствии со статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Также возможность одностороннего отказа от исполнения договора о возмездном оказании услуг установлена статьей 782 Гражданского кодекса РФ, согласно которой отказ от услуг предусматривает единственное условие – оплату исполнителю фактически понесенных расходов (реального ущерба). Заказчик имеет право отказаться от услуги в любое время, в том числе и до начала ее оказания.
Таким образом, право заказчика отказаться от услуги абсолютно правомерно и, как следует из буквы закона, никакие штрафные санкции к нему не могут быть применимы.
Единственным возможным негативным последствием для заказчика может стать необходимость возмещения исполнителю фактически понесенных расходов (реального ущерба).
Однако нужно иметь в виду, что по подобным делам обязанность доказывания в суде понесенных расходов лежит на представителях гостиницы, а не на заказчике.
Поскольку гостиница при отмене бронирования номера не несет никаких фактических расходов (при этом следует отметить, что упущенная выгода к фактическим расходам и реальному ущербу не относится), то отказ возвращать предоплату за номер является неправомерным.
- ИМЕЮТ ЛИ СИЛУ ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА ОТЕЛЕЙ?
- Может ли гостиница ссылаться на внутренние Правила отмены бронирования номера в праздничные/предпраздничные, если они не являлись частью публичной оферты и не были размещены в открытом доступе?
- Установленные гостиницей Правила отмены бронирования в праздничные/предпраздничные дни, не являющиеся частью оферты или ее приложением, применяться к отношениям между Исполнителем и Заказчиком не могут.
Подобная информация о Правилах бронирования не является открытой для потребителя и вводит его в заблуждение при акцепте (принятии) услуги в нарушение требования п. 2 ст.8 ФЗ «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992.
КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА НЕИСПОЛЬЗОВАННУЮ БРОНЬ
Какие действия необходимо предпринять потребителю, чтобы вернуть свои деньги за оплаченные и неиспользованные услуги отеля?
Несмотря на то, что Законом РФ «О защите прав потребителей» не установлена обязанность потребителя соблюдать претензионный порядок, мы все же рекомендуем сначала направить Исполнителю (ответственным работникам гостиницы) грамотно составленную письменную претензию с описанием ситуации и ссылкой на вышеупомянутые нормы закона. Как показывает практика, зачастую этого бывает достаточно для благоприятного исхода дела.
Однако, в случае, если гостиница не вернет Ваши денежные средства, потребителю следует обратиться в мировой или районный суд (в зависимости от размера неправомерно удерживаемой суммы) за защитой своих прав.
Адвокаты нашей Коллегии помогут Вам разрешить проблемы с отелем.
Записаться на прием можно по телефону +7-495-225-9908.
Частые вопросы про отели
Туту Отели — это онлайн-сервис, с помощью которого легко найти и забронировать подходящее жильё по всему миру. Рассказываем, как пользоваться сервисом.
Выбор и оплата
Отмена и изменение бронирования
После оплаты. Поездка
Документы
Сотрудничество и обратная связь
Чтобы забронировать номер или апартаменты, быть зарегистрированным на Туту необязательно. Но данные для входа в личный кабинет понадобятся, если вы захотите изменить или отменить бронирование.
Если вы ещё не регистрировались на Туту, нажмите на кнопку «Зарегистрироваться» в правом верхнем углу сайта. Для регистрации укажите электронную почту и придумайте пароль.
Если вы что-то покупали на Туту, личный кабинет был создан автоматически. Чтобы восстановить доступ, нажмите на ссылку «Войти» в правом верхнем углу сайта Туту, а затем на ссылку «Не помню пароль» или «Быстрый вход без пароля». Введите адрес электронной почты, которую использовали при покупке, и нажмите «Получить код». Дальше следуйте инструкции из письма.
В приложении для регистрации, входа или восстановления доступа перейдите в раздел «Профиль».
1) На главной странице Туту или на экране приложения нажмите на вкладку Отели.
2) В форме поиска введите населённый пункт или название отеля или апартамента, отметьте даты поездки и количество гостей. Если вам нужны отчётные документы для бухгалтерии, включите фильтр «Еду в командировку». После заполнения формы нажмите «Найти отели».
3) Среди загрузившихся предложений выберите подходящий вариант. Вы можете сузить поиск, используя фильтры по цене, количеству звёзд, виду объекта размещения, а также посмотреть расположение на карте. После выбора варианта ознакомьтесь с правилами отмены и нажмите «Забронировать».
4) Укажите контактные данные и имя и фамилию как минимум одного гостя. По желанию вы можете вписать имена других гостей.
5) Оплатите бронирование банковской картой. После этого на указанную эл. почту придёт письмо с подтверждением бронирования и ваучером и отдельное письмо с чеком. Чек, УПД на сервисный сбор и ваучер вы также можете скачать в личном кабинете Туту.
Важно: информация о вашем бронировании может отобразиться в системе объекта размещения не сразу, а в течение некоторого времени. Звонить в отель и подтверждать бронь в любом случае не требуется
В одном бронировании можно указать максимум 6 взрослых и 4 детей. Если вам необходимо жильё для большего количества гостей, оформите несколько заказов.
При поиске объекта размещения укажите количество детей в возрасте до 18 лет. Выбирая номер, обратите внимание на правила размещения детей в отеле. Эта информация находится внизу страницы отеля в разделе «Политика отеля». Многие гостиницы размещают детей в номере на дополнительной кровати. Это может быть бесплатно или за отдельную плату.
Оформляя бронирование, впишите имена всех гостей, включая детей. Так сотрудники гостиницы будут в курсе, сколько людей будет жить в номере.
В одном бронировании может быть максимум 4 детей. Если нужно разместить большее количество детей, сделайте несколько бронирований.
Помимо описания отеля, перечень всех услуг вы можете посмотреть в самом низу страницы объекта размещения.
Какие удобства будут в вашем номере, вы увидите при выборе номера. После бронирования эту информацию можно проверить в личном кабинете или в ваучере, который придёт в письме после заказа и будет доступен в личном кабинете Туту.
Если вас интересуют дополнительные услуги, обратитесь в контакт-центр Туту, и мы уточним эту информацию для вас. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Мы принимаем к оплате выпущенные в России банковские карты платёжных систем Visa, Mastercard, Maestro, МИР. Оплата картами, полученными за рубежом, невозможна.
Жильё для командировок вы можете оплатить как банковской картой, так и со счёта компании в корпоративном кабинете.
Пока бронирование отелей доступно только по предоплате. С частичной предоплатой вы можете забронировать апартаменты от нашего партнёра «Суточно», они помечены в выдаче красной плашкой «От партнёра».
Что делать, если оплата не проходит
- Убедитесь, что правильно ввели данные карты: номер карты, имя владельца (если есть), срок действия, CVV-код. Сверьте ещё раз данные с картой.
- Возможно, вы ошиблись в вводе кода подтверждения операции из СМС от банка. Получите новый пароль и повторите попытку.
- Проверьте, есть ли на вашей карте сумма, достаточная для покупки билета. Если операция всё равно не проходит, вероятно, вашей картой нельзя расплачиваться в интернете.
- На некоторых картах есть лимит средств, которые можно потратить в день. Выясните эти ограничения у сотрудников вашего банка или прочитайте условия обслуживания карты в договоре.
- Очень редко бывают ошибки на стороне банка или платёжного шлюза. Некоторые карты могут не работать из-за санкций. Если предыдущие действия не помогли, воспользуйтесь другой картой.
В стоимость бронирования входит сервисный сбор Туту. Размер сбора вы можете посмотреть перед оплатой брони. Сервисный сбор идёт на развитие сайта, оплату услуг платёжного шлюза и работы контакт-центра.
В некоторых регионах и странах действует туристический налог. Размер налога вы увидите при выборе номера. Налог обычно оплачивают по приезде в гостиницу. Иногда в гостиницах берут депозит за сохранность имущества и выдачу ключа.
Некоторые услуги в отеле могут быть платными:
- напитки и закуски из мини-бара,
- завтрак, если он не входит в стоимость бронирования,
- поздний выезд или раннее заселение,
- экскурсии,
- услуги прачечной, химчистки,
- сейф на ресепшн,
- услуги няни и др.
Уточнить стоимость услуг вы можете в описании отеля на Туту, в личном кабинете после бронирования или в контакт-центре Туту. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Эти услуги могут быть платными. Обратитесь в контакт-центр Туту, и мы передадим ваш запрос в объект размещения. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Если вы хотите изменить даты бронирования или данные гостя, добавить или удалить гостя, внести любые другие изменения, обратитесь в контакт-центр Туту. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Правила отмены у каждого отеля свои. Если по условиям тарифа отмена возможна, вы можете самостоятельно отменить бронирование в личном кабинете на сайте или в приложении Туту.
В разделе «Личные заказы» выберите карточку нужного бронирования и на открывшейся странице нажмите кнопку «Информация об отмене». Вы увидите правила отмены — до какого числа можно отменить бронирование и сколько денег вернётся.
Если согласны с условиями, нажмите «Отменить бронь». На почту вам придёт подтверждение отмены бронирования.
Деньги вернутся на ту карту, которой вы оплачивали бронирование. Срок возврата денег — до 30 дней, но обычно быстрее. При отмене брони сервисный сбор Туту не возвращается, если иное не предусмотрено маркетинговыми акциями Туту.
Это зависит от условий тарифа, по которому вы забронировали объект размещения. Правила отмены вы можете прочитать:
- перед бронированием — в описании номера на Туту,
- после бронирования — в ваучере и личном кабинете.
При отмене брони объект размещения может взимать штраф, например удерживать стоимость первой ночи. При отмене позже указанного срока деньги могут не вернуть.
Сумму денег к возврату вы увидите во время оформления отмены бронирования. Сервисный сбор Туту не возвращается, если иное не предусмотрено маркетинговыми акциями Туту.
Стоимость невозвратного бронирования не возвращается. Если вы хотите изменить или отменить такое бронирование, обратитесь в контакт-центр Туту. Мы постараемся помочь вам, но объект размещения имеет право отказать. В личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Если вы хотите сообщить в объект размещения какую-то информацию, свяжитесь с нами, и мы передадим ваш запрос. Например, о времени заезда или что вам нужен трансфер. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Адрес объекта размещения указан в ваучере, который придёт вам в письме после оплаты бронирования. Если вам нужны контакты отеля, обратитесь к операторам Туту. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
При заселении назовите имя и фамилию и покажите удостоверение личности, на которое оформили бронь. Номер заказа на Туту говорить не требуется.
В России граждане РФ заселяются по внутреннему паспорту, дети до 14 лет — по свидетельству о рождении. Загранпаспорт не подойдёт.
За рубежом потребуется загранпаспорт РФ, за исключением тех стран, куда россияне могут поехать по внутреннему паспорту — например, в Беларусь.
По другим документам (водительскому удостоверению, военному билету) заселиться нельзя.
При заселении в отель назовите свои имя и фамилию, указанные в бронировании. Номер заказа Туту говорить не нужно.
Если ваше бронирование не могут найти или есть какие-то проблемы, обратитесь в контакт-центр Туту. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
Обратитесь в контакт-центр Туту, и мы постараемся решить проблему.
Как правило, отель не несёт ответственности за ценные вещи, которые не находились в сейфе. Если ваши вещи пропали или были испорчены при стирке или уборке, рекомендуем обратиться к администрации объекта размещения.
Кроме того, вы можете написать жалобу нам, и мы передадим её отельеру. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами».
В приложении мессенджеры и чат контакт-центра доступны в разделе «Помощь».
Обратите внимание, что объект размещения имеет право взыскать стоимость имущества, испорченного гостем.
Вы можете выбрать и самостоятельно забронировать на Туту трансфер к отелю.
Если вы хотите заказать трансфер от объекта размещения, обратитесь в контакт-центр Туту, и мы передадим ваш запрос. Для этого в личном кабинете на сайте найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».
При выборе отеля включите фильтр «Еду в командировку». После оплаты бронирования вам придёт письмо с ваучером и УПД (универсальным передаточным документом) на сервисный сбор Туту. Эти документы также можно скачать в личном кабинете. После выезда из отеля мы отправим на вашу эл. почту ещё один документ — УПД на стоимость проживания.
Если вам нужны эти документы в печатном виде, напишите запрос на hotel@tutu.ru. Мы подготовим документы и отправим почтой России. Эта услуга доступна, если у вас не подключен ЭДО. Отчётные документы по заказам, оплаченным со счёта в корпоративном сервисе Туту, мы можем переслать по ЭДО.
Если вы не использовали фильтр «Еду в командировку», то можете скачать отчётные документы в личном кабинете. Для получения УПД на стоимость проживания напишите нам на booking@tutu.ru с темой «Запрос на отчётные документы». В письме укажите номер заказа.
Подробнее про отчётные документы после заказа в командировку
После бронирования проживания на Туту вы получите:
- ваучер на проживание,
- чек о покупке,
- УПД-1/УПД-2 на сервисный сбор,
- УПД-1/УПД-2 на стоимость проживания (тариф отеля). Документ формируется после выезда из отеля.
Акт об оказании услуг (УПД-2) формируется, если отель оплачивает физлицо. Если заказ оформлен на юрлицо, мы пришлем счёт-фактуру (УПД-1).
Ваучер, чек и УПД на сервисный сбор придут на электронную почту после оплаты заказа. Эти документы всегда можно будет скачать в личном кабинете Туту. УПД на стоимость проживания формируется после окончания выезда из отеля. Он придёт отдельным письмом и будет доступен в личном кабинете в корпоративных заказах.
Если вам нужны отчётные документы в бумажном виде, напишите нам в чате личного кабинета или на почту hotel@tutu.ru. Для отправки физлицу понадобится домашний адрес и ФИО, юрлицу — адрес офиса и название компании.
Дополнительно мы можем запросить для вас ваучер на бланке гостиницы или справку о проживании без указания стоимости. Чтобы получить эти документы, обратитесь в контакт-центр Туту.ру.
Туту не оформляет визы. Для подачи документов на визу обычно требуется распечатать подтверждение бронирования — ваучер с именами гостей. Он придёт на почту после оплаты бронирования, также его можно скачать в личном кабинете Туту. Если вам понадобится приглашение от отеля, обратитесь в наш контакт-центр, и мы запросим его для вас.
Чтобы начать с нами сотрудничать, напишите нам на booking@tutu.ru. Мы обязательно рассмотрим заявку и свяжемся с вами.
Мы работаем с партнёрами Островок.ру и Суточно.ру. Чтобы изменить описание, обратитесь непосредственно к нашим партнёрам. После изменений на стороне партнёра информация на Туту обновится в течение суток.
Войдите на сайте в личный кабинет, найдите слева раздел «Связаться с нами» и напишите в любой из предложенных мессенджеров. В приложении мессенджеры и чат доступны в разделе «Помощь».