Мемо встречи это что такое

Эффективная онлайн-встреча с клиентом: после

Руководитель проектного офиса ZephyrLab Эльгина Валиева продолжает рассказ об организации онлайн-встреч. В прошлых материалах речь шла о том, что нужно сделать до встречи и в процессе. Как оказалось, после того, как вы покинули конференцию, считать дело завершенным рано.

В протокол важно включить несколько пунктов:

повестка встречи
дата и время обсуждения
состав участников
темы для обсуждения
договоренности к финалу встречи
оставшиеся блокеры и обязательства участников друг перед другом (доработка информации, согласование)
алгоритм последующих действий

Отправлять мемо нужно не для галочки, обязательно нужно просить клиента согласовать содержание. Значение этого документа для последующей работы сложно переоценить:

Так мы делаем проект прозрачным для всех участников. Даже те члены команды, которые отсутствовали на встрече, благодаря общему мемо будут в курсе всех договоренностей.
Письменно зафиксированные взаимные обязательства имеют силу, в отличие от устных.
Мемо позволяет четко увидеть блокеры и дедлайны — это важно для всех участников процесса.

К протоколам всегда можно вернуться при необходимости: у нас были кейсы, когда клиент забывал, о чем мы договаривались. Тогда мы переходили к согласованному мемо и действовали по прописанному плану. Без этого документа доказать что-то было бы невозможно. Также у нас существует правило: в CRM проекта мы заводим отдельную задачу без срока с названием «Мемо встреч», а в комментариях фиксируем все мемо, что мы направляем в чаты. Таким образом, мы можем их быстрее найти и всегда уверены, что у нас есть бэкап на случай, если что-то из переписки удалится.

После проведенной встречи всем участникам должно быть понятно, какие шаги предпримет каждая команда в работе над проектом. Основных вариантов развития событий может быть два:

внесение комментариев по замечаниям клиента и демонстрация результата заново
принятие представленной концепции, ее масштабирование в проект и переход к рабочим процессам

Главное, если клиент спрашивает, какими будут дальнейшие действия по проекту, вы всегда должны знать ответ.

В деловой встрече всегда участвуют минимум две стороны. И даже если ваша команда будет готова на все 100%, это не гарантирует, что в процессе не возникнут сложные, забавные или неловкие моменты.

Если вторая сторона допускает какие-то отхождения от общепринятых правил делового этикета, самым простым и верным решением будет тактично избегать указания на эти «погрешности». Так, на одной из встреч с командой ZephyrLab присутствовал клиент, который чувствовал себя весьма расслабленно: он общался, буквально распластавшись на стуле и держа в руках бокал с алкоголем. Команда сделала вид, что все происходит в рамках делового общения — встреча состоялась и была на удивление весьма продуктивной. Хотя, разумеется, для организаторов встречи курить или употреблять алкоголь в процессе общения — строгое табу.

Если у клиента не отключены звуковые оповещения, и это ощутимо влияет на процесс — например, сбивает спикера, можно тактично попросить поставить устройство в беззвучный режим на время выступления, чтобы не упустить ни одной важной детали.

Случается, что собеседник не планировал общаться с включенной камерой, но, тем не менее, забыл ее выключить. Опять же лучшее решение в этой ситуации — не акцентировать на этом внимание, либо сделать это максимально аккуратно и в подходящий момент. Например, отметить красивый фон и тем самым намекнуть: «Мы вас видим!»

Конечно, неловкие ситуации во время встречи могут возникать с обеих сторон. Однажды на встрече клиент поинтересовался у нашей команды, откуда идет странный звук, который он слышит. «Будто хомячок что-то ест!» — признался клиент. На самом деле, это был звук клавиш ноутбука: участник команды быстро печатал, чтобы максимально точно зафиксировать пожелания клиента. В такие моменты важно отключать микрофон на устройстве, но эти детали тоже приходят с опытом.

Фиксация договорённостей

Зачастую на проектах пренебрегают фиксацией договорённостей и зря, жизнь показывает, что, уделив время на оформление и согласование договорённостей на встрече, проект только выигрывает, так как проходит время и забывается о чём договорились, а бывает так, что не поняли друг друга. Согласованные итоги встречи являются артефактами проекта, которые могут быть предъявлены по запросу в качестве доказательства факта события.

Рассмотрим процесс организации и проведения встреч по проекту, фиксации договорённостей.

В приглашении на встречу Инициатору необходимо:

1. Обозначить Тему встречи, которая должна быть лаконична и однозначно определять смысл.

2. Указать Цель встречи, которая должна отразить какие решения нужно будет принять на встрече.

3. Подготовить повестку встречи, в которой должны быть изложены вопросы для обсуждения на встрече.

4. Составить список участников встречи, уполномоченных обсуждать и принимать решения по вопросам из повестки встречи.

5. Приложить материалы к приглашению (при необходимости), например, если вам нужно обсудить требования из Технического задания, то нужно приложить текст Технического задания и Реестр замечаний к нему.

Пример Приглашения на встречу:

Тема: «Обсуждение замечаний к Техническому заданию. Проект СЭД».

Текст (с повесткой): «Уважаемые коллеги, приглашаем Вас на обсуждение замечаний к Техническому заданию (см. файл во вложении). Предлагаем обсудить перечень замечаний из Реестра замечаний (см. файл во вложении).»

Цель встречи: «согласовать наше предложение по каждому из замечаний».

Приглашение с указанием даты и места встречи направляется участникам по списку участников встречи.

Обычно встречу ведёт Инициатор и он же делает отметки по ходу встречи. При проведении встреч участники общаются, высказывают своё мнение и отношение к той или иной теме, отвечают на поставленные вопросы, определяют дальнейшие шаги. Встреча завершается, каждый участник ушёл со встречи со своим пониманием об итогах встречи. Чтобы выровнять это понимание нужно зафиксировать то, о чём договорились, для этого Инициатору нужно оформить результат встречи в виде протокола встречи.

Протокол встречи можно условно разделить на два (процесс протоколирования встреч должен быть зафиксирован в Уставе проекта):

1. Вариант 1. Оформленный в текстовом редакторе с указанием участников встречи, повестки встречи, дате и времени встречи, месте проведения встречи, отметкой о важной информации, изложением решений и поручений, при фиксации поручений обязательно нужно указывать ответственного и срок исполнения поручения. В конце такого документа указывается список участников (лист согласования) встречи для отметки о согласовании протокола. Оформленный протокол направляется по электронной почте участникам для получения обратной связи. После процедуры согласования, если в Уставе проекта прописано, что такие протоколы считаются согласованными по электронной почте, то в листе согласования напротив ФИО согласующего указывается фраза «Согласовано и завизировано в электронном виде» с указанием даты получения согласования, затем итоговый протокол рассылается всем участникам встречи, если в Уставе проекта прописано, что согласование и визирование осуществляется на бумажном носителе, то необходимо с каждого участника встречи получить подпись в листе согласования. Следующую встречу необходимо проводить с контроля исполнения поручений, если они были даны на предыдущей встрече.

2. Вариант 2. Оформленный результат встречи в электронном письме (мемо встречи), обычно это упрощённый вариант фиксации договорённостей, здесь важно зафиксировать что обсуждали, какие решения приняли и какие поручения выдали с фиксацией ответственного и срока исполнения. После процедуры согласования мемо встречи, итоговый вариант рассылается участникам. Следующую встречу необходимо проводить с контроля исполнения поручений, если они были даны на предыдущей встрече.

Пример протокола (Вариант 1).

ПРОТОКОЛ СОВМЕСТНОЙ ВСТРЕЧИ

ЗАО «Банк Заказчик», ЗАО «Исполнитель»

Место: ЗАО «Банк Заказчик»

Дата и Время: 12 мая 2023 г.

от ЗАО «Банк Заказчик» (далее — Заказчик)

Смиронова Ирина (Начальник Отдела технологий клиентской системы
Управления технологий клиентской системы Департамента банковских технологий
Информационно-технологической Дирекции)

Кожемяка Иван (Руководитель проектов Отдела технологий клиентской системы
Управления технологий клиентской системы Департамента банковских технологий
Информационно-технологической Дирекции)

Петрова Александра (Начальник отдела автоматизации документационных процессов УДОУ АП)

Лермонтов Сергей (Начальник отдела оперативный архив Архивного управления АП)

от ЗАО «Исполнитель» (далее — Исполнитель)

Печнов Алексей

(Руководитель направления департамента систем управления документами)

Комарова Мария

(Руководитель проекта департамента систем управления документами)

Обсуждение замечаний к Техническому заданию. Проект СЭД.

1. Замечания из Реестра замечаний к Техническому заданию.

1. По замечаниям 132, 142, 156, 178 принять предложение Исполнителя о снятии.

2. По замечаниям 12, 26, 28, 37, 90 Исполнителю детализировать описание бизнес-процесса с учётом изменения технологического процесса.

3. По остальным замечаниям принять формулировки Исполнителя.

4. Исполнителю направить скорректированный по результатам встречи Реестр замечаний.

Отв. Комарова Мария, срок исполнения: 15.05.2023.

5. Исполнителю скорректировать текст Технического задания по замечаниям 12, 26, 28, 37, 90 и направить на рассмотрение участникам встречи.

Отв. Комарова Мария, срок исполнения: 25.05.2023.

Руководитель проекта департамента систем управления документами (Исполнитель)

___________________ Комарова М.

Исполнитель:

Руководитель направления департамента систем управления документами

_____________________ Печнов А.

Заказчик:

Начальник Отдела технологий клиентской системы Управления технологий клиентской системы Департамента банковских технологий Информационно-технологической Дирекции

Руководитель проектов Отдела технологий клиентской системы Управления технологий клиентской системы Департамента банковских технологий Информационно-технологической Дирекции

__________________ Кожемяка И.

Начальник отдела автоматизации документационных процессов УДОУ АП

Начальник отдела оперативный архив Архивного управления АП

_________________ Лермонтов С.

Руководитель службы сопровождения Департамента систем управления документами (Исполнитель)

Пример Протокола (Вариант 2).

Уважаемые коллеги, направляем итоги встречи от 12.05.2023 «Обсуждение замечаний к Техническому заданию. Проект СЭД»:

1. По замечаниям 132, 142, 156, 178 принять предложение Исполнителя о снятии.

3. По остальным замечаниям принять формулировки Исполнителя.

4. Исполнителю направить скорректированный по результатам встречи Реестр замечаний.

Отв. Комарова Мария, срок исполнения: 16.05.2023.

Организация Встреч в крупной компании — ЦПР

Время — основной ресурс ИТ компаний, который можно конвертировать в Ценность для пользователей.

Простота организации онлайн встреч порой порождает искушение собирать длинные встречи на много-много человек.

Проблематика

Много совещаний с непонятным результатом.
На встречи приходят сильно больше людей, цем ожидается организаторами
Боязнь пропустить важную информацию, поэтому ходишь на все митинги
много времени от встречи уходит до начала обсуждения “по существу”
Мемо по встрече приходит через неделю поле самой встречи, если вообще создается.

ЦПР — Один из вариантов решения

Краткое описание в формате ЦПР(Цель Процесс Результат) в приглашении к каждой встрече где 3 или более участников.

Цель — Кратко, не более 1 предложения, с горизонтом больше встречи, но желательно не более квартала.

Процесс — список вопросов или вех которые будут затронуты на встрече.

Результат — Кратко, но принципиально описанный отторжимый результат, артефакты, которые появится к концу встречи.

Часто бывает полезно добавить еще 4-тый элемент — Материалы, ссылки с которыми лучше ознакомиться, для более продуктивной встречи.

Плюсы подхода

Конечно, не все люди читают описание встречи — краткость и структурированность позволяет увеличит этот процент, что сокращает время “выравнивания” всех участников непосредственно на встрече.
Практика полезна в первую очередь организатору — для подготовки и ответа на главный вопрос — а нужна ли вообще данная встреча?, нельзя ли получить искомый результат проще?
ЦПР упрощает фасилитацию встреч, т.к. парковать не относящиеся к делу вопросы несколько проще если есть образ результата, на которые согласились все участники встречи самим фактом прихода на неё.
Долгосрочные цели позволяют людям легче принимать решения об участии. А это потенциально может сократить количество участников.

Фасилитация самой встречи

Минимальный набор практик для проведения продуктивного корпоративного митинга:

Контроль времени и тайм боксы на протяжении всей встречи
Подтверждение договоренностей о Результатах встречи
Формирование правил самой встречи, например, кто может принимать решение о Парковке вопроса и доверяют ли данному человеку все участники встречи данное право?
Пакрковка (у Адизеса это Разморозка) место для важных тем, что мы ради соблюдения тайминга и цели встречи отложили.

Мемо по результатам (Meeting Memo)

Написание Мемо кардинально упрощается, остается только:

Кратко и тезисно актуализировать список обсужденных вопросов и тем
Добавить достигнутые договоренности и принятые на встрече решения.
Добавить список с Парковки
Сформировать список фактических участников.

Сама оценка эффективности совещания очень упрощается — обычно она совпадает с ответом на вопрос — достигли ли мы все вместе Результата встречи?

Пример ЦПР для некоторых Scrum событий

Стоит отметить, что scrum события периодические и довольно частые, для разовых событий стоит формулировать более предметные ЦПР. Также мемо scrum встреч выглядит излишней практикой, тк оно будет содержать фактически часть бэклога продукта, а мы же его итак заносим.

Планирование

Цель: Запланировать активности на этот спринт, которые приблизят нас к квартальным целям.

Процесс:

PO задает направление, в котором команда должна двигаться
Формируем и если нужно детализируем бэклог спринта
Убеждаемся в реалистичности планов
Все вместе фиксируем формулировку Цели спринта

Результат:

Сформулирована цель спринта
Сформирован Бэклог Спринта

Обзор спринта

Цель: Сбор обратной связи с заинтересованных лиц и инспекция фактического прогресса команды.

Процесс:

Участники команды показывают Готовый (соответсвующий DoD) функционал (Инкремент), особой подготовки, презентаций не предполагается, это рабочая встреча.
Обсуждаем прогресс в достижении Целей спринта(Sprint Goal) и Целей Продукта (Product Goal)

Результат:

Бэклог (Product Backlog) скорректирован на основании ОС от Заинтересованных лиц.

Ретроспектива

Цель: Запланировать повышение качества и эффективности.