Как улучшить сервис для клиентов

Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.

В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.

Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.

Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха

Что нужно сделать . Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.

Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.

Яна Котруца

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать . Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.

Как этого достичь

• Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
• Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
• Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Оптимизируйте ресурсы и процессы

Что нужно сделать . Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:

• оптимизировать управление загруженностью команды;
• улучшить обслуживание клиентов;
• увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
• корректно выставлять счета.

Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.

Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании

Что нужно сделать . Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey .

Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring , YouScan или Brand Analytics.

Профессия

Project Manager

Узнать больше

• Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
• Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
• Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей

Выберите единый инструмент согласования

Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.

Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.

Главное

Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.

Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:

• На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
• Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
• Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
• Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
• Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.

Читать также

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Работа любого бизнеса не ограничивается оказанием услуги клиенту. На всех этапах взаимодействия с ним компания обеспечивает поддержку — проявляет заинтересованность проблемами клиента, общается, помогает определиться с выбором, формирует позитивное впечатление от работы.

Все это взаимодействие входит в понятие клиентского сервиса — гласного или негласного свода правил, определяющих, как надо контактировать с заказчиком.

На конкурентном рынке уровень этого сервиса важен для сокращения оттока, а также сохранения и расширения клиентской базы, т.е. в конечном итоге — роста прибыли.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.

Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).

Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.

С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

• фиксировать все взаимодействия с клиентами,
• поддерживать мультиканальность общения,
• контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента

Правила хорошего клиентского сервиса

Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.

Омниканальность

Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?

Оперативность

Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.

Знание своей аудитории

Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными. Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.

Изучение отзывов

Клиенты с удовольствием делятся впечатлениями от взаимодействия с вами. Не пропускайте их отзывы на тематических порталах и в социальных сетях. Скорее всего негатива вы найдете больше, поскольку люди по своей природе чаще с готовностью ругаются, нежели хвалят. Даже если клиент сливает негатив, его отзыв может содержать ценную информацию о том, что не так в вашем сервисе.

Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.

Уведомления клиентов и прозрачность

Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.

Корпоративная культура

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой. Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид.

Применяйте индивидуальный подход

Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.

Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы

Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.

Соблюдайте условия договоров и SLA

Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.

Превосходите ожидания

Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.

Виды неприятных клиентов и как с ними работать

Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.

Нерешительный

Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:

• разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости,
• подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию (возможно, придется предложить несколько вариантов);
• четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов (и чем оно будет полезно конкретному клиенту).

Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.

Всезнайка

Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:

• не обращать внимания на то, что он считает ваших консультантов / менеджеров / инженеров неквалифицированными;
• дать максимум информации об услуге (с цифрами и ограничениями).

Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.

К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:

• будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что;
• рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.

Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.

Обиженные

Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:

• аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы;
• покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т.п.;
• предложите бонус или скидку.

Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.

В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным. Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным. Не стоит стараться угодить всем.

Инструменты для автоматизации клиентского сервиса

Существуют различные инструменты, позволяющие выстроить и автоматизировать отношения с клиентами. Подобные системы могут разворачиваться на инфраструктуре компании или работать в формате облачных сервисов. Они хранят клиентские контакты и историю переписки, обеспечивают быстрый поиск этой информации.

Условно решения можно поделить на два класса.

Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами) — это в первую очередь инструмент для маркетинга и первичных продаж. CRM-системы сохраняют контакты клиентов с самого первого взаимодействия и проводят их по так называемой «воронке продаж», помогая компании организовать маркетинговое сопровождение, повторные контакты с представителем компании и т.п.

Help Desk

Help Desk — это информационные системы, которые сосредоточены на пост-продажном обслуживании. Они также хранят контакты клиентов и историю общения с ними, но взаимодействие привязано к так называемым заявкам (тикетам, инцидентам). Заявки передаются в системе между специалистами, позволяя быстро погружаться в контекст клиентской проблемы.

Наш Okdesk относится как раз к этому классу систем. Помимо прочего, он позволяет фиксировать заявки в привязке к оборудованию и локациям обслуживания, планировать регламентное обслуживание и решать множество других задач техподдержки и выездного сервиса.

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса. Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе. Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию). После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными.

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Старайтесь ответить клиенту быстрее. Помните, что у клиента есть ожидания относительно времени ответа и для каждого канала взаимодействия они свои. В мессенджерах и социальных сетях нужно отвечать быстрее, чем по электронной почте.

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Что в итоге?

Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.

Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.

В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.

5 способов улучшить качество обслуживания клиентов

Согласно исследованию компании Deloitte, клиенты, получающие положительный опыт взаимодействия с брендом, склонны сотрудничать с ним на 5 лет дольше и тратить на 140% больше, чем те, кто считает свой опыт негативным.

NPS правит миром?

Клиентский опыт — это будущее бизнеса, и компаниям, которые недооценивают этот факт, будет непросто выдержать конкуренцию. По данным Gartner, 81% опрошенных компаний признают, что клиентский опыт станет одним из главных или самым главным конкурентным преимуществом. Благодаря первоклассному обслуживанию, которое сумели обеспечить Amazon, Uber и другие лидеры, уровень клиентских ожиданий вырос. Теперь и другие компании вынуждены ему соответствовать. Когда Джефф Безос создавал Amazon, он сразу стремился к наивысшему уровню клиентоориентированности на всех уровнях, начиная с акционеров. Известно, что на каждом заседании совета директоров один стул остается пустым: на нем «сидит» заказчик, и этот эффект присутствия влияет на многие решения.

Из опыта компаний-лидеров мы выделили 5 путей улучшения пользовательского опыта — достаточно простых и, в то же время, доказавших свою эффективность.

1. Определить точку отсчета

Каков наш уровень взаимодействия с клиентами? Чтобы это определить, необходимо собрать данные, позволяющие оценить нынешний уровень обслуживания и понять, куда двигаться дальше. Сопоставив имеющийся клиентский опыт и ценность продукта, можно определить приоритеты и конкретные шаги.

Оценить клиентский опыт можно с помощью двух основных методов. Это индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) и индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction, CSAT). NPS показывает, насколько клиент готов порекомендовать вас другим людям. CSAT — насколько он удовлетворен конкретным взаимодействием. Для получения инсайтов в работе с СХ ценность представляют оба метода, однако CSAT поможет собрать более точную и практическую информацию.

2. Быть наготове в любом канале поддержки

То, что потребители все чаще предпочитают взаимодействовать со службой поддержки онлайн, а не по телефону или лично, очевидно. Примечательно, что эта модель поведения характерна не только для миллениалов, но и для старшего поколения. А значит, возможности технической поддержки должны расширяться быстрее, чем растут ожидания клиентов. Поэтому инновации здесь жизненно необходимы: без них не сформировать среду, позволяющую общаться с клиентом в любом канале цифровой поддержки, который ему наиболее удобен — от соцсетей до колл-центра.

3. Не ждать — действовать!

Наихудшее ощущение, которое может возникнуть у клиента в процессе общения с брендом — чувство, что его не слушают. Когда на получение ответа уходит больше времени, чем ожидалось, клиента легко потерять.

Идеальное время отклика для любой службы поддержки равно нулю, но это не всегда возможно. Приведем несколько ориентиров:

• Колл-центр: если клиенту приходится ждать ответа в вашем колл-центре более 90 секунд — его уровень удовлетворенности стремительно снижается.
• Facebook: указывает время отклика на бизнес-страницах, причем для тех, кто отвечает на 90% и более сообщений в течение 15 минут, есть специальный значок-бейдж: «очень активно отвечает на сообщения».
• Электронная почта: практика показывает, что время, в течение которого клиенты готовы ждать ответа на запрос, отправленный на email — не более суток.
• Twitter: здесь требуется суперскорость — приемлемое для клиентов время ожидания ответа составляет не более 15 минут.

4. Уметь слушать и находить решения

Наладив общение с клиентами, сбор и анализ их мнений о вашем бренде, товарах и сервисе, вы можете сделать следующий важный шаг — сформировать замкнутую обратную связь. Другими словами, научиться отвечать не только на позитивные отклики, но и на негативные отзывы. Это важно, так как дает вам возможность вернуть недовольного клиента, показав, что вы заинтересованы в нем и готовы услышать его. Замкнутая обратная связь снижает показатели оттока клиентов и сохраняет их лояльность к вашему бренду. Здесь также не обойтись без автоматизации: потребуется система мониторинга отзывов, оповещающая о проблеме клиента, а также система сопровождения, позволяющая отслеживать все стадии решения проблемы.

5. Поддержка: центр прибыли, а не затрат

Удовлетворенные клиенты покупают больше, а развитие отношений с ними обойдется вашей компании дешевле, чем работа с возражениями. Кроме того, известно, что намного дешевле удерживать имеющихся клиентов, чем приобретать новых. Так что используйте те знания, которые накапливаются в службе поддержки, чтобы предугадывать желания клиентов и развивать свой бизнес, увязывая вашу стратегию с реальными требованиями потребителей.

Будьте открыты к диалогу, выполняйте обещания, решайте их вопросы. Это увеличит жизненный цикл клиентов, их удовлетворенность и приверженность вашему продукту. Предупреждая отток клиентов, ваша служба поддержки может стать реальным центром прибыли.

Как улучшить клиентский сервис и получить больше продаж

Качественный клиентский сервис – серьезное конкурентное преимущество в сфере e-commerce. Это главный стратегический фактор, оказывающий влияние на прибыль. Если компания не придерживается высоких стандартов в данном направлении, ей не избежать оттока клиентов и падения финансовых показателей. Обслуживание должно быть безупречным. При этом его необходимо постоянно пересматривать, контролировать и улучшать. Особенности построения идеальной системы рассмотрены в статье.

Навыки профессионального сотрудника службы поддержки

Впечатление покупателя от интернет-магазина во многом зависит от профессионализма сотрудников службы поддержки. Именно они взаимодействуют с клиентами в первую очередь после сайта. Крайне важны правильная манера общения персонала, умение презентовать товар и преподнести его преимущества, способность решать конфликтные ситуации.

Список обязательных навыков:

1. Внимание. Необходимо уделять полноценное внимание каждому отдельному клиенту, прислушиваться к мнению, следить за выражениями и речью, откликами. Иногда пользователи высказываются не напрямую или не совсем корректно. В таких случаях следует мыслить глубже и стараться предугадывать посыл.
2. Сдержанность. Сотрудник должен быть максимально сдержанным даже в самых сложных ситуациях. Нужно терпеливо выслушивать пожелания, потребности и проблемы покупателя, детально разбираться в каждом вопросе и предлагать уместные компетентные советы. Существуют разные категории людей. Однако указывать на дверь, так и не разрешив проблему, стоит лишь в крайних случаях (агрессивное поведение, неадекватные требования и запросы).
3. Уравновешенность и стрессоустойчивость. Представители службы поддержки должны сохранять спокойствие и не выходить из стандартной рабочей колеи в любой ситуации, в том числе и под давлением.
4. Лаконичность. Любая проблема целевой аудитории требует четкого и оперативного решения. Не стоит отягощать покупателя отвлеченными историями и размытыми формулировками. Правильный подход к проблеме – это полезные и краткие рекомендации. Работник должен говорить простым и понятным языком, без сложной терминологии, которую можно неверно истолковать.
5. Глубокие познания продукта. Квалифицированный специалист всегда досконально знает продукт – его характеристики, преимущества, принципы работы. Это обязательное условие. Отсутствие таких знаний у персонала вызывает недоверие ЦА и плохо сказывается на репутации компании.
6. Позитивный настрой. Разговорная речь персонала должна быть позитивной, содержать мягкие располагающие формулировки с фокусом на заботу о клиенте. Пример нейтрального ответа: «Отправка заказа невозможна, так как товар отсутствует на складе». Добавляем положительную тональность: «К сожалению, мы не можем отправить товар сейчас. Но непременно зарезервируем его для вас и оповестим, как только он появится на складе». Разумеется, что второй вариант сработает эффективнее.
7. Рациональная оценка времени. Нужно уделять клиенту достаточно внимания, но не переходить определенную грань. Если вопрос пользователя находится вне компетенции сотрудника, лучше передать его более опытному коллеге или вежливо сообщить об этом собеседнику. Терять время и задерживать ответы на другие вопросы в подобных случаях нецелесообразно.
8. Способность читать эмоции. Банальное непонимание часто приводит к потере клиента. Поэтому необходимо владеть основными принципами поведенческой психологии и чувствовать эмоциональное состояние виртуального собеседника. Распознать его тип можно, прислушиваясь к деталям разговора. Это поможет найти индивидуальный подход и персонализировать процесс.
9. Дар убеждения. Язык – одна из составляющих искусства убеждения. Квалифицированные специалисты умеют убеждать клиента в том, что компания может предложить лучший вариант решения проблемы.
10. Упорство. Готовность к добросовестной проработке задач – главное качество представителя службы поддержки. Нужно превосходить ожидания и предоставлять помощь в тот момент, когда она необходима.
11. Актерские задатки. Периодически в любом онлайн-магазине случаются сбои, неполадки в системе и прочие непредвиденные ситуации. В таких условиях важно оставаться невозмутимым, уметь не подавать виду о наличии проблемы или убедить о ее скорейшем разрешении. Навыки актерского мастерства особенно пригодятся в работе с недовольными и возмущенными покупателями.
12. Правильное закрытие сделки. Общение следует заканчивать на позитивной ноте, сделав все возможное для решения вопроса. У покупателя должно сформироваться ощущение, что его проблема улажена или скоро решится.
13. Стремление к саморазвитию. Желание обучаться и совершенствоваться – навык, который необходим сотрудникам всех отделов. Без этого специалист не сможет соответствовать актуальным требованиям и запросам целевой аудитории.

При отборе кандидатов на работу в службу поддержки рекомендуем тестировать их на наличие этих навыков, задавать наводящие вопросы, которые позволят оценить потенциальные способности. Имеет смысл держать под контролем и старых сотрудников. Лучший вариант – мотивация на более качественное выполнение задач и обучение необходимым профессиональным умениям. Разберем эти аспекты подробнее.

Обучение и мотивация персонала

Персонал – лицо компании. Успех наиболее вероятен в команде, каждый участник которой искренне любит свою работу, удовлетворен вознаграждением за труды и настроен на высокий результат. На слаженность в коллективе влияет здоровая атмосфера, достаточный уровень вовлеченности и мотивации, наличие вдохновляющих целей.

Факторы вовлеченности и мотивации сотрудников

Одна из ключевых задач руководителя интернет-магазина – разработать и внедрить эффективную систему мотивации для команды. Мотивирующие факторы побуждают сотрудников улучшать качество работы и уровень обслуживания покупателей.

Что конкретно стоит предпринять:

• озвучивать общие цели, идеи и ценности бренда;
• ставить акцент на роли каждого сотрудника в реализации целей;
• проводить регулярные встречи, собрания, совещания, поддерживая открытый диалог с подчиненными;
• выявлять слабые точки и приоритетные направления для развития;
• разработать программу поощрений;
• оценивать текущую деятельность персонала по методу «360 градусов» (каждый работник проверяется на соответствие занимаемой должности в процессе опроса его окружения – непосредственного начальника, коллег, клиентов).

Поощрять сотрудников нужно за конкретные заслуги и достижения. Наградой может быть публичная благодарность, звание лучшего работника, материальные и нематериальные бонусы, подарки. В качестве нематериальных стимулов предоставляют медицинские страховки, туристические путевки, абонементы в фитнес зал, билеты в кино, на разные курсы и семинары с перспективой карьерного роста. Мотивационная программа предусматривает и организационные нюансы – обустройство рабочих зон и уголков отдыха в офисе, открытие столовой, спортивных залов.

Персонал, который замотивирован на результат и обеспечен комфортным рабочим местом, работает гораздо эффективнее, чем сотрудники компаний, не практикующих методы стимулирования. Системы мотивации способствуют увеличению прибыли компании, формируют здоровый дух соперничества и развивают творческий потенциал.

Второй важный аспект – непрерывное систематическое обучение. Любые знания следует постоянно оттачивать и совершенствовать. Это касается и тех специалистов, которые уже введены в курс дела, владеют базовыми навыками и показывают неплохие результаты.

Главные цели учебы – улучшение текущих навыков и получение новых знаний. Для повышения профессионализма персонала используются разные методы обучения:

• конференции;
• семинары;
• онлайн-курсы;
• деловые игры;
• тренинги;
• мозговые штурмы с моделированием проблемных ситуаций;
• чтение специализированной литературы.

Схема процесса обучения персонала

На чем сосредоточить внимание работников службы поддержки:

• теоретические, методические и практические знания, необходимые для выполнения непосредственных обязанностей;
• навыки применения полученных знаний;
• выработка сознательного самоконтроля;
• нормы и характер поведения на рабочем месте;
• коммуникабельность;
• техники убеждения покупателей;
• правила переписки и живого общения;
• метрики клиентской удовлетворенности.

За новыми сотрудниками желательно закреплять опытных наставников, которые помогут им освоить базовые умения. Для поддержания нормальной работы требуется постоянное развитие: постановка измеримых целей на ближайший период, составление и внедрение планов модернизации. Изменять и улучшать стоит применяемые стандарты обслуживания, структуру отдела, каналы коммуникации, рабочие инструменты, процедуры, процессы и стандарты.

Развиваться в правильном направлении помогут четкие регламенты общения с клиентами, база знаний с актуальной информацией о товарах/услугах компании. Раз в полгода-год стоит проводить переаттестацию с обязательной проверкой основных теоретических знаний.

Способы улучшения взаимодействия с клиентами

Прежде чем работать над оптимизацией модели взаимодействия с целевой аудиторией, нужно определить текущие слабые места. Для анализа качества обслуживания в интернет-магазине подойдут такие методы:

1. Опросы потребителей.
2. Услуга «тайный покупатель».
3. Прослушивание звонков.
4. Проверка тикетов.
5. Просмотр переписки в онлайн-чатах. о работе интернет-магазина.

Пример заключительного отчета операции «тайный покупатель»

Далее приведем примеры эффективных способов поддержания стабильности и достойного уровня сервиса, которые применимы во всех нишах онлайн-бизнеса.

Качественная коммуникация

Первый и самый главный шаг, ведущий к улучшению взаимодействия с клиентами – качественная обратная связь. Подключайте больше современных каналов коммуникации:

• email;
• онлайн-чат;
• систему тикетов;
• веб-формы;
• телефонию;
• мобильные приложения;
• мессенджеры;
• социальные сети.

Дайте потребителям достаточный выбор и обеспечьте мощную информационную поддержку. Также нужно позаботиться о постоянной доступности заявленных каналов. Разместите контакты в отдельном разделе сайта, оставьте возможность для связи с руководством.

Распределите нагрузку между менеджерами так, чтобы они могли оперативно обслуживать запросы. Не заставляйте покупателя долго ждать: это вызывает раздражение и сильное недоверие к компании. Следствие длительного ожидания – потери целевого трафика и масса негативных отзывов в сети. В быстрых ответах нуждаются все вопросы, а не только те, которые заданы в режиме реального времени.

Интерес к мнению клиентов

Неподдельный интерес к жизни и мнению клиента – основной ключ к выстраиванию доверительных отношений. Компания должна проявлять максимальное участие и вовлеченность:

• интересоваться настроением;
• поздравлять с праздниками;
• желать хорошего дня, успехов в работе, достижения новых высот;
• периодически предлагать индивидуальные скидки и бонусы.

Чтобы обеспечить персонализированный подход, нужно заводить «досье», в которых будет собрана вся необходимая информация на каждого покупателя. Добавляйте данные в CRM-систему и фиксируйте важные даты в календаре.

Кроме того, стоит собирать обратную связь:

• задавать покупателям открытые вопросы, требующие развернутого ответа;
• интересоваться пожеланиями, возражениями, уровнем удовлетворенности сервисом и продуктом;
• спрашивать, все ли клиенту понятно, остались ли невыясненные моменты;
• просить оценить сервис компании по 10-бальной шкале;
• рассчитывать индекс лояльности и вероятность положительных рекомендаций.

Просвещение покупателей

Развивать нужно не только сотрудников, а и клиентов интернет-магазина. Просвещая аудиторию, компания начинает говорить с ней на одном языке. Так отпадает множество необъективных возражений, становится легче донести необходимую информацию.

Развитие происходит через двусторонний диалог и публикацию полезных материалов:

• статей;
• рекомендаций по выбору;
• обзоров новинок;
• информации об особенностях товара/услуги;
• ссылок на электронные книги и экспертный контент в сети.

Обучение клиентов – дополнительная эффективная техника продаж, которая помогает повысить экспертность компании и лояльность ЦА. Особенно данный метод подходит для услуг с длительным циклом реализации в B2B сегменте.

Помимо перечисленных способов оптимизации взаимодействия с аудиторией, рекомендуем:

1. Совершенствовать и автоматизировать основные бизнес-процессы.
2. Не игнорировать негатив, качественно отрабатывать любое возражение.
3. Исключать общение по стандартным сценариям.
4. Предоставлять персоналу качественное ПО и другие профессиональные инструменты для работы.
5. Регулярно оценивать соответствие ожиданий ЦА с ресурсами и возможностями компании.

Заключение

Создание качественного клиентского опыта и систематическая работа над улучшением обслуживания – прямой путь к высокому доверию и лояльности потенциальных покупателей. Высококлассный сервис выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов и заметно повышает процент конвертации лидов в продажи.