Если продавец нагрубил покупателю что делать
Перейти к содержимому

Если продавец нагрубил покупателю что делать

  • автор:

Юридическая социальная сеть

РейтингРейтингРейтингРейтинг Рейтинг200.2к
РейтингРейтингРейтингРейтинг Рейтинг200.2к

Хамское поведение продавца. Нарушение стандартов обслуживания покупателя.

Данная статья направлена на формирование у общественности представления о нормах поведения в процессе продаж персоналом торговых учреждений. Также я расскажу о том, как действовать в случае, если продавец вам хамит или совершает иные не правомерные действия при возникновении гражданско-правовых отношений в результате купли-продажи.

Для чего в организациях, занимающихся реализацией тех или иных товаров вводятся стандарты обслуживания покупателей? Это все делается по ряду причин:

1) первой причиной может выступить то, что покупатель, столкнувшись с несоблюдением стандартов обслуживания и хамским поведением покупателя, развернется и уйдет, ничего не купит, пойдет за покупками к конкуренту;

2) покупатель не придет в ваш магазин или иное учреждение торговли в последующие разы;

3) покупатель, разочаровавшись в работе представителей вашего магазина, не оставит положительных рекомендаций, а напротив-оставит отрицательный отзыв о вас.

Типовыми требованиями к обслуживанию продавцом покупателя являются:

расположение сотрудников по торговому залу того или иного учреждения сферы продаж – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;

вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;

безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;

доброжелательное отношение к покупателю;

покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;

разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;

отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Куда следует обращаться, если Вам нахамили продавцы, а также совершили иные противоправные действия?

Грубость и хамство продавца если имели место быть, то следует обратиться к руководству данного продавца, директору магазина, по горячей линиии той организации, оставить отзыв на горячей линии, на сайтах, в различных поисковых системах, где публикуются отзывы о том или ином заведении. Также следует подать жалобу в Роспотребнадзор. Зафиксировать грубое отношение продавца к покупателю можно на камеру мобильного телефона, либо на диктофон (здесь уже следует уведомить о записи, при видеосьемке этого делать не обязательно). Правовые основания-ст. 29 Конституции РФ (хамоватым продавцам не обязательно их называть).

Если в отношении Вас были применены более серьезные противоправные деяния, например были применены угрозы, вам были нанесены телесные повреждения, вас обсчитали на кассе, либо посторонние лица-«решалы» вас вывели на улицу против вашей воли для «разговора», то в данном случае незамедлительно обращайтесь в полицию, прокуратуру и (или) суд. Соберите доказательную базу. Самое лучшее в подобных ситуациях-видеозапись. Пусть наглое и хамоватое быдло, задействованное в торговле на стороне продавца, ответит за свои действия по всей строгости. Также видео можно распространить в СМИ, так как это не является какой-либо тайной, ведь оно содержит объективную иформацию о нарушении ваших прав и законных интересов.

А если продавцы живут по каким-то личным убеждениям, а не по законам и стандартам, то это их личные проблемы. Пусть сидят возле подъездов, под забором и собирают бутылки. Нечего хамам и грубиянам работать в сфере продаж.

Если необходима будет помощь в составлении жалоб и обращений, то прошу писать в личку, мы с вами найдем решение в сложившейся ситуации. Спасибо за внимание!

Если продавец нагрубил покупателю что делать

В магазинах, где на продавца навешивают кучу обязанностей за скромную зарплату, да еще вводят систему жестких штрафов и санкций, нередки случаи саботажа со стороны консультантов, продавцов и даже менеджеров. Но чаще всего непосильная нагрузка «выливается» в равнодушное отношение к покупателям и в целом к работе.

Казалось бы, продавец — самый важный сотрудник компании. Именно он взаимодействует с покупателем, от него в конечном итоге зависит прибыль. Но к нему почему-то относятся не только как к продавцу, а наделяют еще и функциями охранника. Комфортно ли при этом чувствует себя покупатель? Вряд ли.

От людей часто можно услышать примерно такие отзывы: «Очень редко хожу в парфюмерный магазин (далее следует название сети). Когда мы появляемся там с подругой, за нами по пятам ходит охранник и даже продавец приподнимается из-за кассы, чтобы ей было лучше нас видно. Если захожу с мамой, следит только охранник. Это очень напрягает. Я чувствую себя не покупательницей, а потенциальной воровкой».

Несколько раз наблюдала за работой продавцов одной известной сети магазинов детской одежды. В ней в буквальном смысле слова ненавязчивый сервис: можно несколько часов провести в торговом зале, выбирать, примеривать — ни один продавец не подойдет к тебе с вопросами или предложениями. Им просто некогда: на весь магазин, буквально заваленный одеждой, всего два-три консультанта — они следят за примерочными, вешают назад одежду, которая не подошла покупателям, ходят на склад, если нет нужного размера. Покупатели стараются вообще консультантов не тревожить — уж очень у них усталый вид.

Совет. Обязанности продавцов-консультантов должны быть ограничены четкими должностными инструкциями. И не экономьте на персонале. Если не хватает рук в торговом зале, подумайте — может, следует упразднить те или иные управленческие должности? У нас в штате, например, 50 человек. Функции IT-подразделения, бухгалтерии и дизайнерского отдела мы отдали на аутсорсинг. Заместителей я себе не назначаю: линейные менеджеры подчиняются мне напрямую.

Что же касается воровства, то излишняя подозрительность торгового персонала может оттолкнуть клиента. Если в ваших магазинах есть системы видеонаблюдения, если вы знаете, что такое «безопасная» планировка магазина и, если у вас в целом создана комфортная психологическая атмосфера, — этого вполне достаточно, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

Ошибка 2. «Душить» регламентом

Регламенты, которые вводят ритейлеры для общения с покупателями, как правило, бывают слишком строгими и формализованными. Продавца стараются как можно больше обезличить — он всего лишь человек-автомат, который принимает деньги и выдает список заготовленных, тщательно отобранных фраз.

Многие предпочитают совершать покупки в специализированных магазинах. Если говорить о продуктовой рознице, например, мясных лавках, то цены в них часто ниже, чем в гипермаркетах, а ассортимент конкретных продуктов шире.

Торговля в таких точках подчас идет бойкая. Оно и понятно — места небольшие магазины выбирают хорошие, проходимые. Но обслуживание тут не всегда на высоте. Продавец, например, может запросто заявить, что у него нет сдачи, и те, у кого крупные купюры, «могут даже не стоять в очереди».

В крупных сетях такое исключено, здесь общение с покупателями регламентируется строгими правилами. Продавец не может закатить глаза, если у покупателя не хватает денег, или брезгливо отсчитать сдачу, если покупатель ему лично неприятен. Тут стандарт работает во благо. Мы получаем ту культуру обслуживания, о которой мечтали еще с советских времен.

Но сами по себе эти стандарты при отсутствии простой человеческой доброжелательности, здравого смысла и общей атмосферы, провоцирующей желание расстаться с деньгами, — ноль. Обычная картина в известной сети гипермаркетов с терминалами самообслуживания: вечер пятницы, все закупаются на выходные, из пятнадцати касс работают только четыре, у каждой длинная очередь, которая хочет одного — поскорее выйти с покупками. Вместо этого продавцы — они-то никуда не спешат — выдают покупателю обязательный набор заученных фраз: «Здравствуйте», «Конфеты со скидкой не желаете?», «Спасибо за покупку», «Приходите к нам еще». По лицу уставшего продавца видно, что он искренне не желает вас больше видеть. И покупателю даром не нужны все эти расшаркивания.

Вспоминается еще одна история, связанная с продавцами-кассирами. Ее мне рассказали знакомые, побывавшие в одном из магазинов крупной федеральной сети в Ростовской области. Складывая у кассы товары, они вдруг увидели, что на бейджике женщины-продавца написано «Звезда Марина». И не удержались от вопроса: «Неужели фамилия?». Оказалось, да. Покупатели попытались разговориться со Звездой — наверное, интересно живется человеку с такой необычной фамилией. Но по реакции продавца было понятно, что в этом гипермаркете разговоры с покупателями не приветствуются. А жаль! На мой взгляд, такой сотрудник — настоящая маркетинговая находка.

Неукоснительное соблюдение продавцом регламента общения с покупателем нередко вызывает недоумение. Представьте сцену, когда кассир продуктового магазина, следуя установленному стандарту обслуживания, задает 12-летнему подростку вопросы: «Платить будете наличными или картой?», «Не желаете приобрести свиную тушенку по сниженной цене?».

Но совсем без регламента все-таки тоже плохо. Например, импровизация продавца, которому приказано любой ценой сбыть товар, может обернуться банальным обманом. Приходит человек покупать пылесос в магазин какой-нибудь сети товаров для дома и дачи. Продавец советует ему недорогую, но явно не самую новую модель известной марки. И уверяет, что это отличная техника и по такой выгодной цене ее нигде не найти. По дороге домой покупатель заходит в другой магазин, где видит точно такой же пылесос, но намного дешевле. Зачем этот глупый обман? Сейчас ведь можно сравнить цены разных магазинов, не выходя из дома, – на сайтах ритейлеров. Покупатели теряют уважение к магазину и его продавцам после таких ситуаций.

Совет. Слишком тесный регламент способен задушить любую инициативу. Формальность процесса общения с покупателем доходит иногда до абсурда. Мы, например, запрещаем своим продавцам произносить фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Если что, обращайтесь».

Вместо этого советуем внимательнее относиться к покупателю и задавать более конкретные вопросы: «Я вижу, вы смотрите на товары для путешествий?». Или: «Вы собираетесь в поездку?», «У вас намечается отпуск?». При этом покупатель обязательно должен взять товар в руки, попробовать, как работает та или иная вещь, понять ее преимущества. И, конечно же, приветствуем любые фразы, поднимающие настроение — хорошие шутки, рассказы, способные заинтересовать клиента. Людей, способных вести такие коммуникации с посетителями торговых залов, надо уметь разглядеть еще на этапе собеседования.

Ошибка 3. Увлекаться контролем

Часто контроль на местах владельцы бизнеса воспринимают как закручивание гаек. Причем с использованием самых современных IT-разработок. Так, чтобы подстегнуть инертных продавцов, работодатели оснащают торговые точки камерами слежения, датчиками, записывающими устройствами. И снова забывают о «человеческой» стороне, то есть о том, что продавец — не автомат, он должен быть лично заинтересован в увеличении объема продаж.

Сегодня, по моим данным, почти все федеральные и около половины региональных сетей, работающих в непродуктовой рознице, оснащены датчиками подсчета покупателей. Владельцы сетей довольны: введение системы подсчета покупателей увеличивает, по их мнению, коэффициент конвертации в несколько раз. Но это происходит только в тех торговых точках, где продавец лично заинтересован в продажах.

Если же менеджер сидит на голом окладе (тысяча рублей за смену в продуктовом магазине) или его вовсе из месяца в месяц обманывают с зарплатой, такие датчики он, конечно, воспримет в штыки.

Продавцы саботируют подобные новшества в магазинах: заклеивают или «случайно» закрывают датчики, подтасовывают результаты в компьютерной программе, завышают число реальных покупателей. Например, в магазине, торгующем одеждой, покупателю, который приобрел две или три вещи, выбивают не один общий чек, а отдельные чеки на каждый вид товара.

Приведу реальный случай из практики одного регионального предприятия, которое занимается производством мебели. Его владелец установил камеры чуть ли не у каждого рабочего места в цеху. И контролирует своих рабочих не выходя из дома. Но поскольку зарплата не зависит от выработки (рабочие должны просто выполнить норму), совершенно непонятно, зачем нужны камеры. Выполнить норму и отдыхать — запрещено. Перевыполнить норму? Невыгодно: за это не доплачивают. Поэтому сотрудники предприятия работают «на камеру» — как можно медленнее. В рознице часто происходит нечто подобное: продавец на кассе получает фиксированный оклад и работает в удобном ему темпе. Вы хоть 5 камер над ним повесьте, работать быстрее он не станет.

Но иногда ритейлеры идут на эксперименты. В одной крупной российской розничной сети кассирам доплачивали за производительность, а именно — учитывали каждый «клик» кассы, когда через нее проходит покупка. Это дало колоссальный эффект. Я знаю продавцов некоторых российских сетей, которые, не имея фиксированного оклада, получают 100 тысяч — 150 тысяч рублей в месяц. В наших магазинах фикс продавцов составляет 30 тысяч рублей, все остальное — это процент с личных продаж и премия за выполнение общих KPI, таких как средний чек, конверсия, качество обслуживания. Кроме того, мы поощряем персонал за продажи более дорогого товара. Многие наши продавцы в месяц могут зарабатывать по 70 тысяч рублей и выше.

Совет. Модернизация должна быть тотальной. Внедряя новую систему контроля, вспомните о системе мотивации персонала — не устарела ли она? Насколько она эффективна? Может ли ваш продавец действительно заработать переменную часть вознаграждения, или эта возможность лишь прописана в трудовом договоре?

Куда обращаться продавцу, если ему нахамил покупатель?

Совсем недавно отвечали на похожий вопрос, но о нахамившем продавце. Повторюсь, что нет такой специальной статьи «за хамство», равно как не существует отдельного ведомства, которое бы занималось наказанием и перевоспитанием грубиянов.

Рискну предположить, что у продавцов эта проблема возникает гораздо чаще, чем у покупателей, но они вряд ли стремятся в таком случае непременно куда-то обратиться. Можно сказать, что перспектива нарваться на покупателя-хама — это издержки профессии, и профессиональные продавцы просто должны уметь достойно выходить из конфликтных ситуаций.

Если же произошло нечто экстраординарное, на помощь стоит позвать полицию. Например, покупатель начал буянить, угрожать, бросаться товарами с полок. В этом случае полиция подберёт для возмутителя спокойствия подходящую статью (мелкое хулиганство, оскорбление, появление в общественном месте в состоянии опьянения и т. п.).

Еще 1 ответ

За оскорбление физического лица предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ). Штраф за такое правонарушение — от 1000 до 3000 ₽.

Если вы оказались жертвой оскорбительного высказывания, которое вас обидело, унизило ваше достоинство и причинило душевную боль, нужно обязательно написать заявление о привлечении к ответственности в отделении полиции.

Дополнительно необходимо предоставить как можно больше доказательств.

Такими доказательствами могут быть:

  • объяснения свидетелей и очевидцев;
  • аудио- или видеозапись (с мобильного телефона, диктофона, камер видеонаблюдения и т. д.);
  • вещественные доказательства (записки и письма оскорбительного содержания, одежда со следами повреждений или биологических веществ виновного и т. д.).

При этом если конфликт происходит один на один, доказать вину оскорбителя будет очень сложно.

В данном случае нужно постараться найти косвенных свидетелей, которые общались с вами непосредственно после инцидента, видели ваше подавленное состояние.

Дела об административном нарушении — оскорблении личности рассматриваются мировыми судьями на участке по месту совершения деяния. Если удастся доказать вину оскорбителя, то с него можно взыскать не только штраф в установленной судом денежной сумме, но и судебные издержки.

Как составить претензию о неподобающем поведении продавца: образцы и советы для потребителей

Некорректное поведение продавца может иметь место в самых разных ситуациях, когда покупатель недоволен качеством обслуживания или отношением продавца. В таких случаях потребитель имеет право подать жалобу для защиты своих прав и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

Примеры жалоб потребителей различны. Например, покупатель может пожаловаться на грубое обращение со стороны продавца. информации о товаре или услуге, низкое качество заказа, незаконные списания со счета и т.д.

Чтобы заявить о некорректном поведении продавца, необходимо четко и конкретно описать ситуацию. Важно указать дату и время инцидента, место, где он произошел, и предоставить доказательства, подтверждающие ваши слова, например фотографии, видеозаписи, тексты или свидетельства.

Важно помнить, что жалобы должны быть написаны вежливым и официальным языком. Выражение эмоций или использование оскорбительных выражений может негативно повлиять на разрешение требования.

Кроме того, следует указать контактные данные, чтобы продавец мог связаться с вами для уточнения деталей или ответа на вашу жалобу. Желательно также указать, что Вы рассчитываете на разрешение жалобы, например, путем возврата денег, замены товара или бесплатного обслуживания.

Написав жалобу на некорректное поведение продавца, следует направить ее продавцу или руководству магазина. Если на этапе подачи жалобы решение не будет достигнуто, потребитель может обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или суд.

Требования, касающиеся ненадлежащего поведения продавца

Я обращаюсь с жалобой на некорректное поведение продавца, с которым я столкнулся в вашем магазине. Во время моего визита у меня произошел неприятный контакт с сотрудником, и я считаю, что его поведение не соответствовало профессиональным стандартам обслуживания покупателей.

Во-первых, продавец демонстрировал грубое поведение по отношению ко мне, покупателю. Он грубо отвечал на мои вопросы и не уделял достаточно внимания моим потребностям. Такое поведение вызывает подозрения и не мотивирует меня совершать покупки в вашем магазине.

Во-вторых, продавец не справился со своей работой. Он не смог предоставить мне полную информацию о товаре, который я хотел купить. Ответы на мои вопросы были непонятны и неполны, что еще больше затруднило мой выбор товара.

Кроме того, продавец продемонстрировал непрофессиональное поведение по отношению к другим покупателям. Он грубо отвечал на их вопросы и не проявлял терпения в обслуживании. Такое поведение не только злит покупателей, но и создает негативную картину о магазине.

Мы ожидаем от вас принятия мер по улучшению обслуживания покупателей и принятия соответствующих мер в отношении этого продавца. Такое поведение не должно быть терпимым для Вашей компании и может негативно сказаться на Вашей репутации.

Пожалуйста, ознакомьтесь с моей жалобой и примите меры для исключения подобных ситуаций в будущем. Я надеюсь на Ваше понимание и решительные действия.

Причины жалобы.

Причины жалоб

Обвинения в неподобающем поведении продавца могут возникнуть по разным причинам. Одной из наиболее распространенных причин является грубое отношение продавца к покупателю. Это включает в себя непристойные выражения, унижение клиента, отказ помочь ему или несоблюдение его прав. Такое поведение может вызвать у клиента негативные чувства и стать основанием для обращения.

Другая причина настойчивости — непрофессионализм продавца. Если продавец не обладает достаточными знаниями о предлагаемом товаре или услуге, это может вызвать у клиента недоверие к товару или услуге. Непрофессионализм может проявляться в некомпетентных ответах на вопросы клиента, неадекватном консультировании или плохом обслуживании. В таких случаях у клиента появляются основания для предъявления иска к продавцу.

Причиной иска может быть и невнимание продавца к потребностям клиента. Если продавец не проявляет интереса к клиенту, не задает его вопросов, не выясняет его требований и не предлагает должного выбора товаров или услуг. Это может вызвать недовольство клиента. В этом случае клиент имеет право высказать претензию, и качество обслуживания должно быть улучшено.

Кроме того, претензия обусловлена неподобающим поведением продавца по отношению к другим покупателям. Если продавец дискриминирует по различным признакам, таким как пол, возраст или этническая принадлежность, это может привести к ущемлению прав и вызвать негативные чувства у клиента. В таких случаях клиент имеет полное право подать жалобу на некорректное поведение продавца.

Основной целью подачи жалобы на некорректное поведение продавца является защита прав и интересов клиента. Клиент имеет право требовать от продавца достойного и уважительного отношения, качественного и профессионального обслуживания. В случае нарушения этих правил покупатель имеет полное право предъявить претензию и потребовать устранения нарушения.

Права и обязанности потребителя

Все потребители имеют определенные права, гарантированные законом. Одним из основных прав потребителя является право на качественный товар или услугу. Потребитель имеет право требовать от продавца или исполнителя полного выполнения своих обязательств. Если товар не отвечает заданным функциям или ухудшилось качество услуги, потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать замены или возврата денег.

Потребитель также имеет право на безопасность и информационную поддержку. Это означает, что продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре или услуге, а также проинформировать его о возможных рисках и особенностях использования. Потребитель имеет право требовать гарантийного обслуживания или ремонта товара, а также получать своевременную поддержку и консультации от продавца.

Однако у потребителя есть и ряд обязанностей. Он обязан знать свои права и требования, чтобы эффективно их защищать. Потребитель обязан быть внимательным и осторожным при выборе товаров и услуг, а также при их получении и использовании. При обнаружении недостатков или несоответствий товара или услуги потребитель обязан предъявить претензию продавцу или исполнителю в установленный срок. Потребитель также обязан соблюдать условия использования товара или услуги, указанные в инструкции или договоре.

Для защиты своих прав потребитель имеет право обратиться в компетентные контрольные и надзорные органы, такие как Роспотребнадзор или суд. Потребитель имеет право на возмещение ущерба, причиненного некачественным товаром или услугой, а также на компенсацию за отсутствие вины. При этом потребитель должен иметь доказательства нарушения своих прав и причиненного ущерба.

Порядок действий.

Если вы столкнулись с некорректным поведением продавца или недобросовестным поведением предприятия или организации, вы имеете право подать иск в суд. Процедура подачи иска предусмотрена законом и состоит из нескольких этапов.

Во-первых, важно изложить претензию в письменном виде. В ней следует указать персональные данные, объяснить суть проблемы и привести события, подтверждающие незаконную деятельность продавца. К ней также можно приложить копии чеков, договоров или других документов, подтверждающих наличие рынка или услуг.

Во-вторых, претензия должна быть направлена по почте или непосредственно в офис компании или организации. Важно сохранить копию претензии и получить подтверждение о ее получении, чтобы у вас было доказательство ваших действий.

После получения претензии продавец или представитель организации должен рассмотреть ее в течение 30 дней. За это время он должен провести инспекцию, проверить условия, связанные с требованием, и принять меры по его устранению.

Если в течение указанного срока вы не получите ответа на свое требование или сочтете решение продавца недостаточно справедливым, вы имеете право обжаловать его в компетентном контролирующем органе или суде. В этом случае важно, чтобы у Вас были копии всех необходимых доказательств и документов, подтверждающих Вашу претензию или требование.

Образцы претензий потребителей

Жалоба потребителя

1. претензия о некорректном поведении продавца

Уважаемый директор магазина!

Обращаю Ваше внимание на некорректное поведение продавца, обслуживавшего меня вчера в Вашем магазине. Она вела себя очень грубо, неуважительно и не воспринимала мои вопросы всерьез.

Я считаю поведение этого продавца неприемлемым и не соответствующим тому уровню обслуживания, который должен быть в Вашем магазине. Я ожидала профессиональной помощи и советов, а не агрессии и грубости.

Пожалуйста, примите меры, чтобы избежать подобных случаев в будущем и обеспечить качественное обслуживание покупателей».

2. претензии по поводу неполной доставки товара

Уважаемый отдел по работе с клиентами!

Я хотел бы выразить свое разочарование по поводу неполной комплектации товара, который я приобрел у Вас несколько дней назад. В описании товара четко указано, что к нему должны прилагаться дополнительные аксессуары, однако, когда я вскрыл упаковку, то обнаружил, что некоторые из них отсутствуют.

Я считаю, что данная ситуация является нарушением моих прав как потребителя. Я ожидал получить полный и функциональный продукт, как описано на вашем сайте. Пожалуйста, предоставьте недостающие компоненты или верните их за свой счет.

2. принять меры для того, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем и чтобы потребитель получил полностью готовый продукт, как указано в описании.

3. утверждение о снижении качества обслуживания в ресторане

Уважаемый руководитель ресторана!

Я хотел бы обратить Ваше внимание на плохое обслуживание, которое я получил вчера в Вашем ресторане. Официант не обратил внимания на мой заказ, опоздал с подачей блюд и несерьезно отнесся к моим просьбам и замечаниям.

Я считаю, что такое обслуживание не соответствует стандартам, принятым в ресторане высокого класса. Я пришел сюда, чтобы приятно провести вечер и насладиться хорошей едой, а вместо этого был разочарован.

Необходимо принять меры по обучению персонала и повышению качества обслуживания, чтобы подобные ситуации и посетители ресторана не получали повторно.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *