Какая бывает репутация у компании

Деловая репутация юридического лица

Деловая репутация – это так называемое «нематериальное благо, т.е. ценность, которая не имеет физического воплощения, но защищается гражданским законодательством (ст. 150, ст. 152 ГК РФ). В российском праве, как такового, определения деловой репутации нет. В Гражданском кодексе и некоторых иных правовых актах деловая репутация упоминается только в контексте ее защиты.

Ученые обычно под деловой репутацией юридического лица подразумевают совокупность мнений заинтересованных сторон (сотрудников, инвесторов, кредиторов, аналитиков, властей, СМИ и т.д.) о профессиональной деятельности компании, о ее достоинствах и недостатках, о деловых качествах сотрудников, деловом поведении на рынке. Это неосязаемый, но достаточно важный актив бизнеса, который во многом определяет отношения организации с ее клиентами и контрагентами.

Хотя репутация юрлиц и относится к нематериальным благам, в то же время, она обладает определенными экономическими характеристиками. Так, деловая репутация может быть внесена в качестве вклада в простое товарищество (ст. 1042 ГК РФ), а в случае продажи бизнеса подлежит оценке как нематериальный актив компании (п. 4 ПБУ 14/2007, утв. приказом Минфина России от 27.12.2007 № 153н).

Отличительной чертой деловой репутации как объекта гражданского права является то, что она не существует вне конкретного юридического лица. Ее нельзя отчуждать, распоряжаться или учитывать отдельно от компании, но она влияет на стоимость бизнеса при его продаже.

Что представляет собой деловая репутация

Деловая репутация компании состоит из описательной части, представляющей собой набор информационных сведений о компании, и оценочной, связанной с экономической деятельностью организации.

Существуют различные подходы к определению основных составляющих деловой репутации, участвующих в ее формировании. В обобщенном виде можно выделить следующие элементы:

• характер отношений с внешними партнерами;
• внутрикорпоративные отношения (корпоративное управление, корпоративная этика);
• эффективность менеджмента/репутация топ-менеджеров;
• качество продукции, товаров, услуг;
• финансовое состояние компании, динамика финансовых показателей;
• использование новых технологий, социальная ориентированность бизнеса и т.д.

Важная характеристика деловой репутации компании является отношения с внешними партнерами с точки зрения соответствия этическим, правовым нормам, общепринятым правилам делового общения. Для положительной деловой репутации нужно выполнять договорные обязательства, иметь хорошую кредитную историю, предоставлять контрагентам сведения о себе в разумном объеме (для проверки добросовестности) и т.п.

На создание хорошей репутации компании влияние оказывает грамотно выстроенная модель корпоративных взаимоотношений. Прежде всего, это отношения, связанные с правами акционеров и финансово заинтересованных лиц, с эффективностью работы управляющих органов компании. Также значение имеет внутрикорпоративная культура, нормы и правила поведения, принятые в компании, социальная ориентированность бизнеса.

Не менее важна для формирования положительной деловой репутации эффективность и узнаваемость менеджмента компании, которая находит свое отражение в показателях рентабельности компании, наращивании оборотов, рыночной экспансии, инноваций и т.д.

Практика показывает, что особую роль в создании положительного имиджа организации имеет ее открытость и прозрачность, в том числе и для СМИ.

Какая бывает деловая репутация

По своей природе деловая репутация неустойчива и способна изменяться как в положительную, так и в отрицательную сторону. Любая внешняя оценка деловых качеств и профессиональной деятельности компании влияет на ее репутацию.

На практике, как правило, выделяют два основных вида деловой репутации: положительную и отрицательную деловую репутацию.

Положительная деловая репутация

Положительная деловая репутация – это то, к чему стремится любая компания. Компания с такой репутацией имеет значительные конкурентные преимущества, по сравнению с компанией, имеющей плохую (или неизвестную) репутацию:

• потребители субъективно выше оценивают качество товаров и услуг такой компании. Это позволяет продавать товары и услуги по более высоким ценам;
• облегчает продвижение новых товаров;
• способствует налаживанию сотрудничества с контрагентами;
• облегчает и удешевляет доступ к финансово-кредитным ресурсам;
• увеличивает инвестиционную привлекательность компании;
• помогает привлекать в компанию более квалифицированные кадры.

В случае продажи компании положительная деловая репутация способна значительно повысить ее стоимость, поэтому рассматривается как надбавка к цене, уплачиваемой покупателем в ожидании будущих экономических выгод.

Отрицательная деловая репутация

Отрицательную деловую репутацию можно рассматривать как серьезный минус для компании. При продаже такого юрлица, покупатель может получить значительную скидку, учитывая отсутствие у компании стабильных клиентов, устойчивого качества услуг (продукции), навыков маркетинга и сбыта, деловых связей, опыта управления, уровня квалификации персонала и т.п.

Оценка деловой репутации компании

Очевидная связь деловой репутации и рыночной стоимости компании диктует необходимость ее оценки.

Оценка деловой репутации – процесс сложный и многоплановый, при котором учитываются различные параметры: качество продукта/услуги; качество менеджмента; способность компании привлекать и удерживать квалифицированных специалистов; финансовая устойчивость бизнеса; рентабельность активов; инвестиционная привлекательность бизнеса и пр.

В основе оценки деловой репутации компаний лежат две методики:

1. Метод качественных исследований. Качественные методики не предполагают точной оценки репутации, поскольку качественные параметры сложно перевести количественные, а том числе в финансовые.
2. Метод количественных измерений. Количественная оценка деловой репутации – это стоимостная оценка. Такая оценка необходима, если владелец бизнеса планирует его продать или если один из партнеров вносит свою деловую репутацию в качестве вклада при создании товарищества (ст. 1042 ГК РФ).

Качественные методы

Качественный подход включает в себя:

• социологические опросы;
• метод экспертных оценок.

В ходе социологических опросов выявляется мнение людей о конкретной компании. На базе полученных данных формируется подробный отчет, который включает сведения об отношении целевых групп к рассматриваемой организации.

Экспертный метод можно подразделить на рекомендательный и рейтинговый.

Первый состоит в оценке репутации организации PR-компаниями и составлении отчета с определенными рекомендациями.

Второй базируется на информации, полученной от независимых компаний, которые занимаются составлением рейтингов деловых репутаций компаний (например, Национальное рейтинговое агентство (НРА), рейтинговое агентство «Эксперт РА»).

Количественные методы и измерение в гудвиллах

Часто для обозначения деловой репутации используют еще один термин – гудвилл (от англ. «goodwill» – положительная деловая репутация). Именно о гудвилл обычно идет речь, когда необходимо определить стоимость деловой репутации. Термин «гудвилл» используется в бухучете и торговых операциях по продаже бизнеса, для оценки инвестиционной привлекательности компании.

Обратите внимание! С 2022 года все юрлица, кроме субъектов малого предпринимательства, должны предоставлять в Росстат отчет по форме № 11-НА, в который включены в том числе и данные о деловой репутации организации (гудвилл) (Приказ Росстата от 22.06.2022 № 453).

Количественные методы делятся на метод избыточных прибылей (источник дополнительных поступлений) и методы учета результатов конкретных сделок.

Первый — метод избыточных прибылей основывается на определении деловой репутации как бренда, который помогает компании извлекать больше прибыли по сравнению с ситуацией, если бы она продавала небрендированный товар.

Второй метод, который можно назвать официальным, основан на законодательстве РФ по ведению бухгалтерского учета (ПБУ 14/2007, утв. приказом Минфина России от 27.12.2007 № 153н). Этот подход заключается в расчете стоимости деловой репутации как разницы между рыночной стоимостью компании (как имущественного комплекса) и стоимостью по бухгалтерскому балансу всех ее активов и обязательств. Активы и обязательства должны быть отражены в ведомостях на дату покупки по остаточной стоимости либо по текущей рыночной стоимости, либо по иной стоимости, определенной в соответствии с договором.

Оценить деловую репутацию можно также с помощью метода, основанного на правилах международной финансовой отчетности (МСФО 3 «Объединения бизнесов»). Он существенно отличается от российского официального метода.

По международным стандартам финансовой отчетности гудвиллом называется превышение покупной стоимости активов над их справедливой стоимостью в день проведения сделки.

Оценка опыта и деловой репутации в РФ

В последнее время, в нашей стране, востребованной стала услуга оценки деловой репутации компании и получение Сертификата соответствия. Сертификат оценки опыта и деловой репутации – это документ с расчетным индексом деловой репутации, подтверждающий соответствие компании стандартам оценки репутации в различных сферах экономической и предпринимательской деятельности.

Данный вид документа относится к добровольной сертификации и выдается системами добровольной сертификации (СДС), зарегистрированными в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).

Отметим, что оценка не происходит произвольно. Нормативной базой для оценки деловой репутации субъектов предпринимательской деятельности, служат разработанные Техническим комитетом по стандартизации стандарты по оценке опыта и деловой репутации. Основополагающий документ — ГОСТ Р 66.0.01-2017. Существуют также отраслевые стандарты и правила оценки репутации. Например, ГОСТ Р 66.1.03-2016 — в строительстве, ГОСТ Р 66.1.01-2015 — в архитектурно-строительном проектировании и пр. Эти стандарты устанавливают критерии оценки опыта и деловой репутации предпринимателей и позволяют определить числовое значение оценки – индекс деловой репутации.

Польза для компании, получившей индекс деловой репутации заключается в формировании положительного имиджа и повышении конкурентоспособности. Кроме того, индекс позволяет объективно оценить свою весомость на рынке, сравнить себя с конкурентами и понять, что стоит улучшить.

Защита деловой репутации

Экономическая составляющая деловой репутации как нельзя лучше проявляется в момент ее умаления. Так, распространение порочащих ее сведений может причинить компании убытки, исчисляемые миллионами рублей. Это заставляет компании защищать деловую репутацию, в том числе в суде. Суммы заявляемых требований могут быть весьма значительными. Если раньше суды неохотно удовлетворяли такие иски, а суммы взысканий были зачастую невелики, то в последнее время наметилась тенденция к увеличению размера сумм, взыскиваемых в защиту деловой репутации. Данное обстоятельство связано с осознанием той роли, которую играет деловая репутация в бизнесе.

Когда юридическое лицо может потребовать защиты своей деловой репутации? Готовое решение читайте в системе КонсультантПлюс. Воспользоваться онлайн версией системы можно по своему паролю или по нашей ссылке (она позволяет бесплатно подключить доступ к пробной версии системы на 2 дня).

Наиболее часто подрывается деловая репутация коммерческих организаций путем оглашения или распространения другими лицами (обычно через СМИ) не соответствующих действительности либо порочащих сведений о самой компании или о ее ключевых сотрудниках.

Любой пострадавший вправе защищать деловую репутацию, как в судебном, так и во внесудебном порядке.

Способы защиты деловой репутации в гражданском праве

Специальные способы защиты деловой репутации перечислены в ст. 152 ГК РФ.

Потерпевший вправе выбрать любые комбинации способов защиты деловой репутации для наиболее действенного отстаивания своих прав и законных интересов.

Внесудебный порядок защиты

Внесудебная защита, кроме положений ст. 152 ГК РФ, регулируется также:

• законом РФ от 27. 12.1991 № 2124-1 «О средствах массовой информации»
• законом от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»
• законом от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции»

Внесудебный порядок защиты деловой репутации означает, что пострадавшая сторона вправе обратить свои требования непосредственно к автору или распространителю сведений. Распространитель может добровольно опровергнуть информацию, отозвать документ, уничтожить носитель информации и т.п. Порядок таких действий определяется согласно закону (ст. 43, ст. 44 закона о СМИ) или устанавливается соглашением сторон.

Судебная защита деловой репутации

Если пострадавшая организация решит защищать свои права в суде, то перед подготовкой заявления целесообразно изучить документы, в которых содержаться важные пояснения, касающиеся судебной защиты деловой репутации юрлиц:

• Постановление Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3 «О судебной практике…»;
• Обзор…, утв. Президиумом ВС РФ 16.03.2016.

В общем виде, в исковом заявлении необходимо описать фактические обстоятельства дела:

• указать какие конкретно сведения порочат деловую репутацию заявителя. Причем важно указать не суждение или мнение автора, распространившего информацию, а факты, положенные в основу этих суждений (даже, если они изложены как предположение);
• указать, где и когда появилась дискредитирующая информация (доказать факт распространения сведений);
• обосновать порочащий характер распространенной информации (например, заключением эксперта);
• подтвердить, что сведения касаются именно истца и распространены именно ответчиком.

Все изложенные в заявлении факты требуют доказательств (аудио- и видеозаписи, нотариально удостоверенные протоколы осмотра, показания свидетелей, заключения экспертов и пр.).

Заявление о защите деловой репутации предприятия рассматривает арбитражный суд. Причем, субъектный состав спора в этом случае значения не имеет (п. 3 постановления Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3).

Пострадавшее лицо может обратиться с заявлением в суд в течении 1 года со дня публикации дискредитирующих сведений (п. 10 ст. 152 ГК РФ). Такой же срок предусмотрен для обжалования отказа СМИ в опубликовании опровержения или ответа (ч.3 ст. 45 закона о СМИ).

Таким образом, деловая репутация организации представляет собой нематериальный актив компании, который играет важную роль в обеспечении стабильного функционирования и развития юрлица, а также является неотъемлемым компонентом конкурентоспособности компании. Оценка деловой репутации компании – процесс сложный, но необходимый, поскольку позволяет не только установить факты, влияющие на формирование репутации бизнес-структуры, но и управлять этим активом.

Какая бывает репутация у компании

Вернемся в 1991 год: развал СССР, появление Интернета в России и подъем рыночной экономики. Все эти события послужили началом института деловой репутации на постсоветском пространстве.

С появлением первого подобия форумов и FidoNet люди начали делиться мнениями в сети. Дальше в начале нулевых появлялись системы мониторинга, в десятых — отзовики с системой оценок и рейтинга, вслед за ними — беспрерывное развитие социальных сетей.

К слову, по данным исследований Apex Global Learning, 1 звезда онлайн-рейтинга компаний или заведения приносит 5-9% выручки, а также она эту выручку забирает. Таким образом, если у вашей компании 3 звезды рейтинга из 5, вы теряете по меньшей мере 10%; это ощутимые цифры.

Институт деловой репутации: что это и зачем

Давайте вернемся к вопросу: «Что такое деловая репутация?» Главное, что нужно понять, деловая репутация — это ваш спасательный круг и дополнительные нули к стоимости компании при продаже, которую нельзя отразить в бухгалтерский отчетах.

Если корабль пойдет ко дну с точки зрения финансовых показателей, репутация вас спасёт, и кто-нибудь да протянет руку помощи. Ну, или на крайний случай вы уйдете с рынка не с пустыми руками, превратив ваш нематериальный капитал в неплохую сумму.

Из чего формируется деловая репутация компании?

• Отношения с партнерами;
• Ответственность компании;
• Законопослушность;
• Квалифицированные сотрудники и менеджмент;
• Нацеленность на развитие;
• Внешний образ и имидж компании;
• Коммуникация с клиентом.

Существует ли институт репутации в России?

Он есть везде. В США, например, работают мастодонты репутационного менеджмента. Они играют по радикальным правилам, которые устанавливает аудитория.

В прошлом году Netflix потерял $39 млн из-за скандала с Кевином Спейси на почве харассмента. Контракт со звездой был разорван, а съемки сериала приостановлены. Все ради сохранения репутации и лояльности аудитории, которая очень радикальна. В России вы такого не найдете, наш зритель не злопамятен, а если любит, то на все найдет объяснение. Разница лишь в аудитории.

Русскоязычной аудитории не свойственен «синдром отмены». Да, мы можем наблюдать за реакцией общественности, краткосрочным порицанием в социальных сетях, негативными комментариями, но от самого продукта не отказываются.

Достаточно вспомнить сервис Яндекс.Такси. В комментариях под постами сервиса в Instagram немало негатива, но он остается лидером на рынке.

Рекламодатели тоже не брезгуют работой со скандальными компаниями и инфлюенсерами. Вспомним нашумевший кейс с Собчак и Audi. Автопроизводитель разорвал контракт с Ксенией Собчак после ее провокационного поста с черным фоном, хэштегом #BlackLivesMatter и песней «Убили негра» в Instagram.

«Audi решительно отвергает любые формы расизма и дискриминации, так как это несовместимо с нашей корпоративной культурой», — Вернер Нойхольд

Сама Собчак отказалась предоставлять извинения, а также пообещала подать в суд на Business Insider.

«Я подаю в суд на издание Business Insider по факту клеветы. Немецкое издание вышло с заголовком «Ксения Собчак назвала чернокожих людей глупыми и ленивыми» и обвинило меня в расизме. Это прямая ложь», — Ксения Собчак

Уже спустя месяц два крупных концерна предложили стать их амбассадором, название концернов Ксения не уточняла. За короткое время причина порицания превратилась в факт биографии, не более. Мнение Ксении все еще ценится в сети, она продолжает рекламировать люксовые бренды и появляться на ковровых дорожках.

Жизнь по чужим законам

Условия современного рынка ставят нас в очень жесткие рамки этики и инклюзивности. Многие компании и инфлюенсеры пока морально не готовы принять правила игры, которые во многом диктуются западом: игнорирование со стороны недовольных потребителей, расторжение рекламных контрактов и т.д.

Если мы говорим о России, то кейсы с уходом рекламодателей и партнеров случались не раз, но на их место всегда приходили другие, как в случае с Региной Тодоренко. Да, после скандала к вам не придут лидеры той или иной индустрии с просьбой о рекламе или другого сотрудничества, но и у разбитого корыта вы не останетесь.

В США, например, мы видим совсем обратную ситуацию, тотальный бойкот скандальной персоны. Одного сомнительного высказывания или неподтвержденного обвинения шестидесятилетней давности, как в случае с Бобом Диланом, будет достаточно, чтобы сровнять карьеру с землей.

Большинству, скорее всего, кажется, что такие серьезные меры американские компании начали принимать с недавних пор, но в действительности тенденция уже устоявшаяся. Так, в 2014 году CEO Mozilla и создатель Java Script Брендан Айк был уволен спустя несколько дней после назначения.

В 2008 году Брендан сделал пожертвование в пользу инициативы о запрете однополых браков в размере 1000$. Известно об этом стало незадолго после назначения на должность. Извинения Айку не помогли, пришлось уйти. Вот такая вот жестокая родина «Макдональдса» и Микки Мауса.

Иметь или не иметь

Наша страна хоть и далека от последних тенденций репутационного менеджмента, но это вопрос времени. Поэтому, если вы только начинаете что-то делать или создавать, ориентируйтесь либо на прогрессивных представителей индустрии, либо на здравый смысл. Учитесь на чужих ошибках.

Чек-лист успешной деловой репутации

• Анализируйте

Всегда анализируйте ситуацию и перспективы ее развития. Это поможет вам контролировать положение дел, оценивать эффективность своей работы и выявлять ошибки, пока они не стали фатальными.

• Планируйте

Четкий план действий должен присутствовать на всех дистанциях: краткосрочных, долгосрочных и промежуточных. Его наличие — это 80% успеха. Первая тактика должна появиться еще до разработки внешних визуальных атрибутов (логотипа, эмблемы, интерьера и др.).

• Контролируйте

Держите руку на пульсе! Негативно повлиять или разрушить репутацию вашей компании может то, что находится вне вашего поля зрения. Представьте, всего один комментарий в социальных сетях, повлекший за собой крупный скандал, может обнулить всю проделанную работу. Звучит как абсурд, но таковы реалии.

• Работайте над ошибками

Обращайте внимание на мнение о вас или вашей компании со стороны, не жалейте на это времени и нивелируйте потенциально опасные для репутации ситуации и конфликты, не давайте им развиваться.

• Оставайтесь на низком старте

Вы можете, как вам кажется, быть неприкасаемыми по части негативных инфоповодов и последующих репутационных потерь. Однако это не панацея от конкурентных войн, поэтому всегда прикрывайте тылы и заранее готовьте список антикризисных мер.

• Реагируйте незамедлительно

Иногда один час молчания может стоить вам всего. Не понимаете, почему это важно, и как с такими ситуациями справляться? Не пожалейте средств и наймите специалистов, которые все объяснят и станут вашей скорой помощью, защитят вас и вашу компанию от репутационных потерь, а впоследствии — и ваши финансовые показатели. И помните, скупой платит дважды.

Защита деловой репутации в российской и мировой практике

Многие бизнесы годами формируют свою деловую репутацию и бережно относятся к ее защите. В статье мы расскажем, почему доброе имя физического или юридического лица так важно защищать.

Компании на протяжении многих лет формируют положительный образ своего бренда, добросовестно оказывая услуги и продавая товары. За счет этого стоимость фирмы растет и со временем начинает превышать стоимость ее собственного капитала. Однако иногда доброе имя компании нуждается в защите: на него посягают конкуренты по бизнесу.

В статье мы расскажем, что такое деловая репутация и как ее эффективно защитить.

Что такое деловая репутация

Деловая репутация — это нематериальное благо, оценка результатов работы граждан и организаций в сфере их бизнеса. В экономическом смысле деловая репутация определяет разницу между активами организации и ее итоговой стоимостью.

Если деловая репутация плохая — к примеру, предприятие славится тем, что систематически поставляет некачественные товары, — то эта разница может быть отрицательной. Если же сформировано положительное отношение потребителей и контрагентов, то итоговая стоимость компании будет выше величины имеющихся у нее активов.

В бухгалтерском учете такая разница именуется «гудвил» (goodwill на английском как раз означает «деловая репутация»).

Деловая репутация физических и юридических лиц

Деловая репутация юридических лиц оценивается:

• динамикой роста бизнеса и сроком окупаемости;
• качеством управления, в том числе квалификацией сотрудников руководящего звена;
• процентом от доли в данной рыночной сфере;
• узнаваемостью бренда и продукции.

В отношении потребителей она проявляется через качество товаров и услуг, уровень сервиса, соответствие цен рыночному уровню, способы приобретения товара.

У гражданина деловую репутацию формируют его профессиональные качества и предпринимательские навыки. Также к физическому лицу вполне применимы вышеописанные критерии, связанные с потребителями.

В Совкомбанке можно оформить кредит наличными на любые цели до 5 млн рублей со ставкой от 6,9%. Выберите удобную программу и рассчитайте ежемесячный платеж на кредитном калькуляторе. Деньги нужны срочно? Достаточно паспорта и любого второго документа. Нужна крупная сумма? Вы можете взять кредит под залог автомобиля или недвижимости. Заполните заявку на сайте и получите быстрое одобрение. Есть доставка!

История института защиты деловой репутации

Право на защиту деловой репутации закреплено в таких международных актах, как Конвенция о защите прав человека и основных свобод 1950 года и Международный пакт о гражданских и политических правах 1966 года.

В дореволюционной России право на защиту деловой репутации было всеобъемлющим. К ответственности могли привлечь даже тех лиц, которые распространяли достоверные сведения, порочащие доброе имя компании.

В современной российской правовой системе упоминание термина появилось в 1991 году в Основах гражданского законодательства СССР, а впоследствии институт был упомянут и в Гражданском кодексе РФ.

В наше время в российском праве защита деловой репутации возможна только в случае публикации недостоверных сведений. В части достоверных сведений или оценочных суждений на основании достоверных фактов в праве на защиту будет отказано.

Тем не менее спрос на защиту доброго имени граждан или компаний есть. Часто возникают ситуации, когда в отношении физических и юридических лиц распространяют недостоверную информацию, которая порочит их репутацию.

К примеру, Евгений создал ООО « Каприз » — компанию по пошиву пальто. Его пальто нравились и становились популярными. Конкуренты Евгения решили устранить его с рынка, распространив в местной газете сведения о том, что его продукция изготавливается из опасных для человека материалов. Учитывая, что сведения недостоверные, Евгений может обратиться в суд за защитой своих интересов и возмещением убытков деловой репутации его фирмы .

Как защитить деловую репутацию

Отстаивание деловой репутации в суде включает несколько этапов.

Фиксация нарушения . Вы собираете доказательства того, что ваше доброе имя было опорочено. Это может быть протокол осмотра доказательств, заверенный нотариусом. Также это могут быть фото- и видеодоказательства.

К примеру, на опасность материалов, из которых пошито пальто компании Евгения, указали в газете и в телепередаче. Зафиксировать оба этих нарушения можно с помощью нотариуса, который осмотрит эти доказательства и составит протокол. За это нотариальное действие придется заплатить, но если суд будет выигран, то расходы возместят.

Выбор места для защиты : либо общегражданский суд, либо арбитражный суд при наличии спора между субъектами предпринимательской деятельности. Также важно проверить территориальную подсудность — в какой именно судебный орган подавать иск.

Поскольку спор Евгения был связан с предпринимательской деятельностью, он пошел в арбитражный суд своего региона.

Формулирование требований , среди которых могут быть требования признать информацию недостоверной, публично опровергнуть ее, удалить противоправный контент, опубликовать ответ в конкретном СМИ. В пользу граждан взыскивается моральный вред за нарушение, юридическому лицу выдается компенсация за нанесение вреда деловой репутации. Также взыскиваются убытки, но их бывает сложно доказать.

Компания Евгения заявила требования в суде не только об опровержении и удалении ранее размещенных ложных материалов, но и о возмещении убытков. Она представила письменные заявления своих контрагентов о том, что они разрывают с ним договор на поставку пальто из-за их вреда здоровью. Убытки Евгений оценил в 1 млн рублей. А еще он потребовал компенсацию за нанесение вреда деловой репутации в размере 500 тысяч рублей.

Заседание . Во время разбирательства необходимо представить доказательства того, что деловой репутации был причинен ущерб и что распространяемые сведения являются ложными. Если истец хочет взыскать убытки, то надо установить причинно-следственную связь между потерями компании и противоправными действиями. Если доказательства будут достаточно убедительными, судья вынесет решение в пользу истца. На размер компенсации влияет в том числе масштаб распространения информации.

Суд удовлетворил требования Евгения частично. Убытки он взыскал полностью, обязал опровергнуть сведения и удалить запрещенную информацию. А вот из-за недостаточно большого охвата аудитории размер компенсации за нанесение вреда деловой репутации был снижен с 500 тысяч до 200 тысяч.

Заставьте свои сбережения работать и приносить вам пассивный доход! В Совкомбанке есть линейка вкладов с гибкими условиями — вы сможете подобрать подходящий вариант. Высокая ставка убережет деньги от инфляции и поможет быстрее накопить на крупные покупки. Подайте заявку онлайн!

Как часто защищают репутацию

Если говорить о статистике, то граждане и компании не очень охотно защищают доброе имя. Согласно данным портала Право.ru, число рассмотренных арбитражными судами Российской Федерации дел данной категории в период с 2015 по 2019 гг. не превышало 1000 за год. Требования истцов удовлетворялись менее чем в 40% случаев.

Нежелание обращаться в суд отчасти обусловлено тем, что пострадавшая сторона не хочет создавать дополнительный информационный повод по данному событию. Информация о судебном разбирательстве может негативно повлиять на интересы компании — привести к более широкому распространению порочащих данных.

Еще одна проблема связана с тем, что отстоять свою позицию в суде бывает непросто. Помимо размещения недостоверных сведений, необходимо установить причинно-следственную связь с данной публикацией и негативными последствиями в отношении компании, к примеру, снижением ее капитализации.

Целесообразность защиты деловой репутации нужно рассматривать в каждом отдельном случае. Иногда издержки, связанные с разбирательством, могут оказаться выше, чем ожидаемый итоговый результат. Куда важнее направить ресурсы и усилия не на судебные тяжбы, а на рост предприятия: увеличение количества и качества товаров или предоставляемых услуг, формирование потребительской лояльности.

Как восстановить имидж и подмоченную репутацию компании — эффективные меры восстановления репутации

Репутация и имидж — странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все можно за один день. Только вчера вы были на коне, а сегодня вам никто не доверяет: сотрудники бегут к конкурентам, партнеры отвернулись, а покупатели предпочитают брать в другом месте. Но выход, как и всегда, есть. Сегодня расскажем, как восстановить утраченную репутацию, какие есть меры профилактики таких явлений и кое-что еще.

Три вида репутации

Начнем с того, что репутация — это не только восприятие вашей компании клиентами. Есть еще и персонал, а также партнеры: контрагенты, поставщики, банки, арендодатели. Поэтому репутация делится на:

• деловую;
• рыночную;
• корпоративную.

Подход, в каждом случае, будет свой.

Что такое деловая репутация и как ее восстановить

Итак, у вас есть деловые партнеры. Для примера возьмем поставщиков. С ними договорные отношения, но многое строится на доверии. Например, оплата товара. Часто снабжающие компании дают своим клиентам отсрочку платежа — неделю, 10 дней и даже больше. Это прописывается в договоре. Вы вполне можете заказать партию товара, а оплатить ее только тогда, когда продадите.

Так вот, этим часто злоупотребляют. Как? Да банально срывают сроки оплаты. Сначала на денек-другой, потом — на неделю, потом — на месяц и больше. В итоге торговые представители вынуждены выбивать из должников деньги: постоянно звонить и писать, напоминая о долгах. Это никому не нравится: у поставщиков тоже есть поставщики, которым нужно платить. Должники подрывают нормальную работу цепочки и страдает вся отрасль.

Другой, еще более наглядный пример — банк. Каждый знает, что такое кредитная история. Это не что иное, как репутация заемщика. Не платишь вовремя — история ухудшается.

А еще есть понятие деловой этики. Нельзя срывать важные деловые переговоры, вести нечестную конкурентную борьбу, использовать сомнительные рыночные приемы, вредить соперникам. Если махнуть на эти правила рукой, рынок очень быстро отплатит той же монетой, а репутация будет испорчена.

Фундамент репутации бренда

Чем опасна испорченная деловая репутация:

• с вами никто не захочет работать. Слухи о недобросовестных контрагентах разлетаются быстро — о вас обязательно узнают. Есть даже специальные сервисы, позволяющие это проверить. Так зачем связываться с компанией, которая может подвести?
• у вас будут худшие условия. Возьмем тех же поставщиков. Тем, кто платит вовремя и в полном объеме, предлагают хорошие условия работы. Это могут быть скидки, отсрочки платежа, бесплатные образцы, товары в нагрузку и многое другое. Бизнесменам с подмоченной репутацией всего этого не видать;
• вам не дадут очередной кредит в банке. Ну тут вообще все строго. Если с юрлицом еще как-то можно выйти из положения, то плохая кредитная история индивидуального предпринимателя — это пятно на всю жизнь. Ну, по крайней мере, на очень долгий срок.

В общем, с понятием деловой репутации мы разобрались. Как ее сохранить, более или менее понятно: будьте открыты и честны с партнерами, соблюдайте договоры и ведите честную игру. Но что делать, если имидж, все-таки, пострадал?

• идите на несколько шагов впереди. Если есть проблемы с оплатой товара — предупредите поставщика за несколько дней, а не ставьте его перед фактом. Если это бывает нечасто — они войдут в положение;
• будьте на связи. Самое худшее — просрочить платеж и исчезнуть с радаров. Отключить телефон, не отвечать на электронные письма, игнорировать сообщения. Набедокурили — отвечайте. А лучше вообще не дожидаться звонка партнера, а позвонить самому;
• соблюдайте деловую этику. Будьте пунктуальным и обязательным, уважайте партнеров и конкурентов;
• держите слово. Вспомните слово дворянина в царской Руси. Не нужно было никаких печатей и подписей, не говоря уже о многостраничных договорах. Если дворянин сказал — дело чести сдержать обещание;
• будьте честными. Всегда лучше сказать партнеру как есть, а не юлить и придумывать отговорки. Мол, да, оступились, виноваты. Но мы понимаем и признаем ошибку и в будущем, обязательно, исправимся.

Пирамида формирования репутации в бизнесе

Репутация компании на рынке среди покупателей

А вот здесь все гораздо интереснее, чем в предыдущем случае. Если на отношения с партнерами влияете только вы сами, то репутацию на рынке могут испортить и третьи лица. Конкурент занялся партизанским маркетингом и заказал на вас десяток отрицательных отзывов — и готово дело. Без вины, как говорится, виноваты.

Хуже, если недовольство покупателей вызвано объективными причинами. Вряд ли можно рассчитывать на сильные позиции, если у вас плохой сервис, высокие цены и неквалифицированный персонал. Здесь недостаточно отработать негативные отзывы — нужны глубинные изменения. Но, обо все по порядку.

Итак, чем опасна потеря репутации на рынке:

• убытки. Все просто: из-за плохой репутации уходят клиенты, а вместе с ними и прибыль;
• имиджевые потери. Статус компании падает ниже плинтуса и она автоматически попадает в разряд третьесортных;
• не работают приемы продвижения и реклама. Когда репутация плохая, многие маркетинговые инструменты попросту неэффективны. Вы заказываете контекстную или медийную рекламу, а деньги улетают в трубу. Увидев ваш логотип в ленте или на баннере, покупатели сразу вспоминают: “А, это те, у которых менеджеры хамят. Нет уж, извольте”;
• от вас отворачиваются партнеры. Партнерский маркетинг — устойчивый тренд. Но никто не будет сотрудничать с сомнительным интернет-магазином и ставить себя на одну линейку с ним. Никто не захочет, чтобы его имя ассоциировалось с ненадежным партнером (“они заодно!” — подумает клиент). Поэтому можно забыть о взаимных ссылках, партнерских материалах и совместных акциях.

Как бороться: проще всего победить партизанский маркетинг. Это когда конкурент намеренно подрывает вашу репутацию на рынке за счет покупных отзывов. Действовать нужно по такому же сценарию, по которому вы всегда отрабатываете негатив в интернете. Иногда достаточно просто спросить автора отзыва, а в чем, собственно, дело, как обман раскрывается. Человек, написавший фейковый отзыв, никогда не сможет отстоять свою позицию.

Сравнительная таблица основных видов маркетинга

Когда проблема не в конкуренте, а в вас, нужны системные изменения в деятельности интернет-магазина. Если оставить все как есть, восстановить репутацию невозможно: все будет повторяться снова и снова. Глупо рассчитывать на другой результат, делая то же самое, говаривал Альберт Эйнштейн. Вот рабочий алгоритм действий:

• открыто и публично признайте свою ошибку перед интернет-сообществом и клиентами. Да, было дело, менеджер повел себя некомпетентно. Или так: “мы признаем, что на сайте были проблемы с поиском товаров и оплатой”;
• извинитесь и пообещайте, что в будущем такого не повторится;
• покажите, что вы сделали выводы из ситуации и нашли причины сбоя. Например, менеджер не прошел обучение или это просто новичок. А на сайте была ошибка в коде. Сообщите, что разобрались и нашли причину и все для вас, уважаемые клиенты;
• отчитайтесь о принятых мерах. Менеджера обучили и сделали ему внушение, а сбой на сайте устранили. Ситуация исправлена, причина недовольства устранена;
• предложите компенсацию “пострадавшим”. Это может быть спасительная скидка, промо-код на следующую покупку, бесплатная доставка, мерч и так далее.

А теперь — самое главное правило. Не пытайтесь изображать видимость бурной работы, если на самом деле, ничего не меняется. Если ошибка действительно была найдена и устранена — гуд. Все осталось на своих местах — лучше вообще ничего не говорить. Обмануть покупателя все равно не получится — все всплывет на поверхность при следующих заказах.

Напоследок добавим ложку меда: временные имиджевые потери можно использовать для пиара. Это информационный повод, пусть и негативный. Примените его для того, чтобы лишний раз напомнить о себе. Помните: неважно, хорошо или плохо о вас говорят. Главное — что вообще говорят. Остальное — дело техники. Вспомните, как изящно именитые бренды выкручивались, когда страдала их репутация. Взять, хотя бы, создателей “Игры престолов”, в одной из серий которых случайно засветилась чашка кофе из “Старбакс”. “Это была ошибка, Дейнерис заказала латте” — отшутились продюсеры. А интерес к “Старбакс” лишний раз подогрет, да и к “Игре Престолов” тоже. Учитесь!

Киноляп в сериале “Игра престолов”

Как вернуть корпоративную репутацию

Давайте с места в карьер: если у вас бешеная текучка кадров, уходят ключевые сотрудники, а новые не спешат устраиваться на работу — это признаки проблем с корпоративной культурой и репутацией. Вы не в чести у соискателей и потенциальных сотрудников. Это плохо.

Причины:

• вы не чтите трудовой кодекс. Задерживаете зарплату, не отпускаете людей в отпуска, не оплачиваете больничные листы;
• руководители плохо относятся к подчиненным. Вместо равноправия и уважительного отношения используется формат “я начальник, ты — дурак”. Начальник всегда прав. Если начальник не прав, читай пункт 1; . Сотрудники плетут интриги, строят козни и подсиживают коллег, сплетничают за спиной и жалуются начальству; . А еще хуже — обещаете одну сумму, а на руки работники получают совсем другую — меньше.

Последствия таких действий весьма просто предсказать. Они сводятся к одному — у вас будут проблемы с персоналом. Бывшие работники по сарафанному радио разнесут дурную славу, и вас будут обходить стороной. Да еще и те кто есть разбегутся.

Еще хуже, если вы нарушаете закон: платите черную зарплату в конвертах или переводом на карту.

Бороться с этим явлением непросто, но необходимо. Ведь помимо репутации, проблемы в коллективе плохи сами по себе — они негативно отражаются на работе компании в целом.

Понятия корпоративного имиджа и репутации

Рассмотрим методы борьбы:

. Как вы относитесь к своим менеджерам? Если для вас это просто инструменты для достижения целей, не ждите хорошего отношения. Никто не говорит о дружбе, но относиться к ним по-человечески — в ваших же интересах. То же самое касается и других руководителей — начальников отделов, старших менеджеров и так далее;
• пересмотрите кадровую политику, особенно в части оплаты труда и мотивации;
• не обещайте золотых гор, если не сможете выполнить обещание;
• поработайте над здоровой атмосферой в коллективе. Отношения между работниками должны строиться на принципах взаимоуважения и равноправия;
• сделайте коллектив единой командой. А еще лучше — одной большой семьей. Ставьте сотрудникам общие цели, чтобы каждый чувствовал себя причастным к судьбе компании. Хорошо работает совместный досуг, где люди общаются в неформальной обстановке;
• соблюдайте закон. Правильно оформляйте работников, платите белую зарплату, делайте отчисления в пенсионный фонд и соцстрах. Больничные, отпуска, ученические — по умолчанию. ДМС — супер.

Главное в восстановлении корпоративной репутации — менять картину изнутри. Бессмысленно оправдываться и извиняться. С клиентами и партнерами такое прокатит, а вот с сотрудниками — нет. Просто сделайте то, что мы написали выше, и картина изменится сама собой.

А теперь про подводные камни + лайфхак

Очень часто бывает, что самостоятельно проанализировать ситуацию и разобраться в причинах потери репутации не просто. Или банально некогда. В этом случае можно обратиться в пиар-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний. Специалисты разберут детали бизнеса, найдут слабые места и разработают комплекс мер по урегулированию ситуации. Вам назначат персонального кризис-менеджера, который и будет отвечать за репутацию. Плюс в том, что вообще ничего не придется делать. К тому же, виртуозы пиара с легкостью превратят ваши слабые стороны в достоинства. Минус один — это стоит денег, иногда немалых. К тому же, такие организации часто работают по шаблону и не вникают в специфику бизнеса.

А мы желаем вам безупречной репутации на радость клиентам и на зависть соперникам. Удачи!