Гарантийный ремонт товара с недостатками
Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.
Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.
| Тип гарантии | Куда обращаться для ремонта | Срок | Отображение в карточке товара |
|---|---|---|---|
| От производителя | Сервисные центры производителя | Устанавливается производителем |  |
| От Ozon | Сервисные центры Ozon | 1 год |  |
Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.
Гарантию предоставляет производитель.
| Тип гарантии | Куда обращаться для ремонта | Срок | Отображение в карточке товара |
|---|---|---|---|
| От производителя | Сервисные центры производителя | Устанавливается производителем | |
Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.
Как отремонтировать товар #
Принесите в сервисный центр:
- Товар.
- Чек или другое подтверждение покупки товара на Ozon. Если вы оплачивали заказ на сайте, чек можно найти в письме с подтверждением или в личном кабинете на странице Электронные чеки.
- Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.
Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.
В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 45 дней.
Принесите в сервисный центр:
- Товар.
- Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.
Даже если у вас нет гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.
В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту.
Как вернуть товар #
Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:
- Создайте заявку на возврат.
- Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
- Дождитесь одобрения заявки.
- При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов, курьеру или в отделение Почты России.
Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:
- Создайте заявку на возврат.
- В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории России».
- Дождитесь одобрения заявки.
- Передайте товар в пункт выдачи заказов, курьеру или в службу доставки.
Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.
Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:
- Создайте заявку на возврат.
- Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
- Дождитесь одобрения заявки.
- При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов.
Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:
- Создайте заявку на возврат.
- В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории Казахстана».
- Дождитесь одобрения заявки.
- Передайте товар в пункт выдачи заказов или в службу доставки.
Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.
Негарантийные случаи #
Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:
- Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
- Действий третьих лиц:
- ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
- отклонение от Государственных Технических Стандартов (ГОСТов) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
- неправильной установки или подключения изделия;
- Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
- Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
- Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
- Использование изделия для предпринимательской деятельности.
Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:
- Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
- Действий третьих лиц:
- ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
- отклонение от Технических Стандартов (СТ РК) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
- неправильной установки или подключения изделия;
- Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
- Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
- Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
- Использование изделия для предпринимательской деятельности.
- ozon.by
- ombshop.ozon.by
Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.
Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.
| Тип гарантии | Куда обращаться для ремонта | Срок | Отображение в карточке товара |
|---|---|---|---|
| От производителя | Сервисные центры производителя | Устанавливается производителем | |
| От Ozon | Сервисные центры Ozon | 1 год | |
Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.
Как отремонтировать товар
Принесите в сервисный центр:
- Товар.
- Чек или другое подтверждение покупки товара на Ozon. Если вы оплачивали заказ на сайте, чек можно найти в письме с подтверждением или в личном кабинете на странице Электронные чеки.
- Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.
Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.
В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 45 дней.
Как вернуть товар
Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:
- Создайте заявку на возврат.
- Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
- Дождитесь одобрения заявки.
- При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов, курьеру или в отделение Почты России.
Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:
- Создайте заявку на возврат.
- В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории России».
- Дождитесь одобрения заявки.
- Передайте товар в пункт выдачи заказов, курьеру или в службу доставки.
Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.
Негарантийные случаи
Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:
- Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
- Действий третьих лиц:
- ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
- отклонение от Государственных Технических Стандартов (ГОСТов) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
- неправильной установки или подключения изделия;
- Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
- Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
- Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
- Использование изделия для предпринимательской деятельности.
Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.
Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.
Как отремонтировать товар
Принесите в сервисный центр:
- Товар.
- Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.
Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.
В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 14 дней. Вы можете заключить с Ozon письменное соглашение об увеличении этого срока до 30 дней.
Как вернуть товар
Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.
Негарантийные случаи
Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:
Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая — покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой «вышел из строя. Другие — вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации — лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon — не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в «Законе о защите прав потребителей».
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно — позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше — 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он «не подошел», «не понравился», «оказался слишком большим или теплым» и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей — покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие «надлежащее качество» очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий «Парфюмерия и косметика» и «Личная гигиена». Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее — всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года — именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов — именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
А с каких пор подлежат возврату (надлежащего качества), например, предметы личной гигиены, медицинские изделия?
Статья 26.1. ЗоЗПП, в течение 7 дней можно отказаться от товара,если продажа была дистанционным способом.
Озон, видимо, сам не в курсе.
Людям нравится только тот продавец, который разрешает любой беспредел. Все покупатели хотят анархии в онлайне, а когда им начинают хоть чуть-чуть закручивать гайки — начинают скулить и искать други более лояльные площадки (пытающихся этой чернухой заработать кучу денег, пусть даже и ценой страданий продавцов) .
Я считаю, что все уже на этом беспределе успели хорошо заработать( я про маркеты) и пора бы уже действительно наводить порядки. Покупатели и продавцы должны чувствовать ответственность за халатное отношение к своей работе(если оно является таковым).
Алиэкспресс до сих пор даёт слишком много свободы покупателям, разрешая им не подтверждать получение заказа, считаю это не честным по отношению к продавцам, ведь они ждут своих денег в то время как их товаром уже во всю пользуется покупатель.
У меня брендовые кроссовки пришли в негодность за какие-то несколько месяцев. Wildberries назад не берет, Озон, видимо, теперь тоже. Покупателю от этого лучше? Скажете, идите доказывать в суд, на экспертизу? Время, потраченное на это, стоит намного дороже товара.
Ответственность продавцов тут главная часть. На том же Ozon, чтобы хоть как-то обезопасить себя от базового мошенничества со стороны продавцов, нужно знать огромное количество всевозможных правил. Например, что на Ozon Global нельзя ничего покупать. Или что настоящих скидок на Ozon практически не бывает, почти любой товар по прайсу ниже рынка = продавец-мошенник. Или что гарантию может устанавливать каждый отдельно взятый продавец какую захочет, и это при том, что указать он её может максимально расплывчато. С последним я сам лично столкнулся, после чего забыл про Ozon как про страшный сон. Года два назад покупал у них мышку от Logitech, просто искал себе новую мышь для замены старой, читал обзоры, и когда только определился с моделью, увидел контекстную рекламу, перешёл по ней и увидел, что цена примерно на 10% ниже рынка, продавец не Ozon Global, куча надписей про надёжного продавца, лёгкий возврат и так далее. В графе гарантия было указано "2" (просто "2", без уточнения). Ничего меня не смутило, я купил со спокойной совестью, привезли за пару-тройку дней, всё было отлично. Стал ей пользоваться, всё устраивало, но примерно через 3 месяца вылез брак в виде даблклика, пошёл на Ozon и увидел с удивлением, что возврат мне недоступен. Хотел узнать у поддержки, что, собственно, происходит? Они огорошили ответом: "Гарантия на данный товар — 2 месяца. Прикрепляю вам скриншот описания на сайте. Можете также уточнить эту информацию непосредственно у продавца. Это можно сделать на странице товара, нажмите кнопку "Спросить продавца о товаре". К сожалению, этот срок вышел. Вы можете предоставить экспертное заключение о том, что недостатки возникли до момента передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента. В таком случае возможен возврат денег за товар.", при этом стандартная гарантия у Logitech составляет 2 года, на таких же мышах у них на сайте гарантия встречается очень разная, где-то она вообще не указана, где-то указана "1 месяц", где-то указана "24 мес", где-то указана "2 года", а в одном месте вообще указана "3 года". На вопрос, откуда я должен был узнать, что двойка без подписи означает количество месяцев, а не лет, они ответили, что я мог зайти в этот товар и задать вопрос продавцу. Благо, что Logitech — просто красавчики, попросили предоставить им видео с браком, чек покупки и скриншот отказа в гарантии со стороны Ozon, после чего отправили из США мне такую же новую мышку. А тот "супер надёжный премиум продавец" впоследствии пропал с Ozon.
Это действительно интересный взгляд со стороны продавца, хоть и немного резко высказанный. Запомню идею.
Что касается всех покупателей: нет, не совсем все. Мне вот лично ничего из этого не надо, а надо, чтобы описания были по сути, фото соответствовали среднестатистическому виду товара в реальной жизни, отзывы взвешивались по содержательности (эмоции от покупки и прочее субъективное бессознательное 5-10%, обзор ТТХ, сроков и удобства доставки, качества упаковки, иных качеств продукта 90-95% веса).
То, что платформы для торговли "ширпотребом" заточены на то, чтобы валить проблемы покупателей на продавцов, проблемы продавцов на покупателей, и между ними же делить проблемы логистики — это вся суть бизнеса передастов. Их задача удерживаться аудиторию что с одной, что с другой стороны, указывая на то, что нигде не лучше, а они хоть как то умеют решать проблемы. Хорошей альтернативой им (в мире розовых поней) являются децентрализованные площадки со смарт-контрактами, валидируемым трекингом, стандартами соответствия, независимыми обезличенным конфликтными комиссиями и т.п. бубенцами да свисульками. Вот только скрестить это всё с действующим законодательством и рыночными реалиями — задача на годы и добуялионы тугриков.
Зато плюс отсутствия подтверждения в том, что через 19 дней товар автоматически считается полученным и покупатель сам себе злобный Буратино, если не забрал и товар уехал назад.
отобрали часть преимуществ у премиум пользователей, и что теперь и цена на премиум упала?)) Сомневаюсь.
А его кто-то вообще реально за деньги покупал?
У меня был только потому что бесплатно к какому то заказу подарили, хотя толку от него я так и не видел. Вот если бы владельцев Премиума сразу в поддержке на квалифицированного сотрудника направляли. то я бы действительно удивился.
Вообще надо запретить возвращать товар в маркетплейсах, тот который в списке, не подлежащий возврату в обычных магазинах. Люди должны ответственно подходить к покупке, а сейчас сплошь и рядом потребительский эгоизм. Многие знакомые, не стесняясь, с гордостью рассказывают как возвращают ношенный товар.
Тогда люди просто вообще не будут покупать подобные товары дистанционно, потому что никому не нужен кот в мешке, с которым нельзя ознакомиться перед заключением договора купли-продажи.
Запрещать нужно именно прием обратно ношенного товара, чего Озон вместе с ПВЗ не хотят делать, и от этого страдают как продавцы, так и добросовестные покупатели.
Новые правила возврата грубо нарушают права потребителей. Впрочем старые тоже нарушали. И вообще в оферте Озона живого места нет, если внимательно все прочитать.
Вот страница с новыми правилами возврата:
Не подлежат возврату
Лекарственные средства, в том числе для животных.
Товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ваза с гравировкой или окна, изготовленные на заказ.
По закону:
Если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, то они подлежат возврату.
Не подлежат возврату
Продукты питания, зоокорма.
Цифровые товары в электронном виде.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
В случае продажи дистанционным способом данные товары надлежащего качества подлежат возврату по общей норме ст. 26.1 ЗоЗПП в течение 7 дней.
Само собой они также подлежат возврату, если данные товары НЕнадлежащего качества или не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах.
В течение 3 дней
Можно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа:
привезли не тот товар, размер или цвет,
не хватает части комплекта,
истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Исключение — товары, которые можно вернуть по этим причинам только в течение 1 дня:
зоокорм;
живые цветы;
живые ёлки;
продукты питания;
лекарственные средства, в том числе для животных;
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.
По закону:
Забавно, что в данном пункте уже оказывается, что продовольственные товары, лекарства и ювелирные изделия все-таки можно вернуть) Хотя выше было безусловно указано, что данные товары не подлежат возврату.
Потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара, к которым относятся в том числе несоответствие товара описанию (то есть условиям договора), недокомплект, истечение срока годности, повреждение товара, в течение всего гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен или меньше 1 года, то в разумный срок, но не позже 2 лет.
По факту в судах обычно считается, что в течение 2 лет потребитель может предъявить требования в отношении недостатков любого товара, на который не установлена гарантия или она меньше 2 лет. Только в этом случае потребителю нужно самому доказывать наличие недостатка и проводить экспертизу за свой счет, а потом требовать возмещение с продавца. При этом, если сначала обратиться с претензией к продавцу, то многие продавцы предложат провести бесплатную проверку качества так же, как и при наличии гарантии. Потому что продавцам не особо выгодно потом компенсировать экспертизу, стоимость которой может быть дороже самого товара.
Также возможен возврат товара импортеру/изготовителю/уполномоченной организации в течение срока службы товара, если был обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
В течение 30 дней #
Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
Исключение — товары ненадлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней:
парфюмерия и косметика;
цифровые товары на физическом носителе;
непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на >технических носителях информации;
предметы личной гигиены, например, зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
Товары надлежащего качества, которые можно вернуть в течение 7 дней, а ненадлежащего — в течение 30 (с подпиской Premium — в течение 60 дней):
мебельные гарнитуры бытового назначения;
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
медицинские изделия;
авто- и мотозапчасти;
электроника, не являющаяся технически сложной;
антиквариат и предметы искусства;
чулки, носки, колготки, бельё;
искусственные ёлки.
Технически сложные товары, например, часы, крупную бытовую технику, электронные приборы ненадлежащего качества — в течение 15 дней.
По закону:
См. выше, все перечисленные товары ненадлежащего качества можно вернуть в течение гарантийного срока/срока годности, либо в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, меньше 2 лет, либо в течение срока службы, если обнаружен неустранимый недостаток или существенный недостаток, который не был устранен за 20 дней.
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
- Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
- Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
- Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
- Предоставить заполненное заявление.
- Получить документ, подтверждающий факт возврата.
- Ожидать перечисления положенной суммы.
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
- Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
- Оформить заявку на возврат.
- Выбрать подходящий постамат.
- Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
- Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
- Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
- Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
- Дождаться курьера.
- Передать ему товар.
- Получить подтверждение факта передачи товара.
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Москва и область
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
- Открыть сайт Ozon.
- Нажать на кнопку «Войти».
- Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
- Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне.
- Перейти в раздел «Мои заказы».
- Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
- Нажать на кнопку «Возврат товара».
- Заполнить все данные.
- Подтвердить отправку заявки.
- Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
- Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
- Чек, полученный при покупке.
- Заявка на возврат.
- Паспорт клиента.
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
- Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
- Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
- Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
- В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
Условия и сроки возврата
⚠️ Цифровые товары надлежащего качества в электронном виде не подлежат обмену или возврату. Если товар ненадлежащего качества, возврат можно оформить в течение 3 дней с момента покупки.
Особые условия возврата #
- Алкогольная продукция. Ozon не продаёт и не доставляет алкогольную продукцию. Вы можете только забронировать товар. Купить и оформить возврат можно в магазинах партнёров.
- Транспортные карты «Тройка» и «Стрелка». Обменять или оформить возврат можно вне Ozon.
Обмен и возврат карты «Тройка»
Обмен и возврат карты «Стрелка» - Сим-карты любых операторов. Если возникнут проблемы и вопросы по качеству товара, обменять и оформить возврат можно в офисе оператора.
В течение 3 дней #
Можно вернуть любой товар, если у вас есть претензия к исполнению заказа: привезли не тот товар, размер или цвет, не хватает части комплекта, истёк срок годности или товар повредили при доставке.
- зоокорм;
- живые цветы;
- живые ёлки;
- лекарственные средства, в том числе для животных;
- ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней;
- сим-карты любых операторов.
- зоокорм;
- живые цветы и растения;
- живые ёлки.
В течение 30 дней #
Товары можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если:
Товары можно вернуть в течение 30 дней, если:
- Товар надлежащего качества, но вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится товар.
- Товар ненадлежащего качества: пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
- Цифровые товары на физическом носителе.
- Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации.
- Предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
- Искусственные ёлки.
- Чулки, носки, колготки, бельё.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Медицинские изделия.
- Авто- и мотозапчасти.
- Технически не сложная электроника.
- Антиквариат и предметы искусства.
- Технически сложные товары.
- Товары из категории «Готовые проекты».
- Цифровые товары на физическом носителе.
- Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации.
- Предметы личной гигиены, например: зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны.
- Искусственные ёлки.
- Чулки, носки, колготки, бельё.
- Товары из категории «Готовые проекты».
- мебельные гарнитуры бытового назначения;
- товары бытовой химии;
- медицинские изделия;
- авто- и мотозапчасти;
- электроника, не являющаяся технически сложной;
- антиквариат и предметы искусства.
В течение гарантийного срока #
Если у товара есть гарантийный срок, вы можете сдать товар по гарантии в течение срока, который указан на странице товара.
Если гарантийный срок не указан, вы можете сдать технически сложный товар по гарантии в течение 365 дней со дня покупки.
Если гарантийный срок не указан, вы можете сдать технически сложный товар по гарантии в течение 2 лет со дня покупки.
При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
В течение гарантийного срока товар можно отремонтировать в сервисном центре.
Возврат товаров надлежащего качества #
Вы можете вернуть товар, если:
- сохранились товарный вид, заводские пломбы и фабричные ярлыки;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств вы не устанавливали и не активировали программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- вы возвращаете весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
⚠️ Товары, для работы которых требуется заправка огнеопасным топливом, например, газом или бензином, принимаются только с пустым топливным баком или баллоном.
Для юридических лиц #
Юридические лица могут вернуть товары только ненадлежащего качества или в случае претензии к исполнению заказа. При оформлении возврата юридическим лицам необходимо составить акт о расхождениях по количеству и качеству по форме в формате XLSX и направить его в службу поддержки.
В течение 1 дня #
Можно вернуть товар, если:
- товар не соответствует заказу — ошибка в описании, пересорт, положили другой товар, прислали неполный комплект;
- есть расхождения по количеству товара в заказе.
В течение 5 дней #
Можно вернуть товар при обнаружении явных недостатков.
В течение гарантийного срока #
Можно вернуть товар при обнаружении скрытых дефектов.
При возврате необходимо предоставить оригинал заключения авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающий, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный.
В течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре.
Возврат товаров, доставленных из-за рубежа #
Доступен только для физических лиц.
Возврат товаров, купленных в кредит #
Если вы передумали покупать товар, оформленный в кредит, подайте заявку на возврат.
⚠️ Заявка на возврат считается одобренной, когда перейдёт в статус «Деньги отправлены». До одобрения заявки кредит остаётся активным. Если по кредиту наступила дата выплаты, а заявка на возврат ещё не одобрена, внесите ежемесячный платёж.