Как работать с базой клиентов

Работа с клиентской базой | как ее использовать для роста выручки

Чтобы текущие покупатели совершали у вас вторую, третью и последующие покупку, работа с клиентской базой должна вестись правильно и регулярно. Читайте, какие инструменты вам в этом помогут и какие показатели важно анализировать, чтобы понять, где точки роста для ваших продаж именно текущим клиентам.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Работа с клиентской базой

Читайте в статье:

• Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел
• Работа с клиентской базой: план по каждому покупателю
• Работа с клиентской базой: миграция покупателей
• Работа с клиентской базой: качество портфеля по менеджерам
• Работа с клиентской базой: регулярность отгрузок
• Работа с клиентской базой: рентабельность
• Работа с клиентской базой: LTV — ценность клиента
• Работа с клиентской базой: инструменты ее роста
• Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Работа с клиентской базой: создаем отдельный отдел

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

1. Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
2. Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
3. Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
4. Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
5. Работать над мотивацией клиентов.

Работа с клиентской базой: какие показатели надо контролировать

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

• Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
• Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

• А – покупает большими объемами
• В – покупает средними объемами
• С – покупает малыми объемами

• Х – покупает регулярно
• Y – покупает нерегулярно
• Z – купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

И в разрезе каждого менеджера:

Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

• по каждому покупателю
• по группе покупателей
• по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

• по клиентам
• по товарам
• по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

• S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
• C – его среднее количество покупок в месяц,
• P – прибыльность в процентах от суммы чека,
• t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

• самим собой, полученным в прошлом
• с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
• с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой: инструменты ее роста

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Работа с клиентской базой: индекс лояльности NPS

Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.

А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.

Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:

1. Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
2. Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
3. Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:

NPS = доля сторонников — доля критиков

Хорошим считается показатель не менее 45%.

Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

Как работать с базой клиентов

Клиентская база дает понять, кто ваш покупатель сегодня и каким он будет завтра. В этой статье рассказали, как начать вести базу, собирать данные и сегментировать клиентов так, чтобы повысить продажи.

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

В этой статье:

• Что такое клиентская база
• Плюсы работы с клиентской базой
• Где вести клиентскую базу
• Как собрать данные
• Как использовать клиентскую базу

Что такое клиентская база

Клиентская база — информация о людях, которые хотя бы раз совершили у вас покупку или воспользовались вашими услугами. Эти данные помогают проанализировать продажи, спрогнозировать поток посетителей и спрос, улучшить предложение, составить портрет потенциального покупателя, регулярно рассказывать о скидках.

В базе хранится вся информация, которую вы можете узнать от покупателя:

• имя и фамилия;
• дата рождения;
• адрес электронной почты;
• номер телефона;
• ссылки на аккаунты в соцсетях;
• город, район;
• интересы;
• предпочтительный канал для связи.

Параметры в базе зависят от особенностей вашего бизнеса. Например, можно фиксировать в базе любимые товары и услуги каждого клиента, частотность покупок, предпочтительный способ оплаты.

Плюсы работы с клиентской базой

Вот какие плюсы получает бизнес, если собирает и систематизирует данные о клиентах.

Знаете, кто ваш покупатель — средний возраст, процент женщин и мужчин, покупательские привычки.

Можете сегментировать клиентов, чтобы делать предложение исходя из потребностей конкретного сегмента. Например, детский магазин может делить базу по возрасту, чтобы не предлагать смеси и пюре родителям подростков.

Более четко настраиваете рекламу — ваши объявления адресованы нужной целевой аудитории: мужчины не получают рассылки о скидках на колготки, а письма реже попадают в спам.

Видите, за счет чего растет лояльность покупателей — какие маркетинговые активности какому сегменту интересны больше других, каких покупателей приводит та или иная реклама.

Поддерживаете связь — например, если вы переехали, открыли новый филиал или запустили распродажу, то сообщаете об этом персонально каждому покупателю, вместо того чтобы ждать, что люди об этом узнают сами.

Где вести клиентскую базу

Можно по старинке вести бумажный журнал и вписывать всё вручную, но это долго и принесет гораздо меньше пользы: не получится быстро группировать покупателей по признакам и анализировать данные, будет дольше вычислять средние показатели. Если журнал потеряется, то с ними пропадут и все контакты. Поэтому безопаснее использовать электронные инструменты. Разберем их от простых к более сложным.

Таблицы формата Excel

Excel — всем знакомая программа для работы с электронными таблицами.

Плюсы

• Бесплатная для владельцев компьютеров с предустановленным пакетом программ Microsoft Office.
• Удобный способ систематизировать данные о каждом человеке. Фильтры и сортировка помогут взглянуть на информацию в в различных разрезах.
• Привычный интерфейс, в интернете есть готовые шаблоны для оформления клиентских баз.
• Есть возможность построить графики и диаграммы.

Минусы

• Несколько пользователей не могут работать с таблицей одновременно. Нужно пересылать обновленную таблицу друг другу по электронной почте, в мессенджере или передавать на флешке.
• Если таблица хранится на компьютере, то при его поломке или утрате можно потерять все данные. Нужно самому делать резервные копии после каждого обновления базы.
• Не самый безопасный способ хранения персональных данных — возможна их утечка, если компьютер плохо защищен.
• Нет мобильной версии.

Google Таблицы и Excel Online

Те же таблицы Excel, только онлайн.

Плюсы

• Обе программы бесплатные, нужна только учетная запись: для Google Таблиц это аккаунт Google, для Excel Online — аккаунт Microsoft.
• Все изменения в документе сохраняются сразу, автоматически.
• Работать с таблицей могут несколько человек одновременно.
• Можно собрать информацию из разных таблиц в одну общую, которая будет обновляться автоматически.
• Документ лежит в облаке, не нужно делать резервные копии.

Минусы

• Для доступа к документу нужен интернет, к нему не всегда есть доступ.
• Есть приложения для iOS и Android, но работать в таблице с телефона несподручно.
• Нужно аккуратно вносить данные вручную. Опечатка может привести к тому, что программа неверно произведет расчет по заданным формулам или не сможет корректно отфильтровать данные.
• Без дополнительных плагинов и надстроек онлайн-таблица останется просто матрицей данных о покупателях. Из таблицы сложно сделать полноценную CRM-систему или систему лояльности.

Аббревиатура CRM образована от английского Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM — программа, которая позволяет анализировать все контакты с покупателями, изменения в продажах, результаты маркетинговых активностей. Программ на рынке много, у каждой свои преимущества и недостатки, но любая CRM умеет гораздо больше, чем просто таблица.

Плюсы

• Уменьшает количество рутинной работы по заполнению базы, облегчает работу менеджерам по продажам.
• Подсказывает, когда нужно связаться с человеком и что предложить.
• Может включать в себя не только работу с клиентами, но и товароучет, маркетинг, анализ продаж.
• Может интегрироваться с системами автоматизации маркетинга, товароучета, бухучета.
• Если разработчик сделал мобильное приложение, то удобно работать со смартфона.
• Многие CRM разработаны для отдельных отраслей и учитывают специфику ведения бизнеса.

Минусы

• Базовые функции часто предоставляются бесплатно, но обычно их не хватает — приходится покупать доступ к полной версии сервиса.
• В CRM очень много возможностей, интерфейс некоторых программ перегружен. Нужно время, чтобы разобраться в программе, обучить сотрудников.
• CRM снижает риск появления ошибок из-за человеческого фактора, но не решает проблему целиком. Если данные введены неверно, программа покажет некорректные отчеты.
• При внедрении CRM есть риск столкнуться с нежеланием сотрудников переходить в новую программу: таблицы Excel или их онлайн-варианты привычнее и на первый взгляд проще.

Программы лояльности

Программа лояльности, как и CRM, помогает предпринимателю влиять на поведение клиентов, запускать акции и делать персональные предложения, чтобы поднять продажи. При этом работать с программой лояльности проще, чем с CRM, потому что в ней меньше функций. Всё здесь работает на одну цель — чтобы человек воспользовался вашей услугой или купил товар еще раз. Поэтому программу лояльности выбирает и малый, и средний бизнес в сфере услуг, общественного питания и розничной торговли.

Плюсы

• В программе лояльности несложно сориентироваться. Не нужно обучать сотрудников, чтобы вести базу правильно.
• Максимум процессов можно автоматизировать: заполнение базы, применение скидок и бонусов на кассе.
• Можно настроить разные виды акций, чтобы они сами включались и выключались в нужное время.
• С помощью учетной системы удобно анализировать продажи по истории покупок, следить за притоком новых клиентов и переходу их в статус лояльных.
• Есть готовые решения для удержания и возврата клиентов: бонусные или скидочные системы, реферальные программы, смс-рассылки.

Минусы

• Программы платные, но многие разработчики предлагают бесплатный тестовый период.
• Не все программы лояльности интегрируются с другими сервисами, например, с программой для онлайн-кассы.

Подбирая инструмент для ведения клиентской базы, обратите внимание на то, как перенести в него уже имеющиеся данные. Например, в программу лояльности Контур.Маркета можно просто загрузить таблицу Excel, а новых клиентов можно добавлять в базу прямо на кассе — потому что программа лояльности легко интегрируется с кассовой программой.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Как собрать данные

Получать информацию о покупателе можно на всех этапах воронки продаж, и для этого есть несколько способов. Разберем три самых доступных.

Бумажные анкеты. Самый простой вариант — распечатанный мини-опросник. Например, чтобы получить скидочную карту, человек указывает имя, фамилию, адрес электронной почты и номер телефона. В конце анкеты обязательно — соглашение на использование персональных данных.

Регистрация на сайте или в приложении. Если ваши клиенты заказывают услугу или товары онлайн, то вы можете:

• собирать данные в момент заказа;
• создать личный кабинет на сайте или в приложении, чтобы пользователи при регистрации давали краткую информацию о себе;
• предложить пройти короткий опрос после покупки или получения услуги.

Добавление во время расчета на кассе, если это позволяет ваша кассовая программа и система лояльности. Продавец (официант, администратор) предлагает клиенту зарегистрироваться в бонусной или скидочной программе. Контакты, имя и другую информацию сотрудник добавляет в базу данных прямо в интерфейсе кассовой программы.

Самостоятельная регистрация по QR-коду. Покупатель своим телефоном сканирует код, размещенный на стойке бармена, на столике в кафе или в прикассовой зоне. В открывшейся форме человек заполняет личные данные и добавляет ярлык электронной карты на рабочий стол телефона.

Готово: во время покупки можно показать электронную карту на телефоне, чтобы кассир ее считал сканером, и касса автоматически применила скидку или начислила бонусы. Одновременно с этим карточка покупателя появляется в базе клиентов.

Этот вариант удобен тем, что продавцу не приходится спрашивать разрешение на обработку персональных данных, клиент сам проставляет нужные галочки при регистрации. А еще покупатель в любое время может посмотреть персональный баланс бонусов или размер скидки.

Общение во время продажи. Если позволяет специфика бизнеса, пробуйте беседовать с посетителями, это шанс узнать больше о недостатках и преимуществах для него. Например, каких товаров и услуг не хватает в ассортименте, удобно ли парковаться или заходить в магазин с коляской, нравится ли бонусная система или скидки привычнее и понятнее. Такой ненавязчивый разговор может занять всего несколько секунд, а информации дать очень много. Главное — даже эти крупицы сразу заносить в клиентскую базу.

Как использовать клиентскую базу

Полученные данные — ценный ресурс, который позволит вам узнать о вашей компании больше. Изучив клиентов, вы сможете спрогнозировать дальнейший спрос и запланировать маркетинговые активности.

Сегментировать клиентов

Обычная таблица Excel, ее онлайн-варианты, CRM, программы лояльности — все они позволяют посмотреть на собранные данные в разных разрезах.

Когда информация о покупателях хранится сплошным массивом или отсортирована по алфавиту, вы не получаете всей пользы от клиентской базы. Но стоит сгруппировать данные по определенным признакам — получатся готовые сегменты. Например:

• по месту — если география компании выходит за пределы района и ваши покупатели разбросаны по городу, стране или всему миру;
• по демографическим признакам — пол, возраст, семейное положение, наличие детей;
• по количеству покупок или посещений — так можно выявить группу наиболее лояльных клиентов и повышать лояльность других;
• по объему покупок — кто покупает понемногу регулярно, а кто редко, но оптом.

Имея под рукой готовые сегменты, вы можете быстро сообщить им релевантные новости — например, об открытии нового филиала, поступлении детских товаров, скидках для пенсионеров.

Анализировать сегменты

Сгруппировали клиентов — теперь попробуйте понять, что заставит их вернуться к вам. Для этого есть несколько аналитических моделей.

Модель 5W (what, who, why, when, where):

• Какие товары или услуги и кому вы продаете?
• Почему они нужны людям?
• Когда, в какой ситуации люди совершают покупку?
• Где проходит сделка?

Отвечая на эти вопросы, вы определяете свои методы привлечения и удержания покупателя. Помните, что нельзя быть одинаково привлекательными для всех. Например, понизив цены для одной категории покупателей, вы можете снизить качество ассортимента, что оттолкнет другую категорию.

Модель Khramatrix. Разработана на основе 5W, но, помимо ответа на вопросы, вы анализируете поведенческие особенности разных групп. Например, как люди из определенного сегмента покупают товар: импульсивно или долго размышляют? Сравнивают ли варианты заранее в интернете или определяются на месте? Результат анализа по этой модели — подбор оптимальных способов подтолкнуть людей к целевому действию.

Модель LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Этот метод помогает предсказать доход, связанный с будущими отношениями с покупателем. Вы анализируете, на протяжении какого времени и сколько раз он к вам вернется, сколько принесет прибыли, как с учетом этого будет развиваться ваша компания.

Давать скидки и бонусы

Поощрение клиента за покупку — основной инструмент для повышения его лояльности. Скидки дают ощущение выгоды, отвечают желанию экономить. Бонусы усиливают желание чаще посещать точку продаж и копить баллы, чтобы в будущем использовать их в качестве оплаты.

Если предприятие ведет базу клиентов в учетной системе, то данные о скидках и бонусах можно передавать на кассу. В результате касса автоматически применяет систему лояльности при расчете клиента. То же самое с акциями, которые можно настроить на конкретные часы или дни.

Еще учетная система позволяет анализировать продажи. Владелец бизнеса смотрит истории покупок каждого клиента, фильтрует по полу, возрасту или дате покупки. Это помогает выделить самые популярные товары среди разных сегментов аудитории. Удобно выявлять клиентов, которые давно не приходили, и делать стимулирующую смс-рассылку.

3 правила работы с клиентской базой

Многие предприниматели, что уже давно в большом бизнесе, учебники и маркетологи (и еще я), скажут вам, что самый ценный актив бизнеса – клиентская база. Это конечно хорошо, но что это, как собрать и что делать дальше – вопрос открытый. На него то и постараюсь ответить сегодня в трех простых правилах.

1. Клиентскую базу собирать НУЖНО

Да, это первое что, стоит запомнить. Вы должны знать как минимум имя и номер телефона своего клиента (и не важно какой у вас бизнес), дальше уже можно собирать и е-маил, и место работы и семейное положение и памятные даты и даже интересы и вкусы человека (Харви Маккей вообще дает 66 пунктов, что следует знать о клиенте, вплоть до того, где учатся дети и почему он уволился с предыдущей работы, но мы так далеко заходить не будем). Зачем? Очень просто, зная самого человека, продавать ему будет намного проще, ведь в предложении вы будете учитывать выгоды клиента. К примеру, сравните два предложения — Этот курс поможет вашему бизнесу и Этот курс идеально подходит под вашу потребность в конкретных навыках подбора персонала. Разница в том, что первое предложение можно дать каждому, ведь вы незнакомы с ними, а когда потребности человека вам известны, ваши предложения более персонализированы, а значит и более заманчивые. Поэтому, начинайте с того, что просите у людей их контакты, и по возможности выясняйте другие подробности и ведите это в отдельном документе, папке или файле.

2. Сегментируйте базу

Просто иметь список из 100500 контактов не пойдет, нужно заниматься сегментацией. Я предлагаю разбить вашу клиентскую базу на 3 уровня — Горячие клиенты — те, кто купил в пределах одного месяца, теплые клиенты — те, кто покупал от одного месяца до четырех и спящие клиенты — те, кто не покупает у вас уже больше 4 месяцев. Конечно, такой расклад не для всех подходит, но тем не менее вы уже можете подставить свои цифры при неизменном принципе – горячие, теплые, спящие. Так делать обязательно, ведь методы работы с каждой группой отдельные и давать одну и ту же информацию всем будет неправильно, ведь у каждого разный статус по отношению к вашей компании, кто-то купил неделю назад и ваш продукт ему сейчас просто неактуален, а кто-то уже 6 месяцев “спит” и забыл о вас, соответственно “касаться” их нужно по разному!

3. Имейте план работы с каждой группой

Подумайте, что требуется от каждой из трех групп для вас?
Думаю так, первая группа – не нуждается в продукте, но может привести вам нового клиента, или рассказать о вас своим друзьям. Вторая группа, люди которых нужно привлечь к себе каким то интересным стимулом, ведь пришла пора делать новую покупку. Третья группа – нуждается в том, чтобы их разбудили, потому-что они уже почти забыли о вас.
Как же выстроить работу с каждой из этих групп?

Первая группа (горячие) — пишите/звоните им после покупки и шлите ПОЛЕЗНЫЕ смс раз в неделю на протяжении месяца, давайте советы по уходу за товаром, таким образом, вы будете в памяти человека дольше и заработаете репутацию “общительного и полезного” бренда, а значит интересного, а значит, можно рассказать своим друзьям. Главное, не продавайте в СМСках, толку то все равно никакого только раздражение вызовете!

Вторая группа (теплые) — Звоните когда пришла пора делать новую покупку (или пишите СМС, все от рынка зависит конечно), и сначала приглашайте человека купить что-то интересное. Говорите о том, что вы сейчас рассылаете инсайдерскую информацию “только для клиентов!”. Если человек не отреагирует, через 1-2 недели, пишите опять, но уже давайте специальное предложение (подарок или участие в розыгрыше/конкурсе, только не скидка!).

Третья группа (спящие) — сразу узнавайте почему человек давно к вам не заходит, будьте дружелюбны и интересны, ваша цель, вернуть человека, поэтому выгодно и скидку дать и подарок и особое дружелюбие проявить.

Помните, главное, иметь четкий план работы с каждой из этих групп, тогда, конверсия возвращений к вам будет намного выше чем у конкурентов, а значит, вы уже значительно сэкономите на рекламе, ведь привлечь одного нового клиента, в 5-6 раз дороже, чем вернуть старого!

Как работать с клиентской базой: правила очистки воронки продаж

Идея очищать воронку продаж от лишних лидов кажется нерациональной, ведь поток новых лидов — это потенциальная прибыль компании. Но не все лиды оказываются целевыми. Бывает, кто-то случайно оставил заявку на сайте или почте, а менеджер будет вынужден обрабатывать такой лид и потратит время зря. И за годы работы в базе могут накопиться сотни таких заявок.

Чтобы этого избежать, нужно кое-что делать 10-15 минут в день. Собрали способы очистки воронки продаж, чтобы вы могли работать только с перспективными клиентами.

Содержание

Как чистить воронку продаж: 5 советов от Pipedrive

Авторы блога Pipedrive приводят 5 принципов очистки воронки продаж. Мы перевели их полезные рекомендации с английского, чтобы сделать вашу работу эффективнее.

Используйте категории

Работая с базой клиентов, раз в неделю просматривайте свою воронку продаж и задавайте себе два важных вопроса:

1. В курсе ли человек, что он находится в вашей воронке продаж? Если нет, позвоните ему и предложите товар, чтобы продвинуть по воронке. В противном случае переместите его в воронку будущих продаж.

2. Готов ли клиент к сделке в текущем месяце? Если нет, тоже отложите его «в стол», поставив себе напоминание связаться с ним через месяц.

Марк Проссер,
соучредитель компании по разработке ресурсов для бизнеса Marc Waring Ventures:

— Как правило, 20% клиентов принесут вам 80% прибыли. При работе с клиентской базой первое, что нужно сделать, — это определить те самые 20%, чтобы сосредоточиться на них. Мы в компании делим лиды на горячие, теплые и холодные, и можем быть уверены, что максимум внимания получают только перспективные лиды.

Придумайте категории, которые лучше всего подходят для вашего цикла продаж, и по возможности распределяйте потенциальных клиентов по ним сразу, как только они попали в вашу базу.

Например, клиент регулярно покупал у вас продукцию и находился в категории «горячих». Но последние месяцы он этого не делал. Значит, переносим его в «теплые» и меняем тактику работы: выясняем потребности, предлагаем новый продукт, чтобы вернуть его лояльность.

Читать по теме
5 этапов продаж: как доводить сделки до конца

Отслеживайте медлительных клиентов

Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:

• Посмотрите, как долго находятся лиды на каждом этапе сделки. Отметьте тех, кто задержался там дольше, чем обычно.
• Ставьте своим менеджерам задачи связаться с такими клиентами по телефону или электронной почте.

Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер:«Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним».

Задавайте вопросы

Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.

Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач: вы просто ставите себе задачу «Связаться с клиентом» и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке, и вы не упустите клиента.

Например, клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.

Воронка продаж = процесс продаж

С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.

Может оказаться, что у вас есть лишние или пропущенные этапы. Допустим, в воронке продаж вашего интернет-магазина есть этапы «Регистрация на сайте», «Покупка товара», «Оплата», «Доставка». Но такой этап как «Товар в корзине», вы пропустили. А значит, не сможете сегментировать клиентов по этому параметру, чтобы позвонить им или отправить письмо с акцией.

Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компанией до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.

Читать по теме
Как построить воронку продаж

Сделайте «уборку» привычкой

Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.

После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:

• Сделал ли я заметки везде, где нужно?
• Зафиксировал ли я активность в CRM?
• Поставил ли я себе напоминание и задачу, чтобы не забыть о дальнейшей работе с клиентом?
• Заданы ли все этапы воронки продаж и прогнозы по клиенту в СRМ-системе?

Квалификация лидов: экономим время и деньги, отсеивая нецелевых клиентов

Квалификация лидов — это процесс выявления потребности клиентов по их способности и готовности купить продукт или услугу.

Зачем квалифицировать лидов

Есть несколько причин, по которым необходимо квалифицировать потенциальных клиентов:

1. Выявить тех, кто действительно заинтересован в покупке и может быть полезен компании, и отсеять тех, кто попал в вашу воронку случайно. Например, ошибся номером или заинтересован в услуге, которую вы не предоставляете.

2. Оценить эффективность рекламных каналов. Например, вы видите, что больше всего нецелевых лидов приходит из соцсетей, а целевых — из контекстной рекламы. Эта информация позволит вам проанализировать проблемы рекламного канала перераспределить бюджет. Например, в нашем случае больше вкладываться в контекстную рекламу.

3. Выстроить грамотную работу с лидами. Выяснить потребность клиента, понять, насколько он готов к покупке. Например, вы понимаете, что у клиента есть деньги и потребность, которую он хочет закрыть срочно, — на нем и нужно сфокусироваться отделу продаж. А вот другой клиент с потребностью, но он не спешит ее закрывать и еще выбирает компанию — его нужно прогревать, отправлять полезные материалы, показывать вашу экспертность.

Варианты классификации: как разделять клиентов

Маркетолог-аналитик интерактивного агентства «Космос-Веб» Александр Пелевин предлагает делить лидов на 3 категории:

1. Целевой лид — может стать клиентом;
2. Нецелевой лид — попал в воронку случайно, например, ошибся номером или интересуется услугой, которую компания не предоставляет;
3. Спам.

Если со спамом все понятно, то по каким параметрам определить нецелевого клиента, как понять, что его нужно убирать из воронки? Основатель консалтинговой группы Inflexion Point Боб Аполло предлагает несколько параметров оценки лидов:

1. Соответствие портрету целевой аудитории.

Вопросы себе для определения:

• Работаете ли вы с таким типом клиентов?
• Подходит ли его бюджет под ваши цены?

2. Наличие у вас товара/услуги, которые могут решить проблему клиента.

Вопросы себе для определения:

• Какая проблема стоит перед клиентом?
• Почему клиент не решил эту проблему раньше?
• Есть ли у вас ресурсы для решения этой проблемы?

3. Полномочия для решения проблемы.

Вопросы себе для определения:

• Кто еще принимает решение о покупке?
• Какие есть критерии для принятия решения? Кто установил эти критерии?

Если лид — не ваша целевая аудитория, нет смысла тратить на него время. Также и в случае, если у вас нет подходящего продукта для решения проблемы клиента. Например, человек хочет купить квартиру и попадает в воронку вашего агентства недвижимости. Потом оказывается, что он рассматривает только вторичку, а вы работаете только с новостройками.

Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM

Используйте CRM-систему для работы с клиентами

Вести клиентскую базу и сегментировать клиентов удобнее всего в CRM-системе. Например, с помощью S2 CRM вы можете:

1. Автоматически собирать клиентские заявки из разных источников (почта, телефон, соцсети, мессенджеры). Система сама создает карточки по новым заявкам и назначает ответственного менеджера, ставит ему задачу связаться с новым клиентом.

2. Хранить всю информацию о клиентах в одном месте. В системе вы в пару кликов найдете любой контакт, важный документ, письмо, запись телефонного разговора и историю покупок клиента.

В S2 CRM вся информация по клиенту хранится в одной карточке.

3. Создавать воронки для разных типов клиентов. Например, воронка для клиентов «В работе» или воронка «Отказники» для тех, кто пока отказался от покупки по какой-то причине. Это поможет не смешивать разных клиентов в общей воронке и работать с каждым типом лидов по своей стратегии.

Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом

Мы с любовью относимся не только к контенту, но и к нашему продукту. Протестируйте гибкую, удобную и быструю систему. Создана с любовью командой S2.