Как провести аудит бизнес процесса правильно

Корректно проведённый аудит — фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов

Аудит представляет собой предпроектное исследование деятельности компании. Чтобы этот процесс показал максимально эффективные результаты, нужно учесть множество нюансов.

Грамотные аудиторы изучат картину в целом и предложат полезные инструменты для совершенствования бизнес-процессов и их автоматизации. После оптимизации деятельности компании улучшается качество работы сотрудников, сокращается влияние человеческого фактора, а все внутренние процедуры становятся прозрачными и удобными для всех участников.

Аудит или предпроектное исследование — это фундамент проекта по автоматизации бизнес-процессов в компании. К сожалению, многие недооценивают этот этап. И есть риски, если изначально неправильно спроектировать систему, то сотрудники, которые будут работать с внедренной CRM-системой или корпоративным порталом много лет, будут испытывать неудобства, или же проект не заработает совсем. И вложенные в автоматизацию средства не окупятся.

Многие интеграторы, чтобы разогреть потенциального клиента, предлагают этот этап провести бесплатно. Но мало кто из клиентов знает, что бесплатный анализ бизнес-процессов — это экспресс-аудит, состоящий из стандартных вопросов для всех клиентов. Наш многолетний опыт показывает, что даже у компаний, связанных одной сферой деятельности, существуют совершенно уникальные бизнес-процессы. Стандартные вопросы никак не решат их задачи.

Экспресс-аудит содержит формальные основные вопросы про воронки продаж, их этапы, матрицу прав, телефонию, согласование договоров и коммерческих предложений. Бриф заполняется как правило 1 сотрудником организации клиента, что даёт однобокое видение процессов (об этом ниже). Такой аудит не может похвастаться эффективностью, так как совершенно не помогает подрядчику понять нюансы бизнес-процессов компании.

Несомненно, даже такой аудит поможет частичной автоматизации существующего бизнес-процесса. Однако автоматизация одного процесса далеко не всегда выполняет такую задачу, как решение всех проблем компании.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процедуры — оценка работ, согласование документов, утверждение сметы, взаимодействие с другими подразделениями организации могут быть запутанными и находиться под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом ставится следующая задача – их комплексная автоматизация.

Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.

Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процессы — оценка работ, согласования документов, утверждение сметы, взаимодействия с другими подразделениями компании могут быть запутанными и под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом их автоматизация.Или же компания сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская возможность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, как работать с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее бизнес-процессы нуждаются в тщательном всестороннем изучении позволяет провести этап аудита максимально эффективно.

Зачастую у клиентов уже есть описание основных бизнес-процессов. К примеру, этим ранее занимался бизнес-консультант. И клиент не понимает, зачем платить деньги за то, что уже и так есть.

Описанные бизнес-процессы безусловно сокращают трудозатраты для подрядчика, однако не заменяют техническое задание на их автоматизацию. Подрядчику необходимо погрузиться в бизнес-процессы и подобрать наилучшие инструменты и решения для их автоматизации, спроектировать необходимые интеграции и выполнить написание технических задач на реализацию проекта.

Более того, бизнес-аналитики интегратора имеют богатый опыт автоматизации процессов в сотнях других компаний, знают на практике какие инструменты приживаются, а какие нет. Они смотрят на картину в целом и могут предложить полезные изменения для повышения эффективности текущих бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов положительно скажется на скорости работы сотрудников, сократит влияние человеческого фактора, а также сделает само выполнение процедур прозрачнее, а аналитику оперативной и доступной.

К сожалению, внутренний аудит бизнес-процессов ощущается как неосязаемый процесс, поэтому иногда теряет ценность. Однако, если взглянуть глубже, то он материализуется в ряд важных документов, имеющих общее название “Аудиторская документация”, и успех будущего проекта по внедрению, который связан с глубиной проработки процессов аналитиком.

Есть так называемая “вершина айсберга”, которую видит клиент. Для клиента проведение аудита бизнес-процессов выглядит следующим образом: приезд аналитика и проведение брифинга с топ-менеджментом, ключевыми сотрудниками на предприятии, с руководителями подразделений. Потом организация, проводящая аудит, куда-то удаляется на 2-3 недели, и потом ее аналитик презентуют готовое решение, как все будет работать; получают обратную связь, вносят корректировки. И на выходе у нас есть техническое задание на внедрение, ментальные карты бизнес-процессов, согласуется смета и начинается работа.

Как же этот процесс выглядит “под водой”, то, чего клиент не видит?Подготовка к брифингу начинается с детального изучения клиента: его сайта, отзывов и метрики. Этот этап — подготовки вопросов к брифингу, которые зависят от вида деятельности клиента и его специфики. Для достижения максимальной эффективности брифинг всегда готовится индивидуально.

После брифинга начинается этап прослушивания записей с брифинга. Сравнение результатов интервью от разных сотрудников — очень интересный этап. Чаще всего у руководства одна картина, у ключевых сотрудников бизнес-процесса — другая, порой даже противоречащая первой. Аудит помогает разобраться в том, как действительно предприятие работает. Чем компания крупнее, тем больше противоречивых моментов. Когда мы находим несоответствия, то направляем дополнительные вопросы заказчику. В процессе аудита есть много внутреннего общения для выработки решения: консультации с техническим отделом по возможности реализации того или иного функционала, брейн-шторм бизнес-аналитиков для выработки наиболее простых вариантов реализации бизнес-процессов, чтобы найти оптимальную логику работы с системой.

В каждом проекте рождается уникальный сценарий использования Битрикс24, и прежде, чем предлагать клиенту, его необходимо протестировать. Таким образом, перед тем, как включить в смету что-либо, с чем мы ранее не сталкивались, наши специалисты тщательно тестируют возможность реализации выбранного функционала в Битрикс24. У Битрикса24 есть маркетплейс готовых решений, и зачастую намного выгоднее использовать готовое решение, чем создавать функционал с нуля. Это экономит время и бюджет Заказчика. Однако такие решения обязательно должны быть предварительно протестированы.

Очень важный этап аудита — привязка KPI сотрудников к показателям Битрикс24. На нашей практике, одна из важнейших проблем внедрения CRM — это мотивация персонала в ее использовании. Конечно, в процессе аудита мы выясняем у сотрудников с какими сложностями, с какой рутиной они сталкиваются во время рабочего процесса, и решаем эти проблемы и автоматизируем рутину.

Помимо этого, мы объясняем во время обучения, как CRM поможет повысить продажи и заработок сотрудников. Но есть такая вещь, как привычка. Если специалист отдела продаж привык планировать в ежедневнике или в заметках в телефоне и звонить с собственного мобильного клиентам, то он будет сопротивляться изменениям. Так уж мы устроены. Именно поэтому важно привязывать показатели, которые влияют на его мотивацию к CRM. Например, если менеджер получает зарплату исходя из процента с продаж, то при расчете должна использоваться сумма оплаченных счетов по закрытым сделкам за определенный период в CRM. Если в CRM нет сделки, нет счета или они в не корректных статусах, то сумма не попадает в отчёт. Корректность заполнения всех полей при этом может анализировать сама CRM. Система не даст перевести сделку в успешный статус, пока не будут заполнены все необходимые поля. Это дополнительный стимул для сотрудников перейти в новую систему и работать в ней. И когда вопрос мотивации сотрудников в использовании системы прорабатывается с 2 сторон (донесение преимуществ CRM и ее прямое влияние на заработную плату) система начинает работать.

Помимо перечисленных выше, не всегда очевидных, этапов аудита, есть и более классические:

• Проектирование всех интеграций (с каналами коммуникаций, сайтами, учетными системами, маркетинговыми сервисами)
• Проектирование логики бизнес-процессов, воронок продаж, повторных продаж, смарт-процессов для реализации проектов, всей автоматизации. Этот этап обычно описывается в виде ментальных карт.
• Написание технического задания. К сожалению, не все можно показать визуально в виде ментальных карт и блок схем. В техническое задание попадают описание методов api для обмена данными с внешними сервисами, таблицы с полями, которые должны быть переданы/получены во время обмена с внешними сервисами, описание триггеров, при которых происходит обмен и так далее.

Отдельно стоит заметить, что перед презентацией результатов аудита клиенту, проводится внутренняя сдача работ руководителю отдела управления проектами. Он, как наиболее опытный бизнес-аналитик, даёт дополнительные рекомендации, вносит правки. Таким образом, до клиента доходит уже «отшлифованный» вариант. Результатом грамотно проведенного аудита становятся ментальные карты бизнес-процессов, техническое задание, смета и план внедрения.

Уже много лет наша компания придерживается принципа: система должна быть удобна для каждого, кто ей пользуется. Этот принцип можно реализовать через глубокую аналитику на всех уровнях компании, когда проводится аудит внедрения Битрикс24. Не стабильно работает интеграция, или же надо вводить много данных в систему, долго и не удобно формировать управленческую отчетность или приходится ежедневно тратить время на рутинную работу по формированию одних и тех же документов, долгие согласования или много времени тратится на звонки с напоминаниями клиентам — все данные влияют на то, какое предложение мы подготовим по конкретному проекту.

Второй принцип — любой проект мы доводим до конца. У нас нет “массового предложения”, каждый клиент для нас уникален. Если, проведя аудит внедрения CRM, система на практике не отвечает запросам компании, наши специалисты проводят доработки.

При проведении тщательного анализа “невзлетевших” проектов сформировывается наш третий принцип работы с клиентом — работа с мотивацией сотрудников. Даже самая продуманная система не будет работать, если сотрудники будут ее максимально игнорировать и работать в ней “для галочки”.

Мы изучаем текущую мотивацию сотрудников предприятия и привязываем KPI сотрудников к показателям в системе. И когда менеджер по продажам начинает видеть, как вырастает его зарплата, когда все сделки будут оформлены в CRM-системе, у него увеличивается мотивация работать по-новому. Или же мы разрабатываем в системе дополнительные модули, отражающие корпоративную культуру. Например, в корпоративном портале для УГМК-Здоровье мы создали раздел “Меню”, который позволял ознакомиться с актуальным меню в комбинате питания на день. Это мотивировало сотрудников работать в новой системе. Все эти решения создаются как раз благодаря тщательному всеохватывающему аудиту внедрения корпоративных порталов.

Успешное развитие компании зависит не только от трендов, но и от понимания насколько эффективно в компании реализуются все бизнес-процессы. Для этого существует аудит бизнес-процессов, который выявляет проблемы и предлагает пути их решения.

Если вы хотите создать автоматизированную систему, улучшающую ключевые показатели компании, и облегчающую работу сотрудникам, ждем вас в Digital-агентстве IPG. А начнем мы с грамотно организованного аудита бизнес-процессов!

Как провести аудит бизнес процесса правильно

Аудит позволяет беспристрастно увидеть все взаимосвязи внутри компании и понять, где ошибается бизнес, и на чем теряет клиентов и деньги. Качественно проведенный аудит показывает, как выглядят процессы «на земле».

Аудит — это всегда независимая внешняя оценка, от компании-заказчика потребуется только команда экспертов, которая понимает, как работает бизнес и знает всю внутреннюю «кухню». Анализ процессов можно провести вручную.

Что необходимо?

• опросить сотрудников;
• проверить документы;
• проследить путь каждого процесса;
• выявить узкие места.

Нужно помнить, что метод опроса часто не отражает всю суть и слишком часто люди на местах боятся жаловаться на сложности, понимая, что получат от руководства только еще больше проблем и обвинений в плохой работе. Ручной анализ не поможет собрать данные и найти закономерности в разрезе разных подразделений компании и тем более многочисленных филиалов.

Например, федеральный телеком-оператор с огромным числом клиентов должен видеть срез по всем процессам во всех регионах. По каким вопросам идут обращения в службу поддержки? На каких этапах уходят клиенты? Как быстро на запросы клиентов отвечает колл-центр? Оценить это вручную нереально.

Технологии беспристрастны, и чтобы провести аудит гораздо более продвинутого уровня, сделать его можно с использованием специального ПО.

Что для этого нужно

Для решения масштабных задач используют технологию process mining, которая позволяет строить граф процесса на основе цифровых следов и проводить его глубинный анализ. Например, когда клиент звонит провайдеру, информация об этом звонке фиксируется с точностью до секунды, а CRM-система получает данные о всех активностях этого клиента.

Когда клиент закрывает договор, можно восстановить и отрисовать весь его путь в компании: когда и с чем он обращался, и какие действия предшествовали закрытию договора. Что, если в определенный момент времени ушли сразу 100 клиентов? Process mining позволяет увидеть статистику сразу по всем и выявить закономерности.

Мы работали с компанией, которая предоставляла логистические услуги по всей стране — это сотни сотрудников, десятки подрядчиков и тонны документации. На определенном этапе стало понятно, что у бизнеса часто банально не сходится дебет с кредитом — пока на одном конце страны платили за доставку груза морем, в другом не хватало денег на его хранение или дальнейшую транспортировку.

Проведя аудит, мы поняли, что на проблему бухгалтерских нестыковок нужно смотреть шире, и сам процесс взаимодействия с клиентом начинается некорректно.

Это значит, что на практике клиентский менеджер часто, не заключив договор и не определив стоимость услуги, уже начинал перевозку груза.

Соответственно, далее сумма и условия могли измениться — например, груз оставался в порту на два дополнительных дня, но счет на эту услугу клиенту вовремя не выставлялся. Дальше начинались споры, согласования, и в конечном итоге компания теряла деньги.

Чтобы еще больше «заземлить» руководителя и показать, как устроены процессы в реальности, в дополнение к ПО отлично использовать японскую практику «гемба».

Секрет японской практики

В привычном понимании, при использовании этого метода руководитель приходит на место подчиненного и делает его работу. Во время аудита консультант делает то же самое — приходит на место сотрудника и пытается разобраться, что тормозит его производительность, где пресловутые узкие места, которые снижают эффективность.

Так, в одном из банков мы увидели, что персоналу в отделениях нужно сканировать документы и отправлять их на рассмотрение. При этом документы часто сшиты и их нельзя разделить, складывать бумаги неудобно, человек стоит и часами мучается, чтобы собрать пакет сканов, а потом ждет, пока эти нечеткие кривые версии документов рассмотрят при оформлении кредита.

Проблема опять же в том, что редкий сотрудник придет к руководству и скажет: мне так неудобно, нужно что-то менять, давайте оптимизируем процесс, а высший менеджмент абсолютно не в курсе ситуации и видит только, что заявки клиентов обрабатываются с черепашьей скоростью.

«Гемба», правда, может ухватить только одну ниточку — за каждого не поработаешь и сотню проблем на местах не проанализируешь, но это хорошо помогает продемонстрировать бизнесу реальное положение дел. Поэтому лучше всего работает комбинация: «гемба» на ключевых позициях, а полноценный анализ в масштабе лучше делать уже с применением process mining.

Объективно, инструментов классического аудита давно недостаточно. Опрос сотрудников и анализ документов все чаще не способен ухватить все нити «сломавшегося» процесса.

Прошли времена, когда можно было год проводить анализ бизнеса, еще год писать рекомендации и потом пару лет внедрять согласованные ИТ-решения. Замечая ошибки, аудит должен сразу предлагать возможные решения, в том числе технологические.

Аудит процессов: что это и как его провести правильно

Аудит процессов – это процесс оценки и анализа бизнес-процессов в компании с целью выявления проблем и нахождения путей их решения. Это необходимый элемент управления предприятием, который позволяет повысить эффективность и эффективность работы компании в целом.

Аудит процессов помогает выявить неэффективности, несоответствия требованиям нормативных документов, проблемы персонала и другие проблемы. Именно поэтому проведение аудита процессов является неотъемлемой частью менеджмента любой компании.

Для правильного проведения аудита процессов необходимо определить его цели и задачи, составить инструкции и описания процедур, определить критерии оценки процессов и найти квалифицированных аудиторов. Эта работа поможет существенно улучшить работу компании, узнать ее сильные и слабые стороны и развить стратегии ее развития.

Аудит процессов: что это и как правильно провести

Что такое аудит процессов?

Аудит процессов – это систематическая проверка бизнес-процессов, направленная на выявление несоответствий между заявленными целями и скрытыми потребностями компании. Данный процесс позволяет улучшить эффективность и эффективность работы предприятия, рассмотреть беспроизводительные процессы, обеспечить соблюдение корпоративных стандартов.

Как провести аудит процессов?

1.Установить цели и задачи аудита.

2.Определить условия проведения.

3.Определить список процессов, подлежащих аудиту.

4.Подготовить аудиторскую программу, включающую необходимые методы и средства контроля.

5.Собрать и проанализировать информацию о текущих процессах.

6.Оценить качество процессов по заданным критериям.

7.Разработать план мероприятий по улучшению процессов.

8.Оформить отчет о проведенном аудите и направить его на рассмотрение руководства компании.

Проведение аудита процессов помогает убедиться в правильности текущих методов работы, выявить недочеты и проблемы, а также разработать планы действий на будущее. Используйте аудит процессов для повышения эффективности своего бизнеса.

Определение аудита процессов

Что такое аудит процессов?

Аудит процессов – это процесс оценки эффективности процессов компании с целью выявления недостатков и возможных улучшений. В рамках аудита процессов проверяются все аспекты бизнеса, отделы и подразделения, системы и процедуры.

Цели аудита процессов

Основная цель аудита процессов – определить сильные и слабые стороны бизнеса. Аудит процессов помогает выявить отклонения от установленных стандартов, несоответствия требованиям регулирующих органов, проблемы в управлении персоналом. Также аудит процессов может помочь бизнесу определить, какие процессы эффективные, а какие нуждаются в улучшении или изменении.

Как провести аудит процессов?

Для осуществления аудита процессов необходимо определить его цели и выбрать методы проверки. В процессе проведения аудита процессов используются различные формы анализа, включая опросы, интервью и анализ документации. Также важным элементом аудита процессов является оценка соответствия стандартам и регуляторным требованиям.

Заключение

Аудит процессов – это важный инструмент для улучшения бизнеса и повышения его эффективности. Он позволяет выявить проблемы и недостатки в работе компании и разработать стратегии для их устранения. Правильно проведенный аудит процессов позволяет бизнесу стать более прозрачным и ответственным, а также повысить конкурентоспособность на рынке.

Цели аудита процессов

Выявление неэффективных процессов

Одной из главных целей аудита процессов является определение неэффективных процессов, которые могут привести к негативным последствиям для компании. Аудитор должен проанализировать каждый процесс и выявить те, которые не соответствуют стандартам, занимают слишком много времени, не приносят значимой прибыли и т.д.

Повышение эффективности бизнес-процессов

Еще одна важная цель аудита процессов – определение областей, в которых можно улучшить процессы и повысить эффективность работы компании. Аудитор должен предложить рекомендации по оптимизации процессов, которые помогут снизить затраты на производство, увеличить прибыль компании и повысить качество продукции.

Оценка уровня рисков

Аудит процессов помогает оценить уровень рисков, которые существуют в каждом процессе компании. Аудитор должен выявить потенциальные угрозы и дать рекомендации по их минимизации. Таким образом, компания сможет сократить свои риски и уменьшить возможность возникновения негативных последствий.

Проверка соответствия стандартам и законодательству

Еще одна важная цель аудита процессов – проверка соответствия компании стандартам и законодательству. Аудитор должен убедиться, что каждый процесс соответствует правилам и нормативам, которые действуют в отрасли. Это поможет избежать потенциальных проблем с контролирующими органами и укрепить позиции компании на рынке.

Этапы проведения аудита процессов

Планирование аудита

Первым этапом аудита процессов является планирование. На этом этапе определяются цели аудита, составляется план аудита, определяются процессы, которые будут проанализированы, формируется команда аудиторов. Очень важно на этом этапе определить параметры и критерии, по которым будет проводится аудит процессов.

Проведение аудита

Проведение аудита – это основная часть процесса. На этом этапе проводятся сбор информации и анализ процессов. Аудиторы проводят интервью с участниками процесса, изучают документацию и руководящие материалы. Задача аудита – оценить эффективность процессов, определить возможные улучшения и риски, связанные с процессами.

Подготовка отчета и представление результатов

На этом этапе аудиторы анализируют всю полученную информацию, формулируют выводы и рекомендации по улучшению процессов. В зависимости от подробности аудита, отчет может быть кратким или очень подробным. Главное – в отчете необходимо представить все результаты аудита и сформулировать рекомендации для улучшения процессов.

Кроме того, аудиторы должны представить результаты аудита заказчику и общаться с участниками процессов для объяснения проведенной работы и рекомендаций к действию.

Мониторинг и анализ выполнения рекомендаций

После представления рекомендаций заказчику и участникам процесса, необходимо проводить мониторинг выполнения рекомендаций. Это важно, чтобы убедиться, что результаты аудита повлияли на улучшение процессов. Если в процессе мониторинга выявляются проблемы, необходимо вносить корректировки в процедуру и повторно проводить аудит.

Преимущества аудита процессов

Улучшение качества работы

Аудит процессов помогает выявить недостатки и ошибки в работе бизнес-процессов. Полученная информация позволяет улучшить качество выполнения задач и снизить количество ошибок, что в свою очередь ведет к повышению удовлетворенности клиентов.

Экономия ресурсов

Оптимизация бизнес-процессов позволяет сведения к минимуму издержки на их выполнение. Аудит процессов позволяет выявить избыточные шаги и ресурсы, которые можно сократить без ущерба для качества работы.

Повышение эффективности работы

Аудит процессов улучшает всю систему работы компании. Выявление слабых мест позволяет лучше распределить задачи и ресурсы, а также сделать бизнес-процессы наиболее эффективными.

Соблюдение законодательных требований

Аудит процессов включает проверку соблюдения компанией законов и правил, которые регулируют ее деятельность. Выявление нарушений и ошибок помогает минимизировать риски, связанные с санкциями и штрафами от государства.

• Улучшение качества работы
• Экономия ресурсов
• Повышение эффективности работы
• Соблюдение законодательных требований

Советы по проведению аудита процессов

1. Определите цели и задачи аудита процессов

Перед началом аудита процессов, необходимо четко определить цели и задачи. Они должны быть согласованы с стратегическими целями организации и учитывать специфику аудируемых процессов.

2. Разработайте план аудита процессов

Для эффективного проведения аудита процессов необходимо разработать план аудита, который должен соответствовать задачам и целям. В плане должны быть определены этапы аудита, критерии оценки, способы сбора информации и прочие важные аспекты.

3. Обеспечьте независимость аудитора

Для достижения объективности и надежности результатов аудита процессов необходимо обеспечить независимость аудитора. Он не должен иметь интересов в проводимом аудите и не подвергаться влиянию и давлению со стороны аудируемых лиц.

4. Анализируйте информацию и делайте выводы

Сбор информации и анализ ее результатов – важные этапы аудита процессов. Необходимо проанализировать собранную информацию и сделать выводы о соответствии процессов установленным требованиям, выявленных недостатках и возможностях улучшения.

5. Тщательно документируйте результаты аудита процессов

Все результаты аудита процессов должны быть тщательно документированы. Это позволяет сохранить информацию о проведении аудита и о его результатах, а также обеспечить возможность последующего мониторинга и улучшения процессов.

Вопрос-ответ:

Что такое аудит процессов и как он может быть полезен для бизнеса?

Аудит процессов – это систематическое и независимое изучение процессов в организации для оценки их эффективности, а также выявления проблемных зон и возможностей улучшения процессов. Аудит процессов помогает бизнесу оптимизировать свои бизнес-процессы, повышать качество продукции или услуг, улучшать удовлетворенность клиентов и эффективность работы его сотрудников.

Какой подход следует выбрать для проведения аудита процессов?

Для проведения аудита процессов существуют различные методы и подходы, например, качественные, количественные, функциональные, рисковые и т.д. Лучший подход зависит от специфики бизнеса и целей, которые нужно достичь при проведении аудита.

Какие шаги нужно предпринять перед проведением аудита процессов?

Перед проведением аудита процессов нужно определить цели аудита, выработать план, согласовать его с руководством и сотрудниками и подготовить список вопросов, которые будут использованы при проведении аудита.

Каковы основные этапы аудита процессов?

Основные этапы аудита процессов включают в себя: подготовительный, запуск аудита, выполнение аудита, построение отчетности и предоставление рекомендаций.

Какие проблемы могут быть выявлены в ходе аудита процессов?

В ходе аудита процессов могут быть выявлены проблемы, связанные с неэффективностью работ, нарушениями процессов, проблемами с качеством продукции или услуг, избыточными затратами и некоторыми другими факторами, негативно влияющими на бизнес.

Какие аспекты аудита процессов могут быть автоматизированы?

Автоматизированный аудит процессов может использовать аналитические инструменты для анализа больших объемов данных, облегчения процесса оценки эффективности и повышения точности выявления проблем.

Что может быть сделано для минимизации рисков в процессе аудита?

Для минимизации рисков в процессе аудита можно использовать качественные методы, полностью документировать результаты аудита, согласовать все шаги аудита с руководством и проводить обучение сотрудников, чтобы они могли задавать правильные вопросы и ориентироваться в процессе аудита.

Какие метрики могут быть использованы для оценки эффективности процессов во время аудита?

Для оценки эффективности процессов во время аудита можно использовать метрики, такие как время выполнения, количество ошибок, затраты, обслуживание и т.д.

Как можно оценить результаты аудита?

Оценка результатов аудита может производиться с помощью сравнения того, как работают процессы до и после аудита, а также сравнения с лучшими практиками в отрасли.

Какие источники информации могут быть использованы при проведении аудита процессов?

Проведение аудита процессов может включать использование различных источников информации, таких как документы, живые интервью с сотрудниками, наблюдение за рабочими процессами, анализ отчётных данных и т.д.

Какие лучшие практики могут быть использованы для проведения аудита процессов?

Лучшие практики для проведения аудита процессов могут включать корректную оценку результатов аудита, определение конкретных действий на основе результатов и согласование этих действий с руководством, обеспечение участия сотрудников на разных уровнях организации и т.д.

Что может быть сделано для обеспечения положительного опыта во время аудита процессов?

Для обеспечения положительного опыта во время аудита процессов можно использовать профессиональных аудиторов, оснащать их специализированным оборудованием, обеспечивать подготовительный этап аудита и включать в процесс аудита сотрудников на разных уровнях организации.

Какие проблемы могут возникнуть при проведении аудита процессов?

При проведении аудита процессов могут возникнуть проблемы, связанные с определением целей аудита, подготовкой плана аудита, изучением процессов и обработкой результатов аудита.

Как узнать, что результаты аудита процессов эффективны?

Результаты аудита процессов можно считать эффективными, если они помогли улучшить процессы, устранить проблемы и повысить эффективность бизнеса.

Какие достоинства аудита процессов?

Аудит процессов помогает организациям выявлять и устранять проблемные зоны, повышать качество продукции и услуг, улучшать удовлетворенность клиентов и эффективность работы сотрудников.

Бизнес-процесс на ладони: простые методы анализа и оптимизации

В статье Владимира Репина представлено описание четырех методов анализа бизнес-процесса: визуальный анализ графической схемы, анализ времени выполнения, анализ потерь, анализ потенциала автоматизации. Рассматривается использование принципов «вертикального» и «горизонтального» сжатия для определения возможностей по оптимизации процесса. Статья может быть полезна сотрудникам компании, перед которыми поставлена задача выполнить анализ бизнес-процесса и разработать мероприятия по его улучшению.

Четыре метода анализа бизнес-процесса

BPM (Business Process Management) как направление менеджмента, как совокупность методов и инструментов существует довольно давно. За эти годы разработано и опробовано на практике значительное количество методов анализа бизнес-процессов. Они отличаются условиями применимости и целям, сложностью и требованиями к квалификации экспертов, проводящих анализ.

В данной статье я хотел бы рассмотреть четыре метода анализа процессов, которые вполне может использовать любой сотрудник организации, хотя бы в начальной степени овладевший навыками создания графических схем процессов в нотации BPMN (или, шире, — Work Flow). К числу этих методов относятся:

1. Визуальный анализ графической схемы процесса.
2. Анализ времени выполнения процесса.
3. Анализ потерь, возникающих при выполнении процесса.
4. Анализ потенциала автоматизации процесса.

Использование указанных методов позволяет глубже понять процесс, выявить причины проблем, связанных с его выполнением, и разработать мероприятия, необходимые для его оптимизации.

В качестве исходного примера для проведения анализа и оптимизации будем рассматривать следующий бизнес-процесс, схема которого представлена на рис 1.

На данном учебном примере разберем указанные выше методы анализа и принципы оптимизации.

Предполагается, что читатели знакомы с базовыми аспектами описания процессов в нотации BPMN. Но даже если вы не знаете эту нотацию, условные обозначения на рис. 1 вполне понятны для сотрудников, которые в своей практике сталкивались с задачей описания процессов в нотациях типа Work Flow.

В процессе участвуют пять сотрудников, два из которых являются руководителями, а три — специалистами.
Роль А — сотрудник, инициирующий выполнение процесса. Он же — потребитель результата процесса — расчета количества и стоимости.
Роль Б — руководитель, согласующий расчет перед предоставлением его руководителю вышестоящего уровня (Роль Д), утверждающему расчет.
Роль В и Роль Г — это специалисты, выполняющие расчеты.

Обратите внимание, что на схеме процесса указаны информационные системы (MS Outlook, MS Excel), которые поддерживают выполнение задач. Для задач, выполняемых вручную (точнее, «ногами»), использован маркер ручной задачи (ладошка).

Далее в статье рассмотрены методы анализа бизнес-процесса на примере разбора представленной схемы (разработана в Business Studio 5).

Рис. 1. Схема бизнес-процесса.

Анализ графической схемы бизнес-процесса

Перед тем, как проводить визуальный анализ графической схемы бизнес-процесса, необходимо убедиться в том, что:

• схема не содержит формальных ошибок (нарушения требований нотации, логические ошибки, несоответствие задач по масштабу и проч.);
• схема действительно описывает существующий процесс (модель «как есть»), а не что-то среднее между текущим и будущим состоянием.

Последний пункт является весьма важным. Дело в том, что неопытные сотрудники довольно часто либо упрощают схему, либо отображают на ней не реальный ход процесса, а некоторое искаженное (иногда намеренно) представление, полученное от его участников. Важно понимать, что только схема процесса «как есть», адекватно (с достаточной точностью) отражающая реальное состояние дел, может быть эффективно использована для анализа процесса и принятия решений по его оптимизации.

Визуальный анализ графической схемы процесса можно выполнять следующим образом. Необходимо обратить внимание на:

• задачи, создающие ценность;
• задачи, не создающие ценность;
• передачу результата процесса его потребителю;
• возвраты;
• дублирование задач;
• чрезмерный контроль;
• узкие места.

На рис. 2 показан результат визуального анализа графической схемы процесса.

Рис. 2. Результаты визуального анализа графической схемы процесса.

В первую очередь обратите внимание на задачи (операции), которые точно не создают ценность. Это задачи «Распечатать и передать расчет на согласование» и «Передать расчет на согласование», которые выполняются вручную, точнее ногами (исполнитель ходит от кабинета к кабинету).

Далее на схеме выделены цветом четыре операции, при выполнении которых создание ценности находится под сомнением. Например, какую ценность создает задача «Проверить расчет количества» и почему без нее нельзя обойтись? Возможно, она дублирует задачу «Выполнить расчет количества», которую выполняет Роль В. Для ответа на такого рода вопросы необходим углубленный анализ каждой выполняемой задачи.

На схеме показано три возврата, которые приводят к существенному увеличению длительности процесса в целом.

Две операции «Проверить и согласовать расчет» и «Проверить расчет», скорее всего, являются узким местом, так как их выполняют руководители. Как правило, процессы «застревают» на руководителях на длительное время, так как они загружены множеством дел и не могут оперативно отреагировать. Задача «Проверить расчет», вероятно, представляет собой избыточный контроль, которого можно избежать.

На схеме так же видно, что потребитель процесса (в данном случае — это Роль, А, инициатор) не получает результат выполнения процесса — «Расчет». Ему нужно писать и звонить руководителю (Роль Д), выяснять статус и потом «ногами» забирать нужный ему документ. Это плохо.

По результатам содержательного визуального анализа графической схемы процесса выявлены следующие проблемы:

• результат выполнения процесса не передается его потребителю;
• 18% задач не создают ценность, 36% задач — создание ценности под вопросом;
• три возврата, которые увеличивают длительность процесса;
• дублирование задач;
• чрезмерный контроль;
• узкие места (задачи, выполняемые руководителями).

Далее необходимо выполнить анализ времени выполнения бизнес-процесса.

Анализ времени выполнения бизнес-процесса

На рис. 3 показан анализ времени выполнения процесса. Для каждой задачи определяют три показателя:

1. Нормативное время выполнения, в минутах.
2. Фактическая трудоемкость, в минутах.
3. Календарное время выполнения, в минутах.

Нормативное время выполнения — это время, которое тратит исполнитель задачи в идеальных условиях — когда есть все необходимые данные, информационные системы работают, исполнитель здоров и его никто не отвлекает. Нормативную длительность можно определить путем хронометража, по справочникам (если они доступны) или методом экспертной оценки (определяет руководитель).

Фактическая трудоемкость — это реальное время, которое сотрудник, в среднем, тратит на выполнение задачи. Она может быть определена экспертным путем или при помощи хронометража.

Календарная длительность выполнения задачи — это разница во времени между началом и завершением выполнения задачи. Используется усредненная величина по всем выполненным задачам за определенный период, например, месяц.

Почему фактическая трудоемкость и календарная длительность могут отличаться? Все просто — процесс может простаивать по различным причинам. Например, руководителю поступил документ на согласование. Реальная фактическая трудоемкость его работы над документом, например, — 5 минут. Фактическая календарная длительность, в среднем, — 6 часов (с учетом повторного выполнения). То есть большую часть времени документ просто ждет в очереди на обработку. Очевидно, что необходимо организовать выполнения бизнес-процессов так, чтобы нормативное время и календарное время отличались как можно меньше.

Рис. 3. Анализ времени выполнения процесса. Схема.

Обратите внимание, что нормативное выполнения процесса в целом — около 2,8 часов, а фактическая календарная длительность — 32 часа, то есть почти в одиннадцать раз больше!

На рис. 4 показано время выполнения процесса в виде диаграммы. Видны следующие ограничения, устранение которых позволит существенно сократить длительность процесса. Бизнес-процесс дольше всего простаивает на следующих задачах:

1. Проверить расчет.
2. Проверить и согласовать расчет.
3. Распечатать и передать расчет на согласование.
4. Передать расчет на согласование.
5. Выполнить расчет количества.
6. Выполнить расчет стоимости.

Углубленный анализ указанных задач и разработка мероприятий по оптимизации помогут существенно сократить время выполнения бизнес-процесса в целом.

Например, целесообразно выполнить анализ ценности задачи по проверке и утверждению расчета руководителем. Так же нужно устранить хождения (отнес-принес) при передаче документа на согласование. Отдельного рассмотрения требуют задачи «Выполнить расчет количества» и «Выполнить расчет стоимости». Они тоже являются узким местом в процессе с точки зрения времени его выполнения.

Замечу, что можно выполнить анализ стоимости выполнения отдельных задач процесса и рассчитать стоимость выполнения одного экземпляра процесса в целом. Но данный расчет для сложных процессов (содержащих возвраты) целесообразно делать с использованием методов имитационного моделирования (это тема для отдельной статьи).

Рис. 4. Анализ времени выполнения процесса.

Анализ потерь при выполнении бизнес-процесса

Следующий вид анализа, который целесообразно выполнить — это анализ потерь, возникающих при выполнении бизнес-процесса. Можно использовать классическую классификацию потерь (TPS), учитывая, что эти потери в своеобразной форме могут возникать и при выполнении процессов в офисе (не на производстве):

• потери, связанные с перепроизводством;
• потери, связанные с ожиданием;
• потери, связанные с транспортировкой;
• потери, связанные самой обработкой;
• потери, связанные с ненужными запасами;
• потери, связанные с ненужными движениями;
• потери, связанные с производством дефектной продукции.

На рис. 5 показаны потери, которые были выявлены при проведении анализа процесса. Условные обозначения для потерь выбраны произвольно (без использования какой-либо нотации).

Рис. 5. Анализ потерь при выполнении бизнес-процесса.

Более подробно потери и риски, возникающие при выполнении задач процесса показаны в Таблице 1. Так же в таблице показаны возможные последствия.

Бизнес-процесс в целом

Повторение задач из-за возвратов. Распечатка и ручное перемещение документа

Формирование некорректного расчета (с ошибками)

Принятие ошибочных управленческих решений. Финансовые потери

Поставить/скорректировать задачу на подготовку расчета

Потери времени на ручное оформление заявки

Отправка заявки по e-mail – риск ее потери

Увеличение сроков выполнения процесса

Выполнить расчет количества

Ручной перенос данных из базы в MS Excel, корректировка формул

Риск ошибок при ручном переносе данных

Ошибки в расчете. Увеличение сроков

Получить данные для прогноза

Ручной перенос данных из сети

Риск ошибок. Недостоверные исходные данные

Проверить расчет количества

Дублирование другой задачи

Риск пропуска ошибок

Выполнить расчет стоимости

Ожидание расчета. Ручной расчет в MS Excel

Распечатать и передать расчет на согласование

Распечатка документа. Доставка «ногами»

Проверить и согласовать расчет

Возможно, дублирование. Перенос данных с бумаги во временную форму в MS Excel.
Ожидание.