Что делать если в алиэкспресс продавец отменил заказ

«Заказ закрыт» и «Отправка отменена» на AliExpress: что они означают?

Экономьте время: если ваш заказ на AliExpress был отменен до или во время доставки, лучше всего связаться с продавцом, зайдя в этот раздел и нажав на кнопку «Связаться с продавцом».

Есть шанс, что он даст вам адекватное объяснение того, что могло произойти.

Если это не так, ниже мы обсудим все возможные случаи и что вы можете сделать, чтобы получить возмещение.

Отправка отменена

Возможно, отправление уже покинуло склад продавца, и вдруг в отслеживании появляется надпись «заказ отменен». В таких случаях в отслеживании обычно присутствует сообщение «exception parcel handling in sorting center».

Это происходит по нескольким причинам: возможно, курьер (в Китае) не забрал заказ или отправление было отклонено на китайской таможне. Последнее часто случается, когда вы покупаете поддельную продукцию.

Опять же, лучше всего связаться с продавцом и спросить, что случилось. Чтобы связаться с ним, просто зайдите в этот раздел (список ваших заказов) и нажмите «Связаться с продавцом».

Если они предоставят вам новый номер отслеживания и обновят его в вашем заказе, нет необходимости открывать спор.

Но если они не дают вам новый номер отслеживания, не отвечают или если у вас есть малейшие подозрения, не медлите: откройте спор (здесь), и AliExpress вернет вам деньги в полном объеме.

Заказ отменен автоматически

Как вы можете видеть при оформлении заказа, существует максимальное «время обработки», в течение которого продавец может отправить товар. Одна из наиболее распространенных причин, по которой заказ отображается как отмененный, заключается в том, что крайний срок наступил без отправки товара, поэтому заказ был автоматически отменен.

В этом случае деньги будут возвращены на ваш счет автоматически (без необходимости открывать спор), но у вас еще есть время предотвратить отмену отправки, что может вас заинтересовать, особенно если вы применили купон или скидку и не хотите упустить такую возможность.

Что вам следует сделать, так это связаться с продавцом (отсюда) и спросить, нет ли у него проблем с отправкой: это может быть отсутствие товара на складе, или вы покупаете в сложное время, например, на Рождество, распродажи или китайский Новый год, когда большинство продавцов временно закрывают свой магазин, и хотя вы можете покупать, они не отправляют свои заказы.

Что вы можете сделать, так это повторно заказать товар и, если дата отмены приближается, продлить время обработки заказа, чтобы у продавца было больше времени на его отправку и вы могли избежать повторной отмены заказа.

Если же вы предпочитаете получить свои деньги обратно или не доверяете продавцу, то лучше всего попросить отменить заказ или подождать, пока закончится время подготовки.

В этот момент AliExpress отменит покупку и начнет процесс возврата денег, который займет несколько рабочих дней.

Заказ, отмененный продавцом

Иногда у продавца заканчиваются запасы, он не может отправить ваш заказ или просто не хочет этого делать. В этом случае он может отменить заказ в одностороннем порядке без объяснения причин, и ваши деньги будут возвращены автоматически.

Однако за отмену заказа продавец наказывается, поэтому иногда он просит вас отменить заказ.

Сейчас мы поможем вам определить, стоит ли это делать.

Что делать, если продавец просит меня отменить заказ?

Бывают случаи, когда продавец не хочет отправлять вам заказ, потому что увидел, что вы использовали купоны, чтобы получить товар дешевле. В этом случае они обычно просят вас отменить заказ, ссылаясь на «другие причины», потому что если они отменят заказ, то будут оштрафованы.

Вы должны знать, что вы не обязаны соглашаться на отмену заказа, и на самом деле мы рекомендуем вам не делать этого, если:

1. Вы считаете, что получили хорошую цену и не хотите от нее отказываться.
2. Вы не торопитесь получить товар (потому что может случиться так, что в конце концов его отменят, и возврат денег займет несколько дней).

Если вы не собираетесь принимать отмену, нажмите здесь и упомяните, что вы не собираетесь отменять заказ, и что если они хотят отменить заказ, они могут это сделать.

В большинстве случаев продавец будет немного настаивать, но в итоге отправит вам товар.

С другой стороны, если вы можете найти товар у других продавцов по той же цене и не хотите, чтобы эта процедура затянулась, нажмите на «Отменить заказ» и выберите «Другие причины»:

И в течение нескольких дней после отмены заказа вы получите возмещение.

Заказ закрыт по причинам безопасности

Другой вариант — заказ появляется как «закрытый» по причинам безопасности. Чаще всего это знаменитое «Мы вынуждены отменить этот заказ из-за проблем с безопасностью. Пожалуйста, оформите заказ снова или удалите купон и попробуйте снова».

Обычно это происходит, когда вы пытаетесь использовать приветственный купон, но заказали доставку на адрес, который уже использовался ранее. AliExpress расценивает это как мошенничество (вы создаете несколько учетных записей, чтобы использовать приветственный купон несколько раз) и отменяет ваш заказ.

Если вы хотите завершить эту покупку, вам придется снова оформить заказ и удалить приветственный купон.

Еще одна причина для отмены заказа заключается в том, что при оплате появилось сообщение об ошибке и AliExpress просит нас подтвердить нашу личность и карту. Это происходит, когда платформа сомневается в том, являемся ли мы владельцами карты и счета.

Хотя это не совсем обычно, если очередь дошла до нас, нам придется предъявить претензию Alipay и отправить документацию.

Полный список ошибок вы можете найти в нашей статье Коды ошибок AliExpress.

Другие причины отмены

Наконец, есть еще две причины, по которым заказ может отображаться как «закрытый». Первая заключается в том, что AliExpress может заморозить заказ, если обнаружит, что продавец ненадежен. В настоящее время, когда все больше и больше магазинов продавцов проверяются, AliExpress все труднее закрывать магазин и замораживать заказы.

В нашем руководстве по надежным продавцам AliExpress вы можете найти советы и рекомендации, как узнать, надежен ли продавец.

Также возможна ситуация, когда заказ отменяется, если вы его не оплатили. В этом случае платформа даст вам несколько дней на оплату, но если вы не заплатите, заказ будет отменен без ваших дальнейших действий. Просто пусть время оплаты продолжает идти.

Продавец может видеть, что у вас есть неоплаченные заказы, но не может их отправить, поэтому он может послать вам сообщение с напоминанием о том, что вы еще не оплатили свою покупку.

Должен ли я требовать возврата денег?

Как мы уже говорили, это зависит от того, какой из вышеперечисленных случаев имеет место в вашем случае: если отмена была сделана до или после того, как продавец отправил товар.

Если в отслеживании написано «Продавец отправил ваш заказ» и в то же время написано «Заказ отменен», то вы должны действовать. Мы рекомендуем вам поступить следующим образом:

1. Поговорите с продавцом и попросите объяснений.
2. Если объяснения вас не убедили, откройте спор (вот пошаговое руководство).

Однако если продавец не отправил заказ, а вы получили сообщение «Закрыто», будет инициирован автоматический процесс возврата ваших денег. Вам не нужно ничего делать.

Если вы платили кредитной картой, возврат будет отправлен на баланс вашей кредитной карты в виде движения «деньги назад», и в целом, при всех способах оплаты возврат будет отправлен вам через ту же платежную систему, которую вы использовали.

В нашем руководстве по возврату средств на AliExpress мы более подробно объясняем, как работает возврат средств для каждого способа оплаты.

Вы сможете отслеживать статус возврата средств, зайдя в детали заказа, открыв вкладку «Оплата» или «Финансы», где вы увидите 3 точки. Когда все три точки станут оранжевыми, процесс возврата будет завершен, и через несколько дней деньги поступят на ваш счет.

Что делать, если ваш заказ отменили ⁠ ⁠

Судя по увеличившемуся в несколько раз числу подписчиков и многочисленных комментариях в прошлом посте, тема защиты своих прав при покупках в интернет-магазинах достаточно актуальна. Попробую рассказать о ваших правах подробно. Для тех, кто ждал именно рыбы досудебки и искового заявления

Дисклеймер. Я не являюсь профессиональным юристом. У меня нет юридического образования. Все, что написано ниже — основывается исключительно на личном опыте. Если я допустил неточность в части трактовки какого-либо НПА, просьба к юристам меня поправить в комментариях. Думаю, совместными усилиями мы сможем выработать алгоритм, который при желании сможет использовать совершенно любой гражданин.

Начнем с того, что во взаимоотношениях продавец-покупатель регламентировано вообще все. Есть огромная куча различных НПА, включая локальные правила продавца. И не всегда понятно, на что именно опираться в сложной ситуации. В принципе, все нормативно-правовые акты имеют свою иерархию. Выглядит она примерно так:

Если что, оферта, размещенная на сайте (равно, как и правила продажи товаров на том же сайте) болтаются где-то в конце этого списка, и не могут противоречить ни одному из «вышестоящих» законов и подзаконных актов. То есть, для нас, как для покупателя, иерархия выстраивается следующим образом (опустим спор, что главнее, кодекс или ФЗ):

4) Условия оферты (если есть) или правила продажи, размещенные на сайте продавца. Если что-то в оферте ущемляет наши права, как потребителя, этот пункт является ничтожным. То есть не действует. За подробностями — в ч.1 ст. 16 ЗоЗПП.

Итак, вы зашли на сайт, увидели товар, цену и условия доставки (опционально). Перед вами публичная оферта (ч.2 ст. 437 ГК РФ). Если вы добавите товар в корзину, и оформите заказ, произойдет акцепт оферты (ст. 438 ГК РФ). С этого момента условия договора купли-продажи становятся обязательными для исполнения сторонами. Вы обязаны оплатить, а в дальнейшем — принять товар, а продавец вам этот товар должен предоставить.

N.B! Если предоплата за товар не обязательна, то есть у вас есть возможность оплатить товар наличными или картой при получении, то de jure договор будет считаться заключенным именно в момент получения вами на руки документа об оплате. Но права и обязанности по этому договору все равно возникают и у вас, и у продавца.

Еще один очень важный момент! В п.14 постановления правительства, утверждающего новые правила продажи товаров дистанционным способом в сети Интернет есть пункт, что продавец должен подтвердить заказ, путем направления покупателю сообщения, которое

Это должно (по мнению законотворцев) обезопасить продавца от покупки товаров по цене, сниженной из-за технического сбоя. И если подтверждения заказа не было, то требовать что-то бесполезно, договор не был заключен. Если уведомление пришло, значит, продавец заказ принял. Со всеми вытекающими.

Происходит какая-то непонятная херня, и ваш заказ отменяют. То есть продавец в одностороннем порядке отказывается от выполнения условий договора. Это противоречит положениям ст. 310 ГК РФ. За одним важным исключением — если продавец не мог выполнить договорные обязательства из-за чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств (ст. 401 ГК РФ), таких, как стихийные бедствия, массовые беспорядки, война, и т.д. Собственно, п.1.4.2, так любимый ТП @Ozon вроде как и призван защитить их от ответственности при форс-мажоре, но не очень умные граждане напихали туда много лишнего, в надежде, что прокатит. Не прокатывает. Ст. 16 ЗоЗПП явно запрещает условия договора, ущемляющие права потребителя.

То есть если причиной отказа числится форс-мажор, который действительно имеет место, грустно вздыхаем, вспоминаем про 5 стадий принятия неизбежного, и движемся по списку.

Если указана ЛЮБАЯ другая причина, то все будет намного интереснее

Шаг №0. Пишите в ТП и уточняйте, какого хрена. Они должны сослаться хоть на что-то. Оно нам понадобится.

(не обязательная часть) Нужно уточнить, кто именно виноват. Если продавец сам озон (сбермаркет, вайлдберриз, и так далее), то виновник у нас уже есть.

Если продавец — сторонняя организация, то нам необходимо выяснить, кто именно отменил заказ. Для этого самым правильным будет связаться с продавцом. Если продавец по какой-то причине был вынужден этот заказ отменить, он может предложить какой-то вариант разрешения ситуации еще на допретензионном этапе. Не хочет договариваться — ему же хуже. Виновник опять же есть. Точнее, два. Деньги мы платила «товарному агрегатору», соответственно, договор у нас с ними.

Если продавец заказ не отменял, просим его прислать в ваш адрес ответ, что отмена заказа произошла не по его вине и против его воли. Что он со своей стороны всячески готов, но вот бездушные капиталисты, и далее по тексту.

Самый сложный вариант, если продавец не идет на контакт. Но при этом у нас все еще есть маркетплейс, которому можно делать нервы.

Шаг №1. Готовите досудебную претензию. Распечатываете ДВА экземпляра. На обоих — одинаковое число и подпись. Образец по ссылке в начале поста. Претензию (один экземпляр) отправляем почтой, с уведомлением о доставке. Естественно, на адрес Озона (или другой площадки или магазина). Второй — убираем в дальний ящик и бережно храним. К претензии будет невредно приложить:

— Распечатку электронного чека, подтверждающего факт оплаты товара (при этом, вернули вам деньги или нет — уже пофиг)

— Распечатку подтверждения заказа. Она обычно падает на почту, но может и в ЛК отображаться

— Ответ продавца, что заказ он не отменял, если на шаге №0 вы его таки заимели

Что можем требовать:

В десятидневный срок передать вам товар по договору купли-продажи на условиях, предусмотренных заказом №№*****, либо аналогичный товар (нужно максимально расписать какие характеристики повлияли на ваш выбор), ну и компенсацию морального вреда (вряд ли прокатит, но требуем).

Шаг №2. Ждем 30 дней с момента получения претензии. Если ответа вы не получили, то досудебный порядок урегулирования можно считать завершенным. Уже на этом этапе вы можете отправить документы в суд, но разумным будет подождать пару-тройку месяцев, раз в неделю напоминая о себе ТП площадки вопросом «А что там с моей претензией? Может все-таки договоримся?» и бережно сохраняем все скриншоты. Ожидание и дополнительные запросы площадке не обязательны, но суду покажут, что вы активно пытались разрешить спорную ситуацию в досудебном порядке. Плюсом может таки прийти ответ на претензию, а он нам пригодится в дальнейшем. Ну и пени растут.

Шаг №3. Подготовка искового заявления о понуждении к заключению договора купли-продажи и подача его в суд (образец в начале поста).

1) Вы можете обратиться в ЛЮБОЙ суд — по месту нахождения ответчика, по месту вашей регистрации или по месту пребывания.

2) Мировые суды — зло. Поэтому сумма иска должна быть не меньше 50 000 р, чтобы дело рассматривалось в районном суде. Смело указывайте сумму компенсации морального вреда от 100 000 р. Я просил 250.

3) Судья не будет дополнять ваш иск тем, что по закону вам причитается, но о чем вы не просили. Поэтому позаботьтесь о себе сами, запросив максимум из того, что можно.

4) Убедитесь, что суд работает и ваш иск примет. Короновирусный локдаун мне неплохо поднасрал в плане сроков. Позвонить в канцелярию суда — дело 3 минут.

5) Иски, связанные с защитой прав потребителей освобождены от уплаты гос пошлины. То есть для вас этот суд будет бесплатным. Прямо совсем.

К исковому заявлению прилагаете КОПИИ:

— Всех документов, подтверждающих заказ (чек, скрин из ЛК, скрин сообщения о подтверждении заказа, и все, что найдете)

— Претензии, отправленной в адрес ответчика

— Уведомления о вручении почтового отправления

— Ответа на вашу претензию, если есть. Если нет — отмечаем в исковом, что претензия была оставлена без внимания

— Распечатки чата с ТП. Поэтому нервы им делать стоит вежливо, без провокаций

Вообще, на этом этапе главное правило — чем больше бумаги, тем чище жопа. Второе правило — бережно храните оригиналы всех документов. У вас их никто не попросит, но пусть будут.

Все документы — в двух экземплярах. Один экземпляр — отправить в адрес ответчика (в день подачи документов в суд!) заказным письмом с уведомлением о вручении (в уведомлении указать адрес суда, чтобы оно вернулось именно туда). Опционально — с объявленной ценностью и описью вложения. Это еще раз покажет вашу добросовестность.

Второй экземпляр всего, что отправили и все, что получили на почте (квитанцию и опись) несем в канцелярию районного суда, и сдаем в руки приветливой (или не очень) девушке.

Шаг 4. Снова ждем. Предварительное слушание должны провести не позднее, чем на 45й (ЕМНИП) день. Уведомить вас должны, но лучше мониторить сайт суда самостоятельно. Рано или поздно вы увидите дату заседания и фамилию судьи. Кстати, можно почитать отзывы и биографию. Судьи — публичные люди.

Шаг 5. Предварительное слушание.

Совершенно ничего интересного. Просто судья хочет понять, чего именно вы хотите, и чем ваши требования подтверждаются. Ну и плюсом убедиться, что вы нигде не налажали. Вероятность того, что на заседание явится представитель ответчика (за пределами МСК) стремится к нулю. Поэтому судья спросит вас о возможности переноса заседания. Вообще, я соглашался со всем. Никакой дичи не было. Затраты времени — до получаса. О дате следующего заседания вам скажет судья или секретарь на месте.

Шаг 6. Снова ждем. Где-то месяц или два. Зависит от загруженности суда. Потом — предварительное слушание v2.0

Все то же самое, но суду будет пофиг на неявку ответчика. Соглашайтесь на проведение заседания при имеющейся явке. В моем случае было предложено не тянуть кота за то, что выступает, и провести заседание вотпрямщас. С чем я радостно согласился. В ходе суда у меня уточнили некоторые несущественные детали, зачитали материалы дела, и суд удалился в совещательную комнату. Где-то через полчаса мне зачитали решение и сообщили о дате, когда будет готово мотвированное решение суда. Затрачено по времени — где-то 1,5 часа.

Собственно, на этом все, вы прекрасны.

@KpoxaCblH, твой персональный пинок 🙂

Попробуем проверить гайд))
Если коротко, ОЗОН — молодцы, отменили подарок на 8 марта на которое заказал и оплатил «Цифровое пианино» за 12690, после «отмены» чего оно стало стоить 29900.

CASIO CT-S1 RD Цифровое пианино — текущий статус «Товар закончился», цена 29 900 ₽

Пообщался с ними в чате

Во вложении были ничтожные пункты их договора в плане аннулирования заказа т.к. нарушают права потребителя.

Что сделано?
Ознакомился с аналогичным делом на Пикабу
Как StrangerPerm за покупками ходил. Или пара слов об Ozon
и судебным решением по данному делу
#comment_214012790
Ознакомился со статьей Роспотребнадзора по данным случаям — они напрямую озону уже говорили, что так дела не делаются
https://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/1017.
Написал претензию по «рыбе»
Что делать, если ваш заказ отменили
Отправил на почту help@ozon.ru данную претензию.
Да, да. Оказывается судебная практика и постановление ВС показывает, что для установления факта предъявления претензии достаточно (п. 65 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25)

отправителя претензии и существо материального требования (абз. 2 ч. 1 ст. 160 ГК РФ);

адресата (получателя) письма;

факт, подтверждающий отправку;

дату и время направления.

Чему электронная переписка удовлетворяет и в суде как попытка досудебного решения принимается.

Что буду делать?
Напишу через ГосУлуги в Роспотребнадзор и прокуратуру(с ней уже «работал» — нагнул управляйку чинить крышу).
Подожду ответа от ОЗОНа, а там уже как дело пойдёт — время есть, могу и посудиться)
Самому даже интересно, чем всё закончится.

У меня с Озоном был случай, когда сам продавец вынуждает отказаться от товара.

Как? Просто на пункт выдачи присылают что-то другое, или даже НИЧЕГО в пустой коробке.

Например, я заказал коврик для фитнеса со скидкой, не за 1500р, а за около 700р. Но продавец оказался ушлый и не захотел расставаться с товаром по такой цене, и просто прислал конвертик 20см х10см х1см, легкий и как будто даже пустой. Это вместо здоровенного цилиндра 80см х 20см в диаметре. Ну и что делать в такой ситуации? А потом скажут, что сам же отказался забирать. То есть продавец и покупателя обманул, и очень сильно еще и сэкономил на доставке этого конвертика. Сэкономил на всем, чем можно. Видимо, схема обкатана и работает безотказно.

И репутация ничего не значит, никакого «клиент всегда прав» или «а что подумает человек, притащившись в пункт выдачи товара». Просто бизнес, ничего личного, да, Озон? Я даже кажется толком и отзыв оставить не смог, ведь от товара отказался. Получается продавец вообще НИКАК не понес ни убытков, ни наказания. И дело даже не в 700р, а в целом ощущение гадкое от пользования маркетплейсом. Теперь всегда буду ожидать подставы от каждого продавца. Ковер все же выкупил у второго продавца без скидки, потому что нигде больше их не было,

но не знаю, когда я еще соберусь что-то брать на Озоне.

Получается если был звонок от продавца на подтверждение заказа, и покупатель подтвердил, при этом на почту затем пришло письмо о подтверждении заказа этого достаточно для того чтобы утверждать что договор заключен, даже если оплата будет произведена только при получении товара? В таком случае будет ли работать вышеизложенный алгоритм, если продавец в одностороннем порядке отменит заказ до оплаты?

Легенда о возврате товаров в рамках защиты прав потребителей⁠ ⁠

Присаживайтесь, разговор у нас будет в свете наступающего сезона бездумного подаркоскупания, тяжелый, но интересный. Отдельный привет @Lastexi1e который задал мне вопрос о том «как вернуть неработающий товар спустя кучу месяцев», на который я отвечу в посте.

Предупреждение — пост получился очень длинным. ОЧЕНЬ ДЛИННЫМ.

Предупреждение №2 — это не про CGPods.

В благородство играть не буду, поэтому давайте договоримся на месте — впихнуть в вас знания Закона РФ «О защите прав потребителей» и предлагающихся к нему разъяснений я не смогу, для этого люди пару лет учатся на юристов, а потом еще и практикуют. Поэтому намечу цель чуть более приземленную — создать базовое понимание предмета, на уровне «Ну это. типа. как то так».

Для тех кому нужно полностью, то вот вам более цельные и неадаптированные материалы:

Это тот минимум в котором нужно ориентироваться если вы хотите отстаивать свои права как потребитель. Ну и если вы вдруг будете нанимать юриста, он обязан это знать, или нахрен он вам нужен такой хороший.

На этом пост можно заканчивать, но если вам нужно с тупым юмором и в моем стиле, то давайте уже начнем.

Итак вы купили в интернет-магазине (а возможно даже в обычном магазине) товар.

Смотрите на то что приехало, и думаете «И на кой ляд оно мне нужно?», либо «Сволочи! Прислали брак!» и в вашей голове зреет план «вертать все взад».

Тут сделаю лирическое отступление и немного расскажу о видах товаров.
Товары стоит для собственного удобства разделить на несколько видом, не буду заниматься цитированием закона, поэтому разбивку товаров на виды высосу из пальца:
1. Продовольственные товары.
1.1. Скоропортящиеся товары. (например торт или доставленные вам суши).
1.2. Товары длительного хранения. (например тушенка или листовой чай).
2. Непродовольственные товары.
2.1. Бельишко, косметика, предметы гигиены и прочие вещи которые вы бы не стали использовать после другого покупателя.
2.2. Технически сложные товары (это когда прямо сразу и не понять что сломалось, нужно много думать и звать специального человека).
2.3. Обои и отделочные материалы (и все то что отпускается метрами и клеится/лепится на стены и пол)
2.4. Сборная мебель и ее аналоги (так как после ее разборки, она сильно теряет в качестве)
2.5. СОВЕРШЕННО ОБЫЧНЫЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ КОТОРЫЕ УМУДРИЛИСЬ НЕ ВЛЕЗТЬ В ДРУГИЕ КАТЕГОРИИ (например пластиковая мыльница)

Итак, запомните следующую концепцию:

Все что в п. 1. можно и вернуть, и обменять, только если качество оказалось ненадлежащим. К продовольственным товарам относится вся продукция, имеющаяся в магазинах или на продуктовых базах, которая может быть употреблена в пищу человеком после ее покупки и проведения кулинарной обработки. Поэтому если по хорошему не получилось, всегда угрожайте что сейчас найдете недостаток в товаре. Это даст шанс.
Все что в п. 2.1. вернуть чертовски сложно. Я бы сказал невозможно, если бы лично не возвращал. Но опять таки возврат только через недостаток. Купили девушке красивое белье, а оно скорее подходит под ваши ожидания, а не под ее размеры? Это фиаско.
Хренотень из п. 2.2. можно вернуть даже если в ним все в порядке, но с рядом ограничения и прохождения по требованию продавца ритуала «проверка качества».
Хлам из п. 2.3. если он отпускается на метраж и если нет недостатков придется оставить себе, ведь строительные и отделочные материалы входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации.

Штуковины из п. 2.4. если вы их уже собрали и они нормальные, просто вам не нравятся придется передарить, ведь при разборе они потеряют свое надлежащее качество. Поэтому ищите недостаток.
Наши драгоценные совершенно обычные непродовольственные товары из п. 2.5. мы можем наконец то просто принести в магазин в течение 14 дней с дня покупки и отдать, если конечно вы не порвали их упаковку и они в том же виде, в котором были проданы вам.

Первое что вам необходимо сделать с целью исполнения заветной мечты о возврате, это проявить своевременную дипломатию в отношении продавца.

Возвращать деньги за товар никто не любит, поэтому вам придется тоже напрячь свои дипломатические способности и перейти к диалогу с продавцом в котором привести неотразимые и логически верные доводы от которых он согласится с вашим предложением.

Ниже на иллюстрации изображен процесс правильно осуществляемой дипломатии:

Рассмотрим более подробно. Что делать то?
Для начала позвоните продавцу, и скажите «я хочу вернуть товар, как мне это сделать». Если в предложенных Продавцом вариантах отсутствует вариант «приезжайте, вместе посмотрим, если все нормально, то примем возврат» или приезжать вам придется в другой город, то переходим на письменную дипломатию.

Самое худшее что вы можете сделать это ввязаться в устные переговоры затягивающиеся на несколько дней. Вы их потом доказать не сможете.

Поэтому если в течение 48 часов вопрос не решился в формате диалога, то мы пишем свои требования и предложения в письменной форме, для красоты украшаем подписью и отправляем как минимум на электронную почту продавца (если таковая есть на сайте/коробке или ином открытом источнике), а если вы еще и почтой России отправите, то вообще молодцы. Кстати отправить почтой письмо можно онлайн.

Никогда не позволяйте переговорам затянуться более чем на неделю. Помните про 14 дней с момента покупки.

Если дипломатия не помогла по той или иной причине, и вы не смогли убедить своего собеседника, то значит пора приступать к тому, ради чего мы здесь все и собрались.

Итак вы ввязались в драку потребительский спор, как его вести?

Я рекомендую вести его тем способом который изображен на иллюстрации ниже:

Как видите опытный и знающий свои права потребитель перехватив инициативу ведет активную работу по защите своих прав. Будьте как он.

Совет от специалиста: если вы уже закончили с дипломатией и перешли к старому доброму насилию потребительскому экстремизму, то для успешного завершения дела в глазах оппонента вы должны выглядеть примерно так:

Т.е. люди глядя на вас и изложенную вами позицию должны плакать, звать маму, отдавать вам деньги, завтраки и быть категорически настроенными на прекращение конфликта даже в ущерб себе. На стадии спора адекватность и эмпатия — худшие стороны которые вы можете проявить. Вы уже не договорились, а значит нечего теперь проявлять неуместное миролюбие.

Поэтому кроме претензии, где вы четко и ясно пишете, что же вы хотите и почему, вы также ссылаясь на то что ваши права потребителя нарушены спустя 2-3 дня после отправки претензии шлете жалобу в Роспотребнадзор. Пусть даже она будет написана лапой курицы на бересте, главное укажите четко свои реквизиты и реквизиты продавца, и что там у вас случилось, что бы страшная тетя из местного Роспотребнадзора тоже съела кусочек нервов вашего оппонента.

Очень важный момент! Если у вас как и у @Lastexi1e срок в 14 дней давно прошел, но речь идет о бракованном товаре, то посмотрите на срок службы. Обычно он составляет не менее года. Если срок службы не прошел, а товар уже сломался, либо изначально барахлил, при этом не по той причине что вы его утопили/раздавили/дали-детям-которые-точно-ничего-с-ним-не-делали, а просто сам по себе то нужно максимально подробно описать суть дефекта, приложить фотографии и сказать, что вы хотите. Обычно хотят замену или возврат денег. Не будьте хапугами, не требуйте моральный вред в первом же обращении, добавьте это требование во второе письмо (повторную претензию) либо уже в сам иск иначе судья потом может заподозрить у вас тонкую душевную организацию. Т.е. всегда должна быть разница между тем что вы требуете в досудебном порядке и в судебном порядке.

По поводу сроков предъявления претензий в случае ненадлежащего качества товара, процитирую ч. 1, ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Очень важно не попасть в колесо событий по «проверке качества/ремонту товара», где вас будут 45 и более дней вертеть на одном месте. Поэтому читайте документы которые вам предлагают на подпись при сдаче товара в магазине или СЦ. И это. НИКОГДА НЕ ОТДАВАЙТЕ ТОВАР ПРОДАВЦУ ПРОСТО ТАК БЕЗ АКТА ИЛИ ВНЯТНОЙ РАСПИСКИ. Всегда у вас на руках должна остаться бумага с подписью и вероятно даже печатью, где будет указано где, кто, когда, насколько и зачем взял у вас товар. Играть в проверку качества по переписке через СДЭК и его аналоги я вообще не советую, это верный способ потерять время.

На счет проверки качества расскажу более подробно:

Тут есть интересный момент, по сути в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» написано, что:

Однако на практике эта норма толкуется более широко, а именно в такой форме:

Если Продавец с результатом экспертизы согласен, но вот оплачивать ее не хочет, то тут вы можете заявить это требование в форме претензии и после небольшого периода ожидания отправится в суд. Судебная практика по взысканию расходов такого рода — будет на вашей стороне.

Поэтому на месте @Lastexi1e я бы написал претензию и отнес наушники в экспертизу не дожидаясь ответа. По итогу требовал бы возврат денег, оплаты экспертизы и т.д. Кстати наушники у нас очень интересный товар, с одной стороны есть практика что они технически сложны, а с другой есть мнение суда о том что они технически просты. Поэтому выбирайте себе вариант по вкусу, берите практику из моего поста про конкурс и шуруйте наводить порядок в выбранном направлении.

Итого, порядок действий довольно прост:
1. Поговорить, попытавшись решить вопрос в течение 48 часов.
2. Не получилось договориться, направить претензию, чем раньше тем лучше, если товар нормальный но просто не нужный то желательно в срок до 14 дней с его покупки.
2.1. Если товар куплен дистанционно, то у вас есть ряд отдельных нюансов касательно сроков возврата.
3. Нет ответа на претензию или он не устраивает? Если ситуация это предполагает подобные действия, то делаем экспертизу, не забываем копию для Продавца, после чего шуруем в суд.

Очень важный момент! Всегда приглашайте Продавца на экспертизу. При чем приглашайте так, что бы потом это можно было доказать.

Второй важный момент! Все юридически значимые письма должны быть вами подписаны и отправлены таким образом что бы можно было установить как отправителя так и адресат. Нынче есть мнение суда о том что электронное письмо это тоже письмо, но я старовер.

Третий важный момент! Иск обязательно нужно отправлять второй стороне. Иначе никак. И прикладывать доказательства отправления.

Четвертый важный момент! Вам не важно, получил оппонент ваше письмо или нет, если оно отправлено на верный адрес. Письмо вернулось? Значит оппонент его получил, это его риск.

Если вариант с судом, вас категорически не устраивает, то настала пора проявить выдумку.
Запомните очень важный момент товарищи. Бизнес, любой от огромной корпорации до ларька с шаурмой всегда имеет своих бенефициаров. Бенефициар это тот человек который зачастую даже не находясь в системе, на самом деле владеет этим бизнесом и получает от него барыши. Он может им не управлять, но его слово очень весомо. Вот так обычно выглядит бенефициар:

И бенефициару важно, что бы дело приносило деньги, а не лежало как опрокинутая корова. Поэтому ищите способ создать проблему которая приведет к необходимости:

1. Отозвать партию товара.
2. Приостановить деятельность магазина.
3. Нанести существенный репутационный ущерб.

Подобные действия помогут вам задеть бенефициара, а если у вас получиться его задеть и при этом вы требуете не его почку, а что то вменяемое и возможное. То скорее всего в этот момент спор завершится тем, что вам пойдут на встречу или вас собьет тонированная нива на пешеходном переходе.

Главное в этом деле не увлечься и на начать клеветать, т.е. все что вы делаете не должно выглядеть выглядеть как уголовно наказуемое деяние. Поэтому не нужно томно дышать в трубку, преследовать домашних животных продавца и вести себя как маньячелло.

Оставайтесь в правовых рамках. Не говорите больше чем сможете доказать.

Есть также потенциальный шанс, что на этапе претензии в сюжете появится новый и очень неприятный для вас персонаж.

Поэтому очень важно вовремя понять, что ситуация усугубилась и вместо пары лохов для смеха для борьбы с вами вызвали джина специалиста. Если вы еще не опытный и матерый потребитель-экстремист, то скорее всего на этом моменте вы испытаете чувство когнитивного диссонанса, так как резко утратите понимание происходящих событий, а действия продавца начнут казаться хаотичными и непоследовательными, от вас неожиданно начнут требовать каких то действий, писем, подтверждений, участия в обсуждении и т.д., забыв что вы так-то клиент и всегда правы, да и вообще неожиданно начнут приходить письма с подписями, а количество ошибок в слове из трех букв уменьшится с 5 до 2.

Обычно все эти случайности далеко не случайны и являются делом рук юриста на второй стороне, которого привлекли к решению вашего вопроса.

Обычный квалифицированный юрист антипотребитель, в своей жизни видел некоторое дерьмо , сражался на ножах с бабками за арбуз, открывал шампанское глазом и вы у него далеко и глубоко не первый.
Ниже представляю типичный образ этого персонажа готовящегося отправить вам пару писем:

Он может притворится вам другом, быть максимально лояльным и даже уверять что он здесь по сути на вашей стороне. НО! Товарищи, ему заплатили деньги за то что бы с вами разделаться.

Поэтому в любой ситуации этого персонаж будет на стороне Продавца и самое нелепое что вы можете сделать, это начать игру по его правилам, прислушиваясь к его советам.

Задача хорошего юриста антипотребителя в кратчайший срок закрыть спор максимально выгодным для Продавца способом, либо создать условия когда Потребитель согласится завершить спор на более удобных Продавцу условиях. Для достижения этой цели у юриста антипотребителя есть опыт правоприменения и знания процессуального права.
Хотя конечно всегда есть шанс, что он просто неграмотный мудак который действует наугад.

Но рассчитывать на то, что все вокруг дураки, а вы один красивый в белом пальто стоите — плохой план, лучше предположить что у оппонента есть свой хитрый план и он его придерживается. Поэтому если вы вдруг доверитесь юристу пришедшему со стороны продавца, то в самый ответственный для вас момент, вас будет ждать сюрприз:

Поэтому зарубите себе на носу: Ничего хорошего вам юрист со стороны продавца не посоветует, его задача вас запутать и обмануть, так как без этих инструментов выиграть потребительский спор у потребителя очень сложно.

Надеюсь общая схема того как действовать по результату прочтения поста у вас отложилась в голове, а если нет, то возможно вы хотя бы посмотрите один из моих любимых мультфильмов «Korgoth of Barbaria».

И еще один важный момент! Я не занимаюсь защитой прав потребителей, обычно я занимаюсь защитой их нарушения.

Как вернуть деньги с Алиэкспресс

Как и в случае с любым онлайн-шоппингом, покупки на Алиэкспрессе не застрахованы от различных проблем: товар может приходить битым или вообще не приходить, продавец может соврать относительно качества или комплектации. Как вариант, вы можете передумать покупать данный товар как на стадии оплаты, так и после получения. Во всех этих случаях нужно добиваться возврата средств, и ниже мы обсудим, как это сделать и в каких случаях это возможно.

Когда возможен возврат средств

Для начала обсудим важную деталь, понимание которой будет необходимо в дальнейшем. Есть 2 типа возврата как такового: частичный возврат денег за товар и полный возврат за товар. В первом случае вы в общем-то и не против оставить товар себе, но из-за каких-то огрехов ваше удовольствие от пользования этим товаром испорчено, и вы хотите выбить компенсацию. Во втором случае вы отказываетесь от покупки вовсе – отменяете заказ (если это возможно) или возвращаете уже доставленную посылку продавцу. Закрепили это, переходим к ситуациям, в которых можно получить возврат:

• Товар пришел к вам, но вы больше не хотите им пользоваться по каким-то личным причинам. Летом 2019 года Алиэкспресс немного изменил свою политику относительно возвратов – он ввел 15-дневную пост-поддержку, согласно которой покупатель уже после подтверждения получения имеет право вернуть вещь продавцу и получить за нее полную компенсацию. Предположительно, это связано с тем, что на Али часто заказывают одежду, и она нередко не подходит по размерам, так как наши таблицы размеров и таблицы размеров в Китае существенно отличаются. В любом случае, здесь возможен полный возврат.
• Заказ еще не оплачен/уже оплачен, но находится в статусе «Ожидает отправки». В этом случае вы можете инициировать отмену, и вам вернут полную стоимость.
• Заказ до вас не доехал. С тех пор, как Алиэкспресс серьезно взялся за вопросы доставки и отлова недобросовестных продавцов, такие случаи стали редкостью, но иногда такая ситуация все же встречается. Здесь нужно разбираться с тем, куда заказ все же попал. Если трекинг-код говорит, что ваша посылка ждет вас в ближайшем отделении почты, а вы требуете компенсацию – вам вряд ли удастся кого-то убедить. Если посылка находится неизвестно где, а продавец откровенно юлит в переписке и не хочет продолжать защиту покупателя – нужно пользоваться эскалацией спора и добиваться полного возврата.
• Товар оказался бракованным. Сложная ситуация, потому что факт брака еще необходимо доказать, но если вам это удастся – можно будет получить полный возврат без пересылки (но придется потратиться на заключение эксперта о браке). Бракованные вещи лучше паковать и пересылать обратно продавцу.
• Товар оказался поврежденным. Здесь возможен как полный рефанд, так и частичный. Если повреждения – критичные, или вам обязательно нужна полностью функциональная целая вещь – нужно заворачивать посылку обратно в Китай и получать полную компенсацию. Если вас в целом устраивает работоспособность/пригодность вещи, но проблема все же есть – добивайтесь частичного возврата. Таким образом можно вернуть до 90% стоимости.
• Вы пришли на почту, а посылка оказалась вскрытой. В этом неприятном случае винить стоит работников почты, но разбираться с этим должен продавец, потому что, во-первых, он гарантирует целостность доставки, во-вторых, посылка застрахована. Что вам делать? В этом случае нужно прямо на почте потребовать вскрытия посылки работниками (и зафиксировать это в акте вскрытия), и, если с покупкой что-то случилось – написать отказ от получения, после чего посылка поедет обратно в Китай.

Как правильно открыть спор

Порядок действий:

1. Сначала нужно собрать доказательства. Подойдут фотографии повреждений, видео вскрытия посылки, сканы актов вскрытия и так далее – все, что может доказать вашу правоту.
2. Идете в личный кабинет, в раздел «Мои заказы».
3. На заказе ищете кнопку «Открыть спор».
4. Откроется форма описания проблемы. Укажите ее тип, напишите описание (желательно – на английском), укажите желаемую сумму возврата, приложите все имеющиеся доказательства.
5. Ждите ответа продавца. У него есть фиксированный срок в 5 дней на реакцию. Не ответит – спор останется за вами. Продавец либо согласится с вами (даст компенсацию или адрес, по которому нужно высылать товар обратно), либо откажет (что бывает очень редко), либо начнет торговаться. Во 2 и 3 случае вы имеете право на привлечение администрации Алиэкспресса.
6. Если с продавцом договориться не удалось, вам нужно найти кнопку «Эскалация спора» и нажать на нее. После этого спор уйдет на рассмотрение администрации Али.
7. После этого останется только ждать. Через несколько дней вам на электронную почту придет письмо с решением администрации по спору.

Как возвращаются деньги

Вернуть деньги с Алиэкспресс можно туда же, откуда вы оплачивали товар. Если оплачивали наличными – деньги придут на счет мобильного, указанного при оплате (кстати, это – еще один аргумент в пользу того, чтобы расплачиваться на Али исключительно банковской картой). Если по каким-то причинам возврат таким образом невозможен (например, карта, с которой вы оплачивали покупку, больше не действительна) – вам нужно заранее написать об этом продавцу и договориться с ним о том, что деньги вам вернут на какой-то другой счет.

По срокам это может занимать от 3-х дней до 3-х месяцев. И первое, и второе встречается редко, обычно такие вопросы решаться в течение 2-3 недель. Срок возврата сильно зависит от того, какой тип возврата вы выбрали – полный или частичный. В случае частичного рефанда покупку не нужно отправлять обратно, поэтому вопрос решится в течение 3-21 дней (чем меньше денег вы затребуете, тем быстрее их получите). Если же вы инициировали полный возврат с отправкой заказа обратно продавцу, то сначала вам нужно будет дождаться, пока посылка придет в Китай, после чего этот срок в 3-21 день и начнет отсчитываться – в сумме может пройти до 3-х месяцев. Учитывайте это, когда решаетесь на полное возмещение.

Aliexpress. Продавец не отправил товар и отменил заказ. Как вернуть деньги?

Продавец отменил проплаченный заказ (до отправки), как вернуть деньги?

Нужно связаться с продавцом и он вернет деньги в течение десяти дней. Правда не всю сумму но процентов девяносто это точно.

У меня была подобная ситуация и не раз. Все возвращали и тавар меняли и все что угодно.

На будущее. обращайтесь к продавцу у которого не меньше четырех корон, они хорошие и добропорядочные. А остальные не ахти.

В связи с пандемией коронавируса продавцы Алиэекспресс массово отменяли заказы своих покупателей. Связано это с тем, что они просто не могут их отправить. Если продавец отменил ваш заказ, это значит что он добровольно отказался от денег, которые вы заплатили за товар. И система обработает этот отказ, и деньги должны автоматически вернуться на счет, с которого была произведена оплата. Обычно это происходит за 1-2 дня, но иногда может затянуться до 14 дней по разным причинам. Так же длительность возврата денежных средств может зависеть от банка получателя.

В 99% случает деньги возвращаются в срок. Если этого не произошла можно написать в службу поддержки.