12 правил психологически грамотного поведения в конфликте
Самое главное что нужно понять о любом конфликте с окружающими — суть и причина любого конфликта — это противоречие интересов, не более того.
А вот то, в какой форме люди пытаются отстаивать свои интересы, к сути конфликта уже особого отношения не имеет, хотя именно форме почти всегда уделяется наибольшее внимание.
То, что форме протекания конфликта придаётся столько внимания — совершенно не удивительно, поскольку по форме люди сплошь и рядом превращают конфликт в скандал. Причём те, кто превращает конфликт в скандал всегда уверены, что для этого у них есть "железные основания". К слову, эти самые "железные основания" всегда сводятся к одному из двух вариантов:
Вариант "А" звучит примерно так: "Мои интересы так грубо (варианты: сильно, нагло, бесчестно и т.п.) нарушены, что я имею полное право не особо стесняться в выражениях и тоне высказываний."
Вариант "Б" обычно выглядит следующим образом: "Это он первый начал (это она первая начала) оскорблять, так что теперь я тоже имею полное право не особо выбирать выражения и интонации."
Но как говорится в известной шутке — "с таким подходом слона не продать", то есть, прямо говоря: ни вариант "А", ни вариант "Б" не ведут к эффективному решению конфликта, хоть и позволяют всласть поскандалить, а если "повезёт" то даже и подраться (выражаясь языком транзакционного анализа — сыграть в психологическую игру "попался мерзавец"/ "побейте меня" третьей степени).
Как гласит старый афоризм, "от скандалов людей больше всего выигрывают врачи и адвокаты, а не стороны скандала". Самое же важное, что абсолютно верна древняя истина — "для хлопка нужны две ладони". То есть скандал получится только тогда, когда в нём участвуют обе стороны. Если скандалить пытается только одна сторона, а вторая ведёт себя в конфликте корректно — скандал не получится.
Моя цель в данной заметке привести рекомендации, позволяющие решать конфликты, а не превращать их в скандалы, то есть позволяющие найти адекватные способы решения конфликтных ситуаций.
Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?
А психологически грамотно, очевидно, ведёт себя в конфликте тот, кто придерживается разработанных психологами рекомендаций по поведению в конфликте.
Вот универсальные рекомендации по поведению в любом конфликте (хоть в конфликте со своим ребёнком , хоть в конфликте со своей "второй половиной", хоть в конфликте с шефом, да где угодно и с кем угодно, хоть с агрессивным хамом на улице — не имеет значения с кем именно, поскольку эти рекомендации, как уже было сказано, универсальные):
Правило 1. Давать Вашему оппоненту в конфликте каждый раз полностью высказаться. Не перебивать его при этом. Слушать его спокойно и внимательно. (Как бы Вам не хотелось вставить свои пять копеек). Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. "Побеждают всегда терпеливые", гласит ещё одна древняя мудрость.
Правило 2. Показывать Вашему оппоненту интерес к тому, что он говорит. Как бы Вам не нравилось то, что он Вам высказывает, постарайтесь для себя разобраться в его логике и его эмоциях. Проявляйте заинтересованность. Мало что настраивает людей в Вашу пользу так, как скрытая лесть заинтересованного внимания. И это первый мостик, позволяющий перебраться через стоящую на Вашем пути пропасть противоречия интересов.
Правило 3. Предлагать оппоненту сотрудничество по решению конфликта. Фразы типа "давай(те) вместе поищем способ решить проблему" имеют куда больший смысл, чем многим кажется. Они позволяют на бессознательном уровне выстраивать мостики, преодолевать разобщённость, вызванную конфликтом интересов.
Правило 4. Всегда оставлять возможность оппоненту сохранить лицо. Если даже Ваш оппонент на 100% не прав, никогда не указывайте на это прямо, используйте обходные пути и намёки, аккуратно и исподволь подводящие его к пониманию своей неправоты. Дело в том, что подавляющее большинство людей, которым прямо "в лоб" резко указали на их неправоту, даже если её и поймут, никогда уже потом её не признают, ради "сохранения лица" (особенно мужчины).
Правило 5. Показывать уважение к оппоненту. Это не так уж сложно. Достаточно следить за своими интонациями и не допускать никаких резких высказываний, особенно касающихся личности оппонента. Если даже Ваш оппонент проявляет яркое неуважение к Вам, до тех пор, пока Вы демонстрируете уважительное отношение к нему, всегда остаются неплохие шансы, что Вам удастся в итоге эффективно решить этот конфликт. Проявление Вами встречного неуважения к оппоненту приведёт к тому, что шансов на решение конфликта не будет.
Правило 6. Оставаться открытым и честным. Любой конфликт усугубляется, если Вами используются недомолвки и недоговорки. Демонстрируйте, что Вы не держите камня за пазухой, ничего не скрываете от оппонента из того, что касается конфликта. Никогда не врите, если Вы действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать — так об этом и скажите: "я не имею права об этом рассказывать, поскольку связан тут обязательством неразглашения."
Правило 7. Ищите и предлагайте компромиссы. Взаимовыгодный компромисс — лучшая основа для решения любого конфликта. Идеальная ситуация "сотрудничества", которую так любят разные гуру коучинга, приводя в пример конфликт по поводу апельсина, когда в итоге выясняется, что делить-то и нечего, поскольку одному нужна только вся мякоть для сока, а другому только вся корка для цедры, в реальной жизни почти никогда не встречается. Далеко не все, но большинство конфликтов решаются именно через компромисс, например, в болшинстве конфликтов по поводу апельсина, придётся апельсин именно так или иначе, но делить.
Правило 8. Не ищите виноватых. Обвинения в адрес оппонента — это лучший способ устроить затяжной нерешаемый конфликт. Вопрос "кто виноват?" в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Тем более не должны звучать обвинения в адрес оппонента, если Вы хотите найти решение конфликта (даже если оппонент, на Ваш взгляд, сам во всём виновен на 100%). Не бросайте в адрес Вашего оппонента никаких обвинений, если хотите решить конфликт.
Правило 9. Ищите и находите объединяющие пункты. Решение конфликта начинается с установления желания сотрудничать по его решению. Переход от конфронтации к желанию сотрудничать начинается с мимолётных и незаметных пунктов, в которых у Вас с Вашим оппонентом есть общая точка зрения. Попробуйте понять в чём Вы с Вашим оппонентом сходитесь во мнении, проговорите свои предположения.
Правило 10. Ведите разговор деловым образом. Любое скатывание в эмоции и чувства приведёт к невозможности решить конфликт. Старайтесь говорить только по существу и не отвлекаться на другие темы. Никогда не реагируйте эмоциями ни на какие личные выпады и оскорбления в Ваш адрес — лучше всего вообще их игнорируйте. Только так Вы сможете добиться от своего оппонента, чтобы он начал руководствоваться логикой, чтобы он начал разбираться в ситуации.
Правило 11. Никогда не прибегайте к оскорблениям. Если Ваш оппонент оскорбляет Вас — не отвечайте ему тем же самым. Иначе конфликт превратиться в вульгарный скандал и возможность решения конфликта будет упущена навсегда. Если Вы уж очень хотите наказать Вашего оппонента за хамство — отложите это на потом: отомстить всегда успеете (однажды Вам в любом случае представится такая возможность, если к этому времени Вы не остынете и не откажетесь от невыгодной по своей сути идеи мести), но в ситуации конфликта, который Вы хотите решить не отвечайте оскорблением на оскорбление.
Правило 12. Демонстрируйте уверенность в своих силах. Как любил замечать товарищ Сталин: "слабых бьют". В большинстве случаев, если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив — к попытке усилить на Вас давление. Не бойтесь именно демонстрировать уверенность, даже если Вы внутри крайне не уверены в себе. Как гласит главный и притом довольно циничный принип маркетинга (вполне применимый тут): "один грамм видимости важнее килограмма сути." Важно не что Вы чувствуете на самом деле — важно то, что видит Ваш оппонент.
Вышеперечисленные рекомендации направлены на решение конфликтов, однако не все конфликты имеет смысл решать. Иногда дешевле вообще не связываться, а просто "пройти мимо" как в прямом, так и в переносном смысле. А в некоторых случаях предпочтительнее болезненно "щёлкнуть по носу" Вашего оппонента и остаться с ним в пожизненной конфронтации, вместо того, чтобы решать конфликт, но это — уже совсем другая история.
Как вы справляетесь с конфликтами? Вопрос на собеседовании
Работодатели также могут попросить привести конкретный пример того, как у вас возник конфликт на рабочем месте, и как вы на него отреагировали (вопрос начинается со слов «расскажите мне о случае…»).
Итак, я собираюсь показать вам, как ответить на ВСЕ возможные вопросы о разногласиях на работе… с подробными примерами, ошибками, которых следует избегать, и многим другим.
Есть несколько ключевых вещей, которые вы должны упомянуть, если хотите, чтобы вас наняли (и пару вещей, о которых вам НУЖНО не говорить), поэтому убедитесь, что вы прочитали до конца.
Почему работодатели задают вопросы о конфликтах на работе
Работодатели задают на собеседовании вопросы о конфликтах и разногласиях на работе по нескольким причинам:
Во-первых, они хотят убедиться, что вы можете эффективно общаться — с коллегами, начальником/менеджером и т. д. Хорошее общение может предотвратить некоторые разногласия и почти всегда может предотвратить эскалацию разногласия или превращение его в более серьезную проблему.
Далее, они хотят убедиться, что вы сохраняете спокойствие и профессионализм при разрешении конфликтов на работе.
Последнее, что они хотят сделать, — это нанять кого-то, с кем трудно работать, кто вспыльчив и способен превратить мелкие проблемы в более серьезные. Вот почему работодатели хотят видеть, что вы умеете хорошо общаться.
Они хотят видеть, что вы оставляете свое эго позади и готовы идти на компромисс и работать с другими, чтобы компания работала гладко.
Поэтому, когда они задают этот вопрос, они оценивают ваши навыки общения и слушания, ваше терпение, вашу способность понимать точку зрения другого человека, а затем находят решение или компромисс, отвечающий интересам работодателя (хотя это не всегда то, что вам нужно). лично в розыске).
Примеры ответов на вопрос «Расскажите о конфликте или разногласиях, которые у вас были с коллегой»
Если они спросят конкретное время, когда у вас был конфликт или разногласие с коллегой, то вы должны быть готовы поделиться историей. (Это классический формат большинства вопросов на поведенческих интервью, где говорится: «Расскажите мне о времени, когда…»)
Итак, чтобы подготовиться, подумайте об одном конкретном разногласии или конфликте, чтобы вы были готовы к вопросам интервью по теме.
Попробуйте выбрать историю, в которой вы:
- Смогли решить разногласия и прийти к положительному результату
- Узнал что-то из опыта, которым вы можете поделиться с интервьюером
- Не стоил компании много времени или денег; вы не хотите делиться массовым конфликтом, который сильно навредил вашей компании
Пример ответа №1:
«На моей последней работе я связался с потенциальным новым клиентом по электронной почте. Я не знал, что один из других продавцов в команде уже разговаривал с этим человеком. Мой коллега сначала был расстроен, но я объяснил, что система не показала мне, что этот контакт произошел. Они забыли зарегистрировать активность, поэтому я не мог знать. Как только я поделился своей точкой зрения, они поняли, что это была честная ошибка. Мы решили, что будет справедливо разделить комиссию 50/50 для этого нового клиента, поэтому мы предложили эту идею нашему руководителю группы, и она согласилась, что это справедливо. В итоге мы нашли клиента, и он стал одним из наших крупнейших клиентов».
Пример ответа №2:
«Когда я был новичком на своей последней должности, один из старших членов нашей команды показал мне процесс, которому нужно следовать. Я не следил за ним так внимательно, как должен был, и из-за этого мои результаты были не очень хорошими. Месяц спустя он столкнулся со мной и спросил, почему я не следую тому, что он мне показал.
Я извинился и сказал ему, что понимаю, почему он расстроен. Затем я работал с ним, чтобы убедиться, что я понял, что делать в будущем.
Из-за этой ошибки я научился доверять своим старшим членам команды и использовать ресурсы и людей вокруг меня, а не пытаться во всем разобраться самостоятельно. И я узнал, что если я не понимаю процесс или почему он важен, я могу задать один или два вопроса. Но если я не буду общаться, никто не сможет мне помочь. Благодаря этому опыту я лучше общаюсь и использую ресурсы вокруг меня, чтобы быть более продуктивным на рабочем месте.
Этот коллега оказался одним из моих ближайших коллег на прошлой работе, и я стал одним из лучших исполнителей в нашей команде в том году».
Всегда хорошо закончить свою историю на позитивной ноте и показать, как вы в конечном итоге превратили ее в позитив. Вот почему приведенный выше пример ответа заканчивается рассказом о том, как вы стали лучшим сотрудником компании.
Это устранит любые опасения, что у вас возникнут аналогичные проблемы при работе с ними. Вы никогда не хотите назвать слабость или проблему, которая заставит их задуматься, не собираетесь ли вы просто бороться с их работой.
Пример ответа на вопрос «Как вы справляетесь с разногласиями и конфликтами на работе?»
Наряду с просьбой рассказать конкретную историю или пример из вашего прошлого, они могут просто спросить что-то вроде «Как вы решаете конфликты на рабочем месте?»
В этом случае вы можете описать свой общий подход к разрешению конфликта, не делясь конкретной историей.
Вот простой способ ответить на вопрос: «Как вы справляетесь с конфликтами?»
«Сталкиваясь с конфликтом, я люблю задавать вопросы и понимать точку зрения моего коллеги. Это помогает сохранять спокойствие в ситуации, помогает им чувствовать, что их слышат, и после этого я обнаружил, что гораздо легче прийти к соглашению или компромиссу, при этом оба остаются намного спокойнее».
Примечание. После этого можно поделиться конкретной историей, если хотите.
Для этого вы должны начать с приведенного выше примера ответа, но затем сказать: «Например, на моей последней работе…», а затем рассказать им о случае, когда вы использовали описанную вами тактику для разрешения конфликта..
Несмотря на то, что это немного больше, чем они просили, это может помочь укрепить точку зрения, которую вы пытаетесь донести. Некоторые менеджеры по найму оценят это, и это хороший способ выделиться в своем ответе.
Основные качества, которые следует показать, отвечая на вопросы о разрешении конфликтов
Независимо от того, как работодатель сформулирует вопрос на вашем собеседовании, есть некоторые ключевые черты, которые он всегда ищет (и некоторые вещи, которые они определенно НЕ хотят слышать, когда спрашивают вас, как вы справляетесь с конфликтами).
Итак, давайте рассмотрим это сейчас…
1. Покажите им, что вы сохраняете спокойствие и пытаетесь понять точку зрения другого человека.
Случаются разногласия; это просто нормальная часть работы с другими людьми. Но интервьюер хочет видеть, что вы не усугубляете ситуацию, когда это происходит.
Вы увидите это в приведенных выше примерах ответов — примеры ответов, которые мы рассмотрели, предназначены для того, чтобы показать работодателям, что, как только вы признаете, что конфликт произошел, вы пытаетесь понять точку зрения другого человека, действовать логично и разумно и справляться с конфликтом. конфликтовать быстро, пока не стало хуже.
Продемонстрируйте способность идти на компромисс и способность оставаться трезвым в конфликтных ситуациях, и вы получите больше предложений о работе.
Это подводит меня к следующему ключевому моменту…
2. Покажите им, что вы мыслите логически, не принимаете ничего на свой счет и не слишком эмоциональны.
Это верно при ответе на вопрос «Как вы принимаете важные решения?» также. Работодателям нужен кто-то, кто будет действовать разумно и анализировать доступную информацию, чтобы они могли принять лучшее решение, основанное на логике и разуме.
Так покажите им, что вы используете факты и логику, чтобы решить, что делать. Это заставит их почувствовать, что вы предсказуемы и не будете действовать импульсивно, что может быть опасно для компании (и может отпугнуть их от вашего найма).
3. Покажите им, что вы помните об интересах компании.
Вы можете увидеть это в первом примере из предыдущей статьи. Ситуация заключалась в том, что вы и другой продавец гонялись за одним и тем же лидом (и пытались заработать комиссию за «закрытие» этого лида и превращение его в клиента).
САМОЕ ХУДШЕЕ, что вы можете здесь сказать, это то, что вы потеряли лидерство или не смогли привлечь его в качестве клиента из-за внутреннего конфликта.
Таким образом, вы всегда хотите поделиться историей, в которой вы соблюдали интересы компании и принимали меры, чтобы предотвратить перерастание разногласий или проблем в более серьезные проблемы.
Выполните шаги, описанные выше, и у вас будет отличный ответ на вопросы интервью о конфликтах на рабочем месте.
Если вы подготовите конкретную историю о том, как вы справляетесь с конфликтами, и подготовитесь рассказать о своем общем подходе к конфликтам, вы будете готовы дать впечатляющий ответ на этот вопрос интервью.
Не забывайте всегда показывать менеджеру по найму, что вы:
- Спокойствие под давлением
- Логичный и рассудительный человек
- Отсутствие эгоизма и сосредоточенность на том, что лучше для компании
- Умение общаться, слушать и идти на компромисс, когда это необходимо
…И покажите, что вы извлекли уроки из этого опыта и использовали его для улучшения.
Если вы воспользуетесь описанными выше шагами, вы произведете впечатление на менеджера по найму и с большей вероятностью получите работу на собеседовании!
Как достойно выйти из конфликтной ситуации: 5 стратегий от психологов
Как выйти из конфликтной ситуации (фото: freepik)
Люди постоянно попадают в конфликтные ситуации и избежать этого просто невозможно. Впрочем, важно уметь разрешать споры так, чтобы не навредить себе и своей ситуации.
О 5 стратегиях поведения во время конфликта и наилучшем варианте решения этой ситуации, рассказали на странице Центра психологии и развития Kyivdvoryk Instagram.
Какие есть стратегии выхода из конфликтов
«Разногласие интересов с другими людьми — это неотделимая часть коммуникации. Конфликты случаются с нами повсюду: на работе, дома с семьей и в общении с друзьями. Но конфликт не обязательно является чем-то плохим», — объясняют эксперты.
Они отмечают, что конфликт может перерасти в ссору, когда участники, отстаивая свои границы, выбирают неправильную стратегию.
«Ученые Кен Томас и Ральф Килмэн из Университета Питтсбурга считали, что существует всего пять стилей, каждый из которых может быть уместен в определенной ситуации. Детальнее о них рассказываем ниже», — добавляют эксперты.
Самопожертвование
Человек сознательно полностью отказывается от своих интересов, чтобы удовлетворить другую сторону, потому что его главная цель — прекратить спор. Это поведение также характерно для людей, которые очень боятся осуждения и желают своей уступчивостью избежать критики.
Сотрудничество
Этот стиль можно использовать только там, где откровенно обсуждаются разногласия во взглядах и желаниях. Вместе с другой стороной человек ищет скрытые интересы и ресурсы для их удовлетворения.
Конкурентная стратегия
Человек ориентирован только на победу и поэтому не учитывает потребности других участников. Такой вариант также возможен, когда ставка слишком высока. Конкурентный участник будет пытаться навязать другим свой вариант выхода из ситуации, давить, может прибегнуть к манипуляции и угрозам. Искать минимальные ошибки в аргументации оппонента.
Стиль уклонения
Это преимущественно попытки игнорировать проблему, нежелание говорить о ситуации, потому что «некогда». Человек, который следует этому стилю, пытается сохранить свой нейтралитет и может раздражаться, когда от него требуют участия.
Поиск компромисса
Эту стратегию Томас и Килмэн разместили внутри своей сетки как вариант с наибольшей вероятностью успеха. Он предполагает, что каждая сторона конфликта уступает некоторым выгодам и получает что-то взамен.
Компромисс наиболее эффективен в ситуациях, когда удовлетворить потребности всех участников просто невозможно.
Раньше мы рассказывали о том, какие существуют виды манипуляции и что сделать, чтобы не стать жертвой этих схем.
Как управлять конфликтом и прийти к конструктивному решению?
В рамках представления спикеров форума «Директор школы-2019» мы публикуем лайфхаки от Наталии Долиной, генерального директора Европейского Центра Бизнес Коучинга, эксперта в области лидерства, человеческих ресурсов и раскрытия потенциала людей.
Наталия рассказывает как с помощью специальной техники справляться со сложными конфликтными ситуациями.
Конфликтные ситуации неизбежны, но что принципиально важно — это то, как мы ведем себя во время конфликтов. Одни люди ищут решение и выход из них, а другие стремятся победить в этой эмоциональной битве, отстаивая свою позицию.
Желание победить вполне объяснимо. В большинстве случаев конфликты происходят из-за того, что люди считают, что с ними поступили не справедливо, поэтому они чувствуют себя не понятыми и обиженными. Именно поэтому людям в конфликте так важно отстоять свою позицию и показать вину другого человека. Не управляемые эмоции являются «топливом», которое дает движение любому конфликту.
Но быть правым — плохая цель, не ведущая к решению. Цели лидера не должны нарушать интересов других людей, а в лучшем случае должны приумножать общий интерес. Цель должна приносить практический результат. Что для этого нужно? Для начала немного успокоиться и обрести уверенность. Личная позиция и наилучший для себя вариант решения определяются только в спокойном взвешенном состоянии.
Чтобы чувствовать себя уверенно в сложной ситуации надо научиться переводить фокус внимания и управлять своими эмоциями. Предлагаю воспользоваться проверенным способом, который называется просто — STOP.
Четыре буквы показывают четыре этапа эффективного диалога, который поможет вам выйти из эмоциональной ловушки, посмотреть на ситуацию с другого ракурса, поменять фокус внимания, найти другой смысл происходящего, понять свои желания в текущей ситуации, принять важные решения и оказать позитивное влияние на людей и на события. Такое влияние будет позитивным, потому что будет осознанным, направленным на поиск решения, а значит, созидательным.
Этот алгоритм можно применять и при подготовке к трудному разговору, и непосредственно во время общения, и ретроспективно — для переоценки прошедших событий. Главное «сойти с карусели», начать воспринимать происходящее так, будто оно происходит не с вами, а с кем-то посторонним. Этот процесс называется диссоциацией.
Позиция наблюдателя позволяет успокоиться и сфокусироваться на своей цели и результате коммуникации, а не на собственных страхах, сомнениях, обидах и уязвленном самолюбии.
Это, пожалуй, самый трудный шаг — выйти из ситуации и посмотреть на нее со стороны.
Особенно — когда человек на взводе. Вот несколько советов, которые упрощают задачу. Представьте, что у вас появилась волшебная способность раздваиваться и наблюдать за происходящим, в том числе, за своим двойником, сверху. Если это трудно сделать, используйте конкретные образы. Например, вообразите, что вы волшебным образом перемещаетесь на Луну и наблюдаете за конфликтом в мощный телескоп. У каждого могут быть свои воображаемые обстоятельства.
Второй шаг, как правило, не вызывает вопросов. А на третьем шаге “мобилизация” может возникнуть вопрос: а что если у человека нет ясного понимания, какое разрешение конфликтной ситуации было бы для него лучшим выходом? Если его обуревают противоречивые мысли и чувства? В подобной ситуации имеет смысл взять паузу, сказать что «я должен подумать какое-то время», например, пару дней, и — отложить разговор. То есть этапы «T» (созерцание) и «O» (мобилизация) могут быть растянуты во времени.
Итак, благодаря диссоциации инструмент позволяет прийти в состояние осознанности и управлять ситуацией. Возможно, у вас не все получится с первого раза, но если практиковаться со временем STOP начнет срабатывать автоматически.
P. S. На форуме Наталия Долина проведет мастер-класс «Лидеры нового поколения. Лучшие практики бизнес образования на службу школе». В ходе мастер-класса будут рассмотрены следующие вопросы: Как подготовить ребенка и передать «ключи» к жизни? Как вырастить ребенка ответственным и самостоятельным? Как школа может стать средой раскрытия лидерского потенциала детей? Как поменять красную ручку на зеленую? Как стать партнером? Как учителю стать лидером для своих учеников? Как дать детям право выбора и не бояться ошибок? Как вырастить поколение, которым мы будем гордиться?