Чат боты для бизнеса что это

Почему мобильные приложения для бизнеса в прошлом, а за чат-ботами будущее

Чат-боты и искусственный интеллект однозначный тренд еще с 2015 года. Давайте разберемся подробнее что это и как их можно эффективно использовать в своем бизнесе.

Что такое чат-бот?

Это специальная программа, которая создана для имитации речевого поведения человека при общении с собеседником и решения задачи автоматизации рутинных или повторяющихся процессов бизнеса вместо человека.

Например, у вас есть небольшой магазин одежды и ваш главный канал продаж — Instagram. Вы регулярно обновляете контент и получаете заказы в Direct или по телефону. Процесс такой продажи идет по одному и тому же сценарию: каждый клиент спрашивает цену на товар, уточняет детали по размеру, цвету, другим параметрам, затем спрашивает про доставку и наконец вы высылаете ему номер вашей банковской карты и ожидаете зачисления средств.

Хорошо если вы справляетесь с потоком таких сообщений вручную, но что если магазин очень популярен и все продолжают засыпать вашу личку вопросами? Тогда ваше главное действие — расширение. Либо сделать полноценный онлайн-магазин с возможностью покупки, либо нанять еще несколько сотрудников для обработки заказов. Оба варианта хороши, но требуют иногда весьма существенных временных и финансовых затрат.

Представьте себе, что вы наняли сотрудника который одновременно может общаться со всеми вашими клиентами параллельно, без перерывов и выходных. А еще при этом не получать зарплаты. Вот это и есть ваш главный бизнес-ассистент — чат-бот!

То есть, чат-бот, при правильной постановке задачи может заменить вам целый отдел службы поддержки или менеджеров по продажам.

Какие возможности чат-ботов?

Чат-бот это новый инструмент для общения и продаж своим клиентам в социальных сетях и на сайтах. Краткий перечень его возможностей:

1. Забронировать стол или посещение мероприятия
2. Подписаться на новостную рассылку
3. Оставить отзыв или пройти опросник
4. Оплатить товар, доставку или подписку
5. Пред-заказать бизнес-ланч
6. Узнать о специальных предложениях и акциях
7. Получить ответы на любые вопросы о вашем бизнесе
8. Проложить маршрут к вашему заведению или магазину
9. Оказать поддержку или добавить в чат человека-консультанта
10. Сформировать и отправить вам заявку на заказ

Все эти функции понятны, но самая интересная из них — это оплата. Представьте, как круто было бы, если ваш клиент смог бы зайти в чат, выбрать интересующий его товар или услугу и совершить оплату в один клик не покидая мессенджера.

К сожалению, оплата в чат-ботах сейчас не поддерживается прямо в интерфейсе мессенджеров. Решением этого вопроса мы в CoinyPay и решили заняться. Но к этому мы еще вернемся, а пока, давайте рассмотрим основные преимущества чат-ботов.

Какие преимущества использования чат-ботов для клиента и бизнеса?

Вот краткий список главных преимуществ использования чат-ботов для ваших клиентов:

1. Клиентам не нужно засорять телефон очередным приложением, чат-ботов можно активировать прямо в мессенджерах в один клик
2. Чат-боты живут, общаются и продают там, где удобно клиенту, в его естественной среде обитания — мессенджерах и социальных сетях
3. Привычные диалоги в мессенджерах находятся в зоне комфорта клиента, в отличие от телефонных звонков
4. Рассылками в чат-ботах можно легко управлять и не допускать спама как в смс и электронной почте

Это также выгодно и бизнесу, так как чат-боты:

1. Не дороги для разработки и не требуют верификации перед публикацией каждого обновления, в отличии от мобильных приложений — вносите правки когда захотите
2. Постоянная обратная связь с вашими клиентами
3. Увеличение лояльности аудитории, ее глобальный охват и высокий показатель удержания аудитории
4. Снижение расходов компании за счет сокращения штата
5. Прямые продажи прямо в интерфейсе мессенджера

Так как же все-таки работает чат-бот? И как с нашей помощью получить эффективного чат-бота всего за пару дней?

Давайте рассмотрим на примере чат-бота на нашей Facebook-странице CoinyPay AI.

Как он работает?

Для начала нужно выбрать и прописать ваш бизнес процесс(ы), который бы вы хотели поручить автоматизировать чат-боту. Затем, собственно разработать чат-бота и установить его на свой сайт или Facebook-страницу. Для примера, теперь, на Facebook-странице ваши клиенты, нажимая на кнопку “Отправить сообщение” попадут уже в чат, где с ними радостно побеседует ваш чат-бот.

Чат-бот для бизнеса: как создать и что важно учесть в начале

Чат-бот — это современный помощник бизнеса. Он позволяет автоматизировать продажи, обучение, техподдержку и другие процессы и освободить время сотрудников и сэкономить деньги. Перед созданием чат-бота важно понять, какие задачи вы планируете ему делегировать и нужен ли он вам вообще. Как это сделать — разберем в статье!

Чат-бот общается с пользователями в мессенджере, соцсети или во встроенном виджете на сайте по прописанному сценарию. Например, новым пользователям он предлагает сориентироваться по продуктам компании, а повторным может прислать скидку. Как правило, бот не обладает искусственным интеллектом и не генерирует сообщения сам. Бизнес заранее продумывает, что нужно пользователю и прописывает сценарий диалогов.

Что умеет чат-бот

Чат-бот позволяет решить рутинные и однотипные задачи, для которых не требуется человеческого присутствия.

Техподдержка. В боте можно настроить кнопки со списком часто задаваемых вопросов. Пользователь нажимает на кнопку с вопросом и получает готовый ответ. Сотрудники техподдержки не тратят время на разбор очевидных вопросов и помогают людям с более редкими и индивидуальными вопросами. Чат-бот остается на связи 24/7, ведь отправка сообщений происходит автоматически.

Обработка заказов. Чат-бот может познакомить пользователя с ассортиментом товаров, принять заказ и провести оплату — если подключить к нему платежную систему. Пользователю не нужно переходить на сайт или в сообщество, его путь к покупке становится короче.

Рассылка. Бота умеет собирать контактные данные и отправлять их в отдел продаж или отдел маркетинга для дальнейшего использования. В чат-боте можно сегментировать аудиторию — например, с помощью опроса, а затем отправить каждому сегменту более релевантное предложение.

Прогрев до продажи. Пообщаться с подписчиком бот может не только в формате отдельного сообщения, но и целой цепочки писем, которые будут постепенно вести потенциального клиента до покупки.

Интернет-магазин. Небольшая компания с ассортиментом в позиций может создать интернет-магазин прямо в чат-боте в Telegram. В нем можно сделать карточки товаров, корзину и подключить оплату.

Операционные задачи. Напоминания о мероприятии, регистрации, бронировании, подтверждение записи — все это чат-бот может отправлять автоматически.

Как подготовиться к запуску чат-бота

Чтобы бот действительно решал задачи бизнеса и не стал лишним инструментом, нужно провести подготовительную работу перед его созданием.

Поймите, нужен ли чат-бот бизнесу

Проведите ревизию бизнес-процессов и опросите сотрудников, чтобы найти задачи, которые они бы с удовольствием передали роботу. А мы пока подскажем несколько ситуаций, в которых чат-бот точно поможет бизнесу.

Чат-бот подойдет для компании, если:

Он удобен аудитории. Например, потенциальные клиенты — молодежь. Они не любят звонить по телефону и ленятся писать на почту. А если на сайте будет виджет мессенджера или чат с сообщением «Чем я могу вам помочь?», на пути к общению будет меньше преград. В области деликатных услуг чат-бот для организации поможет клиентам записываться на услуги без общения с менеджером.

Техподдержке нужна поддержка. Чат-бот пригодится, если в штате компании еще нет позиции «сотрудник техподдержки», а у клиентов уже есть потребность задавать вопросы, и пока что на них отвечает SMM-специалист в соцсетях. Боту можно делегировать ответы на однотипные вопросы, чтобы сэкономить время сотрудников и сократить расходы.

Отдел продаж упускает часть клиентов. Например, не имеет точек контакта с аудиторией, кроме телефона, почты и сообществ в соцсетях. Или имеет недостаточно данных о клиентской базе, не сегментирует аудиторию и не может персонализировать оффер под потребности клиента, потому что недостаточно о нем знает.

Много мелких, повторяющихся, однотипных задач. Подтверждение заказов, броней, выставление счетов и напоминание о записях — на все это жаль тратить человеческие ресурсы. Лучше делегировать роботу и сосредоточиться на более важном.

Таким образом, чат-бот помогает улучшить обслуживание клиентов, усилить продажи и маркетинг, а в перспективе — и сэкономить деньги на оплату штата.

Оцените рентабельность чат-бота

Чтобы оценить потенциальную выгоду, нужно определить список задач, которые вы хотите делегировать боту, и посчитать, сколько их решение стоит на текущий момент.

Простой пример: если чат-бот экономит два часа в день от рабочего времени сотрудника техподдержки, нужно перемножить количество часов, количество рабочих дней и стоимость одного рабочего часа специалиста. Итоговую сумма — это деньги, которые бот «заработает» бизнесу.

В случае, когда чат-бот решает целый пул задач, расчет будет сложнее. Если в нем останутся белые пятна — например, непонятно, сколько рабочих часов пятерых сотрудников экономит один бот, его работу можно оценивать в количестве обработанных обращений или решенных вопросов.

На рентабельность чат-бота влияет и стоимость его создания. Его можно разработать с помощью программистов или создать в простом онлайн-конструкторе. Первый вариант подходит крупным компаниям, которым нужно автоматизировать сложные процессы или решить нетривиальные задачи. Для них разработчики выстраивают индивидуальные решения. Второй вариант подходит бизнесу с обычными задачами — например, для техподдержки, обработки заказов или рассылки.

В бесплатном маркетплейсе eLama для маркетологов есть два конструктора чат-ботов: Smartbot Pro и BorisBot. С ними можно автоматизировать целый ряд задач маркетинга, продаж и техподдержки.

У конструкторов простой интерфейс, в котором любой человек без специальных навыков может создать цепочки сообщений. Клиенты на тарифе Optimal экономят соответственно 9000 руб. и 59 400 руб. в год. Это значит, что на создание чат-бота они тратят только время, которого уходит немного благодаря простому интерфейсу и нашим подробным инструкциям.

Поставьте измеримые цели для чат-бота

После определения задач, которые вы хотите передать чат-боту, нужно поставить цели. Они должны быть четкими и измеримыми за конкретный период времени, иначе эффективность чат-бота может казаться не такой, какая она на самом деле. Поэтому заранее пропишите ожидаемые показатели и спустя время — например, неделю или месяц, сравните их с реальными.

Техподдержке важно знать, сколько обращений поступило в чат-бота, в каком проценте случаев клиент получил ответ на вопрос, и в каком — позвал сотрудника.

Отделу маркетинга интересны конверсии: например, сколько человек из всех, получивших рассылку об акции, вступили в диалог с ботом и оформили заказ. А также общее количество подписчиков в боте и продажи, которые они совершили через него. Маркетинговые рассылки через бота можно оценивать по конверсии в регистрацию, по использованным промокодам, по новым бронированиям.

Подсмотрите у конкурентов

Найдите чат-ботов компаний разного уровня: от небольших компаний до технологических гигантов. Пообщайтесь с ними и обратите внимание на то, какие задачи решает бот и как он это делает. Здесь можно позаимствовать (но не списывать!) структуру диалогов, смысл сообщений, продающие идеи и всё, что ранее не пришло в голову.

Например, чат-бот всегда должен иметь опцию «Позвать сотрудника», при которой пользователь не останется один на один с роботом, если его вопрос выходит за рамки часто задаваемых или шаблонных.

Также вам поможет опыт чужих ошибок. Если вы почувствовали, что чат-бот предложил совсем не то, что вы искали, или дал неинформативный ответ на вопрос, в собственном боте вы можете предусмотреть подобные моменты и не упускать потенциальных клиентов.

Продумайте точки входа аудитории

Чтобы аудитория бизнеса пользовалась чат-ботом, ей нужно сообщить о том, что он появился, расположить переход в него на пути пользователя и привлечь к нему внимание.

Расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в соцсетях, мессенджерах, в блоге на сайте, в email-рассылках. Во ВКонтакте чат-бот встраивается в виджет в шапке сообщества. На главной странице сайта можно расположить кнопки для перехода в бот в мессенджере или в соцсети, а также всплывающее окно с чатом. Используйте акцию, которая проходит только в боте — тогда у аудитории будет повод с ним познакомиться.

Напишите сценарий

При общении с пользователем чат-бот должен управлять диалогом и быть проактивным. Каждое сообщение должно иметь цель — решить задачу пользователя и бизнеса, выяснить его потребности, продвинуть дальше по воронке продаж. Для этого нужно грамотно прописать сценарии взаимодействия.

Когда пользователь спрашивает о товаре, получает информацию о нем и не отвечает, задача чат-бота — задать следующий вопрос. И не с интонацией «Так вы будете покупать?», а с желанием помочь. Например: «Возможно, вы хотите узнать о товаре что-то еще?» или «Помимо *название товара*, у нас есть и другие модели — возможно, вам понравится что-то из них!». Чат-боту важно быть ненавязчивым, но и не упустить потенциального клиента, который уже подогрет к покупке.

Чат-бот может не понимать запросы пользователя, но он не должен заводить его в тупик или заставлять чувствовать себя глупым. Если взаимопонимания достичь не получается — например, в ответ на вопрос пользователя бот думает, а затем дублирует свой вопрос, ему лучше признать свое бессилие и позвать в переписку сотрудника.

Чат-бот должен разговаривать с пользователями без формализма и тоном, подходящим компании. Контент для него поможет подготовить копирайтер или контент-менеджер.

Подключите интеграции

Интеграция с рабочими системами помогут чат-боту передавать информацию в них. Например, чат-бот сможет отправить контакты нового пользователя в базу email-подписчиков, а новый заказ — в CRM-систему. Оплачивать покупки в чат-боте пользователи смогут, если бот будет интегрирован с платежной системой.

Протестируйте чат-бота

Когда чат-бот будет готов, обязательно пройдите по всем сценариям. Проверьте, что все ссылки работают, бот не зависает во время диалога и персонализирует сообщения в зависимости от ваших ответов. Соберите обратную связь от сотрудников: возможно, они найдут ошибки или отметят, в каких местах бот не совсем верно решает задачу.

После того как чат-бот заработает, вы сможете оценить его помощь для бизнеса. Собирайте обратную связь у пользователей, периодически проходите сценарии, следите за показателями и бот будет вашим незаменимым помощником!

Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.

Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.

Правда, ей не всегда это удавалось:

Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.

На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.

Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.

Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?

Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.

Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.

В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).

Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.

Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.

• Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.
• Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.
• Общение кажется роботизированным.
• Быстрая и несложная реализация.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.

• Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем.
• Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
• Общение выглядит более реалистичным.
• Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.

Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.

Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д.

Какие процессы автоматизирует чат-бот:

• Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
• Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
• Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
• Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
• Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.

1. Идеальный сотрудник

• Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
• Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
• Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.

2. Положительный клиентский опыт

Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.

3. Сбор клиентских данных

Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.

В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.

Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.

4. Увеличение продаж

Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.

Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.

Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber.

Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.

Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.

Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.

Идея для продвинутых: как заработать на чат-боте

Создатели популярных чат-ботов утверждают, что сегодня обзаводиться ботами стремится и крупный бизнес типа банков и маркетплейсов, который таким образом серьезно сокращает затраты на персонал, и обычные предприниматели, для которых простейший бот в соцсетях может стать источником заработка. Нюансами «приручения» чат-ботов с РБК Трендами поделились основатель TalkBank Михаил Попов и ИТ-предприниматель, создатель платформы «Глаз Бога» Евгений Антипов. Оба считают, что в чат-ботах заложены огромные бизнес-перспективы, которые пока не все сумели увидеть.

Что такое чат-бот?

Чат-бот, или просто бот — это специальный вид приложений, который реализуется в виде диалогового интерфейса. Пользователи нередко сталкиваются с ботами, когда на странице сайта всплывает окошко, где некая Татьяна или Мария Степановна, представляясь сотрудником компании, предлагает ответить на ваши вопросы.

При этом общаться вы будете не с оператором, а с искусственным интеллектом, и по мнению экспертов, в этом есть свои преимущества.

Боты, которые работают в соцсетях, для того, кто с ними общается, не отличаются от обычных пользователей.

Зато они умеют делать полезную работу, часто за минимальное вознаграждение. Но в сумме оно может приносить владельцу до нескольких миллионов рублей в день, утверждает Антипов. По словам Попова, среди клиентов TalkBank есть такие, кто зарабатывает с одного клиента в чат-боте в среднем по 100-200 тыс. рублей.

В чем боты превзошли человека?

1. Неутомимость. Бот может работать круглосуточно, в отличие от человека;
2. Скорость. Если человеку, даже самому «прокачанному» в теме, в любом случае потребуется несколько секунд на раздумье, бот ответит на вопрос мгновенно;
3. Бот всегда в курсе. Правила в банках и других организациях могут меняться, но не всегда эта информация успевает дойти до сотрудника. Боты могут обновляться оперативно, в том же TalkBank скорость обновления составляет считаные минуты;
4. Точность. Операторы могут воспринять информацию с ошибками, в то время как роботы, как правило, не ошибаются. У операторов достаточно высокий риск ошибки или некомпетентности, и им требуется время на изучение новой информации;
5. Минимальные требования к клиентскому приложению и устройству пользователя. Это может быть и простой смартфон, и смарт-часы, и даже телевизор. Зачастую клиенты просто пользуются любимым мессенджером: Telegram, Viber, Facebook, «ВКонтакте» или WhatsApp. Чтобы начать диалог с чат-ботом, достаточно одного клика;
6. В продвинутых ботах можно писать фразы так, как они приходят в голову. Не нужно подбирать специальные термины или знать определенные команды. Бот распознает речь с помощью искусственного интеллекта. Особенно это актуально со сложными финансовыми и страховыми сервисами, где предмет услуги сам по себе сложный. Чат-бот позволяет людям начать разбираться со своими деньгами без глубоких знаний. Так, виртуальный помощник Баффет у TalkBank объясняет, как работают разные финансовые продукты.

Чат-боты могут давать не только текстовый, но и медиаконтент. Это видеоролики, аудиосообщения, подкасты и любой другой контент, который доступен в мессенджере. Это делает коммуникацию максимально полной, живой и понятной по сравнению с чат-ботами в отдельных приложениях, например, в банковских.

Россия — лидер империи ботов

Чат-боты — один из редких примеров, когда Россия сумела завоевать лидерство. По словам Евгения Антипова, Россия находится на первом месте в области разработки ботов, причем отечественные разработчики часто ориентируются не только на российский, но и на мировой рынок. Впрочем, нет ничего удивительного в том, что лидерство в производстве чат-ботов остается за родиной создателя Telegram Павла Дурова. Михаил Попов утверждает, что по степени развития чат-ботов Россия опережает страны Европы и США. Но есть множество других стран, где чат-боты активно набирают популярность. В первую очередь это Иран, где в Telegram присутствуют практически все сферы деятельности, в том числе правительственные боты. В Индии чат-боты позволяют сотням миллионов людей получать сервисы на очень простых и дешевых смартфонах. Чат-боты популярны в Китае, где они входят в обиход пользователей, встраиваясь в процессы покупок в WeChat. Также это страны Южной Америки, в первую очередь Бразилия, где очень популярны WhatsApp и Telegram.

Что умеют чат-боты?

Разработчики ботов утверждают, что сфера их применения практически не ограничена. При этом все большее развитие они получают не только в традиционных сайтах и приложениях, но и в привычных всем соцсетях, в особенности Telegram. Там сфера использования ботов далеко не всегда может быть деловой. К примеру, недавно появились пранкер-боты. Им достаточно скинуть номер человека, которого вы хотите разыграть, и в ответ получите запись разговора с розыгрышем.

По словам Антипова, аналоги приложений для знакомств, такие как Tinder и многие другие, идеально подходят для интеграции в систему Telegram-ботов. И подобные приложения уже созданы.

Не выходя из любимого мессенджера, где вы проводите все время, можно быстро заполнить базовую анкету и начать подбирать себе пару. А там и до свидания недалеко.

Чат-боты позволяют скачивать книги, смотреть фильмы и музыку.

Однако чат-боты в Telegram способны не только развлекать. Пользователям они помогут решить временные финансовые трудности, а своим создателям — заработать на этом.

Отдельная сфера применения ботов, перспективная с точки зрения заработка, — персональные данные. Например, за небольшую сумму боты помогут приобрести номер для создания аккаунта на популярных сервисах бесплатных объявлений или в любой из соцсетей.

Еще одна сфера применения ботов — удобные аналоги различных приложений для бизнеса, чтобы вести собственный учет. Онлайн-магазины в связке с телеграм-каналами, где канал будет играть роль журнала покупок, а телеграм-бот — роль удобного личного кабинета для покупки, выбора размера и даже оплаты, ведь боты позволяют легко привязать внутреннюю оплату без заморочек, связанных с интеграцией сторонних платежных систем.

В сфере услуг, медиаконтента и образования у чат-ботов есть сильные преимущества по сравнению с другими интерфейсами. Все чаще ботами обзаводятся образовательные платформы и вузы.

Сколько стоит бот?

Сегодня обзавестись чат-ботом достаточно просто. Платформ для создания ботов в Сети — великое множество, причем есть среди них и те, где создать простейшего бота можно абсолютно бесплатно. Правда, и заработать на нем вряд ли получится. Другие сервисы работают по подписке.

Для примера, стоимость создания чат-бота для Telegram и дальнейшее пользование им начинается от 1000 рублей/месяц.

На платформе «Сбер Бизнесбот» обещают, что настроить бота можно буквально за три минуты, при этом он позволит сократить расходы на поддержку клиента на 20%.

Стоимость создания Telegram-бота на рынке фриланса может достигать от $50 до $5 тыс., в зависимости от задачи и уровня разработчика. Ориентировочно Антипов оценивает несложное стандартное приложение, реализованное в виде бота, в $150-300. При этом опытному программисту на создание собственного бота потребуется всего 20-30 минут на изучение документации. «Если у вас нет опыта написания кода, тогда для вас могут подойти сервисы-конструкторы, позволяющие воплотить 70% идей без обращения к специалистам — такие как магазины/чаты поддержки/оказание каких-либо услуг.

Единственный недостаток таких платформ для пользователя — ограниченная функциональность. Как правило, конструкторы ботов позволяют создать инструмент для анкетирования клиентов, к примеру, при приеме на работу, или рассылки заранее подготовленных сообщений. «В этом смысле они больше напоминают сервисы e-mail рассылок, только в интерактивном формате», — уточняет Попов.

Более сложные и продвинутые решения для корпораций и Enterprice-сегмента — вотчина специализированных компаний-разработчиков. Они могут создавать ботов с нуля или использовать свои платформы с искусственным интеллектом для того, чтобы делать ботов качественнее и быстрее. Накопленная диалоговая база позволяет искусственному интеллекту чат-бота правильнее и грамотнее общаться с клиентом, эффективнее понимать его запросы и давать более уникальные ответы.

Именно такие боты интересны банкам, страховым компаниям и сервисным платформам. Стоимость Enterprice-решений измеряется миллионами и десятками миллионов рублей. Бизнес видит смысл в таких затратах, поскольку умные решения могут полноценно заменять большую долю операторов контакт-центров и любого другого фронт-офиса. Они общаются на одном языке с клиентами, имеют глубокую интеграцию с бизнес-системами компании-партнера и предоставляют разветвленный сервис для конечного клиента. Так, специализированные боты на базе TalkBank Platform позволяют провести клиента из пункта А в пункт Б в рамках бизнес-процесса партнера максимально быстро и эффективно с высоким уровнем конверсии. Это важно не только для компании-партнера, но и для клиента, так как ему необходимо быстрое распознавание его запросов и эффективное решение конкретно его ситуации, например, когда речь идет о совершении транзакции.

Кто уже оценил преимущества ботов?

Антипов и Попов приводят в пример и серьезные продукты, реализованные на базе ботов. Например, CLICK-кошелек. «Ребята использовали бот как третью площадку помимо мобильной разработки», — уточняет Антипов. Такие популярные бренды как Comedy Club, каршеринг YouDrive также используют боты для распространения контента и для оказания удобной технической поддержки. Известная мойка BlackStar дала возможность бронировать и записываться на мойку через собственного Telеgram-бота, где ведется аналитика посещений и можно следить за состоянием своего автомобиля. Такси «Максим» также решили не отставать и, благодаря возможности делиться геопозицией с ботом и даже давать возможность ее отслеживать, сделали полный аналог приложения такси в рамках маленького телеграм-бота, который не уступает в функционале.

По словам Попова, многие крупные корпорации используют боты для внутренних задач, для работы с персоналом, оптимизации бизнес-процессов, связанных с HR, закупками, логистикой и так далее. Многие уже предоставляют чат-ботов своим клиентам. Впереди всех находится финансовая сфера. Многие банки и страховые компании работают с чат-ботами и предлагают их клиентам.

Чат-боты стали новым трендом для ритейла. Клиент может прямо в нем собрать корзину, тут же ее оплатить, получить скидку или воспользоваться своими бонусными баллами и забрать покупку уже на кассе. Такие схемы становятся все более и более популярными. К примеру, недавно «Лента» запустила чат-бота Set Galya, который позволяет кассирам отменять позиции в чеке и менять количество товара без участия старшего кассира. В будущем такой чат-бот поможет управлять списком покупок самого клиента. Больших доработок это не потребует, потому что главная особенность — интегрироваться с кассовым узлом. Если она есть, то современные технологии чат-ботов позволяют дать такой интерфейс клиенту, где бы он мог подбирать и убирать позиции из своей корзины и также оплачивать. Если говорить о мировом опыте, то магазин канцтоваров Staples выпустил своего чат-бота в Facebook, который помогает клиентам заказывать товары и управлять своими заказами. «Поэтому такое направление будет развиваться, оно во многом упрощает историю быстрых покупок по сравнению с мобильными приложениями, которые нужно устанавливать», — отмечает Попов. Одно из преимуществ чат-ботов в сравнении с веб-сайтами возможность допродавать товары клиентам. Когда клиент сам выбирает товары в каталоге, у него есть сложность — он не знает, что искать. Покупки ограничиваются списком покупок или предложением, которое непосредственно оказалось перед глазами на сайте. «С чат-ботом можно сделать достаточно интересную структуру вопросов, которая позволяет клиенту определиться с товарами. Например, под событие или задачу, где чат-бот, зная потребительские предпочтения, поможет сформировать такую корзину и оформить заказ. Так, если бы с клиентом работал профессиональный продавец-консультант, но при этом в массовом цифровом формате, без очередей и ожидания отклика оператора», — отмечает Попов.

Растет спрос на чат-боты в сфере самозанятых, как для провайдеров услуг, так и для их клиентов. Они могут заказывать услуги мастеров и исполнителей через чат-ботов. Это становится важной составляющей маркетплейсов, которые работают с самозанятыми, например, YouDo.

Перспективы бизнеса на чат-ботах

Создатели чат-ботов утверждают, что в целом пока прямая конкуренция между чат-ботами не стоит так остро, как между мобильными приложениями. Там тратятся безумные деньги только за скачивание, чтобы быть в топе рейтинга магазинов мобильных приложений. В чат-ботах пока такой ситуации нет. «За счет больших сообществ в Telegram или Viber можно быстро прокачать свой чат-бот и сделать его популярным, если он дает действительно ценную информацию и приносит пользу клиентам», — убежден Попов. Большинство чат-ботов по-прежнему уникальны, так как сейчас достаточно легко найти свою нишу, где можно стать лучшим.