Какие сотрудники нужны для интернет магазина

Какие специалисты нужны интернет-магазинам?

Возможность приобрести товар через интернет привлекает в онлайн магазины все больше клиентов. Чтобы предоставить большему количеству покупателей качественный сервис, компании вынуждены расширять штат сотрудников при явном недостатке квалифицированных кадров.

Украинские вузы вообще не готовят специалистов для отечественных интернет-магазинов, сообщает директор по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique, Юлия Шилова.

«Университеты просто не готовят специалистов по нашему профилю. Ну не существует кафедры, например, интернет-маркетинга или диджитал, нет высшего образования по специализации «директ-маркетинг». Я вообще даже не уверена, что есть хотя бы один такой предмет хоть в каком-то вузе в Украине. Поэтому тем, кто хочет в этом развиваться, приходится проходить дополнительные курсы на coursera, udemy, google academy или на курсах интернет-маркетинга», — заявляет Юлия Шилова.

Традиционно интернет-магазинам не хватает квалифицированных senior-разработчиков, менеджеров продукта (людей, которые отвечают за развитие платформы), емейл-маркетологов, BI-специалистов и специалистов по big-data.

«А вот в специалистах по офлайн-маркетингу и рекламе (бренд-менеджерах, менеджерах по рекламе и т.д.) eCommerce не нуждается. Кроме того, в традиционных интернет-магазинах не бывает коммерческого отдела, зато есть отдел, который отвечает за закупки и работу с поставщиками», — говорит Юлия Шилова.

При этом самыми массовыми сотрудниками в интернет-магазинах являются специалисты call-центров, специалисты по контенту, работники складов, и, если у магазина есть собственная служба доставки, то курьеры и водители. Кроме того, если же это продуктовый eCommerce проект, тогда он будет привлекать много сотрудников IT: разработчиков, дизайнеров, тестеров.

Где искать и как нанять сотрудников в интернет-магазин

Даже если сначала вы работали в своем интернет-магазине самостоятельно, совмещая все вакансии — от курьера до менеджера по продажам, рано или поздно настанет момент, когда нужно будет набирать персонал. Какие сотрудники вам понадобятся, какие обязанности они будут выполнять и где их искать — расскажем в этой статье.

Какие сотрудники нужны интернет-магазину?

1. Менеджер по продажам

Менеджер по продажам – самый главный человек, от которого напрямую зависит ваша прибыль и успех бизнеса в целом. Хороший продавец должен знать основы маркетинга, рекламы и разбираться в людской психологии, ведь общение с людьми — самая сложная работа на свете.

Качества работника:

коммуникабельность — общаться придется много и часто;

хорошая грамотная речь — чтобы произвести приятное впечатление о компании;

позитивное мышление — чтобы работать с людьми, нужно их любить;

находчивость, “подвешенный” язык — чтобы не теряться и отвечать на любые вопросы клиентов.

Необходимые умения:

знание технологии продаж (если нет опыта — лучше организовать корпоративное обучение или тренинги);

умение работать по скриптам разговоров и переписок (никакой отсебятины!). Этот пункт особенно важен для сотрудников с минимальным опытом. Более опытные продажники уже, как правило, вырабатывают собственный стиль и приемы общения с клиентами;

умение отрабатывать возражения;

умение предлагать клиентам купить дополнительные товары, расходники, аксессуары. Вспомните, как работают сотрудники магазинов по продаже телефонов: к смартфону советуют приобрести защитное стекло, чехол, брелок и прочие товары, повышая тем самым сумму в чеке и свой заработок.

Обязанности:

знание ассортимента магазина, характеристик товаров;

продажа товаров интернет-магазина;

прием звонков и самостоятельные звонки, ответы на письма и составление электронных рассылок, писем с предложениями;

общение с холодными и горячими клиентами по телефону, интернету (еще одна разновидность профессии — онлайн-консультант, который общается с клиентами в виджетах всплывающих окон);

предоставление прайса, помощь в выборе товара;

сопровождение клиента до момента покупки:

последующее общение с клиентами;

формирование лояльности клиентов и положительного имиджа компании.

Опыт: лучше брать продавца с опытом. Или с личным обаянием, которое компенсирует недостаток профессиональных знаний. В конце концов. всем инструкциям можно научиться.

2. Курьер

Курьер — это посредник между клиентом и интернет-магазином, его, так сказать, развиртуализация, живое олицетворение. Именно по работе курьера многие делают вывод о работе магазина в целом. Если работник опаздывает, невежливо общается, путает товары — кто захочет связываться с такой компанией?

Качества:

коммуникабельность — чтобы общаться с любыми клиентами;

пунктуальность — доставить товар в срок;

ответственность — не подвести клиента;

честность — при работе с деньгами и документами это качество особенно важно;

грамотная речь — произвести приятное впечатление.

Необходимые умения:

умение водить автомобиль — лучше брать курьера с личным транспортом;

умение обращаться с контрольно-кассовой техникой, терминалом оплаты.

Обязанности:

доставка товара по адресу клиента или любому другому указанному месту;

принятие оплаты наличными, через терминал или другими способами;

знание ассортимента магазина, характеристик товаров. Да, курьерам это тоже нужно знать — вдруг попадется дотошный клиент, которому нужно срочно уточнить свойства товаров или показать, как его использовать на практике!

формирование лояльности клиентов и положительного имиджа компании.

Альтернативные варианты:

можно организовать пункт самовывоза, откуда клиенты будут сами забирать свои заказы;

доставлять товары по почте или транспортными компаниями;

договориться с таксистами, чтобы они доставляли товар. Но в этом случае советуем сотрудничать лишь с проверенными надежными компаниями.

3. Контент-менеджер

Контент-менеджер — человек, от которого во многом зависит репутация вашего интернет-магазина. Именно он заполняет страницы сайта карточками товара, описаниями и характеристиками, подбирает фото и видео, пишет статьи и новости компании, ведет блог и группы в соцсетях (если есть), пишет раздел часто задаваемых вопросов (советуем использовать его, даже если у вас нет блога. Такой контент сэкономит время вашим менеджерам, которым приходится часто отвечать на одни и те же вопросы).

Качества:

грамотность — описания товаров с ошибками большинство потенциальных клиентов даже читать не будут;

ответственность — контент должен создаваться постоянно, важную новость нельзя пропустить или забыть;

оперативность — порой обновления на сайте необходимо запустить немедленно.

Умения:

знание основ интернет-маркетинга;

умение писать тексты или находить людей, которые смогут этим заниматься;

Обязанности:

обновление карточек товаров на сайта (изменение цен, фото, добавление новых товаров или исключение старых);

написание статей, новостей, прочего контента;

работа с внештатными сотрудниками (это фотографы, которые делают предметную съемку товаров, копирайтеры, которые пишут статьи, SMM-щики, если вы пользуетесь их услугами, и так далее)

Иногда в работу контент-менеджера входит также продвижение интернет-магазина. В этом случае сотрудник выполняет еще и функции маркетолога: занимается разработкой рекламных кампаний, запускает акции, розыгрыши, составляет рекламные предложения и так далее. Но, конечно, если позволяет бюджет — лучше воспользоваться услугами профессиональных маркетологов.

4. Сотрудники на аутсорсе

Сотрудники на аутсорсе — те, чьи услуги нужны время от времени. Это могут быть копирайтеры, которые пишут статьи и заполняют карточки товара, фотографы, те же маркетологи, программисты и веб-разработчики, дизайнеры сайта, айтишники, которые отвечают за техподддержку, бухгалтер, который будет вести вашу компанию и составлять все необходимые отчеты для налоговой. Таких сотрудников лучше нанимать удаленно.

Итак, вот основные рабочие места, которые вы как владелец интернет-магазина можете предоставить. Сколько их будет, все ли вышеуказанные должности вам нужны — решать вам. Помните, что главная задача — собрать не большой штат, а максимально эффективную команду, члены которой будут разделять ваши взгляды и ценности. А если у вас получится создать в компании теплую дружескую атмосферу — это вообще бесценно.

Кто лучше — штатные или удаленные сотрудники?

Логично, что если магазин виртуальный, то и сотрудники должны быть удаленными? А вот и нет. Это зависит от того, есть ли у вас офис, склад, как протекают бизнес-процессы компании.

Теоретически можно создать интернет-магазин, сидя дома, набрать менеджеров по продажам, которые будут обзванивать клиентов также из дома, и организовывать пункт самовывоза. Можно вообще торговать товарами, которые вы и в глаза не видели — например, будучи посредником между действующим интернет-магазином и его покупателями (это называется дропшоппинг). Ваша работа при этом будет заключаться в дублировании фото и описания товаров, работе с клиентами и передаче информации по заказам настоящему продавцу. Суть в том, что вы указываете цену немного выше, чем у оригинала, — это и будет ваша прибыль.

Словом, вариантов масса. Выбирайте тот, что подходит именно вам. Наш совет: продавцов и контентщиков можно найти и удаленно — пусть себе работают дома, а вот курьер должен все же привозить товары лично покупателю — так доверия к компании больше.

Плюсы удаленных сотрудников:

человека на один проект легче найти, чем верного партнера на всю жизнь. Знакомая параллель с человеческими отношениями, правда?

чисто рабочие отношения, ничего личного. Дал ТЗ — принял — оплатил. Или заставил переделывать — в зависимости от качества работы;

можно договориться на меньшую сумму, особенно если фрилансер — новичок. Однако в этом случае будьте готовы к тому, что не все с первого раза получится гладко.

Минусы удаленки:

вы можете нарваться на недоучку, который выполнит работу некачественно. Выход — обращайтесь к специалистам с опытом работы и (или) рекомендациями;

не можете контролировать работника. Один из частых рисков — фрилансеры грубо срывают сроки, пропадают из поля зрения, не реагируют на письма и звонки. Выход есть: давать сотруднику задачи в корпоративных приложениях типа trello.com, выполнение которых и сроки можно легко отследить;

фрилансеры не вовлечены в общее дело. Действительно, командная работа многое значит, а фрилансеры, как правило, не горят общей идеей. Сделал один заказ — на подходе другой, какие уж тут ценности и миссия компании? Постарайтесь встретиться с человеком лично или хотя бы по скайпу, поговорите с ним, постарайтесь вовлечь в работу.

Где искать сотрудников?

Если вам нужны штатные сотрудники:

Дайте объявления в интернете на специализированных сайтах: hh.ru, superjob.ru, rabota.ru и другие. Проверенный канал. по которому приходит основная часть работников.

Воспользуйтесь сарафанным радио — оно мало кого подводило. С осторожностью берите на работу друзей и родных — психологи считают, что такие решения сулят много опасностей.

Объявления в газеты (узкоспециализированные или региональные, местные издания) — тоже неплохой вариант и до сих пор пользуется популярностью.

Обратитесь в кадровые агентства — там подберут подходящий вариант, правда, придется заплатить процент.

Если нужны удаленные работники, фрилансеры:

Пункты 1 и 2 из предыдущего списка тоже подойдут.

3. Стоит учесть, что фрилансеры в основном обитают в интернете, в частности в соцсетях, поэтому есть смысл закинуть удочку во всевозможные группы фриланса. Лучше искать в профессиональных сообществах:

4. Профессиональные форумы:

5. Есть еще биржи фриланса, там могут быть низкие цены, но не всегда хорошее качество полученных текстов. Поэтому советуем искать все же по сообществам и форумам.

Итак, нашли. А дальше?

А дальше — оформление работников по трудовому кодексу РФ, составление договора, трудовой книжки, выдача должностной инструкции и сама работа! Кстати, советуем заключать официальный гражданско-правовой договор, даже если сотрудничество со специалистом носит разовый характер.

А что будете делать вы?

А это как вам угодно. Можете носить гордое звание руководителя и отныне только управлять бизнесом и своей командой. Можете сосредоточиться на том, что вам больше нравится и лучше получается. Например, лично выбирать товары у поставщиков, консультировать покупателей, заниматься рекламой и продвижением товаров, вести бухгалтерию. Можете вообще ничего не делать — при условии, если найдете заместителя, который полностью вас заменит. Хотя практика показывает, что контролировать самостоятельно работу подчиненных все же надо.

Какая команда нужна, чтобы создать действительно хороший интернет-магазин?

Перед тем как приступить к разработке магазина мы должны понять как продается товар клиента и как информация о нем подается на практике. Сколько запросов делают в день потенциальные покупатели (спрос)? Как покупатели ищут интересующий товар? И многое другое. Это необходимо чтобы составить полноценную картину дающую команде разработки понимание о том, как именно преподнести предложение “с пользой” для покупателя.

То есть в первую очередь необходимо провести грамотную Аналитику ситуации на рынке. Это часть работы человека в роли “Маркетолог”.

Он анализирует:

• нишу,
• спрос,
• предложения конкурентов,
• покупательские принципы,
• причины отказов,
• акции,
• сайты и магазины конкурентов,
• инструменты продвижения,
• принципы и стратегии продвижения конкурентов,
• какие преимущества есть у вашего товара по сравнению с конкурентами,
• и много других факторов и показателей.

• о конкретном типе товаров,
• о конкретной нише,
• о том, почему товар у одного производителя покупается лучше а у другого хуже,
• о том как необходимо продавать товар в данной нише с помощью интернет-ресурса,
• как правильно анализировать рынок, на какие данные следует обращать внимание, как правильно “читать статистику”,
• о том что такое “юзабилити” магазина и как измерить его уровень,
• чем вызывается интерес посетителя к товару,
• какие существуют “косвенные” методы вызвать интерес к товару,
• вы еще не устали?

Проведя подробную аналитику, маркетолог создает концепцию в которой отвечает на множество определенных, конкретных вопросов, часть из которых мы приведем в пример.

Вопросы, на которые отвечает маркетолог проводя аналитику:

• Точное описание всех типов аватара клиента — кто клиент?

Пример аватара:

• Девушки и женщины, от 18 лет, из обеспеченных семей, со средним достатком от (цифра) руб./мес.;
• Работающие на …… (перечисление) должностях;
• В компаниях с количеством сотрудников от (цифра);
• Место работы которых находится вблизи (перечисляем территориальные признаки);
• Территория жительства которых (перечисляем территориальные признаки),
• личный доход которых от (цифра) руб./мес.;
• Принцип получения средств которых: работа, обеспечение родными, обеспечение мужем (домохозяйка);
• Дополнительно возможно и желательно: наличие собственного бизнеса / профессия косметолога;
• Особенности: явное желание ухода за собой и понимание важности экологически-чистых продуктов в сфере косметики;
• Возможно яркое позиционирование подобного мнения в социальных сетях.

На какие еще вопросы отвечает маркетолог, анализируя рынок?

1. Сколько человек в день интересуются товаром?
2. Сколько человек в день покупают товар?
3. Как продвигаются конкуренты?
4. Какие факторы “успеха” конкурентов можно выделить и анализировать?
5. Какие каналы рекламы дают большую эффективность конкурентам?
6. Какие нестандартные методы продвижения своих интернет-магазинов / товаров используют конкуренты?
7. Какие концепции юзабилити используют успешные конкуренты?
8. Какие концепции работают лучше, у кого, по каким причинам?
9. Как подают информацию о товарах успешные конкуренты?
10. Какие инвестиции в рекламу могут вкладывать успешные конкуренты?
11. Что именно дает успешным конкурентам больше преимуществ перед остальными с точки зрения рекламы / конструкции интернет-магазина / подачи информации / приемов “захвата внимания и интереса” посетителя?
12. Какие приемы “захвата внимания и интереса” посетителя наиболее эффективны на каждой стадии путешествия пользователя по сайту?
13. Какие стадии путешествия пользователя по сайту существуют у успешных конкурентов? Примеры стадий: первый взгляд, посещение раздела…, посещение страницы товара, интерес к информации о доставке, интерес к информации о компании, поиск товара, добавление в корзину, процесс оформления, оплата. )
14. Какой тип и стиль дизайна используют самые успешные конкуренты?
15. Какие приемы дизайна применяют успешные конкуренты?
16. Какие эффективные приемы “удобства” пользователя применяют успешные конкуренты?
17. Какие фильтры и каким образом предоставляют посетителю успешные конкуренты?
18. (Важно) На каких технологиях создают интернет-магазины успешные конкуренты?

Дизайн-команда

2 Дизайн-команда — люди, которые превратят концепцию созданную маркетологом в качественно упакованное визуальное предложение, с целью максимально заинтересовать посетителя сайта Вашим товаром или услугой.

На рынке программного обеспечения существуют различные инструменты дизайна, пригодные для создания прототипов и дизайн-макетов сайта. Одни из самых признанных на сегодняшний день, по моему мнению: Sketch, Axure, Adobe XD, Figma, Webflow, Adobe Photoshop, Adobe Muse, Adobe Illustrator. Каждый инструмент предназначен для конкретного дела, хотя многие дублируют функционал друг друга.

Хороший дизайнер пользуется постоянно лишь несколькими инструментами, однако знает и умеет работать в целом спектре инструментов дизайна.

Какие стадии работы дизайн-команды на данный момент действительно нужны в работе?

В дизайн-команде, которая работает с целью принесения клиенту пользы, есть две роли: Арт-директор — управленческая роль и Дизайнер — исполнительная роль.

Арт-директор

Разработка прототипа ресурса — создание “схемы ресурса” следуя концепции определенной маркетологом. Прототип, это некая схема, лучше в динамическом (меняющемся) исполнении, которая демонстрирует расположение и работу элементов ресурса, меню, фильтров, акций и.т.д. Хорошо, когда в прототип сразу вкладывается основная информация (тексты, торговое предложение, пример информации о товарах…)

Создание дизайн-концепции — точное описание: какие цвета использовать при дизайне, в каком стиле создавать дизайн, каких инструкций / правил придерживаться.

Дизайнер

Разработка графических элементов — иконок, картинок, фонов, инфографики, нестандартной графики, эффектов, и.т.д.

Создание технического задания для верстальщиков и программистов на разработку эффектов и верстку.

Разработка дизайн-макета — Отрисовка интерфейса ресурса в графическом исполнении по созданному ранее прототипу с учетом дизайн-концепции.

И так, мы с Вами выясняем, что для создания качественного дизайна интернет-магазина нужны минимум 2 человека.

Профессионалы, развивающиеся в сфере веб-дизайна должны не только хорошо владеть инструментами дизайна но и знать все возможные стили, ориентироваться в современных трендах, уметь провести “локальную” аналитику на предмет качества дизайна и обоснованно заявить свое мнение, хорошо понимать принципы “юзабилити” и ориентироваться в них. Это минимум, который делает творчество веб-дизайнера профессиональным, а его профессионалом.

Верстальщики

3 Верстальщики — производят творчество дизайнеров в формат, приемлемый для размещения в сети интернет (html код).

Верстальщики это тип разработчиков которые пользуясь инструментами языка “верстки” (программирования) HTML воссоздают творчество дизайнеров так, чтобы браузеры воспринимали эту информацию и могли предоставить ее посетителю сайта.

Эти же люди “натягивают” то есть интегрируют верстку (запрограммированный код) в CMS (систему управления интернет-магазином).

CMS нужна для удобного и простого управления интернет-магазином, быстрого создания акций, легкого изменения каких-либо элементов, быстрого добавления новых товаров, назначения цен, интеграции систем оплаты, CRM и так далее…

Программисты

4 Программисты — создают основу ресурса (backend), сложный программный функционал (фильтры, скрипты, эффекты) и визуальную основу (frontend).

Зачастую, частично, работу программистов, выполняют верстальщики, но это касается так называемых простых интернет-магазинов на открытых CMS, распространяемых на рынке как платно так и бесплатно.

Однако, понятие интернет-магазин часто связано с понятием “высоконагруженный ресурс” или “высокая нагрузка на сервер”. Что это значит?

Это означает, что ресурс (магазин) ежеминутно посещает большое количество пользователей, ботов, и других “соединений”.

Таким образом образуется понятие “Нагрузка на ресурс”. Более подробно о нагрузке, причинах ее образования и методах ее снижения будет рассказано в последующих материалах.

Важным фактором в преодолении нагрузки, помимо прочих, является “стойкость к нагрузке” базы данных и CMS. Именно здесь нам и нужны Программисты.

Люди этой профессии должны хорошо разбираться в современных веб-технологиях, принципах работы веб-ресурсов, знать несколько языков программирования, принципы образования нагрузки, понятие взломостойкости ресурса, уметь аналитически мыслить, разбираться в современных средствах и методах защиты веб-сайтов и шифрования, и много всего интересного, что трудно осознать и запомнить человеку, мало интересующемуся данной сферой IT.

Мощные команды, создающие качественные интернет-магазины, обычно, имеют штат программистов.

Давайте кратко разберем, какие роли входят в состав такой минимальной команды.

Team Leader — руководитель разработкой. Стратег, “Лейтенант” — формулирует и ставит задачи. проверяет их выполнение, выгружает результат на главный сервер, следит за работой команды.

Backend developer — программист создающий серверную часть продукта, которую не видит пользователь. Это “рядовой” результат работы которого — работающий без сбоев движок интернет-магазина.

Frontend developer — второй “боец невидимого фронта” результат работы которого, часть видимая пользователю и посетителю сайта — его интерфейс.

5 Копирайтеры — те, кто создают контент, пишут его с нуля или переделывают уже созданный ранее.

Копирайтеры в своей работе подчиняются правилу “уникальности контента”. Создавая контент с нуля или переделывая уже созданный они стараются сделать его максимально не похожим на аналоги. Это нужно как для продвижения сайта так и для “придания качества бренду”.

6 Контент-менеджеры — специалисты, наполняющие веб-ресурс контентом.

Эти специалисты наполняют сайт товарами, информацией созданной копирайтерами и маркетологами, прикладывают графику и изображения которые ранее сделали дизайнеры.

7 Руководитель проекта — управленец, который владея всей картиной проекта “в целом” руководит всей командой разработки, всеми процессами и взаимодействует с клиентом.

Одна из самых важных ролей. По тому как при качественном управлении соблюдаются сроки и получается хороший продукт. Человек в данной роли, зачастую, является профессионалом Agile и современных методов ведения проектов.

Его основная задача: сделать проект в срок и максимального качества.

Его результат: вовремя готовый, рабочий продукт, в котором отсутствуют ошибки и недоработки.

Теперь мы понимает кто нужен, чтобы создать качественный и стабильный интернет-магазин:

Кадровый вопрос, или какие специалисты нужны для обслуживания сайта вашего интернет-магазина?

Статья о том, почему опасно доверять обслуживание сайта непрофессионалам, и какой персонал вам понадобиться для поддержки и продвижения интернет-магазина?

Что делать после того, как вы получили от разработчиков готовый интернет-магазин? Кто должен заниматься сайтом дальше? Услугами каких специалистов придется воспользоваться, и где их найти? Какая из форм сотрудничества: найм в штат, фриланс или аутсорс лучше? В этой статье я постараюсь ответить на эти и другие вопросы, касающиеся персонала для продвижения интернет-магазина.

Начну с показательной истории, которая произошла с одним из наших клиентов

Предыстория

Для одного из наших заказчиков (название не указываю в целях конфиденциальности) мы разработали и собрали новый интернет-магазин с уникальным дизайном, всем необходимым функционалом, продающими текстами и т.д. Все было проработано и выверено: до каждой буквы, картинки, кнопки. Сайт был успешно протестирован и запущен в работу.

Первые три месяца мы вели проект. Отслеживали и анализировали все действия пользователей. Выявляли узкие места, улучшали юзабилити, совершенствовали функционал. Занимались сео-оптимизацией и продвижением. Положительные результаты не заставили себя ждать. Сайт активно подрастал по SEO – выбился на первые страницы Яндекса и Google по ряду поисковых запросов. Интернет-магазин стало посещать все больше целевых пользователей. И продажи не заставили себя ждать.

На волне успеха заказчик решил, что дальше с поддержкой и развитием сайта он справится сам. И мы передали ему проект в полное распоряжение, посоветовав все же нанять опытных специалистов.

В этой истории можно было поставить точку. Но не тут-то было. Прошло менее полугода и на пороге офиса появился не на шутку встревоженный заказчик. За это время проект «скатился» по SEO-выдаче. На 40% упала посещаемость интернет-магазина, а вместе с ним резко сократились продажи. Заказчик стал тратить больше денег на рекламу. В довершении сайт начал выдавать ошибки.

К чему приводит экономия на специалистах?

Мы стали разбираться в причинах сложившейся ситуации, и в первую очередь посетили сайт. Даже при беглом просмотре стало понятно, что это совсем не тот продукт, который мы передали заказчику.

Рразделы интернет-магазина поменяны местами, часть из них удалена или объединена безо всякого учета правил юзабилити. Новые карточки товаров заполнены как придется – в некоторых из них мы обнаружили некачественные изображения товаров и даже тексты на китайском языке. Сквозная аналитика не велась вовсе.

Этих находок оказалось вполне достаточно, чтобы задать заказчику резонный вопрос: а кто все эти полгода занимался сайтом и допустил такое?

Выяснилось, что никаких профильных специалистов руководитель не нанимал. Сначала лично приглядывал за сайтом. Заполнял карточки товара. Контролировал рекламные кампании. А когда стало не хватать времени, сначала поставил задачу секретарю. Затем передал менеджерам продаж и товароведам. Первые – заполняли карточки товаров и «руководили» проектом. Вторые – писали статьи в блог.

Сотрудники, которые не имели никакого представления о правилах юзабилити, SEO-продвижении, программировании и прочих важных вещах, начали «творить» кто во что горазд.

Результат не заставил себя ждать. Некогда уникальный проект за «воровство» контента, многочисленные «отказы» пользователей и отсутствие работ по сео-продвижению был наказан поисковиками. Вместо ожидаемого развития интернет-магазин начал стагнировать по всем показателям.

Разумеется, мы пошли навстречу заказчику и взялись за реанимацию проекта. О том чем закончилась история, я расскажу в конце статьи, а сейчас вывод из всего вышеизложенного…

Вывод:
Представьте, что вы купили дорогущий автомобиль премиум-класса. Посадите ли вы за руль человека, который не умеет водить? Доверите ли вы ремонт пианисту, который гаечного ключа в руках не держал?
Почему же вы поручаете поддержку и развитие сайта продавцам, менеджерам продаж, секретарю, курьеру, жене, которые не имеют ни соответствующего образования, ни опыта?
Пока вы ищите ответы на эти, по сути риторические вопросы, я перейду к основной части этой статьи. Где разъясню, какие специалисты вам понадобятся, чтобы развивать, продвигать проект и грамотно осуществлять техподдержку.

Какие сотрудники нужны для обслуживания сайта?

Рано или поздно вопрос передачи сайта интернет-магазина в руки профессионалов (как бы вам ни хотелось оттянуть этот момент и сэкономить денег) встанет особо остро.

Поэтому уже на старте проекта вы должны понимать, какие специалисты вам понадобятся не только на этапе его создания, но и в дальнейшем.

Руководитель интернет-проекта

Самый ответственный человек) Связующее звено между руководством компании и исполнителями. Глубоко погружен в проект и бизнес в целом. Руководит штатными сотрудниками по развитию и поддержке сайта, либо ставит задачи подрядчикам и контролирует ход их выполнения.

Разбирается в е-commerce, интернет-маркетинге, создании и развитии интернет-магазинов. Обладает лидерскими качествами. Имеет опыт в управлении людьми. Умеет ставить задачи специалистам и подрядчикам, требовать их качественного выполнения.

Забегая вперед, отмечу, на мой взгляд, подобный специалист должен всегда находиться внутри вашей компании. Даже если вы планируете передавать ведение сайта на аутсорс. Почему? Объясню чуть позже.

Программист-системный администратор

Специалист, который не допустит, чтобы в один прекрасный день ваш сайт «встал колом». Он будет создавать техническую часть ресурса, писать программный код. Добавлять новый функционал. Следить за работоспособностью сайта, хостингами, доменами, серверами. Своевременно выявлять и исправлять ошибки, предупреждать сбои.

Интернет-маркетолог в е-commerce

Разрабатывает и осуществляет комплекс маркетинговых мероприятий по продвижению интернет-магазина и отдельных товаров с помощью интернет-технологий. Проводит исследование рынка, ищет пути привлечения и удержания клиентов. Работает над повышением привлекательности продукции и созданием положительного имиджа компании. Вносит предложения по улучшению сайта и оптимизации рекламных кампаний.

Разбирается в нюансах продвижения проекта в интернете, юзабилити, контекстной рекламе, соцсетях, e-mail маркетинге, веб-аналитике. Ставит задачи исполнителям: программистам, дизайнерам, фотографам, копирайтерам, рекламщикам. Вполне может работать в качестве руководителя проекта.

Контент-менеджер

Помощник интернет-маркетолога. Занимается разработкой контента и наполнением сайта. Имеет представление о сео-продвижении, владеет навыками верстки.

Взаимодействует с копирайтерами, фотографами, дизайнерами. При отсутствии интернет-маркетолога (что нежелательно) может самостоятельно ставить им задачи по подготовке контента. Может замещать e-mail и smm-менеджера.

Веб-дизайнер

Специалист, который создает привлекательную обертку вашему бизнесу. Занимается разработкой веб-интерфейса интернет-магазина, его визуальной части.

Создает дизайн новых страниц сайта, рекламных баннеров, обрабатывает снимки для карточек товара и проч. Может находиться как в штате компании на постоянной основе, так и привлекаться со стороны по мере необходимости.

SEO-специалист

Для того, чтобы ваш сайт «любили» поисковики, и он уверенно двигался вверх по сео-выдаче, вам понадобится специалист, который будет заниматься seo-продвижением. Составлять семантическое ядро. Давать рекомендации по подготовке seo-текстов и т.д.

Мероприятия по сео–продвижению интернет-магазина должны проводиться на ежемесячной основе с регулярным отслеживанием результатов.

Копирайтер-редактор

Помогает наполнять сайт текстовым контентом. Пишет сео- и рекламные тексты. Создает продающие описания товаров. Готовит статьи для блога и соцсетей. Сотрудничает с интернет-маркетологом и контент-менеджером. Может находиться в штате компании или на аутсорсе.

Фотограф

Проводит фотосессии для новых поступлений товара. Создает качественные снимки продукции с удачных ракурсов. Как правило, нанимается для разовых работ, но при частых новых поступлениях и обновлениях ассортимента может нанят в штат интернет-магазина.

Специалист по контекстной рекламе

Настраивает, ведет и оптимизирует рекламные кампании в системах Яндекс.Директ, Google AdWords и т.д. Грамотно подбирает фразы, по которым будет показываться реклама. Составляет тексты объявлений. Настраивает необходимые параметры. Анализирует эффективность и оптимизирует рекламные кампании.

– Передать интернет-рекламу на аутсорс или нанять рекламщика в штат, решать вам. Главное, чтобы этим занимались профессионалы, которые будут ответственно подходить к ведению кампаний. Подробнее о том, как правильно отслеживать эффективность каналов интернет-рекламы – в статье Интернет-рулетка, или как вы сливаете свой рекламный бюджет

SMM-специалист

Еще один сотрудник, который может понадобиться вам при продвижении интернет-магазина – специалист по SMM. Он управляет присутствием и продвижением бренда в социальных каналах, таких как ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Инстаграм и др. Настраивает и проводит рекламные кампании в соцсетях. Его основные усилия направлены на: увеличение охвата целевой удитории; создание и укрепление положительно имиджа бренда; отработку негатива.

Вывод:
Если ваш интернет-магазин пока не может похвастать большим товарооборотом, найм всех вышеперечисленных сотрудников в штат, скорее всего, окажется невыгодным. На этом этапе вы можете периодически привлекать к работе над проектом фрилансеров или специалистов веб-студии. О том, как правильно подбирать последних, я рассказывал в статье Кастинг для подрядчика: 3 важных шага при выборе исполнителя для создания интернет-магазина
На первых порах обязательно наймите в команду руководителя проекта! Он будет вести интернет-проект «от и до». Заниматься поиском и наймом специалистов. Привлекать подрядчиков. Ставить задачи, контролировать сроки исполнения, оперативно предоставлять информацию, давать обратную связь и т.д. А вам не придется отвлекаться от важных бизнес-задач.

Формы сотрудничества

Последнее, на чем бы мне хотелось остановиться в это статье – плюсы и минусы различных форм сотрудничества.

Я выделяю основные три:

• найм сотрудников в штат компании;
• передача функций на аутсорсинг (фриланс, веб-студия);
• смешанная форма.

Рассмотрим плюсы и минусы каждой.

Найм в штат компании

• Прямой контроль. Ваши сотрудники – только ваши. Все в одном месте и всегда под рукой.
• Оперативность. Ваши распоряжения всегда в приоритете, поэтому и исполняются они быстрее.
• Со знанием дела. Штатные специалисты всегда глубже погружены в бизнес, знают его изнутри. А, значит, выполняют задания быстрее и качественнее.

• Дополнительные затраты. Зарплата, налоги и страховые взносы, больничные, отпуска, обеспечение сотрудников всем необходимым для работы, – и прочие расходы ложатся на вас.
• Текучка кадров. Увольнение специалистов, поиски новых сотрудников, их адаптация, – могут стать причиной торможения в бизнес-процессах.

Набор сотрудников в штат компании прежде всего должен быт оправдан финансово: например, если вы создаете интернет-проект уровня Озона. Если у вас многотысячный ассортимент и товарооборот от 100 заказов в сутки. Предусмотрены регулярное обновление каталога, добавление нового функционала, круглосуточная техпомощь. Вы настроены на активное продвижение бренда, частые маркетинговые активности и т.п.

В этом случае вам безусловно понадобятся сотрудники, которые смогут оперативно реагировать на ваши задачи и направлять все усилия на их решение, не отвлекаясь на сторонние проекты.

Фрилансеры

Плюсы:

• Экономия денежных средств – пожалуй, основной плюс такого подхода. На биржах фриланса за небольшие деньги можно заказать тексты, дизайн сайтов, графику. Но в этом случае часто низкая цена = низкое качество.
• Без долгосрочных обязательств. «Свободных специалистов» удобно привлекать для разовых работ и оплачивать готовый продукт. Вы не несете никаких налоговых нагрузок и других обязательств.

• Низкая погруженность в ваш бизнес. Кроме постановки задачи, для удаленного специалиста вам придется составлять подробное ТЗ, заполнять брифы, предоставлять максимально подробную информацию о проекте. Но даже это не дает гарантии, что на выходе вы получите ожидаемый результат.
• Отсутствие команды. Если вы наймете несколько незнакомых друг с другом фрилансеров для работы над одной задачей (например, копирайтера, дизайнера и верстальщика), у каждого из них может оказаться разное видение окончательного продукта, при этом они не смогут обсудить проект между собой. Результат получится, как в басне про лебедя, рака и щуку.
• Высокие риски. Фрилансер, не скованный никакими обязательствами, может в решающий момент заболеть, «сломать компьютер» или вовсе исчезнуть. Даже если вы договорились на 100% постоплату, время вы все равно потеряете.

Решившись на сотрудничество с фрилансерами, будьте бдительны. При найме через биржу просматривайте портфолио, изучайте анкеты, интересуйтесь опытом. Производите расчеты через сервис «безопасная сделка». Если вы нашли специалиста вне биржи, заключите с ним письменное соглашение о сроках сдачи и оплаты выполненного задания. Это будет хоть как-то дисциплинировать исполнителя.

Команда веб-студии

• Уверенность в качестве. Вы получите готовую команду профессионалов, которая специализируется на подобных проектах. Имеет соответствующий опыт и наработки.
• Благонадежность. Всё взаимодействие со студией строится на договорной основе. Кроме того, весомую роль играет такой фактор, как деловой имидж. Поэтому уровень благонадежности у веб-студий на порядок выше, чем у фрилансеров.
• Экономия денег. Безусловно, услуги студии надо оплачивать, но они обойдутся дешевле, чем при найме тех же сотрудников в штат – вы сэкономите на налогах, зарплатах, создании рабочих мест и т.д.
• Кадровые вопросы не к вам. Поиски специалистов, обучение сотрудников, предоставление рабочих мест, зарплаты, налоги, контроль за исполнителями и проч., – всё это проблемы руководства веб-студии.

• Отсутствие прямого доступа. И возможности прямых указаний специалистам. Взаимодействие, как правило, осуществляется через клиентских менеджеров.
• Очередность. Она есть в каждой веб-студии. Поскольку вы не единственный клиент, выполнение текущих задач по вашему проекту может быть поставлено в очередь.

Выбирая подрядчика, задайте ему вопрос о загрузке студии, сколько проектов одновременно ведется. Обратите внимание на варианты с возможностью индивидуального подхода к вашему проекту. Подробнее о том, как выбирать подрядчика, читайте в статье Кастинг для подрядчика: 3 важных шага при выборе исполнителя для создания интернет-магазина

Смешанный вариант

При таком подходе часть специалистов находится в штате компании для выполнения оперативных задач (например, руководитель проекта, интернет-маркетолог, контент-менеджер) Остальные задачи (программирование, дизайн, реклама, smm, тексты, фотосъемка) передаются на аутсорсинг.

• Экономия средств. Не нужно организовывать много рабочих мест.
• < Гибкий формат. К услугам удаленных специалистов, можно прибегать при необходимости и в любой момент прекратить сотрудничество.
• Частичный контроль и экономия времени. Вы ставите задачу руководителю проекта и расставляете контрольные точки. А он в свою очередь – подыскивает и контролирует исполнителей.

• Особых минусов при этом формате сотрудничества я не обнаружил. Частично могут быть снижены оперативность в выполнении задач и уровень контроля над исполнителями.

Смешанный вариант представляется мне оптимальным по затратам, оперативности и качеству выполнения задач. Да и подрядчикам будет быстрее и проще работать над проектом, если на вашей стороне будет специалист, разбирающийся в особенностях e-commerce, досконально знающий проект и заинтересованный в его развитии.

НЕконец истории

Чем же завершилась история клиента, которую я начал рассказывать в начале статьи?

А она продолжается… После того, как «компетентные» сотрудники компании чуть не развалили проект, заказчик передал его нам на сопровождение, а в штат нанял руководителя проекта. Совместными усилиями мы исправляем допущенные ошибки, проводим мероприятия по sео- и региональному продвижению. Прорабатываем бонусные программы, подключаем функционал для их автоматизации. Ведем сквозную веб-аналитику.

На сегодняшний день появилась положительная динамика. Её необходимо закреплять и наращивать. Что возможно, при условии грамотной, кропотливой, поступательной работе над проектом.

Хотите эффективный интернет-магазин и не знаете с чего начать?
Давайте пройдем этот путь вместе.