ПЭК. Имидж ничто, жадность — всё
На Пикабушечке ежедневно в ленте мелькает реклама этой транспортной компании, постоянно в ленте.
Картинка из Интернета. И вообще ни разу не реклама.
По роду деятельности пользуюсь услугами многих транспортных компаний. Обычно успешно.
И тут, во время карантина (зачеркнуто) самоизоляции понадобилось мне перевезти груз из Москвы в мой городок. Не срослось с ТК Кит (с ними я постоянно работаю) — какие-то проблемы с наличием автомобилей на забор груза, в эти дни как раз пропуска Собянин вводил.
Зато у ПЭК все срослось. 5 паллетов, полторы тонны, 5 кубометров, груз габаритный, забор по Москве. В предварительной заявке по телефону и с сайта согласована сумма 22 тысячи рублей. (это уже больше, чем КИТ и Экспресс Авто раза в полтора, но те не могут в текущий день забрать, а отправитель хочет отправить именно сегодня, т.к. груз мешает)
В момент забора и замера груза сумма немного поменялась до 23 тысяч рублей. Отправитель письменно отказался от дополнительной услуги по упаковке груза. Груз — списанная оргтехника на запчасти, привязанная транспортными лентами к поддонам и упакованная в картон и стрейч.
Итог: я приезжаю получать груз — сумма 40 тысяч рублей. ПЭК обколотил паллеты досками (три удачно, две — не очень), получил 7 кубометров вместо 5 и дополнительную услуга по обрешетке. И автоматически поставил галочку «хрупкий груз», от которой нельзя отказаться при обрешетке.
Я оставил заявку на уточнение ситуации. Были прослушаны записи разговоров по телефону. И обнаружена интересная фраза: «отправителю было озвучено в телефонном разговоре, что к грузу могут быть применены дополнительные услуги», вследствие чего пересчета не будет.
А что предварительная заявка, предварительная сумма при заборе груза — так это не документ, это бумажка.
Итог: ПЭК для меня умер, как транспортная компания. Вот вообще 18 тысяч рублей не лишние были. Раньше такое свинство только от Деловых линий было. Теперь и ПЭК туда же скатился.
Пруфов наверное не дам, но они есть — записи телефонных разговоров, накладная, фото груза при отгрузке и при получении.
А отправляли вы какой груз?
Отправлял не я. Я получал. Груз — трупы оргтехники. Отправитель отказался от доупаковки. Письменно.
Там были не принтеры. Но принтеры иногда тоже приезжают. Штук по 100.
переписка и факт перевода денег
Ответ на пост «"Сказ о том, как пикабушник меня на 17 000 развёл"»
Итак узнав всю подноготную и наехав посерьезнее на него, из своих 3010р, я получила назад 2000. Всем пострадавшим советую, давить, пока не вернёт
МТС ! Что за жлобство!
Я оплачиваю тариф с 20 гигами трафика и мне его всегда хватало летом на работу на компе с дачи, а теперь оказывается я должен каждый день покупать 50 нахер мне не нужных гигов специально для раздачи в ДЕНЬ, а уже оплаченные 20 использовать не могу. Мне кажется вы совсем охренели .
—
а еще можно мороженое продавать с опцией «есть только китайскими палочками» а если хочешь ложечкой или кусать то только по 5 кило. как идея @MTS, ?
Рольф-Мультисервис в Химках
На протяжении многих лет обслуживал все свои автомобили (купленные кстати тоже в Рольфе Химки) у этого дилера. В этом году, так как авто уже не на гарантии (старше 5 лет) да и Форд ушел с российского рынка — было принято решение очередное ТО пройти не в Рольф Форд (как было ранее) — а в Рольф Мультисервис. Одна и та же контора, даже загоняют автомобиль после приемки в тот же цех, куда и ранее. И все бы было нормально, меня полностью устроило качество работ (прохождение ТО), если бы не одно «маленькое НО» — как это было уже несколько раз, где-то в системе подачи воды в форсунки стеклоомывателя попала частица грязи или закис клапан, и я попросил продуть шланг. Ранее мне без проблем решали данную проблему на этом сервисе (Рольф Форд) за 2 минуты и абсолютно бесплатно (со слов старых мастеров, которые в прошлые годы принимали машину – проблема известная на данной модели и решается в 5 секунд). На этот раз мастер-приемщик сказал, что эта услуга будет стоить 440 руб. Я ответил согласием — но каково же было мое разочарование, когда при выдаче мне было сказано: «Проблема не решена, система забита очень сильно, или сильно закисло, чтобы добраться до бачка и попытаться там что-то понять и возможно исправить — нужна диагностика, стоить будет от 2000 руб и выше, и не факт, что мы сможем помочь, надо много чего снимать, чтобы добраться вниз к бачку». Так я уехал, заплатив деньги за невыполненную услугу и нерешенную проблему. Сумма небольшая, не критичная.
Каково же было мое удивление, когда через 2 дня, на даче, решив посмотреть самостоятельно, в чем же может быть проблема, я просто снял резиновый шланг, подходящий к форсункам и ПРОСТО ДУНУЛ в него. И, вуаля — все заработало! И действительно – проблема решалась в 5 секунд. Делаю обоснованные выводы: мастер даже не пытался решить проблему, приемщик, не проверив работу мастера — мало того, что взял деньги за невыполненные работы, так еще и стал «разводить» на дорогостоящую диагностику «нерешаемой» проблемы, которая решилась просто за несколько секунд силой обычного выдоха. Из-за таких сущих копеек такая уважаемая компания теряет весь свой наработанный годами авторитет и уважение. И у меня уже закрадываются серьезные сомнения в качестве выполнения всего остального ТО – что там еще мастер забыл, не посмотрел, не долил, сделал на авось или вполсилы… Я еще сильно подумаю, буду ли обращаться сюда в следующий раз.
Авто моё, история моя — тег «моё»
Ответ на пост «Транспортная компания ПЭК. Счастливый финал»
О-о! Любимый ПЭК в своем репертуаре! Походу в этой компании только менеджеры репутационного отдела работают за всех.
Итак, наша история коммуникации с ПЭКом: ноябрь 2021, переезд. Овердохрена вещей отправляется из СПБ вдалеко, за 2 тыщи километров. Все коробки пронумерованы, хрупкое и то, что может порваться-поломаться при транспортировке заколачивается в обрешетку. Ящик получается здоровый — под пару кубов. И вот на эту огромную обрешетку с матрасами, большим телевизором, компьютером и прочими милыми сердцу и кошельку вещами сотрудники ПЭКа не наклеивают штрихкоды, поэтому она, та-да-м, остается в СПб! Остальное приезжает вдалеко благополучно. При получении, естественно, обнаруживается недостача и все делается по правилам — составляется акт — затем обращение в транспортную компанию ПЭК — ваше обращение рассматривается. И тишина. Начинаем звонить и писать каждые два-три дня. На все наши обращения в ПЭК создаются запросы, но менеджеры ответственные за их рассмотрение исчезают из поля общения стремительнее, чем запросы создаются. Не успеешь скинуть им фотки груза и объяснить что произошло — исчез. Мистика какая-то!
Мысль о том, что мне с больными суставами приходится спать на каких-то горбатых диванах терзает тем сильнее, чем дольше это продолжается. И не только мысль, но и боль в этих самых суставах. Ведь в Питере на терминале ПЭКа лежат бессмысленно наши нежнолюбимые, долговыбранные ортопедические матрасы. Примерно через месяц приходит мысль — а что нам терять, хуже не будет, «не догоню, так хоть согреюсь»! И на все доступные сайты-отзовики пишутся развернутые отзывы на ситуацию с прикреплением сканов транспортных накладных и акта. И тут случается чудо! Нет, ЧУДО! С нами связывается милая девушка, менеджер репутационного отдела, которая за два дня делает то, что десятки операторов и менеджеров не могли сделать за месяц! Ящик находят, фотографируют, оформляют досыл. И остаток груза привозят нам прямо на дом, выплачивают в качестве компенсации какую-то часть стоимости доставки и сильно просят откорректировать наши отзывы.
Вроде бы хеппи энд, да? Но, ПАЧИМУ, нужно было скандалить на весь рунет, чтобы компания выполнила то, что должна была сделать по умолчанию.
В общем, мораль басни — не молчите, если ПЭК накосячил. Пишите аргументированный отзыв на всех возможных площадках с отзывами. Репутационный отдел мониторит отзывы и реально помогает решить ситуацию.
К чести ПЭКа скажу что в итоге ничего не потеряли и разбился только один стакан из более чем 250 кг вещей.:)
Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 2 ноября 2011 г. N 09АП-25985/11
Резолютивная часть постановления объявлена 26 октября 2011 года.
Постановление изготовлено в полном объеме 02 ноября 2011 года
Девятый арбитражный апелляционный суд в составе:
председательствующего судьи А.И. Трубицына,
судей А.А. Солоповой, М.И. Суслопаровой,
при ведении протокола судебного заседания секретарем А.Е. Чернышевой,
рассмотрев в открытом судебном заседании апелляционную жалобу индивидуального предпринимателя Мармилова Владимира Анатольевича на решение Арбитражного суда города Москвы от 24.08.2011 по делу N А40-55386/11-149-295, принятое судьёй Кузиным М.М., по иску индивидуального предпринимателя Мармилова Владимира Анатольевича к ООО «ПЭК Южный регион», третье лицо — ООО «БФК-Экструзия», о взыскании 80 178 рублей 10 копеек,
при участии в судебном заседании:
истец, ответчик и третье лицо извещены, представители не явились,
Иск заявлен индивидуальным предпринимателем Мармиловым Владимиром Анатольевичем (далее — истец) к обществу с ограниченной ответственностью «ПЭК Южный регион» (далее — ответчик) о взыскании 80 178 рублей 10 копеек, в том числе, 77 282 рублей 10 копеек в возмещение убытков, причиненных при исполнении договора транспортной экспедиции, и 2 896 рублей процентов за пользование чужими денежными средствами.
Решением Арбитражного суда города Москвы от 24.08.2011 в удовлетворении иска отказано.
Суд первой инстанции сослался на статью 15 Гражданского кодекса Российской Федерации и статью 65 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации и указал на отсутствие причинно-следственной связи между действиями ответчика и наступившими последствиями. Клиент самостоятельно несет ответственность за последствия неправильной внутренней/внутритарной упаковки груза.
Не согласившись с принятым решением, истец подал апелляционную жалобу, в которой просит состоявшийся по делу судебный акт отменить, принять новый судебный акт.
Податель апелляционной жалобы указал на то, что груз для перевозки был передан ответчику в таре и упаковке, соответствующих стандартам и техническим условиям, обеспечивающих сохранность продукции от повреждений во время перевозки и хранения. Груз был дополнительно упакован грузоотправителем в жесткую упаковку в виде деревянной обрешетки. Груз доставлен экспедитором в упаковке, имеющей внешние повреждения, жесткая упаковка была также повреждена. При вскрытии упаковки обнаружены повреждения части груза. Экспедитор несет ответственность за несохранность груза после принятия его экспедитором и до выдачи груза получателю. Выводы суда первой инстанции не соответствуют обстоятельствам дела.
Отзывы на апелляционную жалобу ответчиком и третьим лицом не представлены.
Законность и обоснованность принятого решения проверены Девятым арбитражным апелляционным судом в судебном заседании в соответствии со статьями 266, 268 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации.
В соответствии со статьей 156 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, апелляционная жалоба рассмотрена в отсутствие лиц, участвующих в деле, извещенных надлежащим образом о времени и месте судебного заседания.
Суд апелляционной инстанции, повторно рассмотрев дело, проверив доводы апелляционной жалобы, исследовав материалы дела, пришел к выводу, что решение Арбитражного суда города Москвы от 24.08.2011 подлежит отмене по следующим основаниям.
Из материалов дела следует, что 27.04.2010 между истцом (клиент) и ответчиком (экспедитор) заключен договор транспортно-экспедиционного обслуживания N АСЮР45, по условиям которого экспедитор обязуется за вознаграждение и за счет клиента организовать оказание услуг, связанных с перевозкой груза клиента, согласно поручению экспедитору. Экспедитор обязан осуществить прием груза от клиента либо от указанного клиентом в поручении экспедитору лица.
В соответствии с договором поставки от 15.06.2010 N 65/10, заключенным между истцом (покупатель) и ООО «БФК-Экструзия» (поставщик, третье лицо), продукция (ПВХ-профили) поставляется в таре и упаковке, соответствующей стандартам и техническим условиям; упаковка и тара должны обеспечивать сохранность продукции от повреждения во время ее перевозки и хранения. Поставщик осуществляет доставку товара до транспортной компании, указанной покупателем. Нормы упаковки готовой продукции согласованы сторонами в приложении N 2 к договору, а правила транспортирования — в приложении N 3 к договору.
Согласно поручению экспедитору от 07.12.2010 N АСНБЭПТ-11/0712 и экспедиторской расписке с тем же номером и от той же даты, ООО «БФК-Экструзия» передало, а ООО «ПЭК Сибирь», действовавшее по многостороннему соглашению, одной из сторон которого является ответчик, приняло груз — изделия из ПВХ в количестве 11 грузовых мест для доставки истцу.
Истец по платежному поручению от 17.12.2010 N 1646 перечислил на расчетный счет ответчика 18 669 рублей 99 копеек в качестве оплаты транспортно-экспедиционных услуг согласно счету на оплату от 15.12.2010 N АСЮР1215003, выставленному ответчиком.
11.01.2011 истцом и ответчиком составлен и подписан акт N АС00000003 об установленном расхождении в количестве и качестве при выдаче груза, из которого следует, что картонная упаковка рваная, мятая, заводская деревянная упаковка одного места сломана, на втором месте отсутствует; фактически получено 10 грузовых мест против 11, указанных в экспедиторской расписке.
Согласно акту экспертизы от 11.01.2011 N 033-07-00002, составленному Астраханской Торгово-промышленной палатой с участием представителей истца и ответчика, содержимым двух грузовых мест является дистанционная рамка из ПВХ. В одном месте рамки, упакованные в картонные коробки, уложены на два деревянных паллета в три ряда по четыре коробки, и дополнительно упакованы в жесткую упаковку, состоящую из соединенных деревянных реек. Жесткая упаковка имеет повреждения в виде оторванных деревянных реек, картонные коробки частично в разорванном состоянии. Во втором месте рамки, упакованные в картонные коробки, уложены на два деревянных паллета навалом. Картонные коробки частично в разорванном состоянии. Общее количество поврежденных рамок составило 2 178 штук общей длиной 10 890 м.
Согласно товарной накладной от 07.12.2010 N 4036 стоимость одного погонного метра дистанционной рамки 13,5 составляет 5 рублей 46 копеек. Общая стоимость товара составляет 215 784 рубля.
Стоимость поврежденного груза с учетом НДС составляет 70 419 рублей 80 копеек.
Претензия истца от 11.01.2011, полученная ответчиком в тот же день, оставлена последним без ответа.
Таким образом, изложенные доказательства позволяют прийти к выводу о том, что груз был поврежден во время транспортировки, на что указывает повреждение жесткой упаковки одного грузового места и отсутствие такой упаковки на втором грузовом месте при том, что при приемке груза экспедитор не указывал на неудовлетворительное состояние обрешетки либо на отсутствие обрешетки одного из мест.
Принимая решение об отказе в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции исходил из того, что согласно экспедиторской расписке истец отказался от жесткой упаковки, клиент самостоятельно несет ответственность за последствия неправильной внутренней/внутритарной упаковки груза.
Данные выводы суда не соответствуют фактическим обстоятельствам ввиду следующего. По условиям договора поставки третье лицо обязалось отгружать продукцию в упаковке, соответствующей стандартам и техническим условиям, обеспечивающей сохранность продукции от повреждения во время ее перевозки. Из акта от 11.01.2011 об установленном расхождении в количестве и качестве при выдаче груза и акта экспертизы следует, что груз имел жесткую деревянную упаковку. Наличие такой упаковки ответчиком по существу не оспаривается, равно как и не оспаривается факт исполнения третьим лицом обязательств по договору поставки в части обеспечения надлежащей упаковки перевозимого груза. Наличие в поручении экспедитору формализованной надписи в правом верхнем углу «Клиент от жу отказался» судом апелляционной инстанции расценивается как отказ клиента от дополнительной услуги, предоставляемой экспедитором по изготовлению добавочной жесткой упаковки. Повреждение груза произошло не в результате неправильной внутренней/внутритарной упаковки груза, а в результате внешнего воздействия, на что указывает наличие повреждений жесткой и картонной упаковки.
В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 270 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, несоответствие выводов, изложенных в решении, обстоятельствам дела является основанием для изменения или отмены решения суда первой инстанции.
В соответствии с пунктом 2 статьи 269 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, по результатам рассмотрения апелляционной жалобы арбитражный суд апелляционной инстанции вправе отменить или изменить решение суда первой инстанции полностью или в части и принять по делу новый судебный акт.
В соответствии со статьей 7 Федерального закона «О транспортно-экспедиционной деятельности», экспедитор несет ответственность перед клиентом в виде возмещения реального ущерба за повреждение (порчу) груза после принятия его экспедитором и до выдачи груза получателю, если не докажет, что повреждение (порча) груза произошло вследствие обстоятельств, которые экспедитор не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, в размере суммы, на которую понизилась действительная (документально подтвержденная) стоимость груза, а при невозможности восстановления поврежденного груза в размере действительной (документально подтвержденной) стоимости груза. В договоре транспортной экспедиции может быть установлено, что наряду с возмещением реального ущерба, вызванного повреждением (порчей) груза, экспедитор возвращает клиенту ранее уплаченное вознаграждение, если оно не входит в стоимость груза, в размере, пропорциональном стоимости поврежденного (испорченного) груза. Действительная (документально подтвержденная) стоимость груза определяется исходя из цены, указанной в договоре или счете продавца.
Ответчиком в нарушение требований статьи 65 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации не представлено доказательств того, что повреждение груза произошло вследствие обстоятельств, которые он как экспедитор не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело. Довод ответчика о наличии записи в экспедиторской расписке об отказе грузоотправителя от жесткой упаковки правового значения не имеет, поскольку экспедитор несет ответственность перед клиентом после принятия груза экспедитором и до выдачи груза получателю; повреждение груза произошло после принятия его экспедитором. Действительная стоимость груза указана в товарной накладной от 07.12.2010 N 4036. Ответчиком не опровергнута невозможность восстановления поврежденного груза.
Таким образом, требование истца о возмещении стоимости поврежденного при экспедировании груза в размере 70 419 рублей 80 копеек подлежит удовлетворению.
Вместе с тем, требование о возмещении расходов на транспортировку не дополученного груза в сумме 6 862 рубля 30 копеек удовлетворению не подлежит, поскольку в договоре истец и ответчик не предусмотрели обязанность экспедитора по возврату клиенту уплаченного вознаграждения в случае повреждения груза.
Не подлежит удовлетворению и требование о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, поскольку истцом избран способ защиты нарушенного права в виде привлечения экспедитора к гражданско-правовой ответственности — возложении обязанности возместить убытки, причиненные ненадлежащим исполнением обязательства. Уплата процентов за пользование чужими денежными средствами также является мерой ответственности за неисполнение обязательства. Применение одновременно двух мер ответственности за одно правонарушение действующим законодательством не предусмотрено.
Истцом также заявлено о возмещении его судебных расходов, связанных с рассмотрением дела в арбитражном суде, в размере 18 749 рублей 40 копеек (с учетом ходатайства от 23.06.2011). Несение таких расходов и их размер подтверждаются договором от 20.04.2011 об оказании юридических услуг и дополнительным соглашением к нему от 10.06.2011, расходными кассовыми ордерами от 10.06.2011 N ШСм-394, N ШСм-393, N ШСм-395, счетом от 08.06.2011 N 856 на оплату проживания представителя в гостинице в городе Москве в течение 1 суток, платежным поручением от 15.06.2011 N 691 об оплате указанного счета, актом от 23.06.2011 N 958 об оказании услуг по организации проживания в гостинице, копиями железнодорожных билетов по проезду представителя истца по маршруту Астрахань — Москва и Москва -Астрахань. Доказательств чрезмерности названных расходов ответчиком не представлено.
В соответствии со статьей 110 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, в случае, если иск удовлетворен частично, судебные расходы относятся на лиц, участвующих в деле, пропорционально размеру удовлетворенных исковых требований, в том числе расходы по государственной пошлине, уплаченной при подаче искового заявления и при подаче апелляционной жалобы.
На основании изложенного и руководствуясь статьями 110, 176, 266-268, пунктом 2 статьи 269, пунктом 3 части 1 статьи 270, статьей 271 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, Девятый арбитражный апелляционный суд
Решение Арбитражного суда города Москвы от 24.08.2011 по делу N А40-55386/11-149-295 отменить.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «ПЭК Южный регион» в пользу индивидуального предпринимателя Мармилова Владимира Анатольевича 70 419 (семьдесят тысяч четыреста девятнадцать) рублей 80 копеек в возмещение убытков, 18 749 (восемнадцать тысяч семьсот сорок девять) рублей в возмещение судебных издержек на оплату услуг представителя, 4 573 (четыре тысячи пятьсот семьдесят три) рубля 37 копеек в возмещение расходов по государственной пошлине.
В остальной части в иске отказать.
Взыскать с индивидуального предпринимателя Мармилова Владимира Анатольевича в доход федерального бюджета 115 (сто пятнадцать) рублей 84 копейки государственной пошлины, не доплаченной при увеличении размера исковых требований.
Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда вступает в законную силу со дня его принятия и может быть обжаловано в течение двух месяцев со дня изготовления постановления в полном объеме в Федеральном арбитражном суде Московского округа.
Если Клиент отказывается от изготовления ЖУ, отказывается от подписания Акта отказа от ЖУ, у клиента нет постоянного письма отказа от ЖУ, но груз подлежит обязательной упаковке, то груз НЕ принимаем.
Б) баллоны с газом и жидкостью, газгольдеры, огнетушители.
Если груз относится к категории «Любые жидкости в любой упаковке», то:
А) Если мы забираем груз, то в этом случае, в не зависимости от того, есть ли у клиента письмо об отказе от ЖУ или подписанный АКТ отказа от ЖУ, ЖУ изготавливаем и Клиент обязан ее оплатить.
Б) Если клиент сам привез груз на склад. В этом случае мы изготавливаем ЖУ и Клиент обязан ее оплатить. Если Клиент отказывается от ЖУ, то мы груз НЕ ПРИНИМАЕМ, даже при наличии письма об отказе от ЖУ или подписанного акта отказа от ЖУ.
Исключение составляет распыляемая бытовая химия в фасовке менее 0,5 литра: освежители воздуха, дезодоранты, репелленты, чистящие средства, полироли и т.п. Данные грузы принимаются к перевозке без обязательной жесткой упаковки.
2. Мебель:
А) Любая мягкая мебель (диваны, кресла, пуфы и т.п.)
Б) Любая мебель в сборе (шкафы, перегородки и т.п.)
В) Любые мебельные комплектующие (столешницы, двери, витрины, фасады и т.п.)
Г) Любая мебель, содержащая стеклянные и пластиковые детали (двери, витражи, перегородки и т.п.).
Д) Хрупкие предметы интерьера (люстры, вазы, картины, панно, зеркала, скульптуры и т.п.)
Е) Строительные материалы и материалы для отделки (обои, сухие смеси, паркет и т.п)
3. Техника:
А) Встраиваемая бытовая техника (холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины и т.п)
Б) Плазменные и жидкокристаллические панели, телевизоры
4. Лодки, катера, снегоходы, гидроциклы, квадроциклы, мотоциклы, мопеды
5. Различное оборудование:
А) Оборудование, имеющее выступабщие детали
Б) Бетономешалки, компрессоры, дроворубы и т.п
В) Терминалы (платежные, игровые и т.п)
6. Спутниковые антенны (тарелки)
7. Посуда из стекла, керамики, фарфора, фаянса, иных хрупких материалов
8. Автозапчасти (двигатели в сборе, кузовные детали, стекла, фары, лампы)
9. Сантехника (керамика, фаянс, душевые кабины, солярии)
10. Аквариумы, клетки для животных
11.Сыпучие грузы в бумажных меках (пищевые добавки, строительные смеси, корма для животных, химикаты и т.д.)
12. Аккумуляторные батареи
Если груз относится к категории «Аккумуляторные батареи», то:
А) Если мы забираем груз, то в этом случае, в не зависимости от того, есть ли у клиента письмо об отказе от ЖУ или подписанный АКТ отказа от ЖУ, ЖУ изготавливаем и Клиент обязан ее оплатить.
Б) Если клиент сам привез груз на склад. В этом случае мы изготавливаем ЖУ и Клиент обязан ее оплатить. Если Клиент отказывается от ЖУ, то мы груз НЕ ПРИНИМАЕМ, даже при наличии письма об отказе от ЖУ или подписанного акта отказа от ЖУ.
13.Пластиковые листы
Грузы не относящиеся к данному перечню грузов, могут быть упакованы в дополнительную упаковку по желанию клиента или по решению сотрудника склада, принимающего груз. При этом, свое решение сотрудник склада должен согласовать с грузоотправителем.
Вне зависимости от типа емкости и упаковки, к перевозке не принимаются горючие, ядовитые, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и прочие грузы, требующие специальных условий перевозки и хранения.
Перевозка груза.
Расчет стоимости перевозки груза производится отдельно для каждого Клиента. Стоимость зависит от:
Ÿ параметров груза (вес, объем, габариты)
По каждому направлению существует МИНИМАЛЬНАЯ СТОИМОСТЬ перевозки.
В стоимость перевозки входят следующие услуги:
Ÿ Транспортировка груза от склада ПЭК в пункте отправки до склада ПЭК в пункте назначения
Ÿ Погрузочно-разгрузочные работы, производимые на складе ПЭК;
Ÿ Хранение груза на складе ПЭК в течении 4 (четырех) рабочих дней с момента его поступления в регионе получения. По истечении 4-х рабочих дней с Клиента будет взиматься плата за вынужденное хранение груза на нашем складе в размере 100 руб/1м3 в сутки.
Отправка грузов в филиалы осуществляется согласно графику. С информацией по срокам и графику отправки можно ознакомиться на сайте компании www.pecom.ru в разделе «Условия перевозок», «Графики и сроки перевозки».
Об изменении стоимости услуг в одностороннем порядке, Компания ПЭК уведомляет Клиента путем размещения новых тарифов на сайте www.pecom.ru не менее, чем за пять календарных дней до вступления изменений в силу. С момента размещения компанией тарифов на сайте обязанность ПЭКа по уведомлению Клиента считается исполненной.
Схема движения груза, если грузоотправитель самостоятельно сдает груз на склад ПЭК, а грузополучатель самостоятельно его получает.
1. ПРИЕМКА ГРУЗА. Грузоотправитель сдает груз на склад и называет город-получатель. Сотрудник склада взвешивает груз, измеряет, дополнительно упаковывает, если нужно. По факту приемки груза оформляется складская накладная на принятый груз. В ней расписывается сотрудник склада и Клиент, сдавший груз. В складской накладной отображается следующая информация: наименование груза, количество принятых грузовых мест, вес, объем, наличие негабаритных мест, вид упаковки клиента.
В складской накладной экспедитор должен заполнить поля, касающиеся отправителя и получателя груза (ИНН, телефон), если необходима доставка груза – адрес доставки.
2. ОФОРМЛЕНИЕ ГРУЗА К ПЕРЕВОЗКЕ. Со складской накладной на принятый груз Клиент проходит в клиентский отдел, для того, чтобы оформить груз к перевозке. Клиент предоставляет менеджеру отдела складскую накладную на принятый груз и сопроводительные документы на груз (если требуются). Информирует менеджера клиентского отдела о своем желании дополнительно застраховать груз (если нужно) или о доставке груза до склада грузополучателя. Предоставляет информацию о плательщике (кто будет оплачивать услуги отправитель, получатель или третье лицо). Все предоставленные клиентом данные отображаются в документе Поручение экспедитору. Документ распечатывается в трех экземплярах. Клиент проверяет правильность указанных в Поручении экспедиторе данных, расписывается. Свою подпись и печать компании ПЭК ставит менеджер клиентского отдела. Один экземпляр Поручения экспедитору остается у Клиента.
3. ПОГРУЗКА. После оформления клиентом груза в клиентском отделе, в соответствии с графиком отправки грузов, осуществляется погрузка грузов в машину. Груз со склада ПЭК в городе-отправителе перевозится до склада ПЭК в городе-получателе.
4. ПЕРЕВОЗКА. Груз со склада ПЭК в городе-отправителе перевозится до склада ПЭК в городе-получателе.
5. РАЗГРУЗКА. После прибытия машины на склад ПЭК в городе-получателе производится разгрузка машины.
6. ИНФОРМИРОВАНИЕ. После того, как произведена разгрузка машины, осуществляется информирование Клиента (грузополучателя) о прибытии груза по телефону.
7. ВЫДАЧА ГРУЗА. Клиент (грузополчатель) приезжает на склад и получает груз.
ОПЛАТА УСЛУГ
Оплата услуг может быть произведена в любое удобное для Клиента время по безналичному или за наличный расчет, НО:
| G Получить свой груз Клиент сможет только по факту оплаты. В случае оплаты услуг по безналичному расчету – фактом оплаты считается зачисление денежных средств на расчетный счет Компании. Копии платежных поручений, отправленные Клиентом по факсу или электронной почте, НЕ ЯВЛЯЮТСЯ основанием для выдачи груза. |
Оплата услуг может быть распределена между грузоотправителем, грузополучателем или третьим лицом. Каждый из участников может оплатить какую-нибудь одну или несколько услуг, но стоимость одной услуги не может быть поделенена между ними.
Пример 1. Клиент заказал перевозку груза с нашего склада в Москве до нашего склада в Саратове, а так же заказал доставку груза до склада грузополучателя в г. Саратове. Оплата услуг может быть произведена следующим образом: грузоотправитель оплачивает услугу «перевозка», грузополучатель оплачивает услугу «доставка». Или наоборот.
Пример 2. Клиент заказал перевозку груза с нашего склада в Москве до нашего склада в Саратове. Больше никакие услуги он не заказывал. Оплату услуги «перевозка» может произвести только кто-то один: либо грузоотправитель, либо грузополчатель, либо третье лицо.
ФОРМА ОПЛАТЫ Наличный или безналичный расчет. Оплата производится только в рублях.
Оплата наличными производится через кассу в офисе Компании.
Алгоритм общения с клиентом. Что делать, когда клиент говорит «нет»
Продавцы постоянно сталкиваются с ситуацией, когда клиенты возражают, отказываются покупать и говорят «нет». От того, насколько грамотно менеджер по продажам умеет работать с возражениями, будет зависеть успех продажи. Итак, что делать, если клиент говорит «нет»? Об этом читайте в нашей статье!
Зачастую клиенты отказывают нам задолго до нашего предложения. Это связано с тем, что ежедневно на человека льется огромный поток информации, предложений, рекламы… Людям звонят банки, представители сетевых компаний с их лучшими условиями и предложениями. Именно поэтому наш мозг научился блокировать различные виды рекламы и не замечать ее, а также легко отказывать людям с их предложениями.
Как научиться выстраивать общение с клиентом, какие правила и приемы использовать?
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Давайте разберем типичные возражения.
Если клиент говорит «дорого», что ответить
Когда клиент заявляет вам о том, что этот товар слишком дорогой, это вовсе не означает, что у клиента нет денег. Просто, возможно, пока он не понимает, почему должен расстаться именно с такой суммой денег. Поэтому здесь можно ответить таким образом «Дорого в сравнении с чем?». Если клиент говорит, что в соседнем магазине дешевле, то покажите свои бонусы и плюшки, которые вы готовы отдать покупателям за покупку.
Также можно на возражение «Дорого» спросить «Почему вы так решили?»
Есть еще один прием обыграть возражение «Дорого» — это показать более широкую картинку и заглянуть в будущее. То есть да, товар дороже, но вы получаете надежного поставщика, и в итоге экономите на доставке. Получается, вы экономите больше.
Даже если товар у вас действительно дороже, но вы предлагаете дополнительные бонусы, обязательно скажите об этом.
Клиент говорит «нет денег».
Если клиент ссылается на отсутствие денег на покупку, это не всегда означает, что денег действительно нет. Часто это просто предлог. Поэтому важно выяснить, действительно ли у клиента нет бюджета на покупку, выяснить реальные возражения, почему клиент отказывается совершить покупку. А в случае, если нет бюджета — помочь клиенту оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.
Чтобы выяснить, отсутствие бюджета — это отговорка или нет, задайте вопрос клиенту: если отбросить финансовую сторону, что его не устраивает в продукте?
Так вы получите истинные возражения, отработав которые, сделку можно совершить. Например, клиент может не понимать ценности продукта, не готов к покупке, или конкуренты предложили другие условия.
Клиент говорит «Подумаю».
Часто под возражением «Я подумаю» клиент скрывает свой истинный отказ. Он может быть не готов принять решение сразу или его волнует вопрос цены, он не получил информацию о товаре или он действительно собирается подумать, чтобы принять решение. Поэтому вы можете использовать классический способ — «А давайте подумаем вместе. Что именно вас не устраивает в продукте?». Или спросите напрямую «Вас не устраивает цена, качество товара, способ доставки?».
Или другой вариант этого способа — «Могу ли я поинтересоваться, о чем именно вы хотите подумать?». Иногда следует просто согласиться с клиентом с его намерением подумать и сразу же указать на преимущества товара.
Таким образом, вы легко можете отвечать на возражения клиентов, зная типичные возражения ваших клиентов. Поэтому используйте скрипт общения с клиентами, и с помощью возражений показывайте лучшие стороны своего товара.
Будет еще лучше, если вы заведете специальный документ, куда будете записывать возражения ваших клиентов и лучшие ответы на них, чтобы в следующий раз уметь правильно реагировать на нестандартные возражения.
Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!
__________________________________________________________
Понравилась статья? Ставьте отметку «Мне нравится!»
Хотите получить больше советов по работе с возражениями? Тогда прямо сейчас читайте статью «Покупательские барьеры или как работать с возражениями».