Акт неремонтопригодности озон что это

Гарантийный ремонт товара с недостатками

Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.

Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.

Тип гарантии	Куда обращаться для ремонта	Срок	Отображение в карточке товара
От производителя	Сервисные центры производителя	Устанавливается производителем
От Ozon	Сервисные центры Ozon	1 год

Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.

Гарантию предоставляет производитель.

Тип гарантии	Куда обращаться для ремонта	Срок	Отображение в карточке товара
От производителя	Сервисные центры производителя	Устанавливается производителем

Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.

Как отремонтировать товар #

Принесите в сервисный центр:

• Товар.
• Чек или другое подтверждение покупки товара на Ozon. Если вы оплачивали заказ на сайте, чек можно найти в письме с подтверждением или в личном кабинете на странице Электронные чеки.
• Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.

Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.

В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 45 дней.

Принесите в сервисный центр:

• Товар.
• Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.

Даже если у вас нет гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.

В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту.

Как вернуть товар #

Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:

1. Создайте заявку на возврат.
2. Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов, курьеру или в отделение Почты России.

Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:

1. Создайте заявку на возврат.
2. В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории России».
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. Передайте товар в пункт выдачи заказов, курьеру или в службу доставки.

Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.

Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:

1. Создайте заявку на возврат.
2. Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов.

Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:

1. Создайте заявку на возврат.
2. В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории Казахстана».
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. Передайте товар в пункт выдачи заказов или в службу доставки.

Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.

Негарантийные случаи #

Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:

1. Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
2. Действий третьих лиц:
   • ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
   • отклонение от Государственных Технических Стандартов (ГОСТов) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
   • неправильной установки или подключения изделия;
3. Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
4. Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
5. Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
6. Использование изделия для предпринимательской деятельности.

Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:

1. Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
2. Действий третьих лиц:
   • ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
   • отклонение от Технических Стандартов (СТ РК) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
   • неправильной установки или подключения изделия;
3. Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
4. Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
5. Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
6. Использование изделия для предпринимательской деятельности.

• ozon.by
• ombshop.ozon.by

Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.

Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.

Тип гарантии	Куда обращаться для ремонта	Срок	Отображение в карточке товара
От производителя	Сервисные центры производителя	Устанавливается производителем
От Ozon	Сервисные центры Ozon	1 год

Если вы не нашли авторизованный сервисный центр производителя, обратитесь на горячую линию производителя или напишите нам в чат.

Как отремонтировать товар

Принесите в сервисный центр:

• Товар.
• Чек или другое подтверждение покупки товара на Ozon. Если вы оплачивали заказ на сайте, чек можно найти в письме с подтверждением или в личном кабинете на странице Электронные чеки.
• Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.

Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.

В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 45 дней.

Как вернуть товар

Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара. Чтобы вернуть деньги за такой товар:

1. Создайте заявку на возврат.
2. Приложите к заявке скан или фото акта о неремонтопригодности.
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. При возврате вместе с товаром передайте оригинал акта о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов, курьеру или в отделение Почты России.

Если производитель перестал оказывать гарантийное обслуживание в вашей стране:

1. Создайте заявку на возврат.
2. В поле «Опишите проблему» укажите, что производитель больше не оказывает гарантийное обслуживание в вашей стране. Например, «товар не обслуживается производителем на территории России».
3. Дождитесь одобрения заявки.
4. Передайте товар в пункт выдачи заказов, курьеру или в службу доставки.

Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.

Негарантийные случаи

Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:

1. Нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
2. Действий третьих лиц:
   • ремонт или внесение неуполномоченными лицами несанкционированных изготовителем конструктивных или схемотехнических изменений;
   • отклонение от Государственных Технических Стандартов (ГОСТов) и норм питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
   • неправильной установки или подключения изделия;
3. Действия непреодолимой силы (стихия, пожар, молния и т.п.);
4. Воздействия вредоносных программ (например, компьютерных вирусов);
5. Результата некорректного обновления ВIOS (для компьютерных систем), программного обеспечения, приведшего к неработоспособности изделия, как самим пользователем, так и неуполномоченными лицами.
6. Использование изделия для предпринимательской деятельности.

Гарантийное обслуживание — бесплатное устранение заводских недостатков, выявленных в течение гарантийного срока. Гарантия действует, если вы не нарушали условия эксплуатации.

Гарантию предоставляет производитель. Также гарантию может предоставлять Ozon, если на товары не действует гарантия производителя и продавец — Ozon.

Как отремонтировать товар

Принесите в сервисный центр:

• Товар.
• Гарантийный талон — лежит в коробке с товаром.

Даже если у вас нет чека или гарантийного талона, по закону вам не могут отказать в обслуживании. Если сотрудники сервисного центра требуют гарантийный талон, напишите нам в чат.

В сервисном центре вам бесплатно починят товар или выдадут заключение, что он не подлежит ремонту. По закону «О защите прав потребителей» ремонт не должен длиться дольше 14 дней. Вы можете заключить с Ozon письменное соглашение об увеличении этого срока до 30 дней.

Как вернуть товар

Если у вас остались вопросы, напишите нам в чат.

Негарантийные случаи

Гарантийное обслуживание не распространяется на товары, недостатки которых возникли вследствие:

Как составить акт о неремонтопригодности товара для возврата в Озон

Акт о неремонтопригодности товара является документом, который составляется покупателем и служит основанием для возврата товара в Озон. В данной статье мы рассмотрим, как правильно составить акт о неремонтопригодности товара для совершения возврата.

Шаг 1: Подготовка к составлению акта

Перед началом оформления акта о неремонтопригодности товара, необходимо убедиться в следующих вещах:

1. У вас есть все необходимые документы, такие как копия чека или накладной, гарантийный талон, и другие документы, подтверждающие покупку.
2. Вы проверили условия возврата товара в интернет-магазине Озон. Обратите внимание на сроки возврата и возможные требования.

Шаг 2: Составление акта о неремонтопригодности товара

Акт о неремонтопригодности товара должен быть составлен в письменной форме. Следуйте следующим шагам, чтобы правильно составить акт:

1. Опишите товар: Укажите название товара, его модель, серийный номер и другую информацию, которая может быть полезна для идентификации товара.
2. Опишите проблему: Подробно опишите неисправность или дефект, который делает товар неремонтопригодным. Укажите, когда и какой именно дефект обнаружился.
3. Указать факты: Если вы обратились к специалисту или сервисному центру для проверки товара, укажите их результаты и заключение о неремонтопригодности.
4. Приложите документы: Приложите копии всех документов, которые подтверждают покупку и гарантийный период товара.
5. Укажите требования: Проинформируйте Озон о своих требованиях, таких как возврат денег, обмен на другой товар или ремонт товара.

Шаг 3: Подписание акта о неремонтопригодности товара

После составления акта о неремонтопригодности товара, необходимо его распечатать и подписать. Помимо вашей подписи, акт может быть подписан и представителем магазина Озон.

Шаг 4: Предоставление акта в Озон

После подписания акта о неремонтопригодности товара, вам необходимо отправить его в Озон. Способы предоставления акта могут быть различными, например:

• Личная посылка: Вы можете отправить акт вместе с товаром обратно в Озон с помощью почтовой службы или курьерской службы.
• Электронная почта: Возможно, Озон предоставляет возможность отправить акт по электронной почте в специальный отдел или на указанный адрес электронной почты.

Рекомендуется сохранить копию акта о неремонтопригодности товара и отслеживать доставку до получения подтверждения от Озон о получении акта.

Заключение

Составление акта о неремонтопригодности товара для возврата в Озон является важной процедурой. Следуя вышеуказанным шагам и правильно оформляя акт, вы увеличиваете вероятность успешного возврата товара и получения возмещения или замены.

Как оформить возврат на Озоне

Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.

Причины возврата товара

Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:

Условия приема товара

Товар не понравился или не подошел

— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).

— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.

— Упаковка товара не повреждена.

— Изделие сохранило товарный вид.

— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.

— На изделии нет никаких следов его использования.

Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак

Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.

Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.

Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.

Способы возврата товара на Ozon

Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.

В пункте выдачи заказа

Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:

1. Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
2. Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
3. Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
4. Предоставить заполненное заявление.
5. Получить документ, подтверждающий факт возврата.
6. Ожидать перечисления положенной суммы.

Через постамат

Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
2. Оформить заявку на возврат.
3. Выбрать подходящий постамат.
4. Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
5. Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
6. Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.

В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.

Через курьера

На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:

1. Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
2. Дождаться курьера.
3. Передать ему товар.
4. Получить подтверждение факта передачи товара.

Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:

Москва и область

Через почту РФ

Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.

В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.

Как оформить заявку на возврат в личном кабинете

Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:

1. Открыть сайт Ozon.
2. Нажать на кнопку «Войти».
3. Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
4. Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне.
5. Перейти в раздел «Мои заказы».
6. Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
7. Нажать на кнопку «Возврат товара».
8. Заполнить все данные.
9. Подтвердить отправку заявки.
10. Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.

Необходимые документы

Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:

• Вся документация на товар, которая шла вместе с ним.
• Чек, полученный при покупке.
• Заявка на возврат.
• Паспорт клиента.

Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.

Сроки возврата товара

При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:

• Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
• Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
• Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
• В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.

Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.

Сроки возврата денежных средств

Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.

Возврат денег за брак на OZON и WILDBERRIES. Инструкция пошаговая

Тема с возвратом товара на OZON и WILDBERRIES крайне запутанная, поскольку состоит из подходов самих площадок (они работают не так, как написано в законе, а лучше, но часто путают потребителя) и реальных прав потребителя (к которым иногда нужно продираться через хромой и навязчивый сервис).

Поэтому пришло время сделать мощный пост, излучающий лучи добра и справедливости. С нашим постом вы без труда вернёте свои деньги за некачественный товар. Ну или будете точно знать, что вы исчерпали все возможные меры и вам просто не везёт.

UPD. Естественно главная рекомендация, это подвесить проблемную ситуацию на крупную площадку для бизнеса (vc.ru, banki.ru), развлекательную площадку (пикабу), сайт отзывов (отзовик, irecommend.ru), в социальной сети OZON и WB- в надежде, что придут комиссары по мониторингу негативных отзывов. Сегодня это, действительно, более эффективный канал общения. Но если вы не добились там результата, обратите внимание на пошаговую инструкцию, возможно что-то сделано не так, или отказ площадки правомерен.

Важно! Эта статья про возврат денег за некачественные товары. С юридическим разбором всех нюансов. Про возврат вещи, которая вам не понравилась или не подошла будет другая инструкция.

Если просто, то весь алгоритм укладывается в четыре этапа:

1. Узнай, кто продавец

2. Проверь сроки и основания для возврата

3. Заяви правильно претензию

4. Добивай(ся) возврата в случае отказа

Еще один толковый мануал размещен на сайте Роспотребнадзора. Там, в частности, указаны контакты маркетплейсов для обжалования отказов (процедура арбитража есть почти у всех).

Для начала найдем крайних, это важно. При покупках на маркетплейсах продавцом может выступать как сам Ozzy Ягодкин, так и третьи лица. Информация о продавце указана в карточке товара.

По закону за качество товара отвечает только продавец.

Маркетплейс (как посредник) из цепочки ответственности выключен (не спрашивайте, как это вышло. Поэтому информация о продавце нам может еще пригодиться. К сожалению на сайте Ozon информация о продавце не слишком очевидна. Чтобы увидеть конкретику нужно нажать на значок i.

У ВБ информация тоже выглядит немного запутанной. Один бренд изделия могут продавать разные продавцы. За подробностями также нужно сходить в значок i.

На этом шаге лучше заранее сделать скриншоты. Вероятность того, что продавец исчезнет с платформы достаточно низкая, но всякое бывает.

Мы уже поняли, что часто маркетплейс не тот субъект, кому адресована претензия по качеству. Он только почтовый хаб.

Первый наш подводный камень — сроки. Если коротко — срок для возврата товара составляет 2 года (но есть нюансы и их много). Подробно мы это расписали в отдельном посте, но его можно не читать, он про сравнение условий на маркетплейсах с законом. Самое важное мы включили в эту нашу инструкцию.

По закону «О защите прав потребителей» некачественный товар возвращается продавцу в течение гарантийного срока. А что делать, если такой срок подобен жизни мошки (30 дней)?

Если такой срок не установлен или он меньше 2 лет — то все равно в пределах 2 лет можно подать претензию по качеству. Правда есть одно ограничение, это разумность требования. Если вы купили товар, который обычно «не живет» более 2 лет (обложка для тетради, тапочки для кота, одноразовая бритва), то не стоит качать права слишком упорно. Суд откажет.

Еще один важный нюанс в том, что если гарантийный срок мизерный или его нет, то потребитель сам должен доказать, что его кривые руки не виноваты в том, что товар вышел из строя.

Если вы думаете, что это все, то вынуждены вас огорчить. Есть еще перечень товаров по которым вернуть деньги можно только в течение 15 дней с момента передачи товара или если выявленный недостаток в таком товаре критический (существенный).

Основные правила, которые не надо запоминать, но лучше всего в них вникнуть раз и надолго:

Можем требовать возврат денег за некачественный товар если:

1. С момента покупки не прошло 15 дней (касается любого товара).

2. Прошло более 15 дней, но товар не входит в перечень технически сложных (автомобили, мобильные, компьютеры, ТВ, холодильники и прочие товары в этом перечне и по ним есть ограничение — 15 дней).

3. Прошло более 15 дней (любой товар) но недостаток существенный (проявляется снова и снова, не позволяет пользоваться вещью, требует длительного ремонта).

4. Не прошло 2 года с момента покупки или не вышел сроке службы (это дополнительное условие). Если срок службы вашего гаджета из будущего 10 лет, а гарантийный срок всего 2 года, то вы можете заявить сервису или изготовителю только ремонт. Продавец уже может выдохнуть, он для вас юридически перестал существовать.

Основанием для претензии выступает недостаток. Это может быть существенный недостаток (не включается, не работает как заявлено), так и менее принципиальный нюанс (царапины, посторонние шумы, ус отклеился). Защита потребителей, кстати, дошла до такого уровня развития, что оспаривать можно и несоответствие товара информации и даже ожиданиям. Хотя для этих случаев (они могут породить ненужный и дорогой спор) лучше воспользоваться правом вернуть товар в течение 7 дней с момента доставки (см. ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Возврат товара надлежащего качества оформляется через маркетплейс. На всякий случай даем ссылку на образец претензии. Если нужно почитать про эту ситуацию подробнее, то кликайте сюда, ресурс надежный, без регистрации и СМС.

Картинка, потырена из интернета, автору респект за наглядное пособие.

(приводим самые ходовые):

а) заменить брак на другую такую же вещь;

в) вернуть деньги.

Все это написано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Можно попросить и снизить цену — но такое требование встречается редко.

ВНИМАНИЕ! Легче всего добиться ремонта товара (вас будут настойчиво отправлять в сервисный центр и это нормально). По другим требованиям придется потратить больше времени и сил.

И как было сказано выше, если гарантийного срока нет или он прошел — то рекомендуем все же сделать тестовое обращение к продавцу с фото и описанием, и если он попросит результаты экспертизы — то тогда искать экспертную организацию.

Мимо этого шага никто не промахнется, потому что именно так выглядит бизнес-процесс у самих маркетплейсов.

Заявление о проблемах с качеством товара подается продавцу через Ozon и WB.

У Ozon процесс начинается так. Открываем свои заказы, идем в конкретный заказ и видим ссылку на возврат справа.

Для WB процесс выглядит аналогично.

В разделе ответов на вопросы нашелся алгоритм возврата.

Если дефект или несоответствие были выявлены после покупки:

• Перейдите в раздел «Обращения и проверка товара», откройте вкладку «Проверка товара».
• Оформите заявку на проверку товара, приложив необходимые фотографии и видео, а также подробно описав в чем заключается дефект или несоответствие.
• Дождитесь рассмотрения заявки (срок рассмотрения до 7 рабочих дней). О поступлении ответа мы проинформируем вас уведомлением в личном кабинете. Ответ можно увидеть в разделе, в котором оформлена заявка, при клике на кнопку «Комментарий».
• По одобренной заявке верните товар в пункт выдачи товаров или курьером.

В переписке с маркетплейсом вы будете общаться с техподдержкой или продавцом, все они будут иметь стойкое желание отморозиться и не платить, но благо больших и сильных маркетплейсов в том, что они часто на стороне потребителя (им хочется вам нравиться).

Что будет, если вы купили телефон, обнаружили на нем обидную царапину (не существенный недостаток), у холодильника не горит лампочка, а у ТВ в комплекте нет батареек, и спустя 15 дней заявили требование о возврате денег? Вам откажут. По закону. Вы будете переживатьи ругать маркетплейс. А в требовании устранить недостаток — отказать не вправе.

Если получили отказ, то методы борьбы за свои деньги простые. Их три.

1. Заявляем претензию грамотно.

2. Заявляем претензию 2-3-4 раза, до тех пор, пока ее не рассмотрят по закону.

3. Постепенно добавляем в претензию корректные угрозы. можете использовать вот эти формулировки, все они реально наводят ужас на продавца.

«Мне придется оставить негативные отзывы о вашей работе на крупнейших сайтах отзывов и в социальных сетях. Я буду действовать очень настойчиво, вам не удастся проигнорировать мои требования».

«Я уже консультировался в общественной организации, они настойчиво приглашают меня заключить договор и обещают, что взыщут с вас три цены товара».

«Я напишу жалобу в Роспотребнадзор. Ваш ответ несостоятельный и свидетельствует о серьезных проблемах не только с реализуемыми товарами, но и с соблюдением законности в области прав потребителей».

«Прошу передать мою жалобу на рассмотрение вышестоящим должностным лицам. Это последний шанс вашей организации избежать серьезных убытков, после вашего отказа юрист начнет работу над иском, его услуги будут стоить 15 тысяч рублей и подлежат взысканию наряду со штрафом 50%, неустойкой и компенсацией морального вреда».

(это реальные истории, мы их видели сотни и будем дополнять исходя из вопросов в комментариях)

Это юридическая уловка, на самом деле никто не должен доказывать наличие недостатка, закон даже не предусмотрел такого бреда, как спор о НАЛИЧИИ недостатка. Например, битый пиксель всегда будет недостатком, если он вам мешает (см. ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — далее Закон, там написано, что разумные ожидания потребителя (обычно предъявляемые требования, цели приобретения товара) — это критерий качества. Никогда реклама не говорит нам о том, что битые пиксели это нормально, нам рекламируют идеальное изображение). В данной ситуации рекомендуем обратиться к юристу, если такой возможности нет, упираем на преамбулу Закона

недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

и пункт 5 статьи 18 Закона.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В ответе маркетплейса, если он грамотный, должно быть написано, что заявленный недостаток не подтвердился, поскольку. (дырки на джинсах — это элемент дизайна, шум вентиляторов — это фича, подтормаживание телефона — это уникальна особенность нашей продукции и т.п.).

Естественно, нужно подавать претензиюзаново. И потом еще раз.

Это может быть справедливо только если на товар не было гарантийного срока или он истек. Выше об этом в статье много написано. Естественно, продавцы и маркетплейсы часто прибегают к услугам прорицателей, которые по фото устанавливают, что товар вышел из строя по вине потребителя. Если вы получили такой ответ — скорее всего у вас очень весомые шансы раскатать продавца или маркетплейс в суде. Ваш противник уже нарушил закон (пункт 5 статьи 18).

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Так тоже бывает. Маркетплейс прав, но вы можете требовать деньги с Озона или ВБ в двух случаях:

а) товар не доставлен в срок и вы отказались от покупки

б) маркетплейс не раскрыл достоверную информацию о продавце и вы не смогли найти кому заявить претензию.

Иногда, действительно, лучше подождать. И уж точно нельзя нагнетать ситуацию, если продавец или маркетплейс не отвечают неделю.

Срок урегулирования ситуации зависит от того, какое требование покупателя зафиксировано в претензии. Именно поэтому мы всегда рекомендуем заранее подготовить письменную претензию или отправить ее на официальную электронную почту продавца. Если в претензии зафиксировано требование о возврате денег, то она рассматривается не более 10 календарных дней. Если требование было заменить товар, то продавец должен уложиться в 7 дней, однако закон позволяет продлить срок до 20 дней, если требуется проверка качества, а если товара на замену нет, то до 30 дней. При требовании ремонта срок устанавливается индивидуально, он должен быть минимальным, но не более 45 дней.

Вот такой ответ получил потребитель, после того, как 4 раза писал в поддержку OZON о том, что вещь (одежда) оказалась некачественная.

Инструкция будет дополняться по мере активности в комментариях.

Есть офигевшие продавцы. Есть офигевшие покупатели. Не будьте ни первыми, ни вторыми. И мир станет чуть лучше

Что такое "офигевший" — субъективно.

Например, с точки зрения продавца "офигевшим" может быть покупатель, знающий законы и требующий их соблюдения.

Для уравновешивания добра и зла в мире жду статью про покупателей — террористов. ��И про защиту от них продавцов . Торгую на Вб. Взять товар , поюзать дома пока не наиграешься и вернуть в непотребном виде — для некоторых норма. Поменять вещь в кабинке на никому ненужную тряпку и отдать оператору ПВЗ под видом «извините, не понравилось»- норма. Вытащить доп подарок и отдать основной товар без приятного бонуса — норма. Поносить год обувь и вернуть — тоже хорошо заходит. И все эти возвраты потом катаются и собирают негативные отзывы. А потом ещё написать отзыв, дескать вокруг все злые капиталисты, хотят нажиться на мне, несчастном , а ведь покупатель всегда прав! Неа. Иногда покупатель — офигевший! ☝️

Это все не очень хорошо со стороны недобросовестных покупателей, полностью согласен с вами. Но это все очень легко пресекается на этапе приеме товаров от потребителей. Достаточно просто отказывать в приеме всех таких товаров и ничего не будет кататься и собирать негативные отзывы.

Если товар в непотребном виде: до свидос.

Если вместо вещи приносят ненужную тряпку: снова до свидос.

Если поносят обувь год и приносят обратно без признаков заводского брака: опять же до свидос.

И пусть дальше такие недобросовестные потребители подают в суд, если хотят. Что они очевидно делать не будут.

А вообще, на мой взгляд, не совсем уместно и корректно в принципе сравнивать финансовые и юридические возможности обычных физических лиц — потребителей и профессиональных участников рынка в лице продавцов. И соответственно необходимый уровень защиты прав тех и других.

Не туда ответил, см. текст ниже )

полезная информация , думаю многим поможет

Дак все издержки и включают в цену, просто потом покупатель гуглит и с изумлением видит, что у этого же продавца товар в его магазине стоит на 30-50 процентов дешевле )

С доставкой до глубокого замкадья тоже намного дешевле?

Это может быть 30 дней гарантийного срока или 30 дней на возврат (по любой причине), если у вас премиум аккаунт. Просто пишите им про недостатки товара, простите подключить к претензии продавца и шлите фото недостатков

Спасибо большое. Четыре раза была шаблонная отписка, а сейчас прислали по шагам, что и куда написать.
Прикреплю сюда, может кому пригодится. А я продолжу сражаться дальше)

9 ноября купила на Озон кастрюлю, якобы из нержавеющей стали. 8 января обнаружила в стенке почти сквозную дыру. Все это время в кастрюле была капуста заквашена. Озон мне пишет про возврат товара ненадлежащего качества в течение 30 дней. Представляете, кастрюля с дырой, которой возможно вообще опасно пользоваться, и 30 дней! Хамство какое. Это не не носки протерлись! Начинаю войну.

Ольга, здравствуйте. Сроки возврата и гарантия зависит от бренда или продавца. На странице товара эта информацию прописывается. Скажите номер вашего заказа с кастрюлей, проверим и поможем.

Пишу везде на почту , в вк, службу поддержки — в ответ только отписки , цитирую : «Екатерина, как написали выше наши коллеги, претензию мы принимаем в течении 7-ми дней.»

На ВБ мне одобрили возврат по браку через 14 дней после получения. Никуда не писала, только заявку с фото создала.

@Ozon Ru
Ответьте на мой комментарий выше.
Продавец Озон — есть кассовый чек
По закону продавец принимает от покупателя товар БЕЗ заключения
Далее продавец по своему желанию и за свой счет делает или нет экспертизу15:01
На каком основании Озон возлагает свои обязанности на покупателя. Любые правила, установленные Озоном, которые противоречат закону, считаются недействительными

Аналогичная история- тоже не понятно, почему Озон отправляет делать экспертизу МЕНЯ и отказывается без нее принять товар ненадлежащего качества.
Уже отправила жалобу в Роспотребнадзор.
Действительно, дело принципа — никакую экспертизу сама делать не собираюсь.

Купил на площадке Wildberries монитор. Продавец ООО "Вайлдберриз". Думал так будет надежнее в случае проблем. Дома обнаружил битый пиксель. Оформил возврат по браку — отказали, т.к. брак на фото и видеоматериалах не обнаружили. Оформил возврат технически исправного товара — получил отказ, т.к. это технически сложный товар. И это не смотря на то, что при дистанционной покупке можно вернуть товар в течении 15 дней. По ответу из WB поехал в авторизованный производителем СЦ (хотя WB должны были сами отправить его в СЦ), получил акт о неремонтопригодности товара. Монитор СЦ оставил себе. Обратился с актом в поддержку WB — получил рекомендацию отправить скан в чат. С того момента уже 10 дней кормят завтраками.

У вас как-то решилась ситуация? Я сейчас нахожусь в такой же. В чате одни отмазки, даже сроков ответа не называют.

С 25 января пытаюсь вернуть отпариватель, купленный на WB. Отпариватель потек, есть заключение официального сервисного центра. 4 раза обращалась в Вайлдбериз и в обращениях и в чат с полной версии сайта. Постоянные отмазки, что со мной должен связаться какой-то специалист. Без этого возврат невозможен. 12 февраля получив очередную отмазки написала жалобу в Роспотребнадзор.

Весьма неплохая и наглядная статья в современных реалиях произвола в отношении потребителей со стороны всех кого только можно: продавцов, маркетплейсов, сервис-центров, банков и т.д. ��

И я очень рад видеть единомышленников в деле защиты прав потребителей, вместе и публично делающих общее дело ����

В ответах к данному комментарию хотел бы постепенно высказать свои замечания, уточнения и дополнения, поделившись своим опытом и возможно сделав статью еще лучше ��

1. Первым делом хотел бы подчеркнуть важность максимального документирования и фиксирования всего взаимодействия с продавцом с момента оформления заказа и до расторжения договора купли-продажи. Это очень сильно помогает и повышает шансы на успешное досудебное и судебное разрешение любых последующих ситуаций с товаром.

В случае покупки дорогих товаров длительного пользования я всем рекомендую записывать скринвидео всего процесса оформления заказа, включая обязательно описание товара и текст оферты/правил продажи/согласия на обработку персональных данных. Потому что продавец может это все изменить в любой момент, и без скринвидео может оказаться крайне сложно доказать, к примеру, что в описании товара было указано именно 3 года гарантии, а не 1 год, как сейчас. Или что в оферте был указан другой адрес направления претензий, а не тот, что указан сейчас.

Также считаю очень важным фиксирование на видео процесса получения и осмотра товара при получении.

При этом ни в коем случае не стоит подписывать какие-либо документы, где указано, что "претензий к товару не имею", "качество полностью проверено" и т.д. В случае наличии любых претензий к товару при получении важно сразу же их озвучивать прямо на видео и фиксировать в чеке/ином документе о получении товара.

При этом наличие претензий к товару при получении товара не является безусловным основанием для отказа от товара, как пытаются это представить большинство продавцов. Каждый раз дерзко заявляя шаблонной фразой: "если вам что-то не нравится, то вы можете вернуть товар". Особенно приятно это слышать, когда ждал очень нужный товар 2 недели, а он оказался поцарапан. В данном случае очевидно, что пользоваться товаром можно, но возникает основание для снижения его покупной цены согласно ст. 18 ЗоЗПП. Продавцам подобный расклад очевидно не нравится — они лучше продадут данный поцарапанный товар другому человеку по полной цене. Человеку, который не обратит внимание на царапины. Хотя с учетом затрат на повторную логистику и выдачу товара, я не уверен, что подобный подход даже экономически целесообразен.

Тут в данном случае в первую очередь сказывается очень сильная шаблонизированность бизнес-процессов у большинства продавцов, где обычно в принципе не предусмотрена техническая возможность снижения покупной цены или замены товара с перерасчетом или даже без перерасчета цены.

У того же Озона к примеру: он костьми ляжет, но в жизни не будет менять товар по законному требованию потребителя. То есть Озону проще проиграть суд по замене товара, чем сразу исполнить законное требование потребителя. А все потому что в их информационной системе чисто технически не предусмотрена подобная возможность.

У Озона по поводу замены есть даже просто гениальный пункт оферты, над которым я до сих пор не перестаю развлекаться:

5.6.1. Обмен Товара надлежащего качества или замена Товара ненадлежащего качества осуществляется путем возврата Товара в Ozon с последующей аннуляцией Заказа или Товара, затем оформления нового Заказа. При этом аннуляция является техническим действием и не подразумевает отказ Продавца от исполнения договора. Денежные средства возвращаются Клиенту в полном объеме. Если на момент обращения Клиента аналогичный Товар отсутствует в продаже у Продавца, Клиент вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец возвращает денежную сумму за возвращенный Товар в установленный законом срок.

Гениальность данного пункта в том, что Озон совершенно искренне пытается выдать аннуляцию заказа, возврат денег и оформление НОВОГО заказа за "ЗАМЕНУ (. ) путем ТЕХНИЧЕСКОГО ДЕЙСТВИЯ (. ), которое НЕ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ОТКАЗ (. ) продавца от исполнения договора".

Ну ведь просто гениально: Озон аннулирует заказ, возвращает деньги и предлагает клиенту оформить новый заказ (на эти же деньги, даже если цена соответствующего товара выросла), но все эти действия являются всего лишь "техническими действиями по замене товара" и "не подразумевают отказ от исполнения договора" ��