Новая функция: возврат товара на Вайлдберриз через чат с продавцом
Похоже, Вайлдберриз таки прислушались к жалобам тысяч покупателей и решили предоставить возможность бесплатного возврата по браку.
С 1 сентября 2023 покупатель может связаться напрямую с продавцом для обсуждения компенсации в случае обнаружения брака или недокомплекта по истечении 14 дней после покупки.
С плюсами и минусами решения разбираемся ниже.
Так могло бы звучать сегодняшнее сообщение от представителей компании.
Теперь покупатели могут напрямую обратиться к продавцу за оформлением возврата на Вайлдберриз.
В случае, если вы обнаружили брак по истечению 14 дней после оплаты, можно сделать бесплатный возврат, связавшись с продавцом через чат в разделе «Покупки» в «Личном кабинете».
При этом, как и прежде, в случае обнаружения дефекта до оплаты покупки, от товара можно бесплатно отказаться при получении на ПВЗ.
Еще в марте 2023 компания начала тестировать функцию чатов с продавцами, сделав ее доступной для 19 500 селлеров Вайлдберриз. Об этом писали «Ведомости» со ссылкой на представителя компании.
А вчера такие сообщения стали появляться в кабинетах продавцов.
Основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата бракованных товаров.
Эксперты считают функцию полезной в том числе и для продавцов, ведь количество негативных отзывов начнет снижаться. Однако также опасаются всплеска «покупательского терроризма» (умышленного повреждения товара с целью его возврата).
Также селлерам придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов в чате. Либо прибегнуть к помощи чат-ботов, обученных отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований.
Максимальный срок ответов на вопросы покупателей не должен превышать 10 дней.
Селлеру нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя.
Запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами.
За нарушение правил сотрудничество с магазином может быть приостановлено.
Продавец после рассмотрения обращения сможет принять или отклонить его, а также обсудить с клиентом формат компенсации:
- вернуть средства,
- договориться о замене вещи,
- довезти часть заказа (если был доставлен недокомплект).
После происходит подтверждение заявки и согласование формата компенсации. Покупатель возвращает товар в ПВЗ или самому продавцу – в зависимости от договоренностей. Cредства за покупку спишутся с баланса продавца и будут возвращены покупателю.
Таким образом компания убрала лишнее промежуточное звено между покупателем и селлером, позволив им напрямую взаимодействовать друг с другом и самим выбирать наиболее удобный формат компенсации.
Будет ли эта инициатива полезной и эффективной, узнаем совсем скоро. Отзывы обеих сторон процесса точно не заставят себя долго ждать). Пишите в комментариях, что думаете по этому поводу, и подписывайтесь на наш канал.
Если вам актуально качественное продвижение ваших товаров или магазина на маркетплейсах, обязательно пишите.
ну да, в очередной раз сняли с себя ответственность, и разбирайтесь как хотите сами, удобно однако.
Здесь ВБ скорее решили пойти навстречу покупателям, т к возврат по браку через службу поддержки — то еще мероприятие, и, как правило, результат таких споров был не в пользу потребителя.
А вот нагрузка на продавцов сейчас точно вырастет, согласны с вами.
ВБ в принципе еще то мероприятие. Не заем как в регионах, но в столице попробуй отказаться от товара в пункте приема — морды кирпичом и только через платную отмену. Пока не закосишь под "тревожного" пациента ничего не добьешься. А продавцам крайне сложно, особенно тем, у кого не поток, а штучный эксклюзив. В принципе все маркеты рассчитаны на ЦА "массмаркет".
Про "ВБ в принципе еще то мероприятие" — это в точку)
В регионах всё то же — недовольство со стороны и покупателей, и продавцов, и сотрудников ПВЗ, т к их тоже обложили штрафами.
Тем не менее обороты огромные, и все продолжают покупать и продавать.
С продвижением эксклюзивных товаров на маркетплейсах, честно говоря, не сталкивались. Было бы любопытно поработать.
Но, возможно, стоит тестировать другие каналы продаж. Сайты, блоги, соцсети, контекст и т.д.
С эксклюзивом попробовали чисто по инерции, хотя и так понятно было, что на маркетах — epic fail, в итоге подробную стратегию сделали и стали понятны каналы и инструменты, вложений, конечно, много. Но первые результаты уже есть.
Как не платить за возврат на Wildberries? – есть одна схемка
Это сэкономит вам от 20 до 1000 рублей за каждый возвращаемый товар.
Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто менялась за лето. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.
Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.
Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:
Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.
Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.
Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»
Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.
Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.
Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.
Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.
Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Зачем возвращать брак на Wildberries по этой схеме
Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.
Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries
Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.
Где посмотреть на Вайлдберриз — платный отказ или бесплатный?
На Вайлдбериз отказ от товара может быть как платным, так и бесплатным, причём сейчас никаких закономерностей нет, похоже на рандом, а раньше от процента выкупа зависело, сколько возьмут при отказе за обратную транспортировку.
В январе 2023 года клиенты ВБ в соцсетях пишут, что у них постоянно меняется сумма, которую маркетплейс им назначает за отказ. Бывает, что в один день за один товар отказ 50 руб, за другой 100, за третий бесплатно, назавтра может поменяться. Самое плохое, что при оформлении написано «бесплатный отказ», а в Доставках вдруг появляется что платный, поэтому рекомендуют делать скрины, чтобы их потом предъявить в службу поддержки, ведь цена и условия сделки между продавцом и покупателем должны быть зафиксированы в момент оформления и остаться неизменными.
Где смотреть, есть ли у вас плата при отказе от товара.
Во-первых, при добавлении товара в Корзину, там сразу написано про стоимость отказа, у меня зелёным написано «бесплатный отказ», а рядом «знак вопроса», при нажатии на него выскакивает сообщение про бесплатную обратную доставку.
Если в Корзине нажать «к оформлению», то тоже внизу будет написано «бесплатный отказ», а если нажать на «i», то выскочит сообщение с чуть иным смыслом, что при отказе обратная доставка может быть платной. Улавливаете? Ничего вам Вайлдбериз не обещает точно. Будьте бдительны!
Как сделать бесплатный отказ на Вайлдберриз
25 августа 2022 года компания «Wildberries» объявила об восстановлении опции бесплатного возврата товара при заказах на маркетплейсе. Если ранее покупатель заказал товар, и данный товар не подошёл, за каждый возврат товара клиент должен был заплатить сумму от 50 до 100 рублей. Теперь же Вайлдберриз объявил, что покупатель может возвратить товар бесплатно, и деньги за возврат списываться не будут. Как же выполнить бесплатный отказ от товара на маркетплейсе Вайлдберриз, и каковы условия такого возврата? Расскажем в нашем материале.
Политика возврата товара на Вайлдберриз
Как известно, далеко не все вещи, заказываемые на маркетплейсах, выкупаются покупателями. Товар может не подходить по фасону, цвету или размеру, существенно отличаться от своего вида на фото, может быть повреждён в дороге или попросту подделан. Многие покупатели (особенно представительницы прекрасного пола) могут заказывать сразу десятки наименований товара, а выкупать 5-10% от всего заказа. Не редки и ситуации, когда конкуренты заказывают товар друг у друга огромными партиями, а затем возвращают его назад, заставляя своего визави терпеть убытки по возврату заказанного товара на склад.
Пытаясь избавиться от убытков по доставке товара к клиенту и обратно, Вайлдберриз ввёл в действие опцию платного возврата товара. Ранее магазин брал плату только за возврат товара с далёких восточных регионов страны. Но с мая 2022 года сделал плату за возврат товара обязательной практически для всех клиентов (даже с 100% суммами выкупа). Номинально плата вводилась для клиентов, сумма выкупа которых не достигала 5 тысяч рублей, а процент выкупа был меньше 15%. Фактически же плату за возврат ввели практически для всех клиентов маркетплейса, о чём сразу были получены сотни жалоб.
Вначале лета 2022 года Вайлдберриз решил изменить условия оплаты возврата. Платить за возврат теперь должны были клиенты с процентом выкупа меньше 50%, и общей суммой выкупа ниже 10 тысяч рублей.
25 августа 2022 года администрация маркетплейса вновь изменила свою политику по возвратам товаров. Возврат стал бесплатным более чем для 50% покупателей, имеющим большой процент выкупа товара.
От какой суммы бесплатный отказ на Вайлдберриз?
Точных критериев, в соответствии с которым возврат товара становится для покупателя бесплатным, Вайлдберриз не сообщает. Номинально эти цифры находятся рядом с процентом выкупа более 90%, и суммой выкупа более 25 тысяч рублей. Но даже клиенты со 100% выкупом и общей суммой выкупа в сотни тысяч рублей встречаются с уведомлениями о платном возврате выбранного ими товара.
Соответствующее уведомление можно встретить при оформлении товара на Вайлдберриз.
Когда возврат товар будет бесплатным на Вайлдберриз?
Единственным условием, позволяющим получить бесплатный возврат товара на маркетплейсе Вайлдберриз, является возврат бракованного товара (товара с недостатком). В законе «О защите прав потребителей» N2300-1 от 07.02.1992 года сказано, что покупатель должен компенсировать продавцу затраты на возврат товара в случае, если возвращается товар надлежащего качества, не подошедший по размеру, цвету или фасону (статья 26.1 Закона). Однако если речь идёт о бракованных товарах (товарах с недостатком), плата за возврат такого товара с покупателя не стягивается (статьи 18-24 Закона).
Таким образом, если вы получили бракованный товар, необходимо зафиксировать это документально (включая фото или видео бракованного товара), и отправить данную документацию в службу поддержки маркетплейса. При этом рассмотрение вашего вопроса может затянуться на недели.
Если деньги за возврат сняли с вас незаконно
В случае, если вы вернули бракованный товар, а плата за возврат тем не менее была с вас снята, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого можно воспользоваться электронной приёмной на сайте Роспотребнадзор https://rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php, позвонить на горячую линию ведомства по телефону 7 (495) 133-89-96 или обратиться в соответствующий раздел на сайте «Госуслуг» https://www.gosuslugi.ru/help/obratitsya_v_pos.
При оформлении заявки понадобится указать свои данные (ФИО, адрес, е-мейл, номер телефона) и данные юридического лица, на которое подаётся жалоба. В нашем случае это общество с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз», ИНН/КПП 7721546864 / 507401001. Юридический адрес: 142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Генеральный директор Бакальчук Татьяна Владимировна. Сайт https://www.wildberries.ru.
Изложите суть жалобы, к жалобе приложите имеющиеся документы (фото бракованного товара, скриншоты карточек товара и другое).
Срок рассмотрения вашей жалобы Роспотребнадзором – 30 дней. В некоторых случаях срок рассмотрения может быть продлён, о чём вы будете дополнительно уведомлены. В конце вы получите документ с результатами расследования по поданной вами жалобе.